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3 Möglichkeiten für Unternehmen im Gesundheitswesen, die Customer Experience zu verbessern
Ein guter Kundenservice ist im Gesundheitswesen jetzt noch wichtiger als je zuvor. Und so sind Sie der Zeit immer einen Schritt voraus.
Von Erin Hueffner, Autor
Zuletzt aktualisiert: 1. September 2023
Die weltweite Pandemie hatte enorme Auswirkungen auf die Mitarbeiter im Gesundheitswesen. Als andere Unternehmen ihre Türen schlossen, arbeiteten Krankenhäuser und Versicherer am Limit, um die Patienten zu versorgen. Freundliche Worte und Zuwendung wirken bei Patienten Wunder, vor allem, wenn sie ohnehin schon angespannt sind. Wenn die Menschen Sorgen haben oder krank sind, wenden sie sich an Mitarbeiter im Gesundheitswesen. Deshalb ist ein guter Kundenservice so wichtig. Aber was heißt das eigentlich in der Praxis?
Heutzutage setzen Kunden eine personalisierte Customer Experience voraus. Und die Jüngeren sind nochmal fordernder. So neigen laut unserem aktuellen Bericht zu den Cusomer-Experience-Trends Millennials und die Generation Z dazu, konkretere Vorstellungen von einer guten Customer Experience zu haben und sind Unternehmen gegenüber kritischer, die ihren Vorstellungen nicht gerecht werden.
Bei all dem, was auf dem Spiel steht, ist es wichtig, dass Sie Ihrem Team in der Pflege die richtige Technologie zur Verfügung stellen, damit es seine Arbeit gut erledigen kann. Erfahren Sie hier, wie drei Unternehmen im Gesundheitswesen bessere Customer Experiences schaffen.
1. Schritthalten mit den veränderten Patientenanforderungen im virtuellen Zeitalter
Vieles von dem, was sich im Gesundheitswesen in den vergangen Jahren verändert hat, war nur vorübergehend, doch die Ausbreitung der Telemedizin wird sich wahrscheinlich fortsetzen. Die Anzahl der Patienten, die Telemedizin-Angebote nutzen, hat sich seit 2019 ums 38-fache erhöht und 76 Prozent der Patienten sagen, dass sie auch in Zukunft Telemedizin nutzen möchten. Neue Tools helfen dabei, das Pflegemanagement zu verbessern, und verändern die Art und Weise, wie Patienten und medizinisches Personal miteinander kommunizieren.
Saludsa, ein Gesundheitsunternehmen aus Ecuador, bietet über 200.000 Kunden vorfinanzierte Medikamente und Serviceleistungen. Im Zuge der Pandemie nahmen die Telemedizinanfragen im Unternehmen um schwindelerregende 400 Prozent zu, weil mehr und mehr Menschen statt persönlicher Arztbesuche nun Online-Betreuung in Anspruch nahmen. Da Saludsa bereits eine Technologie implementiert hatte, die automatisierte Arbeitsabläufe ermöglichte, konnte das Unternehmen den Dienst nahtlos skalieren.
Und die gesteigerte Effizienz wirkte sich nicht negativ auf die Ergebnisse für die Patienten aus. Der Net Promoter Score (NPS) für den medizinischen Rund-um-die-Uhr-Service stieg von 5 auf 8,5 von 10 Punkten. Mit der richtigen Technologie war Saludsa in der Lage, schnell auf große Veränderungen zu reagieren.
„Unsere Kunden wissen auch, dass sie nicht nur eine Nummer sind und dass wir ein genaues Bild der gesamten Krankheitsgeschichte jedes Patienten haben, ohne dass sie jedes Mal wieder alles von vorne erzählen müssen, wenn sie mit einer neuen Kontaktperson sprechen“, so Laura Lalama, National Reimbursement Manager bei Saludsa. „Menschliche Wärme auch im Support auch durch Automatisierungstools schätzen die Kunden sehr und dank Zendesk können wir das gewährleisten.“
„Menschliche Wärme auch im Support auch durch Automatisierungstools schätzen die Kunden sehr und dank Zendesk können wir das gewährleisten.“Laura Lalama, Saludsa
2. Förderung digitaler, patientenzentrierter Gesundheitsversorgung mit einer menschlichen Note
Luma Health bietet Patienten und Versorgern als Medizintechnikunternehmen eine moderne, mobil ausgerichtete Kommunikationserfahrung. Mithilfe seiner digitalen Gesundheitsplattform fördert Luma Health den Zugagn zur Pflege und optimiert die Kommunikationsabläufe über die gesamte Customer Journey der Patienten: von der digitalen Zeitplanung über automatisierte Terminerinnerungen bis hin zu sicheren Telemedizinsprechstunden und vielem mehr.
