3 Strategien zur Verbesserung der Customer Experience nach dem Kauf im Einzelhandel

Haben Sie schon einmal spätabends etwas online gekauft und dann festgestellt, dass Sie die falschen Lieferdaten eingegeben haben? Sie können weder auf der Website noch in Ihrer Bestätigungs-E-Mail den Punkt „Bestellung stornieren/ändern“ finden. Der nächste Schritt liegt nahe: den Kundenservice kontaktieren. Nachdem Sie allerdings stundenlang auf unzähligen Kanälen nach einer Kontaktmöglichkeit gesucht haben, stellen Sie fest, dass Sie bis zu den Geschäftszeiten am nächsten Tag warten müssen, um mit einem Supportmitarbeiter zu sprechen, und hoffen, dass es dann nicht zu spät ist, um Ihre Bestellung zu ändern.

Ihnen geht es wahrscheinlich nicht allein so. Vierundneunzig Prozent der Käufer geben an, in den letzten 12 Monaten eine negative Erfahrung nach dem Kauf gemacht zu haben. Kunden erzählen ihren Freunden und Verwandten davon, oder sie schreiben eine negative Bewertung im Internet. Das kann zur Gefahr für die Kundenakquise und -bindung der Händler werden, denn 67 Prozent der Kunden würden seltener bei ihnen einkaufen, wenn sie hören, dass jemand, den sie kennen, eine schlechte Erfahrung gemacht hat.

Bis Anfang 2020 haben die meisten Kunden ihre Einkäufe verständlicherweise in stationären Geschäften getätigt, sodass die Möglichkeit einer negativen Erfahrung nach dem Kauf ziemlich gering war. Heutzutage, wo 64 Prozent der britischen Kunden ihre Kleidung online kaufen, ist das Risiko, eine schlechte Erfahrung zu machen, viel höher. Zudem gibt die Hälfte der europäischen Kunden an, dass sie nach einer einzigen schlechten Erfahrung den Händler wechseln würden. Allein aus diesem Grund müssen Einzelhändler ihre CX-Strategie über den Kauf hinaus überdenken.

Was können Einzelhändler also tun, um ihre Customer Experience nach dem Kauf zu verbessern?

Kunden helfen sich selbst zu helfen

Einzelhändler müssen ihren Kunden die Möglichkeit geben, sich selbst zu helfen. 58 Prozent der europäischen Verbraucher geben an, dass sie von Einzelhändlern erwarten, dass diese ihnen Inhalte zur Verfügung stellen, mit denen sie sich selbst helfen können, da die meisten Kunden (69 Prozent) einfache Probleme in Eigenregie lösen möchten. So können sich die Supportmitarbeiter auf andere, komplexere Probleme konzentrieren, während die Kunden die einfacheren Probleme selbst lösen können, vorausgesetzt, die verfügbaren Tools zur Selbsthilfe sind auch wirklich hilfreich.

Zu diesen Tools gehören FAQs (häufig gestellte Fragen), Produktpflegeseiten, Blogs, Videos oder jede Art von Inhalt, der die häufigsten Kundenprobleme anspricht. Eine weitere beliebte Option ist der Einsatz von künstlicher Intelligenz (KI) wie Chatbots. 54 Prozent der europäischen Verbraucher finden, dass diese bei einfacheren Fragen nützlich sind. Die meisten Einzelhändler setzen Chatbots ein, um:

– Links und Informationen bereitzustellen, die zur Lösung von Kundenproblemen beitragen können.
– schnellere und bequemere Antworten für einfache Probleme bieten.
– Antworten und Reaktionen außerhalb der normalen Geschäftszeiten bereitzustellen.

Im obigen Beispiel hätte der Kunde also entweder einen Bereich „Bestellung stornieren/ändern“ im Selfservice-Portal finden oder sein Problem mit Hilfe eines Chatbots lösen können.

