Tempo ist alles im Kundenservice
Mike Buhagiar, Head of Business Improvement bei BT Global Services, erklärt, wie Tempo das Vertrauen von Verbrauchern in Ihren Kundenservice stärkt.
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Unsere digitale Welt von heute ist schnelllebig. Filme anschauen, Lebensmittel kaufen, ein Taxi rufen oder ein Hotelzimmer buchen – die meisten Menschen tun dies heutzutage online. Eine Studie ergab, dass 88 % aller Verbraucher an irgendeiner Stelle ihrer Shopping Journey einen digitalen Kanal nutzen und dass sich 41 % noch mehr digitale Optionen wünschen.
Unser Leben zeichnet sich also durch ein immer stärkeres Maß an Digitalisierung aus, und Unternehmen in allen Branchen erkennen rasch, dass die Erwartungen an den Kundenservice einem ähnlichen Trend folgen. Das bedeutet, dass die Kunden von heute digitale Beziehungen zu Marken und Serviceprovidern fordern. Sie möchten in der Lage sein, Unternehmen in dem Kanal zu kontaktieren, der für sie am besten geeignet ist – und zwar dann, wann es ihnen am besten passt.
Im Rahmen der jüngsten Customer Engagement Transformation Conference sprachen wir mit Mike Buhagiar, Head of Business Improvement bei BT Global Services, über diesen Trend. Er erklärte, dass die Nachfrage nach digitaler Interaktion in erster Linie auf den Wunsch nach hohem Tempo zurückzuführen ist: schnelle Anfragenbestätigung, schnelle Antwortzeit und vor allem schnelle Lösung.
Laut Buhagiar kann dies das Kundenvertrauen in die Marke stärken: „Im Lauf der letzten fünf Jahre hat die Digitalisierung immer mehr zugenommen – mehr und mehr Kunden sind inzwischen online. Diese Unmittelbarkeit wird vom Kunden sehr begrüßt. Er sieht, dass wir als Unternehmen die gleichen Kanäle verwenden wie er, und das schafft Vertrauen.“
Laut einer Untersuchung von Zendesk meinen 87 % aller Kunden, dass Marken noch mehr für ein nahtloses Kundenerlebnis tun müssen. Es gibt also noch eine Menge Arbeit. Buhagiar ist aber optimistisch, dass die Branche auf dem richtigen Weg ist: „Ich bin immer mehr davon überzeugt, dass Kunden in der digitalen Self-Service-Welt von heute bessere Beziehungen aufbauen, ihre eigenen Bedürfnisse besser verstehen und eine realistischere Vorstellung haben, wie schnell ein Unternehmen diese erfüllen kann. Sie melden sich, wenn sie Probleme haben, und geben uns die Möglichkeit, darauf zu reagieren. Dank dieses Feedbacks können wir gezielt dafür sorgen, dass alles richtig läuft.“
Sehen Sie sich das Video unten an, um mehr von Buhagiar zu hören und herauszufinden, warum Tempo im Kundenservice so wichtig ist.
Wie kann Technologie den Kundenservice verbessern?
Sehen Sie sich Highlights der Customer Engagement Transformation Conference 2017 an und erfahren Sie, wie Technologie unsere Kundeninteraktionen prägt.