17 Tipps zum Umgang mit schwierigen Kunden: Vorlagen und Beispiele

Für Supportmitarbeiter gibt es nur wenige Dinge, die den Tag schneller ruinieren können, als einen Anruf entgegenzunehmen und einen verärgerten Kunden am anderen Ende der Leitung zu hören, der seinen Unmut äußert. Es ist schwer, einer Person zu helfen, die sich beschwert oder flucht – und noch schwerer ist es, die Motivation aufrechtzuerhalten, ihr helfen zu wollen.

Diese unangenehmen Kundengespräche lassen sich oft nur schwer abschütteln und machen es schwer, sich auf nachfolgende Kunden zu konzentrieren, die vielleicht freundlicher sind. Wie gehen Sie also mit verärgerten Kunden so um, dass Sie eine herausragende Customer Experience (CX) bieten, ohne sich dabei verletzt zu fühlen? Finden Sie es jetzt heraus.

Inhaltsverzeichnis:

• Wie man mit unzufriedenen Kunden umgeht: 17 bewährte Strategien
• Warum Kunden verärgert sind – die häufigsten Gründe
• Wie man auf Kundenunzufriedenheit reagiert (+ 7 praktische Vorlagen)
• Warum ein professioneller Umgang mit Beschwerden entscheidend ist
• Häufig gestellte Fragen
• Verwandeln Sie unzufriedene Kunden in treue Fans

Wie man mit unzufriedenen Kunden umgeht: 17 bewährte Strategien

Als Kundendienstmitarbeiter sind Sie oft der erste Ansprechpartner für Kunden. Wenn sich frustrierte Kunden mit einem Problem melden, ist es wichtig, die Situation professionell zu entschärfen. Zu wissen, wie man auf Beschwerden von unzufriedenen Kunden strukturiert und empathisch reagiert, ist der erste Schritt, um eine hervorragende Customer Experience zu bieten, die stärkere Kundenbindungen und langfristige Loyalität fördert.

1. Bleiben Sie ruhig

Wenn ein verärgerter Kunde seinen Frust an Ihnen auslässt, ist es verständlich, dass Sie dies persönlich nehmen. Ihr Instinkt könnte Ihnen sagen, dass Sie sich verteidigen sollten, insbesondere wenn der Kunde faktisch im Unrecht ist. Doch denken Sie daran: Sie sind für den Kundensupport da, um Probleme zu lösen – nicht um Konflikte zu verschärfen.

Bevor Sie reagieren, nehmen Sie sich einen Moment, um die Situation zu analysieren:

• Erinnern Sie sich daran, dass der Ärger nicht gegen Sie persönlich gerichtet ist – sondern gegen das Produkt oder die Dienstleistung.
• Sprechen Sie ruhig und besonnen – ein gelassener Ton kann selbst die wütendsten Kunden beruhigen.
• Falls nötig, ziehen Sie Ihren Vorgesetzten hinzu, insbesondere bei aggressivem oder beleidigendem Verhalten.

2. Hören Sie aktiv zu

Verärgerte Kunden möchten vor allem eines: Gehört werden. Wenn Sie der erste Ansprechpartner sind, lassen Sie sie zu Wort kommen und hören Sie aktiv zu. Nutzen Sie diesen Moment, um Verständnis zu zeigen und den Lösungsprozess professionell zu begleiten.

Falls der Kunde bereits mit mehreren Supportmitarbeitern gesprochen hat, kann das Wiederholen von Informationen die Situation eskalieren lassen. Falls Ihr Unternehmen über ein dialogorientiertes Customer Relationship Management (CRM)-Tool verfügt, nutzen Sie den bisherigen Interaktionsverlauf, um die Konversation zielführend fortzusetzen.

So üben Sie aktives Zuhören:

• Verwenden Sie bestätigende Aussagen wie „Ich verstehe“ oder „Danke, dass Sie das mit mir teilen“.
• Achten Sie auf Schlüsselwörter, um die Anliegen des Kunden gezielt aufzugreifen und zu reflektieren.

