Die besten Help-Desk-Ticketsysteme für 2024

Ein Ticketsystem erleichtert IT-Support- und Kundenserviceteams die kanalübergreifende Bearbeitung, Verwaltung und Verfolgung von Anfragen. Durch die Wahl der besten Ticketsoftware mit Funktionen, die Ihren Anforderungen entsprechen, können Ihre Teams einen herausragenden Support bieten. So können sich Ihre Mitarbeiter:innen und Kund:innen fühlen, als hätten sie ein exklusives One-Way-Ticket ins Paradies des Kundenservice gewonnen.

Unser Leitfaden hilft Ihnen dabei, die besten Ticketsysteme zu vergleichen und mehr über die Tools wie automatische Ticketerstellung, intelligente Verteilung und KI-gestützte Bots zu erfahren, die Ihre Workflows optimieren und Ihre Mitarbeiter- und Kundenservice-Software aufwerten können. Schnallen Sie sich an und machen Sie sich bereit für das Abenteuer Ticketsystem.

Inhaltsverzeichnis

• Was ist ein Ticketsystem?
• Wie funktioniert ein IT-Ticketsystem?
• Was sind die Funktionen von Tools für die Ticketerstellung?
• Was sind die Vorteile eines Help-Desk-Ticketsystems?
• Best Practices für Software zur Ticketerstellung
• Wie implementiert man eine Help-Desk-Software zur Erstellung von Tickets?
• Ein Überblick über die 17 besten Ticketsysteme
• Eine Vergleichstabelle der 17 besten Help-Desk-Tools für die Ticketerstellung
• Wie Sie die beste Software zur Ticketerstellung für Ihr Unternehmen auswählen
• Testen Sie kostenlos unser Online-Ticketsystem

Ein Ticketsystem ist ein Softwaretool, mit dem Unternehmen Serviceanfragen und Probleme von Kund:innen, Mitarbeiter:innen oder internen Teams nachverfolgen, verwalten und organisieren können.

Ticketsysteme werden in erster Linie im Kundenservice eingesetzt, finden aber auch in anderen Abteilungen wie IT und HR Anwendung. Wenn Benutzer:innen eine Supportanfrage stellen oder ein Problem melden, erstellt das System ein Ticket, in dem das Problem erklärt wird und das relevante Informationen und Kontext enthält. Aber es kann – und sollte – noch viel mehr tun.

Mit der richtigen Software zur Ticketerstellung gelingt Ihren Supportteams also Folgendes:

• Support über moderne Servicekanäle wie Slack, Microsoft Teams, Live-Chat, E-Mail oder Telefon von einem Standort aus anzubieten
• Konversationen zu personalisieren – und das bei umfassender Skalierbarkeit
• Die Ticketsoftware mit anderer Software und Systemen zu verbinden, um so Ihre Daten optimal zu verwerten
• Workflows zu automatisieren
• Mit Analysen und Berichten bessere Geschäftsentscheidungen zu treffen
• Einfacher zusammenzuarbeiten
• Kundenfeedback einzuholen
• KI-gestützte Tools wie KI-Chatbots, Wissensmanagementsysteme und generative KI zu nutzen

Ticketsysteme werden auch als Ticketsoftware, Ticketsupport, Ticket-Management-Systeme, Service-Desk-Ticketsysteme, Help-Desk-Ticketsysteme usw. bezeichnet. Die Bezeichnung kann je nach Branche und Unternehmen variieren.

Was spricht für ein Help-Desk-Ticketsystem für Ihr Unternehmen?

Ihr Unternehmen benötigt ein Help-Desk-Ticketsystem, um Supportanfragen zu organisieren, zu priorisieren und zu konsolidieren, damit Sie hochwertigen und skalierbaren Support leisten können.

Unternehmen, die mit gemeinsamen Inboxes arbeiten, haben oft mit verstreuten Anfragen, wenig einheitlichen Interaktionen und ineffizienten Prozessen zu kämpfen. Und das führt leicht zu schlechtem Kundenservice. Manuelle Prozesse – insbesondere in Verbindung mit fehlenden Self-Service-Optionen und wenn keine integrierten Berichtsfunktionen vorhanden sind – erschweren zudem die Skalierbarkeit für Ihr Unternehmen.

Ein einheitliches Help-Desk-Ticketsystem konsolidiert IT- und Kundenanfragen aus verschiedenen Kanälen in einer einzigen Ansicht. Das System erleichtert die interne Kommunikation mithilfe von Kollaborationstools wie internen Notizen und Nebenkonversationen. Außerdem kann die Ticketorganisation automatisiert werden, um einen konsistenten, effizienten und genauen Support zu gewährleisten.

Ein IT-Help-Desk-Ticketsystem wandelt alle Probleme der Endbenutzer:innen aus unterschiedlichen Informationsquellen in Tickets um. Das System verfolgt den Status der einzelnen Tickets nach, wenn Supportmitarbeiter:innen ein Problem bearbeiten. Ein Ticket erfasst alle Interaktionen mit Benutzer:innen, aber auch entsprechende interne Konversationen der Mitarbeiter:innen zum Thema.

Mithilfe eines IT-Ticketsystems kann ein Ticket als Frage, Problem, Vorfall oder Aufgabe gespeichert werden. Einzelne Probleme können oft die Ursache vieler Vorfälle sein. Wenn etwa der E-Mail-Server eines Unternehmens ausfällt, dann können viele Vorfälle diesem einen Problem zugeschrieben werden. Ein IT-Support-Ticketsystem ermöglicht es Ihnen, das Hauptproblem als gelöst zu markieren und das Ticket aller Benutzer:innen individuell mit dem neuen Status zu aktualisieren.

Wenn Kundendienst-Mitarbeiter:innen Tickets schließen, verschwinden sie nicht einfach. Tickets enthalten schließlich wertvolle Daten, die Ihnen Insights zu Ihren Kund:innen und Ihrem Unternehmen liefern können. IT-Programme zur Ticketerstellung können Daten auf unterschiedliche Art sowie Weise aufschlüsseln und Performance-Metriken aufzeigen und Berichte generieren.

Die besten Tools für die Erstellung von IT-Tickets weisen eine Kombination aus Funktionen auf, die einfach einzurichten und zu nutzen sind. Im Folgenden finden Sie einige wichtige Funktionen, die Sie beim Vergleich verschiedener Onlinedienste für die Ticketerstellung berücksichtigen sollten.

Omnichannel-Support

Omnichannel-Support bedeutet, mit Kund:innen und Mitarbeiter:innen auf ihren bevorzugten Kanälen in Kontakt zu treten, um so eine nahtlose, zuverlässige und konsistente Customer Experience zu gestalten. Mitarbeiter- und Kundenprofile, die Interaktionsverlauf, Kontext und Präferenzen enthalten, sind kanalübergreifend sichtbar, was zu einem stärker personalisierten Service führt.

Zu den Supportkanälen gehören E-Mail, Telefon, soziale Medien, Web, Live-Chat und Messaging-Apps wie WhatsApp for Business und Messenger for Business. Benutzer:innen möchten vielleicht während der Bearbeitung einer Ticketanfrage zwischen verschiedenen Kanälen wechseln. Umso wichtiger ist es, Omnichannel-Supportoptionen anzubieten.

