Drei intelligente Lösungen für typische Herausforderungen im Kundenservice

Sie haben ein fantastisches Kundenservice-Team, das alles tut, um Kunden bei jeder einzelnen Interaktion zufriedenzustellen. Ihre Absichten sind gut, aber mit der Ausführung hapert es leider noch etwas.

Je ambitionierter ein Kundenservice-Team ist – und Ambition ist immer gut –, desto größer die Herausforderungen. Natürlich ist jedes Unternehmen anders, aber wachsende Organisationen, die Customer Experience groß schreiben, haben in der Regel einige Herausforderungen gemeinsam.

Herausforderung 1: Die richtigen Daten erfassen oder existierende Daten sinnvoll nutzen

In jeder Branche redet man viel von den Vorteilen eines datengestützten Ansatzes, aber Worten Taten folgen zu lassen ist kein leichtes Unterfangen. Ohne die richtigen Tools ist das Erfassen und Organisieren von Daten von Kunden – z.B. wer sie sind und welche Erfahrungen sie mit einem Unternehmen machen – eine schwieriges Unterfangen. Viele Unternehmen drohen fast an der Datenflut, die sie erreicht, unterzugehen. Je mehr Daten Sie haben, desto schwieriger ist es, die Daten herauszufiltern, die für Ihre Ziele wichtig sind und diese dann praktisch umzusetzen.

Eine interne Umfrage ergab, dass 52 % der von uns befragten Unternehmen Schwierigkeiten haben, datengestützte Entscheidungen zu treffen. Ohne diese Fähigkeit ist eine Kundenservice-Strategie allerdings ein Ratespiel.

Lösung: Relevante Metriken identifizieren und sie mit der richtige Technologie messen

Ehe Sie in Analysetools investieren, nehmen Sie sich die Zeit, um Ihre Geschäftsziele zu visualisieren und daraus die Daten zu identifizieren, mit denen Sie diese Ziele erreichen können. Genau das sind die Metriken, die Sie messen müssen.

Für die meisten Kundenservice-Teams sind die wichtigsten Kundenservice-Metriken eine Mischung aus Daten zum Kundenfeedback (wie Kundenzufriedenheit und Net Promoter Score [NPS]) und Daten zur Agentenleistung (wie Antwort- und Lösungszeiten).

Sobald Sie geklärt haben, welche Metriken für Sie wichtig sind, sehen Sie sich nach einem Tool um (wie Zendesk Explore), dass nicht nur das Sammeln von Daten erleichtert, sondern auch ihre Darstellung in einem Format, mit dem Sie und Ihr Team mühelos arbeiten können. Ein intuitives Dashboards und übersichtliche Berichte sind ausschlaggebend, um die Daten, die Sie haben, wirksam zu nutzen.

61 % der von uns befragten Unternehmen berichteten, dass sie bessere Entscheidungen in bezug auf Datenschutz treffen konnten, sobald sich ihr Zugriff auf die richtigen Metriken verbessert hatte. Eines der Unternehmen, das dank Zendesk Explore von besseren Metriken profitieren, ist Beam Communications: John Zante, Vice President der Firma, sagt: „Jetzt kann ich datengestützte Entscheidungen treffen und genau messen, was unsere Kunden von unserem Support halten.“

Herausforderung 2: Ihre Antwort- und Lösungszeiten sind zu langsam

Heutige Kundenerwartungen lassen keinen Spielraum für Schneckentempo: 65 % aller Verbraucher erwarten heute schnelleren Service als noch vor fünf Jahren. Es ist ihnen egal, welche internen Gründe es für langsame Antworten gibt. Sie wollen sofort eine Antwort. Noch besser: vor fünf Minuten.

Für Kundenservice-Teams ist es schwer, Probleme schnell zu lösen, wenn es keinen guten Prozess gibt, bei dem Tickets auf Anhieb und so schnell wie möglich beim richtigen Agenten landen. Wenn Agenten Zeit damit verschwenden, Tickets wie heiße Kartoffeln von einer Abteilung zur nächsten zu schieben, weil keiner dafür verantwortlich sein will, erfüllen sie die Erwartungen ihrer Kunden mit Sicherheit nicht.

Unsere Untersuchungen belegen das: 40 % aller von uns befragten Unternehmen geben an, sie können keine zuverlässigen Aussagen zur Zeit bis zur ersten Antwort und Lösungszeit machen.

