Der Wertbeitrag des Self-Service beim Customer Support

Niemand hat heute viel Zeit. Wenn es darum geht, ein Problem zu lösen oder eine Frage zu beantworten, helfen sich die meisten Leute lieber selbst – das ist der Weg des geringsten Widerstands. In vielen Fällen ist Self-Service die beste Art von Kundenservice. Viele Produkte und Services möchten „benutzerfreundlich“ sein. Eine Lösung in Eigenregie zu finden ist oft am einfachsten und am schnellsten.

Laut American Express „sprechen 48 % von Verbrauchern am liebsten mit einem Kundenserviceagenten, wenn es um ein komplexes Problem geht. Bei einem einfacheren Anliegen sind es aber nur 16 %“. Kunden leiten erst dann eine direkte Interaktion ein, wenn sie selbst keine Antwort finden können. Das sind nicht die besten Voraussetzungen für ein positives Benutzererlebnis – geschweige denn für eines, das den Kundenservice Ihres Unternehmens ins beste Licht rückt.

Das E-Book 6 Tipps zum Aufbau eines effektiven Help Centers erläutert, welchen Wert Self-Service bringt, und beschreibt sechs Möglichkeiten, wie Sie eine Wissensdatenbank einrichten bzw. Ihre vorhandene Wissensdatenbank und Ihr Wissensmanagement verbessern können. Durch Investition in Self-Service tragen Unternehmen zur Vermeidung von Tickets bei und verbessern gleichzeitig das Benutzererlebnis und die Meinung, die Kunden über ihre Marke haben.

Self-Service kann Ihren Kundenservice optimieren und positive Auswirkungen auf Ihr Unternehmen haben:

• Höhere Kundenzufriedenheit, da durch Wissensmanagement (über Inhalte in Help Centern und Wissensdatenbanken) besserer Service geboten wird

• Niedrigere Kosten und höhere Effizienz durch Minimieren von Kundenfragen, die immer wieder gestellt werden und die Zeit Ihrer Agenten übermäßig in Beschlag nehmen

• Ausbau Ihrer Community und Schaffung engerer Beziehungen zwischen Ihrem Unternehmen und seinen Kunden.

• Proaktiverer Kundenservice, der die vorausschauende Planung fördert und Ressourcen für andere Geschäftsinitiativen freistellt

Laden Sie 6 Tipps zum Aufbau eines effektiven Help Centers herunter, um zu erfahren, wie Sie Ihren Self-Service verbessern und eine integrierte Destination mit Wissensdatenbank, Community und Self-Service-Portal einrichten können.