Verteilen, Kategorisieren und Markieren von Tickets

Help-Desk-Ticketsysteme können mithilfe von KI die Absicht, die Stimmung und die Sprache von Tickets erkennen, sobald sie eintreffen. Auf Grundlage dieser Informationen kann ein intelligentes Tickettool Tickets automatisch kategorisieren, priorisieren und an die Kundendienst-Mitarbeiter:innen oder an die Teams weiterleiten, die für die Bearbeitung der Anfrage am besten geeignet sind. Dabei werden auch Status, Kapazität und Kompetenzen der Kundendienst-Mitarbeiter:innen berücksichtigt. Geschäftskritische IT-Supporttickets werden markiert, sodass die Mitarbeiter:innen gleich wissen, welche Tickets Priorität haben und sofort bearbeitet werden müssen.

Durch die Kategorisierung und Kennzeichnung werden die Tickets auch genau klassifiziert und lassen sich leichter finden. Darüber hinaus stehen Filter- und Sortieroptionen zur Verfügung, die Mitarbeiter:innen helfen, bestimmte Tickets schnell zu finden – für mehr Effizienz in Ihrem Unternehmen.

Workflow-Automatisierung

Mit Tools zur Workflow-Automatisierung wie Makros, Auslösern und Ticketbenachrichtigungen können Kundendienst-Mitarbeiter:innen Zeit sparen und einen schnelleren Service bieten. Automatische Makrovorschläge liefern Kundendienst-Mitarbeiter:innen vorgefertigte Antworten, die sie je nach Kontext der Konversation auf ein Ticket anwenden können. Zendesk bietet eine wichtige Funktion zur Workflow-Automatisierung. Schlüsseldetails werden im Vorfeld erfasst und Tickets automatisch mit vorhandenen Informationen vorausgefüllt.

Darüber hinaus können Kundendienst-Mitarbeiter:innen durch automatische Benachrichtigungen gewarnt werden, wenn ein zugewiesenes Ticket für eine bestimmte Anzahl von Stunden ungelöst bleibt. So können Teams ihre Service Level Agreements (SLA) einhalten. Auslöser können Kund:innen automatisch antwortet, wenn sie ein neues Ticket erstellen. Sie haben so die Gelegenheit, durch automatisierten Kundenservice Customer Experiences bereitzustellen, die sich von der Masse abheben.

Berichte und Analysen

Ein Help-Desk-Ticketsystem sollte Funktionen zur Berichterstellung enthalten, mit denen Sie wertvolle Erkenntnisse über Ihre Kund:innen gewinnen können. So bietet Zendesk beispielsweise robuste Berichts- und Analysetools mit vordefinierten und anpassbaren Dashboards. Damit lassen sich wichtige KPI und Metriken für den Kundenservice in Echtzeit verfolgen und analysieren. So behalten Sie etwa die Zeit bis zur ersten Antwort, das Ticketvolumen, die Bewertungen zur Kundenzufriedenheit und die Mitarbeiterproduktivität immer im Auge. Sie können dann schnell auf diese Metriken reagieren und flexibel bleiben.

Interne Analysen und Kundenanalysen helfen Ihnen dabei, Verbesserungspotenzial zu erkennen. Das können etwa Geschäftstools sein, deren Potenzial nicht voll ausgeschöpft wird, aber auch Schulungsmöglichkeiten oder Mitarbeiter-Coaching. Anhand dieser Daten können Sie auch feststellen, wo Ihr Unternehmen und Ihre Teams herausragende Leistungen erbringen und was die Kund:innen an ihren Customer Experiences besonders schätzen.

KI

KI verbessert Ticketsysteme, indem es Tickets priorisiert und weiterleitet, Aufgaben automatisiert, Kundenanfragen interpretiert sowie Stimmungen erkennt. Darüber hinaus kann KI Schlüsselwörter in Konversationen identifizieren und ähnliche Tickets zusammenfassen, um den Lösungsprozess zu optimieren.

Generative KI-Tools versorgen Kundendienst-Mitarbeiter:innen mit Zusammenfassungen der Tickets. Mit diesem Konversationsrückblick sind sie immer schnell auf dem neuesten Stand. Die Tools können auch dazu beitragen, dass Kundendienst-Mitarbeiter:innen schneller reagieren, indem sie empfohlene Antworten bereitstellen, einige Wörter zu vollständigen Antworten erweitern und den Ton ihrer Nachrichten anpassen.

Self-Service

Ein Self-Service-Portal ermöglicht es Benutzer:innen, selbständig Antworten zu finden. Indem Sie das Fachwissen von IT-Support- und Servicemitarbeiter:innen nutzen, können Sie eingehende Anfragen minimieren und Supportanfragen effektiv verwalten.

Mit der Wissensdatenbank-Software können Sie relevante, aktuelle Help-Center-Beiträge und FAQ an einem Ort zusammenfassen, sodass Benutzer:innen ihre Probleme unabhängig und effizient lösen können. KI-gesteuerte Chatbots können auch aktiv mit Kund:innen und Mitarbeiter:innen in Kontakt treten und sie im Vorfeld zu diesen Ressourcen führen. Das trägt dazu bei, dass das Ticketvolumen verringert wird.

Sehen Sie sich diese fünf leistungsstarken Vorteile an, die Ihr Team mit dem richtigen Help-Desk-Ticketsystem erzielen kann.

Steigerung von Kundenzufriedenheit und -bindung

Ticketsysteme helfen Teams mit optimierten Workflows und kontextbezogenen Informationen bei der Organisation von einem zentralen Ort aus. Dadurch verfügen Kundendienst-Mitarbeiter:innen über die Kundendaten und den Kontext, den sie benötigen, um den von Kund:innen erwarteten zeitnahen, personalisierten Service zu bieten. Und sie müssen Kund:innen nicht bitten, Informationen zu wiederholen – ein häufiger Pain Point für verärgerte Kund:innen.

Wenn es einfach ist, Support zu erhalten, bleiben Kund:innen gerne bei Ihnen (und vielleicht legen sie sogar ein gutes Wort für Ihre Marke ein) – genau das, was für den Aufbau von Kundentreue und -bindung notwendig ist. Und noch ein Pluspunkt: Auch die Mitarbeiter:innen fühlen sich wohler bei Ihnen, wenn der IT-Support reibungslos funktioniert. Und das trägt zu einer höheren Mitarbeiterzufriedenheit und -bindung bei.

Steigerung der Produktivität und Effizienz der Kundendienst-Mitarbeiter:innen

Help-Desk-Software für die Ticketerstellung hilft Ihnen auf verschiedene Weise dabei, Ihre Produktivität und Effizienz zu steigern, z. B. durch die Automatisierung von zeitraubenden Aktivitäten mit geringem Wert. Durch die Automatisierung mühsamer Aufgaben geben Tools für die Ticketerstellung Kundendienst-Mitarbeiter:innen mehr Zeit für hochwertige Aufgaben wie die Betreuung Ihrer Kund:innen.

Geringere Betriebskosten

Verbesserte Effizienz und Produktivität der Kundendienst-Mitarbeiter:innen bedeuten, dass Ihr Unternehmen einen erstklassigen Kundenservice mit weniger Kundendienst-Mitarbeiter:innen bieten kann, wodurch die Kosten gesenkt werden, ohne die Servicequalität zu beeinträchtigen.

So können Sie zum Beispiel Bots einsetzen, um rund um die Uhr Support zu leisten, anstatt bis spät in die Nacht ein Supportteam zu beschäftigen. Unity macht es vor: Das Unternehmen sparte 1,3 Millionen US-Dollar, indem es Automatisierung, Bots und Self-Service-Ressourcen von Zendesk einführte.