Lösung: Interne Prozesse verbessern

Ein erster Schritt in die richtige Richtung ist die Erstellung von Service-Level-Vereinbarungen (SLA). Durch Abstecken konkreter Ziele formulieren Sie den Standard, den Sie von Ihren Agenten erwarten, damit Sie alle mit dem gleichen Maßstab messen können.

Damit Ihr Team Ihre SLAs auch wirklich einhält, müssen Sie fortlaufend prüfen, inwieweit sie erfüllt werden. Richten Sie Alerts ein, damit Teammitglieder und Manager wissen, falls sie Gefahr laufen, die gesteckten Ziele zu verfehlen.

Damit Ihr Team Ihre SLAs auch wirklich einhält, brauchen Sie eine interne Struktur, die Ihrem Team die Möglichkeit gibt, auch dauerhaft erfolgreich zu sein. Egal auf welchem Kanal der Kundenservice stattfindet (i.e. auf Social Media, Live Chats oder via Email), gewisse Tools können dabei helfen, Tickets schneller zu kategorisieren und sie zum richtigen Agenten zu schicken. Dafür müssen Sie klar definieren, wer wofür verantwortlich ist. Eine Self-Service-Bereich kann zudem dabei helfen, den Kundendienst zu entlasten.

Als die von uns befragten Unternehmen einen besseren Prozess zur Erstellung und Einhaltung von SLA eingerichtet hatten, sagten 37 %, dass sich die Zeit bis zur ersten Antwort und die Lösungszeit verbessert hatten.

„Wir können jetzt endlich Service-Level-Vereinbarungen für unsere Kunden effektiv verfolgen und verwalten, und zwar so, dass allem Agenten klar ist, was sie tun müssen, um ihre Vorgaben zu erreichen“, sagt Daniel Mcguigan, IT-Administrator bei Smoothwall.

Herausforderung 3: Sie wissen nicht so recht, ob Ihre Kunden zufrieden sind

Kunden sind für Unternehmen wichtiger als alles andere. Daher muss ihre Zufriedenheit absolute Priorität haben. Damit Unternehmen wissen, wie nahe sie diesem Ziel kommen, müssen Kunden in der Lage sein, direktes Feedback abzugeben.

Für viele Organisationen ist es schwer, direktes Kundenfeedback zu erfassen zu erfassen, um herauszufinden, wie wirksam ihre Kundenservice-Strategie ist. 41 % der von uns befragten Unternehmen sagen, sie haben keine effiziente Methode zur Erfassung von Kundenfeedback, und 62 % haben keinen Prozess, um die Kundenzufriedenheit zu messen. Wie können Sie sich verbessern, wenn Sie im Dunkeln tappen?

Lösung: Umfragen zur Kundenzufriedenheit senden

Mit Kundenzufriedenheitsumfragen können Sie sich schnell ein genaues Bild Ihrer Leistung machen. Diese Umfragen funktionieren, weil sie nicht zu viel von Kunden verlangen – der Zeitaufwand beträgt nur wenige Sekunden, denn der Kunde braucht einfach auf „Ja“ oder „Nein“ zu klicken. Wenn der Kunde will, kann er auch einen Kommentar hinterlassen, der Ihnen wiederum wertvolle Einsichten liefert. 30 % der von uns befragten Unternehmen sagten, dass sie nach Einführung von Zufriedenheitsumfragen die Kundenzufriedenheit verbessern konnten.

So erhalten Sie neben nützlichen Daten auch aussagekräftige Business-Einsichten, wie Jessica Schmidt, Manager of Customer Success bei Beekeeper, bestätigen kann. „Es ist einfach toll, dass wir jetzt messen können, wie zufrieden unsere Kunden sind, und sich gleichzeitig Chancen identifizieren lassen, wie wir noch besser werden können“, sagt sie.

Lösen Sie Ihre wichtigsten Kundenservice-Herausforderungen

Gute Absichten sind erst der Anfang. Um die ambitionierten Ziele zu erfüllen, die Sie Ihrem Team gesteckt haben, müssen Sie Ihre größten Herausforderungen frontal angehen. Mit den richtigen Technologielösungen ist das viel leichter machbar. Geben Sie Ihrem Team die Tools, die es braucht, um wirklich überzeugenden Kundenservice zu bieten.