Die technologische Unterstützung bei der Patientendatensammlung spart wertvolle Zeit bei den Gesundheitsunternehmen. Und auch die Patienten sparen so Zeit – was wiederum die Erfahrung verbessert. Wenn die Patienten mit den Gesundheitsdienstleistern sicher über ihre Anliegen sprechen und sich für die Termine online über mobile Geräte anmelden können, sorgt das für reibungslosere Abläufe. Im Zuge der Erweiterung von Luma Health auf größere Kunden mit komplexeren Anforderungen, half Zendesk dem Unternehmen dabei, die Wartezeiten um 30 Prozent zu reduzieren, den CSAT um 5 Punkte zu steigern und die Compliance zu gewährleisten.
„Zendesk ist eine BAA-konforme Plattform, die unsere Arbeitsabläufe erheblich beschleunigt hat“, so Leo Magalhaes, Lead Technical Support Engineer bei Luma Health. „Wir benötigen jetzt keine externen Tools mehr, um Daten zu liefern und Daten von Kunden zu erheben. Wir können alles direkt in Zendesk erledigen.“
„Wir benötigen jetzt keine externen Tools mehr, um Daten zu liefern und Daten von Kunden zu erheben. Wir können alles direkt in Zendesk erledigen.“Leo Magalhaes, Luma Health
3. Optimierung der Patientenkommunikation mit sicheren Technologien
Omada Health verfolgt in der Patientenversorgung einen innovativen und integrierten Ansatz. Das Unternehmen mit Sitz in San Francisco bietet über das Internet und mobile Apps sowie Wearable Technologies mithilfe menschlicher Gesundheitsberater Präventionsprogramme für chronische Krankheiten an.
Im Zuge seines Unternehmenswachstum mussten die internen Systeme optimiert werden, damit guter Kundenservice möglich wurde. Durch seinen Umstieg auf Zendesk konnte das Unternehmen seine CX verbessern. Dank der neu gewonnenen Fähigkeit, Metriken wie abgebrochene Anrufe und die Bearbeitungszeit von Tickets zu verfolgen und Tickets auf der Grundlage von Service Level Agreements zu priorisieren, kann das Omada Health-Team nun eine 95-prozentige Erstlösungsrate bei Telefonanrufen und eine 85-prozentige Erstlösungsrate über alle Kanäle hinweg vorweisen.
Das Unternehmen konnte darüber hinaus einige beeindruckende Zeiteinsparungen erzielen. „Wir konnten einen zweiminütigen Support-Prozess, der die Identifizierung und Validierung eingehender Kontakte umfasste, auf wenige Sekunden verkürzen“, sagt Bill Dougherty, VP of IT and Security bei Omada Health.
„Wir konnten einen zweiminütigen Support-Prozess, der die Identifizierung und Validierung eingehender Kontakte umfasste, auf wenige Sekunden verkürzen“ Bill Dougherty, Omada Health
Agilität war schon immer wichtig, jetzt ist sie jedoch ein Muss.
Die Fähigkeit, auf globale Ereignisse und veränderte Kundenerwartungen zu reagieren, ist der Schlüssel zum Erfolg. Im Gesundheitswesen müssen die Teams außerdem immer mehr Datenquellen und komplizierte Abläufe verwalten. Wenn Sie Ihre Patientendaten sicher zusammenführen, können Sie Ihren Patienten einen idealen Service bieten. Sie erhalten so die Flexibilität, sich an kommende Veränderungen anzupassen.