Schaffen von verwertbaren Dateneinblicken

Ticketsysteme bündeln die einzelnen Kundeninteraktionen und liefern wertvolle Informationen und Erkenntnisse. So können Managementteams beispielsweise anhand eines Anstieg der Tickets erkennen, dass bestimmte Help-Center-Beiträge erstellt oder aktualisiert werden sollten. Sie können auch Situationen erkennen, in denen Kundendienst-Mitarbeiter:innen sich schwer tun. Das weist häufig auf einen Bedarf an Coaching oder zusätzlichen Schulungen hin. Eine gute Software zur Ticketerstellung für den Help Desk erschließt viele wertvolle Entwicklungschancen für Unternehmen.

Verbesserung der Zusammenarbeit zwischen den Abteilungen

Software zur Ticketerstellung kann Kommunikationssilos zwischen Teams aufbrechen und die abteilungsübergreifende Zusammenarbeit verbessern. Kundendienst-Mitarbeiter:innen können sich zum Beispiel mit Kolleg:innen per E-Mail, Slack oder Microsoft Teams verbinden – und das alles innerhalb von Zendesk.

Die Nachverfolgung der gesamten Kommunikation in einem einheitlichen Omnichannel-Arbeitsbereich für Agenten stellt sicher, dass alle Beteiligten bei Problemen, Konversationen und Updates auf dem Laufenden bleiben. Das macht es einem Teammitglied leicht, dort weiterzumachen, wo ein anderes aufgehört hat, z. B. wenn Teamkolleg:innen krank oder im Urlaub sind.

Software zur Ticketerstellung bietet interessante Möglichkeiten, aber selbst die besten Lösungen benötigen die richtigen Prozesse, um ihren maximalen Wert zu entfalten. Im Folgenden finden Sie einige Best Practices für Help-Desk-Software zur Ticketerstellung, die Ihnen helfen, das Produkt optimal zu nutzen.

Investieren Sie in die Schulung von Kundendienst-Mitarbeiter:innen

Häufig wird nach dem Kauf einer neuen Software in Unternehmen tatsächlich nur ein Bruchteil der Möglichkeiten ausgeschöpft. Um dies zu vermeiden, sollten Sie ein Schulungsprogramm für das Supportteam erstellen, um Ihre Kundendienst-Mitarbeiter:innen mit dem System und den Funktionen vertraut zu machen, die ihnen die Arbeit erleichtern können.

Gute Ticketsoftware wie Zendesk verfügt über eine intuitive Benutzeroberfläche, die den Schulungsaufwand für Kundendienst-Mitarbeiter:innen reduziert und den Onboardingprozess beschleunigt. KI liefert zudem Erkenntnisse, die Kundendienst-Mitarbeiter:innen dabei helfen, besser auf Tickets zu reagieren. So werden beispielsweise ähnliche Tickets angezeigt, Vorschläge für die beste Vorgehensweise zur Problemlösung gemacht und Antworten mit einer einheitlichen Markenstimme und -tonalität erzeugt.

Personalisieren Sie Ihre Konversationen

Wenn Sie in Ihr Gesamtsystem Ticketsoftware integrieren, fällt es Ihren Kundendienst-Mitarbeiter:innen leichter, Konversationen in großem Umfang zu personalisieren. Ein Ticketsystem, das sich problemlos in eine breite Palette von Apps und Tools integrieren lässt, bietet viele Vorteile: Ihr Unternehmen kann die Software seinen Bedürfnissen anpassen, Elemente der Support Experience verbessern und Datensilos aufbrechen. So gelingt es Ihnen, einen stärker personaliserten Service zu bieten.

So können Sie beispielsweise Ihre Supportsoftware in Ihr Auftragsverwaltungssystem integrieren, damit Kundendienst-Mitarbeiter:innen schnell die letzten Käufe sehen können. Upsells und Cross-Sells lassen sich so optimal fördern.

Betreiben Sie Workforce Management

Implementieren Sie WFM-Tools (WFM = Workforce Management) in Ihr Ticketsystem, um den Personalbedarf zu prognostizieren, Einblicke in Aktivitäten, Anwesenheit und Leistung der Mitarbeiter:innen zu erhalten und die Produktivität und Effizienz der Mitarbeiter:innen zu optimieren. Software wie Zendesk WFM automatisiert Prozesse wie Terminplanung, Prognosen und Echtzeitberichte, sodass Sie die Ressourcenzuweisung schnell anpassen und Ihren Service beschleunigen können. WFM-Tools zeigen auch Coaching-Möglichkeiten auf, um die Mitarbeiterleistung und gleichzeitig die Employee Experience zu verbessern.

Sammeln Sie Feedback

Ticketsoftware hilft Ihnen, direktes und passives Mitarbeiter- und Kundenfeedback zu sammeln. Berichtstools zeigen Trends und Ticketspitzenwerte bei bestimmten Problemen auf. Innerhalb der Tickets bietet die Konversation Einblicke in die Stimmung der Kund:innen und Mitarbeiter:innen sowie Details zu deren Feedback.

Sie können auch Feedback-Umfragen automatisieren, die nach einer Interaktion oder einer Ticketaktualisierung versendet werden. So liefern Net Promoter Score® (NPS) und CSAT-Score dank numerischer Bewertungen schnelle Erkenntnisse über Ihre Produkte, Dienstleistungen oder die Markenwahrnehmung.

Befolgen Sie diese sechs Schritte, um sicherzustellen, dass Sie die Ticketools richtig in Ihrer Help-Desk-Software implementieren.

Legen Sie Ihre Ziele fest

Bevor Sie ein IT-Ticketsystem einführen, sollten Sie klare Ziele festlegen, um die Unterstützung Ihres Teams und aller Beteiligten dafür zu gewinnen. Zu den gemeinsamen Zielen gehören eine schnellere Erstkontaktlösung, eine kürzere durchschnittliche Lösungszeit, geringere Kosten und eine höhere Kundenbindung. Wenn Sie Ihrem Team diese Ziele gut kommunizieren, sind alle auf dem neuesten Stand und können sich bei der Umsetzung daran orientieren.

Definieren Sie Ihre Service-Level-Vereinbarungen (SLA)

SLA definieren die Supporterwartungen für Ihr Team und Ihre Kund:innen. Im Einzelnen können Ihre Geschäftszeiten, die Zeit bis zur ersten Reaktion, Ihre Serviceverfügbarkeit, mögliche Supportkanäle und erwartete Lösungszeiten dazu gehören. Sie können auch OLA (Operational Level Agreements), d. h. interne Vereinbarungen zur Regelung interner Erwartungen, aufstellen.

Sorgen Sie für eine gute Integration ins Gesamtsystem

Durch die Auswahl der richtigen Tools, Technologien und API wird sichergestellt, dass sich Ihr Ticketsystem nahtlos in Ihr bestehendes technisches System einfügt. Anwendungen von Drittanbietern können die Funktionen Ihres Ticketsystems erweitern und ermöglichen es Ihnen, Ihr System an die aktuellen und zukünftigen Anforderungen Ihres Unternehmens anzupassen. Sie können zum Beispiel Ihre Servicequalität verbessern, indem Sie Ihr Ticketsystem in Zendesk QA integrieren. So wird jede Interaktion automatisch analysiert und bewertet.

Erstellen Sie Workflows für die Verteilung von Tickets

Die Verteilung von Tickets ist die Kernfunktion von IT-Ticketsystemen, daher ist die Erstellung Ihrer Workflows für die Ticketerstellung von grundlegender Bedeutung für Ihre Software-Implementierung. Herkömmliche Ticketsysteme ermöglichen die manuelle Konfiguration von Workflows, wie z. B. die Weiterleitung von Tickets auf der Grundlage von Kompetenzen, Rundlaufverfahren oder als automatische Anrufverteilung. Sie können auch KI für die Employee Experience nutzen, indem Sie eine intelligente Weiterleitung und Priorisierung implementieren. So beseitigen Sie manuelle Aufgaben und es gelingt Ihnen besser, die Workflows zu verwalten.

