10 KPIs zur Messung des Kundenerlebnisses

Forschungsergebnissen zufolge wird bis zum Jahr 2020 das Kundenerlebnis den Preis und das Produkt als wichtigstes Alleinstellungsmerkmal einer Marke ablösen. Vor diesem Hintergrund ist es keine große Überraschung, dass Unternehmen zunehmend in das Kundenerlebnis investieren, um Kunden anzuziehen, zu begeistern und zu binden. Weil Unternehmen einen großen Teil ihres Budgets in die Verbesserung des Kundenerlebnisses stecken, müssen sie in der Lage sein, den Erfolg ihrer Maßnahmen zu messen.

Die Anzahl an KPIs (Key Performance Indicators) zur Messung des Kundenerlebnisses kann jedoch überwältigend sein. Wenn Sie sich mit dem Kundenerlebnis beschäftigen und untersuchen, wie es zum Geschäftserfolg beiträgt, kann es hilfreich sein, das Gesamterlebnis in kleinere Erkenntnisse aufzuschlüsseln – je nach den Zielen Ihres Unternehmens. Auf diese Weise können Sie einen zielorientierten Ansatz entwickeln und genau die KPIs ermitteln, die zur Messung Ihrer Leistung am geeignetsten sind.

Wenn Sie beispielsweise Kundengewinnung, -engagement und -bindung als drei strategische Aspekte des Kundenerlebnisses betrachten, eignen sich zunächst die folgenden KPIs zur Messung und Einschätzung Ihrer Leistung:

10 KPIs zur Messung des Kundenerlebnisses

1. Effektivität der Marketing-Kampagne

2. Direktverkehr

3. Seiten/Besuch

4. Kundenakquisitionskosten

5. Conversion-Rate

6. Warenkorbabbruchrate

7. Kundenabwanderungsrate

8. Net Promoter Score

9. Kundenzufriedenheit

10. Durchschnittliche Lösungszeit

Kundengewinnung

1. Effektivität der Marketing-Kampagne

Diese Metrik wird als Return on Investment (ROI) für eine bestimmte Marketingkampagne definiert und hilft Ihnen bei der Beurteilung der Gesamtwachstumsrate Ihres Unternehmens. Bei Marketing geht es schon längst nicht mehr um Werbung, sondern darum, die Stimme des Kunden zu berücksichtigen und seine Anforderungen und Wünsche zu erfüllen. Je wirksamer Ihre Marketing-Kampagne ist, desto besser ist das Kundenerlebnis.

2. Direkter Traffic

Direkter Traffic ist das Ergebnis einer Interaktion, die speziell für eine bestimmte Unternehmensaktivität identifiziert wurde, die den Traffic fördern soll. Direkter Traffic geht Hand in Hand mit Markenbekanntheit und schafft Chancen für zukünftiges Wachstum.

3. Seiten pro Besuch

Wie lange die Besucher auf Ihrer Website verweilen, kann ein Indikator dafür sein, ob Ihre Inhalte relevant und ansprechend sind. Indem Sie das Kundenerlebnis auf Ihrer Website verbessern, sorgen Sie dafür, dass Ihre Besucher nicht das Interesse verlieren und mehr über Ihre Marke und Produkte erfahren möchten.

Kundenengagement

4. Kundenakquisitionskosten

Die Verbesserung des gesamten Kauferlebnisses trägt dazu bei, dass potenzielle Kunden gebunden und zu einer Kaufentscheidung bewegt werden. Je niedriger die Kundenakquisitionskosten, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit, dass sich Ihre Marketing- und Vertriebskampagnen auszahlen.

5. Conversion-Rate

Das Kundenerlebnis spielt im Kaufprozess eine entscheidende Rolle. Indem Sie das gesamte Kauferlebnis optimieren, verbessern Sie die Conversion-Rate an jedem Touchpoint. Höhere Conversion-Rates weisen darauf hin, dass potenzielle Kunden die Phasen des Verkaufstrichters durchlaufen und von dem Kundenerlebnis angesprochen werden.

6. Warenkorbabbruchrate

Laut dem unabhängigen Web-Forschungsinstitut Baymard Institute liegt die durchschnittliche Warenkorbabbruchrate bei 68,53 %. Für einen Warenkorbabbruch gibt es viele Gründe. Die meisten Probleme lassen sich jedoch in der Regel durch eine Umgestaltung des Kundenerlebnisses beheben. Eine geringere Warenkorbabbruchrate ist ein Indikator für ein sorgfältig durchdachtes Kundenerlebnis, potenzielle Bestandskunden und höhere Verkaufszahlen.

Kundenbindung

7. Kundenabwanderungsrate

Der Prozentsatz, zu dem Kunden in einem bestimmten Zeitraum keine Dienste mehr in Anspruch nehmen, wird als Abwanderung bezeichnet. Die Reduzierung der Kundenabwanderungsrate ist der erste Schritt in Richtung eines größeren Kundenstamms und steigender Einnahmequellen. Eine geringe Kundenabwanderungsrate deutet darauf hin, dass Kunden mit Ihrem Service zufrieden sind; sie ist also ein Indikator für ein exzellentes Kundenerlebnis und eine starke Kundenbindung.

8. Net Promoter Score

Der Net Promoter Score (NPS) ist eine wichtige Kennzahl für die Zufriedenheit Ihrer Kunden. Ein niedriger NPS bedeutet, dass Sie sich wirklich darum bemühen müssen, um Ihre Kunden von Ihrem Unternehmen zu überzeugen. Die Implementierung von „Voice-of-the-Customer“-Programmen ist ein guter erster Schritt, um das Feedback Ihrer Kunden zur Verbesserung Ihrer Produkte und Dienstleistungen zu nutzen und um Ihren NPS zu verbessern.

9. Kundenzufriedenheit

Der Kundenzufriedenheitswert (Customer Satisfaction Score, CSAT) wird in der Regel je nach Art der Interaktion ermittelt. Ein hoher Zufriedenheitswert steht für eine kundenorientierte Kultur und deutet darauf hin, dass Sie die Kundenerwartungen bei einem bestimmten Erlebnis erfüllt oder übertroffen haben.

10. Durchschnittliche Lösungszeit

Unter der durchschnittlichen Lösungszeit versteht man die Zeit, die ein Agent des Kundenservice benötigt, um ein bestimmtes Kundenproblem zu lösen. Diese Kundenservice-Kennzahl steht in direktem Zusammenhang mit der Kundenzufriedenheit und spiegelt wider, wie effizient Ihr Team ist. Wie lange Sie brauchen, um ein Kundenproblem zu lösen, spielt eine wichtige Rolle. Denn 40 % der Kunden laufen zu einem Wettbewerber über, wenn dieser einen guten Ruf für seinen Kundenservice genießt.

Es gibt keine vorgefertigte Lösung, um zu messen, wie erfolgreich Ihre Maßnahmen zur Optimierung des Kundenerlebnisses sind. Ein ganzheitlicher Ansatz, der verschiedene Kennzahlen berücksichtigt, mag am besten geeignet sein. Wie bereits erwähnt, empfiehlt es sich, die Kennzahlen vor dem Hintergrund Ihrer Unternehmensziele und im Gesamtkontext des Customer-Expererience-Management zu betrachten. Nutzen Sie diese grundlegenden KPIs als Ausgangsbasis.