Verbessern Sie den Kundenservice

Das ist allerdings keine Garantie dafür, dass die Kunden in der Lage sind, ihr Problem selbst zu lösen. 71 Prozent der europäischen Einzelhändler geben an, dass weniger als die Hälfte ihrer Kunden dies tatsächlich können. Daher brauchen Einzelhändler unbedingt Supportmitarbeiter, die einen hochwertigen Service bieten.

Ein klassisches Beispiel für ein Kundenproblem nach dem Kauf, das in der Regel die Hilfe eines Supportmitarbeiters erfordert, sind Produktrückgaben, denn laut Shopify wird fast ein Viertel (20 Prozent) der online gekauften Artikel zurückgegeben. Die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden frustriert oder völlig entnervt sind, bevor sie einen Supportmitarbeiter erreichen, steigt, insbesondere wenn sie zuvor versucht haben, das Problem selbst zu lösen. An dieser Stelle sind Supportmitarbeiter für den Kundenservice von entscheidender Bedeutung, denn sie entscheiden darüber, ob die Beziehung zwischen einem Kunden und dem Einzelhändler zustande kommt oder nicht – auch bekannt als der „Moment der Wahrheit“. In diesem Moment sagt fast die Hälfte der Kunden (47 Prozent), dass ein hilfsbereiter und einfühlsamer Supportmitarbeiter das Wichtigste ist, wenn sie versuchen, ein Problem zu lösen. Wenn Einzelhändler ihre Supportmitarbeiter so schulen können, dass sie Empathie entwickeln, könnten sie frustrierte Kunden zu ihren größten Anhängern machen.

Ein guter Weg, um herauszufinden, ob ein Händler einen guten Kundenservice bietet, ist das Einholen von Feedback, nachdem das Ticket geschlossen wurde. So können Einzelhändler erkennen, in welchen Bereichen des Kundenservice sie sich verbessern können und wie effizient ihre Supportmitarbeiter beim Aufbau und der Entwicklung langfristiger Kundenbeziehungen sind.

Kundenservice dort anbieten, wo die Kunden sind

Kehren wir zu unserem ersten Beispiel zurück. Sie suchen auf unzähligen Kanälen nach einer Möglichkeit, den Kundenservice zu kontaktieren: auf der Website des Händlers, in der Bestätigungs-E-Mail, in der App und in den sozialen Medien, bis Sie nach einer Google-Suche endlich die Nummer finden. In den meisten Fällen ist das für die meisten Kunden frustrierend und stellt die Loyalität gegenüber einem Händler in Frage.

Mit einem Omnichannel-Ansatz lässt sich dieses Problem leicht umschiffen. Mit anderen Worten: Schaffung einer vernetzten und konsistenten Customer Experience über alle Kanäle hinweg. Das versetzt Einzelhändler in die Lage, Kundendaten über alle Plattformen hinweg zu erheben, was wiederum den Supportmitarbeitern einen vollständigen Überblick über ein bestimmtes Kundenproblem gibt. Supportmitarbeiter können ihren Kunden somit einen hochwertigen, personalisierten Service bieten.

Durch das Angebot eines Omnichannel-Kundenservices verkürzen Einzelhändler die Zeit, die Kunden mit der Suche nach den richtigen Informationen verbringen. Einzelhändler können so viele Reibungspunkte bei der Customer Experience nach dem Kauf beseitigen und etwas für ihre Ertragslage tun. Tatsächlich geben 93 Prozent der Kunden mehr Geld bei Händlern aus, die ihre bevorzugten Methoden zur Kontaktaufnahme mit dem Kundenservice anbieten, wie z. B. Telefon, Chat usw.

Es wird immer eine gewisse Anzahl von Kunden geben, bei denen nach dem Kauf ein Problem auftritt. Die Qualität der Informationen, die ihnen auf allen Kanälen zur Verfügung stehen, sowie hilfsbereite und empathische Supportmitarbeiter tragen jedoch entscheidend dazu bei, Kunden langfristig zu binden und in einigen Fällen sogar zu gewinnen.