Testen Sie Ihr Ticketsystem

Wenn Sie sicherstellen, dass Ihr Ticketsystem reibungslos funktioniert, verbessern Sie nicht nur die Customer Experience, sondern auch die Employee Experience. Eine kostenlose Testversion bietet Ihnen die risikoarme Gelegenheit, den Prozess zu rationalisieren und die Funktionen stressfrei zu erkunden. Sobald Sie Ihr System eingerichtet haben, sollten Sie sich die Zeit nehmen, verschiedene Workflows zu testen (z. B. Ticketeskalation oder intelligente Weiterleitung), um etwaige Fehler zu beseitigen.

Berichten Sie über die Leistung

Es gibt immer Aspekte in den Workflows Ihres Ticketsystems, die sich noch verbessern lassen. Mithilfe von Kundenserviceanalysen erkennen Sie Optimierungsmöglichkeiten schnell. Die Leistung Ihres Kundenservice können Sie so regelmäßig nachverfolgen, aber auch Feedback von Kundendienst-Mitarbeiter:innen einholen und Kund:innen befragen. Weitere Help-Desk-Metriken zur Bewertung Ihres Supports sind u. a. Ticketvolumen, Ticketverteilung, Customer Effort Score (CES), Übertragungsrate etc.

Zendesk-KI überwacht und analysiert riesige Datenmengen, um Verbesserungspotenziale zu erkennen und Workflows zu optimieren. Diese robusten Berichte und Analysen ermöglichen es Entscheidungsträger:innen, die Kundendienst-Mitarbeiter:innen mit besseren Tools auszustatten, um so zeitraubende Aufgaben zu eliminieren und ihre Arbeit reibungsloser zu gestalten.

Im Folgenden schauen wir uns 17 Optionen für Help-Desk-Ticketsoftware an. Unsere Übersicht zeigt Funktionen, Preise und Informationen zu kostenlosen Testversionen.

1. Zendesk

Zendesk stellt ein KI-gestütztes Ticketsystem bereit. Es lässt sich an jeden Anwendungsfall – einschließlich IT, Kundenservice und HR – anpassen und mit wachsenden Geschäftsanforderungen skalieren. Außerdem ist es intuitiv auf Benutzerfreundlichkeit ausgelegt, um Ihre Effizienz und Produktivität zu maximieren.

Zendesk-KI wurde zudem auf der Grundlage von Milliarden von Supportkonversationen trainiert, sodass sich Administrator:innen Zeit und Kosten für manuelle Konfigurationen sparen können. Intelligenz steckt in jedem Kontaktpunkt, sodass Teams KI und Automatisierung nutzen können, um Workflows zu optimieren, Tickets an AI Agents weiterzuleiten und Help-Center-Inhalte in großem Umfang zu erstellen.

Funktionen zur Workflow-Optimierung können Tickets mit hoher Priorität automatisch eskalieren und Kundendienst-Mitarbeiter:innen bei zeitkritischen Problemen alarmieren, sodass Ihr Unternehmen seine Service Level Agreements einhalten kann. Gleichzeitig fassen unsere generativen KI-Tools die Tickets für Kundendienst-Mitarbeiter:innen zusammen und geben ihnen einen vollständigen Kontext. So können sie personalisierten Support bereitstellen.

Kundendienst-Mitarbeiter:innen können Tickets kanalübergreifend von einem einheitlichen Arbeitsplatz für Agenten aus verfolgen, verwalten und priorisieren. Diese Ansicht bietet Ihren Kundendienst-Mitarbeiter:innen alle Detailinformationen, die sie benötigen, um einzelne Interaktionen zu personalisieren. Darüber hinaus können Kundendienst-Mitarbeiter:innen mit Kooperationsfunktionen wie Nebenkonversationen nahtlos an einem Ticket zusammenarbeiten, ohne ihren Arbeitsplatz zu verlassen.

Unser Marketplace ermöglicht Ihren Supportteams mit über 1.500 Anwendungen und Integrationen, ihre Daten zu optimieren, und ihr gesamtes System zusammenzuführen. Robuste Berichtsfunktionen helfen Manager:innen, die Leistung ihrer Teams zu bewerten und mit vordefinierten und benutzerdefinierten Dashboards in Echtzeit entsprechende Maßnahmen zu ergreifen.

Schließlich handelt es sich bei unserem Ticketsystem um eine sichere und vertrauenswürdige Plattform – dank Datensicherheit und Datenschutzkontrollen. Die Einrichtung erfolgt in wenigen Tagen statt Monaten, sodass die Gesamtbetriebskosten niedrig sind. Auch über versteckte Gebühren oder endlose Zusatzoptionen müssen Sie sich keine Gedanken machen.

Funktionen:

• Einheitliche Omnichannel Experience
• Generative KI
• Workflow-Automatisierung
• Ausgereifte Automatisierung und Workflows (SLA + OLA)
• Verteilung und Stichwörter
• Berichte und Analysen
• Über 1.500 Anwendungen und Integrationen
• KI-gestützter Self-Service
• Zusammenarbeit an den Tickets
• Zufriedenheitsprognosewert
• Intelligente Verteilung und Einschätzung
• Sicherheit und Compliance

Preisinformationen: Die Plankosten beginnen bei 19 USD pro Kundendienst-Mitarbeiter:in/Monat, bei jährlicher Abrechnung; kostenlose 14-tägige Testversion verfügbar.

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2. Zoho Desk

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Die Ticketmanagementsysteme von Zoho Desk helfen Supportteams im Kundenkontakt, Anfragen zu verfolgen. Sie bieten einen Omnichannel-Support, bei dem Kund:innen über E-Mail, soziale Medien, Live-Chat, Telefonie, Webformulare oder soziale Messaging-Apps mit Kundendienst-Mitarbeiter:innen in Kontakt treten können. Zoho Desk unterstützt Anwendungen von Drittanbietern und lässt sich am einfachsten in die eigene Produktpalette integrieren.

Zu den weiteren Funktionen der Zoho Desk-Ticketsysteme für den Kundenservice gehören Berichts- und Analysetools, SLA und Eskalationen, Workflows und ein KI-gestützter Supportassistent. Benutzer:innen können auch mehrere Help Center mit Wissensdatenbanken, FAQ und Communitys für verschiedene Marken verwalten. Zusätzlich speist die CRM-Integration Kundeninformationen automatisch in das Ticketsystem ein.

Funktionen:

• Einheitliche Omnichannel Experience
• Verteilung und Stichwörter
• Berichte und Analysen
• Mehr als 1.500 Integrationen
• KI-gestützter Self-Service
• Telefonie
• Multi-Brand-Help-Center

Preisinformationen: Die Plankosten beginnen bei 14 USD pro Kundendienst-Mitarbeiter:in/Monat, bei jährlicher Abrechnung; kostenlose 15-tägige Testversion verfügbar.

Weitere Infos zu Zoho Desk für Zendesk.

