Was Kunden 2021 in Sachen CX von Finanzdienstleistern erwarten

Kunden nutzen Finanzdienstleistungen heute anders als noch vor wenigen Jahren. Egal ob es um klassische Kontoführung, Bezahlvorgänge oder andere Transaktionen geht, um Geldanlagen oder Kreditbeschaffung: Neue Technologien, smarte Fintechs und Trends wie Open Banking treiben die Entwicklung einer Vielzahl bequemer digitaler Lösungen und Dienstleistungen weiter voran. Und die nutzen Kunden gerne auch direkt mobil.

Diese sich immer weiter wandelnden Kundenbedürfnisse sind auch von Customer Experience-Standards anderer Branchen und dem privaten Umgang der Kunden mit digitalen Kanälen und Tools beeinflusst und Finanzanbieter können es sich nicht leisten, sie zu ignorieren. Worauf müssen sich also Finanzdienstleister einstellen, um wettbewerbsfähig zu werden oder zu bleiben?

In der nunmehr dritten Auflage von Zendesks Customer Experience Trends Report haben wir Daten von 90.000 Finanzdienstleistungsunternehmen ausgewertet, die Zendesk in 175 Ländern nutzen. Sie legen offen, auf welche Veränderungen und Einflüsse die Branche am stärksten reagieren muss.

Die Pandemie erfordert Kundenservice unter verschärften Bedingungen

Finanzdienstleister hatten in den letzten Monaten an gleich mehreren Fronten zu kämpfen: 89 Prozent der im Trend Report befragten Finanzanbieter arbeiteten auch in der Krise weiter an der Implementierung neuer, für die Wettbewerbsfähigkeit wichtiger Tools und Prozesse. 62 Prozent steckten zudem krisenbedingt Ressourcen in die reibungsfreie Umsetzung von Remote Working für die Mitarbeiter. 35 Prozent sahen sich gar gezwungen, Personal abzubauen.

Zusätzlich zu diesen zentralen internen Themen, sahen die Befragten einen Zuwachs in der Kundeninteraktion um 19 Prozent. Dieser liegt auch darin begründet, dass die wirtschaftlichen Auswirkungen der Pandemie einen größeren Beratungsbedarf in Sachen Geldanlagen und Kreditvergabe mit sich brachten und noch bringen.

Der moderne Bankkunde will interaktive Kundenerlebnisse statt Kundenschalter

Ganz unabhängig von der Krise gilt aber bereits seit einigen Jahren, dass der digitale Wandel, der Verbrauchern in den verschiedensten Lebensbereichen begegnet, auch andere Wünsche und Erwartungen an den Kundenservice generiert. Im Allgemeinen ebenso wie in der Finanzbranche. Auch Bankgeschäfte müssen für Endverbraucher heute einfach, unkompliziert und dabei dennoch möglichst sicher sein.

Kunden wollen jederzeit und von überall auf ihre Konten zugreifen und Geschäfte tätigen. Flexibilität und Autonomie stehen dabei hoch im Kurs. Und trotzdem: Der Kunde ist vielleicht oft Laie in Finanzfragen. Er benötigt neben reibungsfrei laufenden Apps dennoch weiterhin die Möglichkeit, jederzeit auf verlässlich erreichbare Ansprechpartner zugreifen zu können. Früher besuchten wir dazu unseren Bankberater in der Filiale.

In den vergangenen zehn Jahren hat sich die Zahl der Bankfilialen in Deutschland jedoch bereits um ein Drittel reduziert und weitere Schließungen sind geplant. Immer mehr Interaktion mit Kunden verlagert sich deshalb ins Internet oder dank Smartphone, Tablet und Laptop gleich in den mobilen Bereich. 2020 hat mit der Covid 19-Pandemie und dem daraus resultierenden Gebot des Social Distancing diesen Trend im Übrigen weiter verstärkt.

Dieser rapide Wechsel zu Online-Kanälen hat die Erwartungen der Kunden an den Service verändert. 75 Prozent der Kunden lassen ihr Geld laut unseres Trend- Reports lieber bei Unternehmen, die eine besonders gute Customer Experience bieten – und sind sogar bereit, dafür mehr auszugeben. Kunden wollen dabei die gesamte Bandbreite an Kommunikationskanälen zur Auswahl haben. Sie nutzen vermehrt Social-Media-Messaging, entdecken neue Kaufoptionen und ändern ihr Verhalten dauerhaft. 64 Prozent der Kunden haben 2020 einen neuen Kundenservice-Kanal genutzt. Ein möglichst breiter Mix ist zudem auch absolut notwendig, um alle Generationen abzuholen: die ‘Early Adopter’ neuer Kanäle ebenso wie manche Senioren, die vielleicht erst durch die Krise Online Banking für sich entdeckt haben.

Fokus liegt derzeit auf dem Ausbau von Messaging-Kanälen

Finanzdienstleister versuchen mit der Nachfrage Schritt zu halten. 78 Prozent suchen derzeit nach neuen Wegen zur Kundenansprache, so unser Report. Im Jahr 2021 liegt der Fokus dabei besonders auf Messaging-Kanälen. Von den Finanzdienstleistern, die in den letzten zwölf Monaten einen neuen CX-Kanal eingeführt haben, entschieden sich 40 Prozent für soziale Messaging-Apps wie WhatsApp und 28 Prozent für SMS.

Wer als Finanzdienstleister wettbewerbsfähig sein will, muss also zur Kundenbindung differenzierte, nahtlose Kundeninteraktion anbieten. Anbieter müssen Ökosysteme an Kommunikationskanälen schaffen, die ein wertorientiertes Engagement mit ihren Kunden und hyper-personalisierte Services bieten. Nur so können sie dem veränderten Nutzungsverhalten ihrer Kunden und deren Wünschen nach maximaler Flexibilität bei gleichzeitiger Erreichbarkeit entsprechen.

Antizipieren statt Reagieren als Königsdisziplin

Dabei geht der Wandel weit über reaktiven Kundenservice hinaus. Wo Blockchain, Big Data und KI die technologische Entwicklung beeinflussen, können und müssen Prozesse so effizient, benutzerfreundlich und vertrauensfördernd gestaltet werden wie möglich. Und: Es reicht nicht, Kundenwünsche und -bedürfnisse nur zu erfüllen. Sie müssen antizipiert werden. Schneller sein als der Bedarf ist der Schlüssel zum Platz Eins auf dem Siegertreppchen zum besten Kundenservice. Dazu braucht es seitens der Finanzdienstleister Agilität, vorausschauend konzipierte Customer Experience, Omnichannel-Banking und maximales Engagement der eigenen Mitarbeiter.

Zudem sind Kunden sensibler in Sachen Datensicherheit und -schutz geworden. Sowohl im physischen als auch im digitalen Bereich wollen sie ein höheres Maß an Sicherheit, Komfort und Vertrauen haben, insbesondere, wenn es um finanzielle Angelegenheiten geht.

Ein Unternehmen, das diese Vorgaben sowohl mit dem eigenen Angebot als auch dem eigenen Serviceanspruch besonders gut umsetzt, ist die britische „Mobile-Only-Bank“ Starling, die ihren Kunden einen 365/24/7-Service auf allen Kanälen anbietet – ganz gleich wo der Kunde gerade Unterstützung benötigt.