Unternehmen, die auf dem Weg hin zu wissensbasierten Organisationen in Self-Service investieren, stellen fest, wie wichtig die Verwaltung von Content ist, damit er in den unterschiedlichsten Unternehmensbereichen im jeweils richtigen Kontext eingesetzt werden kann. Beim Skalieren des Supportbetriebs muss auf die Komplexität des Wissensmanagements eingegangen werden. Wird dieser Aspekt übersehen, hat das sowohl für Agenten als auch für Kunden weitreichende Konsequenzen und kann zu einer Wissensfragmentierung führen, wie 2018 in einem Report im CCW Digital zu lesen war. Das bedeutet, dass Informationen im Bedarfsfall nur schwer auffindbar sind. Wissensmanagement, das im Vakuum stattfindet, ist für viele Mängel im Self-Service mitverantwortlich. Der Content wird mit unterschiedlichen Tools bzw. von unterschiedlichen Teams verwaltet, womöglich sogar mit verschiedenen Zugriffsrechten. In der Folge stehen die Informationsquellen in Konkurrenz zueinander und es gibt mehrere Dashboards und Lösungen, die sich auf die Abteilungen und Teams verteilen. Dies macht die Erstellung und Wartung des Contents unnötig kompliziert.

Von der Produktion über die Verwaltung bis hin zur Wartung des Contents: Wer als Firma vom Self-Service profitieren will, muss strategisch denken und Fragmentierung vermeiden. Dabei ist es wichtig, sich die folgenden drei Schlüsselfaktoren vor Augen zu halten:

• Komplexität

• Einfachheit

• Ausbaufähigkeit

Komplexität

Nimmt die Komplexität innerhalb einer Organisation zu, muss der Self-Service mitwachsen. Haben Sie ein stabiles Help Center, das detaillierten und umfassenden Content liefert? Wunderbar! Wiederholt sich der Content allerdings vermehrt in aktiven Tickets und verschiedenen Supportkanälen, müssen die Informationen möglichst kurz und bündig sein. Ein gutes Beispiel ist Reverb, ein Online-Marktplatz für Musikinstrumente. Auf der gesamten Website erscheinen immer wieder beliebte und relevante Inhalte aus der Wissensdatenbank – gesteuert durch künstliche Intelligenz und angepasste Automationsprozesse.

Je mehr ein Unternehmen auf den firmenweiten Self-Service baut, desto wichtiger werden maßgeschneiderte Hilfe-Inhalte. Der Content muss auf unterschiedliche Empfänger, Marken, Kanäle, Formate und Produkte zugeschnitten und dabei sowohl für Agenten als auch Kunden erreichbar sein. Dafür müssen die Teams tiefer in die Hilfethemen eintauchen können, um sie besser an den vorgesehenen Einsatzzweck anzupassen.
Manche Unternehmen nutzen mehrere Help Center. Das erlaubt eine stärkere Differenzierung des Hilfe-Contents und bessere Anpassung an Empfänger, Produkte, Dienste oder Segmente innerhalb der Firma. Diesen Ansatz hat auch Big Fish Games verfolgt. Die Produkt- und Gaming-Bereiche des Unternehmens sind unterschiedlich genug, um die Einrichtung separater Help Center zu rechtfertigen. Auch Unternehmen, deren Help Center mehrere unterschiedliche Kanäle mit Hilfe-Content aufweist, halten verstärkt Ausschau nach Möglichkeiten, diese Inhalte individuell zu gestalten und maßgeschneidert zu servieren.