3. Freshdesk

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Freshdesk bietet ein KI-gestütztes Help-Desk-Ticketsystem, das Teams bei der Verwaltung und Lösung von Kundenanfragen unterstützt. Die Software konsolidiert die gesamte Kommunikation in einer gemeinsamen Inbox, sodass Teams Tickets mit Stichwörtern versehen und gemeinsam bearbeiten können. Außerdem können eingehende Supportanfragen automatisch in Tickets umgewandelt und an das richtige Team oder entsprechende Kundendienst-Mitarbeiter:innen weitergeleitet werden. Mit Freshdesk können Sie Aufgaben automatisieren, wie z. B. ausgehende Ticketbenachrichtigungen mit Status-Updates, automatische Triage und stündliche Ticketscans zur Überprüfung von Maßnahmen.

Allerdings wurde Freshdesk als „fehlerhaft und unübersichtlich“ beschrieben. Außerdem werden unterschiedliche Schnittstellen für Ticketing, Telefon und Chat verwendet. Das heißt für die Kundendienst-Mitarbeiter:innen, dass sie zwischen den einzelnen Anwendungen hin- und herwechseln müssen, anstatt von einem zentralen Arbeitsbereich aus zu arbeiten. Das macht die Agent Experience etwas zusammenhanglos.

Funktionen:

• Einheitliche Omnichannel Experience
• Verteilung und Stichwörter
• Berichte und Analysen
• Mehr als 1.500 Integrationen
• KI-gestützter Self-Service
• Erkennung von Kollisionen von Kundendienst-Mitarbeiter:innen
• Vorformulierte Antworten

Preisinformationen: Die Plankosten beginnen bei 0 USD pro Kundendienst-Mitarbeiter:in/Monat für bis zu 10 Mitarbeiter:innen; kostenlose 14-tägige Testversion verfügbar.

Weitere Infos zu Freshdesk für Zendesk.

4. HappyFox

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HappyFox ist ein Cloud-basiertes CRM, das Help-Desk-Ticketlösungen für Supportteams bietet. Zu den Funktionen gehören benutzerdefinierte Ticketwarteschlangen, Ticketmarkierung, benutzerdefinierte Formulare, Sortierfunktionen nach Kategorien und Self-Service-Optionen (wie Wissensdatenbankbeiträge und FAQ).

Die Plattform zur Ticketerstellung verfügt über Sicherheitsvorkehrungen, um Kollisionen von Kundendienst-Mitarbeiter:innen zu vermeiden, sodass immer nur einzelne Kundendienst-Mitarbeiter:innen ein bestimmtes Ticket aktualisieren können. Weitere Funktionen sind die Anwendung von Massenaktionen auf verwandte Tickets, Such- und Filteroptionen zum schnellen Auffinden von Tickets und vorgefertigten Antworten für die sofortige Kommunikation mit Kund:innen.

Funktionen:

• Einheitliche Omnichannel Experience
• Verteilung und Stichwörter
• Berichte und Analysen
• KI-gestützter Self-Service
• Erkennung von Kollisionen von Kundendienst-Mitarbeiter:innen
• Anpassbare Ticketformulare
• Private Notizen für die Zusammenarbeit

Preisinformationen: Die Plankosten beginnen bei 29 USD pro Kundendienst-Mitarbeiter:in/Monat, bei jährlicher Abrechnung; eine kostenlose Testversion ist nur für HappyFox Chat verfügbar.

Weitere Infos über HappyFox Workflows für Zendesk.

5. Help Scout

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Help Scout bietet Tools für die Ticketverwaltung von Supportteams. Dank gemeinsam genutzter Inboxes können Teams zusammenarbeiten und Kundenanfragen von einem zentralen Ort aus verwalten. Benutzer:innen können Kund:innen mithilfe von anpassbaren, vorformulierten Vorlagen antworten. Diese eignen sich besonders für die Beantwortung häufig gestellter Fragen. Die KI-Tools von Help Scout können lange E-Mail-Threads zusammenfassen und den Kontext für Supportmitarbeiter:innen kurz darstellen.

Zusätzlich zur Help-Desk-Ticketsoftware bietet Help Scout Berichts- und Analyse-Dashboards sowie integrierte Wissensdatenbanken für Self-Service-Optionen. Die Analysetools liefern Berichte über die E-Mail-Produktivität und die Antwortzeiten der Kundendienst-Mitarbeiter:innen. Administrator:innen können das Help Center mit einer Sicherheitsstufe versehen, indem sie den Zugriff auf autorisierte Benutzer:innen beschränken oder ihn öffentlich machen.

Funktionen:

• Einheitliche Omnichannel Experience
• Verteilung und Stichwörter
• Berichte und Analysen
• KI-gestützter Self-Service
• Zugriffsrechte für das Help Center
• Gemeinsame Inbox
• Erkennung von Kollisionen von Kundendienst-Mitarbeiter:innen

Preisinformationen: Die Plankosten beginnen bei 20 USD pro Kundendienst-Mitarbeiter:in/Monat, bei jährlicher Abrechnung; kostenlose 15-tägige Testversion verfügbar.

6. LiveAgent

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Das Ticketsystem von LiveAgent für den Kundenservice bietet eine allgemeine Inbox für Kanäle wie E-Mail, soziale Medien und Telefon. Das Help-Desk-Ticketsystem von LiveAgent verfügt über native Integrationen für verschiedene Anwendungen, die Supportteams häufig verwenden. Zu den weiteren Funktionen von LiveAgent gehören grundlegende Berichte, die Erkennung von Überschneidungen bei Kundendienst-Mitarbeiter:innen und ein sieben Tage langer Ticketverlauf.

LiveAgent hat sich mit seinem Live-Chat-Dienst auf Funktionen wie die Tippansicht in Echtzeit, Website-Überwachung für die Chat-Interaktion und proaktive Chat-Einladungen nach Verfügbarkeit der Kundendienst-Mitarbeiter:innen spezialisiert. Das Help-Desk-Ticketsystem wandelt Nachrichten aus dem Live-Chat automatisch in Supporttickets um und stellt interne Tickets und Notizen zur Unterstützung der Zusammenarbeit bereit.

Funktionen:

• Verteilung und Stichwörter
• Berichte und Analysen
• Allgemeine Inbox
• IT-Tickets und Notizen
• Vorformulierte Nachrichten
• Live-Chat-Tools
• Erkennung von Kollisionen von Kundendienst-Mitarbeiter:innen

Preisinformationen: Die Plankosten beginnen bei 0 USD pro Kundendienst-Mitarbeiter:in/Monat mit einigen Einschränkungen; kostenlose 14-tägige Testversion verfügbar.

7. KB Support

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KB Support ist ein WordPress-freundliches Help-Desk-Ticketsystem für die Verwaltung von Supportanfragen und den Informationszugriff. Das Ticketsystem von KB Support für kleine Unternehmen wird häufig im E-Commerce und im Einzelhandel eingesetzt. Es bietet Gasttickets, mit denen jeder Anfragen stellen kann, ohne ein Konto zu benötigen. Dieses einfache Ticketsystem verfügt über anpassbare Formulare, die spezifische Detailinformationen von Kund:innen erfassen. Es gibt außerdem ein WordPress-Plugin das Ticketsupport über Webformulare und E-Mails, Berechtigungen für Kundendienst-Mitarbeiter:innen, Kundenticket-Statusanzeige, vorformulierte Antworten und eine WooCommerce-Integration bietet.

Zusätzlich zu den Ticketfunktionen können Sie mit KB Support auch die integrierte Wissensdatenbank für Self-Service-Optionen für Ihre Kund:innen nutzen. Dabei lassen sich bestimmte Beiträge sogar auf angemeldete Benutzer:innen beschränken. Darüber hinaus helfen automatische Ticketzuweisungs- und SLA-Management-Funktionen dabei, Workflows zu verwalten.

Funktionen:

• Verteilung und Stichwörter
• Automatisierte Ticketzuweisung
• SLA-Verwaltung
• Integrierte Wissensdatenbank
• Anpassbare Webformulare
• Benutzerdefinierte Ticketstatus
• Berechtigungen für Kundendienst-Mitarbeiter:innen

Preisinformationen: Die Plankosten beginnen bei 74 USD pro Kundendienst-Mitarbeiter:in/Jahr, bei jährlicher Abrechnung; keine kostenlose Testversion verfügbar.

8. Vision Helpdesk

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Vision Helpdesk ist ein cloudbasiertes Help-Desk-Ticketsystem. Es ermöglicht Teams, ihr Ticketmanagement mithilfe regelbasierter Kriterien zu automatisieren und Konversationen über verschiedene Kanäle hinweg zu konsolidieren. Die Help-Desk-Software zur Ticketerstellung kategorisiert Tickets in einer Baumstruktur und ermöglicht es Benutzer:innen, angepasste Ansichten zu erstellen und so die Präferenzen der Kundendienst-Mitarbeiter:innen zu berücksichtigen.

Vision-Helpdesk-Benutzer:innen können Regeln zur Verwaltung verschiedener Aspekte des Ticketlebenszyklus aufstellen. So können sie SLA definieren und Zielvorgaben für Antwort- und Lösungszeiten festlegen. Außerdem können Unternehmen Eskalationsregeln automatisieren, um bestimmte Aktionen auszulösen: Manager:innen können automatisch benachrichtigt und die Priorität von Tickets geändert werden. Auch Anfragen können im Rundlaufverfahren automatisch zugewiesen werden. Dabei wird die Arbeitslast gleichmäßig auf die Supportmitarbeiter:innen verteilt.

Funktionen:

• Einheitliche Omnichannel Experience
• Verteilung und Stichwörter
• Berichte und Analysen
• Rundlaufregeln
• Eskalation von Tickets
• Automatische Ticketschließung
• Senden von Warnungen und Benachrichtigungen an Kundendienst-Mitarbeiter:innen

Preisinformationen: Die Plankosten beginnen bei 12 USD pro Kundendienst-Mitarbeiter:in/Monat, bei jährlicher Abrechnung; kostenlose 30-tägige Testversion verfügbar.

9. HubSpot Service Hub

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HubSpot bietet seine Kundenticketsystem-Software über sein Produkt Service Hub an. Zusätzlich zu den vielen Help-Desk-Funktionen unterstützt Service Hub Kundendienst-Mitarbeiter:innen bei der Priorisierung von Tickets und der Automatisierung von Workflows. Der Support kann über unterschiedliche Servicekanäle erfolgen. HubSpot stützt sich auf seine CRM-Datenbank und fügt Tickets den Kundenverlauf, Produktdetails, Präferenzen und mehr hinzu.

Die Tickettools von HubSpot bieten auch Conversational Bots, Live-Chat-Messaging und Self-Service-Portale für Kund:innen. HubSpot stellt native Integrationen mit seinen HubSpot-Produkten bereit und hostet einen Marketplace mit Integrationen von Drittanbietern. HubSpot bietet einen begrenzten kostenlosen Plan mit einem Supportticketsystem, anpassbaren Feldern, gemeinsamen Inboxes, Berichten und anderen CRM-Funktionen.

Funktionen:

• Einheitliche Omnichannel Experience
• Verteilung und Stichwörter
• Berichte und Analysen
• Mehr als 1.500 Integrationen
• KI-gestützter Self-Service
• Gemeinsame Inbox
• Live-Chat-Messaging

Preisinformationen: Die Plankosten beginnen bei 0 USD pro Kundendienst-Mitarbeiter:in/Monat mit eingeschränkten Funktionen.

Weitere Infos zu HubSpot für Zendesk.

10. Front

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Die Help-Desk-Ticketsysteme von Front verbinden Ihr Kundenserviceteam über eine gemeinsame E-Mail-Inbox. Eine Reihe von Unternehmen, von Start-ups bis hin zu E-Commerce- und SaaS-Unternehmen, nutzen Front, um Ihre Customer Experiences zu managen. Die automatisierten Workflows helfen bei der Priorisierung und Verwaltung von Konversationen über verschiedene Kanäle hinweg.

Front ermöglicht es Kundendienst-Mitarbeiter:innen, gemeinsam an Tickets zu arbeiten, bevor sie Kund:innen antworten. Die Software verfügt über ein gemeinsam nutzbares Entwurfstool, mit dem das gesamte Team den Fortschritt eines Tickets während seines gesamten Lebenszyklus überwachen kann, selbst wenn das Ticket einzelnen Kundendienst-Mitarbeiter:innen zugewiesen wird. Außerdem unterstützt Front die Ticketerstellung für Nachrichten aus allen Kanälen, darunter E-Mail, Chat, soziale Medien und SMS.

Funktionen:

• Einheitliche Omnichannel Experience
• Verteilung und Stichwörter
• Berichte und Analysen
• Tools für die Zusammenarbeit
• Angepasste Ansichten
• Nachrichtenvorlagen
• Eingebettete KI

Preisinformationen: Die Plankosten beginnen bei 59 USD pro Platz/Monat, bei jährlicher Abrechnung; kostenlose 7-tägige Testversion verfügbar.

11. AzureDesk

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Das Help-Desk-Ticketsystem von AzureDesk bietet Berichte und Analysen, Ticketverwaltung, Wissensdatenbankverwaltung und E-Mail-zu-Ticket-Konvertierung. Es hilft Kundendienst-Mitarbeiter:innen beim Ticketsupport und ermöglicht es Ihren Teams, Probleme zu kategorisieren und Tickets mithilfe von Kategorien weiterzuleiten. Kundendienst-Mitarbeiter:innen können Lösungen diskutieren und Bilder austauschen, ohne Kund:innen durch private Notizen zu stören.

Dieses Ticketsystem erlaubt es Ihnen, E-Mail-Adressen unbegrenzt zu verwenden. So können Benutzer:innen E-Mails aus jeder beliebigen Adresse in ein Supportticket verwandeln. Die Software von AzureDesk unterstützt auch vorgefertigte Kundenserviceintegrationen und -anwendungen von Drittanbietern.

Funktionen:

• Verteilung und Stichwörter
• Berichte und Analysen
• Private Notizen
• Gemeinsame Inbox
• Inline-Bilder
• Ticketfelder
• Unterstützung für mehrere Sprachen

Preisinformationen: Die Plankosten beginnen bei 33 USD pro Benutzer:in/Monat; kostenlose 14-tägige Testversion verfügbar.

12. SupportBee

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Die Ticketsystemsoftware von SupportBee kann Kundenserviceteams bei der Verwaltung von Problemen und Ticketerstellungsprozessen unterstützen. Der zentralisierte Arbeitsbereich von SupportBee vereinfacht einen Multikanalsupport und bietet Kundendienst-Mitarbeiter:innen die Möglichkeit, zusammenzuarbeiten und Ticketanfragen zuzuweisen. Es funktioniert wie eine gemeinsame E-Mail-Inbox, die Workflows automatisiert und private Kommentare zulässt. Außerdem gibt es eine private Inboxansicht, sodass die einzelnen Bearbeiter:innen ihre Aufgaben leicht einsehen können.

Zusätzlich schließt die Ticketverwaltungssoftware von SupportBee eine unbegrenzte Anzahl an Tickets und Inboxes ein. Das ermöglicht es Ihnen, bei Bedarf zu skalieren. Die Berichtsfunktionen liefern Erkenntnisse über die Ticketerstellung und die Effizienz der Kundendienst-Mitarbeiter:innen sowie entsprechende Metriken. SupportBee unterstützt die Integration mit Anwendungen von Drittanbietern, wodurch Sie Ihren Workflow, Ihr Projektmanagement und Ihre Benachrichtigungsfunktionen anpassen können.