Einfachheit

Die ideale Customer Experience ist Experten zufolge eine Kombination aus einem simplen Front-End, unterstützt von einer ausgeklügelten Plattform im Back-End. Diese Philosophie verfolgt Riot Games im Self-Service. Das Unternehmen legt Wert darauf, dass der Benutzer ein durchweg immersives Gameplay erlebt, selbst wenn er mitten im Spiel Hilfe braucht. Die Lösung: Der Spieler kann bei Hilfeanfragen direkt im Spiel auf Self-Service zugreifen. Der dynamische Hilfe-Content aus der Wissensdatenbank wird über die Zendesk-API im Back-End abgerufen. So bleibt der Spielfluss erhalten, während der Spieler die nötige Hilfe erhält. Eine andere Möglichkeit, ein schlichtes und dabei elegantes System zu gestalten: die Verwaltung der Wissensdatenbank über ein gemeinsames Help Center. Dadurch werden Dateninseln, wie sie innerhalb von Teams und Abteilungen entstehen, miteinander verbunden. So können alle Beteiligten inhaltliche Beiträge leisten, während die Prozesse zur Wissensverwaltung weiter reifen. Außerdem können dadurch alle Mitarbeiter zur besseren Sichtbarkeit der Informationen beitragen. Damit steigt die Chance, mit dem Content unternehmensweit eine größere Bandbreite an Informationslücken abzudecken.

Ausbaufähigkeit

Auch die Verwendung von künstlicher Intelligenz, Automatisierungsprozessen und angepassten Inhalten über mehrere Supportkanäle hinweg kann die Effektivität der Wissensdatenbank steigern. KI kann dabei helfen, den Content im richtigen Kontext aufzurufen, und liefert außerdem wichtige Einblicke in den Status der Wissensdatenbank. Wer die Vorteile von KI und Automatisierung nutzen möchte, muss zunächst einmal eine zentrale Wissensdatenbank anlegen, die dann firmenweit verbreitet und genutzt wird. Das zentrale Wissensmanagement verhindert ein Zersplittern von Informationen. Durch Bündeln der Inhalte steht unternehmensweit besserer Content für den Self-Service bereit. Die Teams können damit besser entscheiden, welche Beiträge sie erstellen, aktualisieren oder entfernen möchten. Wichtig ist in dem Zusammenhang, dass eine zentrale Struktur nicht mit einer Vereinheitlichung gleichzusetzen ist. Im Wachstum begriffene Firmen mit komplexen Self-Service-Anwendungsfällen haben mehrere Möglichkeiten, unterschiedliche Bereiche ein und derselben Wissensdatenbank an die Unternehmensgröße anzupassen. Ein Beispiel ist die Verwendung einfacher, anpassungsfähiger Designvorlagen per API-Integration oder direkt über HTML, CSS oder JavaScript.

Die skalierbare und einfache Lösung ist immer die beste

Eine ausgeklügelte Wissensdatenbank sollte so flexibel sein, dass sie stark anpassungsfähige Features im Front-End unterstützt. Diese Features müssen gleichzeitig im Back-End übersichtlich und logisch strukturiert sein. Ganz gleich, ob Sie in Zukunft mehrere markenspezifische Help Center, ein zentrales Help Center oder ein kombiniertes System aufbauen wollen: Ihre Lösung sollte es Ihren Teams erlauben, dem Kunden das optimale Hilfe-Erlebnis zu bieten. Die internen und externen Vorteile liegen klar auf der Hand. „Der Launch unserer überarbeiteten Anwendung ging viel reibungsloser über die Bühne. Unsere Supportagenten und unsere Kunden kommen jetzt schneller an mehr Informationen heran“, berichtet Charles Black. Der IT-Experte verwaltet bei Schoology, Inc. die Wissensdatenbank mit Zendesk Guide Enterprise. „Wir können das Wissen teamübergreifend abrufen und sammeln, um die Informationen anschließend effektiver und strukturierter in unsere Wissensdatenbank zu übernehmen.“ Behalten Sie die Faktoren Komplexität, Einfachheit und Ausbaufähigkeit bei der Optimierung des Self-Service immer im Blick. Dadurch verwandeln Sie Ihre Wissensdatenbank in eine wertvolle unternehmensweite Ressource. Ihre Kunden finden dort leichter, wonach sie suchen, weil die Themen besser strukturiert sind – und zwar unabhängig davon, welchen Kanal sie für den Datenzugriff nutzen. Auch das Supportteam profitiert von der Zeitersparnis und vom verbesserten Sucherlebnis. So haben Ihre Mitarbeiter Kapazitäten frei, um dem Kunden echten Mehrwert und besseren Service zu bieten.