Funktionen:

• Verteilung und Stichwörter
• Berichte und Analysen
• Gemeinsame Inbox
• Kundenportal
• Team-Messaging-Tools
• Anpassbare Labels
• Ticketklassifizierungen

Preisinformationen: Die Plankosten beginnen bei 13 USD pro Benutzer:in/Monat, bei jährlicher Abrechnung; kostenlose 14-tägige Testversion verfügbar.

13. Awesome Support

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Awesome Support ist ein Kundensupport-Ticketsystem-Plugin für WordPress. Es protokolliert Interaktionen, sodass Kundendienst-Mitarbeiter:innen den gesamten Ticketverlauf einsehen können. Benutzer:innen können Auslöser einrichten, die automatisch Ticketaktualisierungen an Kund:innen e-mailen. Benutzer:innen können die Ticketautomatisierung auch so konfigurieren, dass Tickets den Kundendienst-Mitarbeiter:innen zugewiesen und weitergeleitet werden, die für die Bearbeitung einer Anfrage am besten geeigneten sind.

Die Ticketsoftware verfügt über Ticketformulare mit anpassbaren Feldern, mit denen Sie die wichtigsten Informationen anzeigen können, die Ihre Mitarbeiter:innen für den Kundensupport benötigen. Awesome Support bietet eine kostenlose Version mit eingeschränkten Funktionen sowie anpassbare Pläne mit einer Bibliothek mit Add-ons. So können Sie Ihr Ticketsystem an die Anforderungen Ihres Unternehmens anpassen.

Funktionen:

• Verteilung und Stichwörter
• Berichte und Analysen
• KI-gestützter Self-Service
• Ticketverlauf
• Zeiterfassung
• Anpassbare Felder
• Anpassbare E-Mail-Benachrichtigungen

Preisinformationen: Die Plankosten beginnen bei 149 USD pro Jahr; kostenlose Version mit eingeschränkten Funktionen verfügbar.

14. TeamSupport

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TeamSupport wurde als Softwarelösung für die Ticketerstellung im Kundensupport für Unternehmen entwickelt, deren Kundenservice besonders B2B-Unternehmen im Tech-Bereich bedient. TeamSupport dient nicht nur als Ticketverwaltungssystem, sondern verfügt auch über Berichts- und Analysefunktionen, die bei der Ursachenanalyse helfen. Darüber hinaus bietet TeamSupport interne und externe Wissensdatenbankfunktionen und ein Kundenforum.

Mit dem Tool für die Ticketerstellung können Sie Ihre eigene einfache Ticketverwaltungsseite mit anpassbaren Feldern erstellen. Die Software verfügt auch über Funktionen wie automatische Vorschläge für Beiträge in der Wissensdatenbank, die für das jeweilige Kundenproblem relevant sind, und eine Produktdatenbank, die Kundendaten und Produktdatensätze verfolgt, um daraus Erkenntnisse zu gewinnen.

Funktionen:

• Einheitliche Omnichannel Experience
• Verteilung und Stichwörter
• Berichte und Analysen
• KI-gestützter Self-Service
• Produktdatenbank
• Ticketverwaltung
• Customer-Health-Scoring-Tool

Preisinformationen: Die Plankosten beginnen bei 35 USD pro Kundendienst-Mitarbeiter:in/Monat; kostenlose 14-tägige Testversion verfügbar.

15. JIRA Service Management

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Jira Service Management bietet eine Software zur Ticketerstellung, die Teams bei der Erfüllung spezifischer Geschäftsanforderungen unterstützt. Jira sorgt dafür, dass Ihre Teams mit vorgefertigten Vorlagen, Tickettools und Automatisierungsoptionen, die sofort einsatzbereit sind, schnell loslegen können. In einer einzigen Ansicht können Teams Kundenanfragen und Konversationen über alle Kommunikationskanäle hinweg verfolgen.

Mit der Ticketsystemsoftware von Jira können Sie auch eine Wissensdatenbank aufbauen und verwalten. Die Berichterstattungssoftware zeigt Manager:innen Metriken auf. Automatisierungsoptionen tragen dazu bei, dass wiederkehrende Aufgaben vermieden werden. Jira bietet außerdem Integrationen, sodass Teams Ticketbearbeitung, Zusammenarbeit, Aufgabenverwaltung und Produktentwicklung von einem zentralen Ort aus bewältigen können.

Funktionen:

• Einheitliche Omnichannel Experience
• Verteilung und Stichwörter
• Berichte und Analysen
• Mehr als 1.500 Integrationen
• KI-gestützter Self-Service
• Asset-Management
• Projektmanagement

Preisinformationen: Die Plankosten beginnen bei 0 USD pro Kundendienst-Mitarbeiter:in/Monat für bis zu drei Mitarbeiter:innen; kostenlose 7-tägige Testversion verfügbar.

Hier erfahren Sie mehr über Jira für Zendesk.

16. Mojo Helpdesk

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Mit den Ticketsystemen von Mojo Helpdesk lässt sich die Kommunikation zentralisieren. Die Abläufe für Mitarbeiter:innen und Kund:innen können Sie damit automatisieren. Mojo erleichtert Teams die Organisation, indem es ihnen ermöglicht, die Verteilung und das Tagging von Tickets zu automatisieren, wenn eine neue Anfrage eingeht. Die anpassbare Wissensdatenbank bietet Kund:innen Optionen für den Self-Service.

Die Ticketsoftware von Mojo bietet außerdem eine zentrale Inbox. Dort erhalten Mitarbeiter:innen einen Überblick über die vorhandenen Kundeninformationen. Die Benutzer:innen können automatische Antworten und Erinnerungen konfigurieren, damit Kundendienst-Mitarbeiter:innen den Überblick über die Anfragen behalten.

Funktionen:

• Verteilung und Stichwörter
• Berichte und Analysen
• Zentrale Inbox
• Auto-Responder
• Anpassbare Formulare
• Anpassbarer Ticketverlauf
• Vorformulierte Antworten

Preisinformationen: Die Plankosten beginnen bei 12,60 USD pro Kundendienst-Mitarbeiter:in/Monat, bei jährlicher Abrechnung; kostenlose 21-tägige Testversion verfügbar.

17. Hiver

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Die E-Mail-Tickettools von Hiver unterstützen Kundendienst-Mitarbeiter:innen bei der Bearbeitung von Ticketanfragen von Kund:innen und Mitarbeiter:innen. Die gemeinsame Inbox von Hiver ermöglicht es Ihren Supportteams, Tickets von Anfang bis Ende zu verfolgen. Dazu steht eine Funktion für interne Notizen zur Verfügung, die es Kundendienst-Mitarbeiter:innen ermöglicht, an einem Ort zusammenzuarbeiten. Die Tickettools sind gemeinsamen Labels zugewiesen, sodass Benutzer:innen E-Mails einordnen und für das gesamte Team freigeben können.

Die Ticketlösung von Hiver stellt auch Automatisierungsoptionen zur Verfügung, wie z. B. die automatische Beantwortung von E-Mails, die Entfernung von Junk-E-Mails aus der Warteschlange und die Weiterleitung von Tickets auf der Grundlage von Verfügbarkeit und Arbeitsbelastung. Auch die Verteilung der Tickets nach dem Rundlaufprinzip ist möglich. Analyse- und Berichtsfunktionen ermöglichen es dem Management, wichtige Metriken zu verfolgen und verwertbare Erkenntnisse zu gewinnen. Hiver enthält zudem SLA, die sicherstellen, dass Sie Probleme fristgerecht bearbeiten.

Funktionen:

• Einheitliche Omnichannel Experience
• Verteilung und Stichwörter
• Berichte und Analysen
• KI-gestützter Self-Service
• E-Mail-Verwaltung
• Gemeinsame Labels
• Warnungen und Benachrichtigungen

Preisinformationen: Die Plankosten beginnen bei 15 USD pro Benutzer:in/Monat; kostenlose 7-tägige Testversion verfügbar.

Ticketsoftware	Startpreis	Kostenlose Testversion	Wesentliche Funktionen
Zendesk	19 USD pro Kundendienst-Mitarbeiter:in/Monat	14 Tage	KI für CX, IT und HR Omnichannel-Support Workflow-Automatisierung Verteilung und Stichwörter Berichte und Analysen Mehr als 1.500 Integrationen Self-Service Einfache Handhabung, Skalierbarkeit und Flexibilität
Zoho Desk	14 USD pro Kundendienst-Mitarbeiter:in/Monat	15 Tage	Omnichannel-Support Verteilung und Stichwörter Berichte und Analysen Mehr als 1.500 Integrationen Self-Service
Freshdesk	0 USD (bis zu 10 Kundendienst-Mitarbeiter:innen)	14 Tage	Omnichannel-Support Verteilung und Stichwörter Berichte und Analysen Mehr als 1.500 Integrationen Self-Service
HappyFox	29 USD pro Kundendienst-Mitarbeiter:in/Monat	Nicht verfügbar	Omnichannel-Support Verteilung und Stichwörter Berichte und Analysen Self-Service
Help Scout	20 USD pro Benutzer:in/Monat	15 Tage	Omnichannel-Support Verteilung und Stichwörter Berichte und Analysen Self-Service
LiveAgent	0 USD (eingeschränkte Funktionen und Integrationen)	14 Tage	Verteilung und Stichwörter Berichte und Analysen
KB Support	74 USD pro Jahr (einzelner Standort)	Nicht verfügbar	Verteilung und Stichwörter
Vision Helpdesk	12 USD pro Kundendienst-Mitarbeiter:in/Monat	30 Tage	Omnichannel-Support Verteilung und Stichwörter Berichte und Analysen
HubSpot Service Hub	0 USD (eingeschränkte Funktionen und Integrationen)	Nicht verfügbar	Omnichannel-Support Verteilung und Stichwörter Berichte und Analysen Mehr als 1.500 Integrationen Self-Service
Front	59 USD pro Platz/Monat	1–7 Tage	Omnichannel-Support Verteilung und Stichwörter Berichte und Analysen
AzureDesk	33 USD pro Benutzer:in/Monat	14 Tage	Verteilung und Stichwörter Berichte und Analysen
SupportBee	13 USD pro Benutzer:in/Monat	14 Tage	Verteilung und Stichwörter Berichte und Analysen
Awesome Support	149 USD pro Jahr (einzelner Standort)	n. v.	Verteilung und Stichwörter Berichte und Analysen Self-Service
TeamSupport	35 USD	14 Tage	Omnichannel-Support Verteilung und Stichwörter Berichte und Analysen Self-Service
Jira Service Management	0 USD (bis zu 3 Kundendienst-Mitarbeiter:innen)	1–7 Tage	Omnichannel-Support Verteilung und Stichwörter Berichte und Analysen Mehr als 1.500 Integrationen Self-Service
Mojo Helpdesk	12,60 USD pro Kundendienst-Mitarbeiter:in/Monat	21 Tage	Verteilung und Stichwörter Berichte und Analysen
Hiver	15 USD pro Benutzer:in/Monat	1–7 Tage	Omnichannel-Support Verteilung und Stichwörter Berichte und Analysen Self-Service

Die Wahl der richtigen Ticketsoftware ist von entscheidender Bedeutung, da sie sich direkt auf die Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit, die betriebliche Effizienz und die Fähigkeit zur effektiven Verwaltung und Lösung von Kundenanfragen auswirkt. Um Ihnen bei der Entscheidungsfindung zu helfen, finden Sie hier einige allgemeine Kriterien, die Sie bei einem Tickettool beachten sollten.

Denken Sie an eine einfache Einrichtung und Benutzerfreundlichkeit

Viele Ticketsysteme, insbesondere IT-Ticketsoftware, können sehr komplex und schwierig zu bedienen sein. Zendesk ist jedoch intuitiv auf Kundendienst-Mitarbeiter:innen zugeschnitten und bietet eine benutzerfreundliche Oberfläche, die sich im Handumdrehen einrichten lässt.

Überprüfen Sie, inwieweit der Anbieter Support beim Onboarding und laufenden Service bietet

Support beim Onboarding ist eine oft übersehene, aber äußerst wertvolle Ressource bei der Implementierung eines neuen Systems. Entscheiden Sie sich für einen Anbieter wie Zendesk, der ein dediziertes Account Management anbietet und Kundeneinführungssupport bereitstellt. So können Sie schneller loslegen. Ein fortlaufender Service kann auch Ihre Unternehmensstrategie durch fachkundige Beratung und Best Practices stärken.

Sorgen Sie dafür, dass Ihr Team mit der Ticketsoftware agil sein kann

Da sich Kundenerwartungen und -verhalten ändern, muss Ihre Software flexibel sein und Ihnen die Möglichkeit geben, Ihren Support an die Bedürfnisse von Mitarbeiter:innen und Kund:innen anzupassen. Zendesk ist so konzipiert, dass es sich schnell an veränderte Anforderungen anpassen lässt und gleichzeitig die Gesamtkosten niedrig hält. Es ist sofort einsatzbereit und lässt sich auch ohne Entwicklerressourcen leicht anpassen und pflegen.

Räumen Sie Zuverlässigkeit und Sicherheit einen hohen Stellenwert ein

Laut dem Zendesk Customer Experience Trends Report 2024 geben 83 Prozent der CX-Führungskräfte an, dass Datenschutz und Cybersicherheit in ihren Kundenservice-Strategien höchste Priorität haben. Neben der Bereitstellung eines zuverlässigen und stabilen Ticketsystems, das Ausfälle oder Ausfallzeiten vermeidet, sollte Ihre Help-Desk-Ticketlösung dem Datenschutzder Kund:innen Priorität einräumen.

Strenge Sicherheitsmaßnahmen wie Verschlüsselung und Zugangskontrollen tragen zum Schutz der Daten bei. Wenden Sie bei intelligenten Tools KI-Transparenz an, damit die Kund:innen verstehen, welche Daten Sie sammeln und wie Sie sie verwenden. Dies schafft eine bessere CX und baut Kundenvertrauen auf.

Denken Sie an die Gesamtbetriebskosten

Die besten Online-Ticketsysteme bieten niedrige Gesamtkosten, da sie schnell eingerichtet und einfach zu bedienen sind. Mit Zendesk geht das alles – und mehr. Unsere Preisgestaltung ist transparent: Es gibt keine versteckten Kosten oder endlose Zusatzleistungen, die erforderlich sind, um die grundlegenden Anforderungen zu erfüllen. Außerdem hilft die integrierte KI Ihren IT- und Kundensupportteams, mit weniger Aufwand mehr zu erreichen.

Net Promoter, Net Promoter Score und NPS sind Marken von NICE Satmetrix, Inc., Bain & Company, Inc. und Fred Reichheld.