3. Personalisieren Sie die Interaktion

Ein persönlicher Ansatz kann angespannte Situationen entschärfen. Verwenden Sie den Namen des Kunden und stellen Sie sich mit Ihrem eigenen Namen vor. Dies schafft eine menschliche Verbindung und macht deutlich, dass hinter dem Gespräch echte Menschen stehen.

So bieten Sie einen personalisierten Kundenservice:

• Nutzen Sie die Kundendaten aus dem CRM, damit Kunden nicht immer wieder dasselbe erklären müssen.
• Gehen Sie auf frühere Interaktionen ein und zeigen Sie, dass Sie den Kunden individuell betreuen.

4. Erkennen Sie die Emotionen des Kunden richtig

Bevor Sie in die Problemlösung einsteigen, nehmen Sie sich einen Moment, um die Emotionen des Kunden wahrzunehmen. So können Sie gezielt Empathie aufbauen und Vertrauen stärken.

Falls ein Fehler auf Unternehmensseite passiert ist, gehen Sie transparent damit um. Kunden schätzen Ehrlichkeit und sind eher bereit, eine Lösung anzunehmen, wenn sie das Gefühl haben, dass ihr Anliegen ernst genommen wird.

Tipps für eine empathische Kommunikation:

• Verwenden Sie Formulierungen, die die Emotionen des Kunden spiegeln („Ich kann verstehen, dass das frustrierend ist“).
• Übernehmen Sie Verantwortung und bieten Sie direkt konkrete Lösungsmöglichkeiten an.

5. Nutzen Sie eine positive und lösungsorientierte Sprache

Negative Formulierungen können die Situation weiter eskalieren. Durch eine bewusste, positive Wortwahl signalisieren Sie, dass Sie gemeinsam mit dem Kunden eine Lösung erarbeiten möchten. Verwenden Sie Ihre Kundenservice-Soft-Skills, um Ihre Antworten sorgfältig zu formulieren.

Tipps für eine positive Kommunikation:

• Negativ: „Dafür bin ich nicht zuständig.“
• Positiv: „Ich verbinde Sie gerne mit dem richtigen Ansprechpartner.“
• Negativ: „Das geht leider nicht.“
• Positiv: „Ich prüfe gerne, welche Alternativen wir anbieten können.“

6. Geben Sie das Gesagte in eigenen Worten wieder und sichern Sie das Verständnis

Zu aktivem Zuhören gehört auch, das, was Kunden sagen, zu wiederholen. Es zeigt, dass Sie aufmerksam sind, die Pain Points der Kunden verstehen und daran interessiert sind, ihnen bei der Lösung ihrer Probleme zu helfen. Sie können diese Taktik auch nutzen, um sicherzustellen, dass Sie ihre Situation verstehen und wissen, was sie von Ihnen wollen.

Sichern Sie aktives Verständnis durch gezielte Rückfragen. Die Bestätigung des Kunden stärkt nicht nur die gemeinsame Kommunikationsbasis, sondern reduziert auch potenzielle Missverständnisse. Diese Verständnisklärung schafft eine konstruktive Gesprächsatmosphäre und ermöglicht den Übergang zur Lösungsfindung.

So können Sie das, was der Kunde gesagt hat, wiederholen und die Situation verbessern:

• Nutzen Sie die Formulierungen des Kunden, um zu bestätigen, dass Sie seinen Standpunkt erfassen.
• Fassen Sie die wichtigsten Punkte zusammen und fragen Sie nach, ob Sie alles korrekt verstanden haben.

7. Bauen Sie Vertrauen auf

Ein unzufriedener Kunde hat wahrscheinlich eine negative Erfahrung mit Ihrem Produkt, Ihrer Dienstleistung oder Ihrem Unternehmen im Allgemeinen gemacht. Die Beziehung kann beschädigt sein, und Sie müssen daran arbeiten, das verlorene Kundenvertrauen wiederherzustellen.

Hier sind einige Beispiele dafür, wie Sie Kunden zeigen können, dass Sie sich um sie kümmern, ihr Problem verstehen und ihnen wirklich helfen wollen, eine Lösung zu finden:

• Übernehmen Sie Verantwortung („Ich werde mich persönlich darum kümmern.“).
• Seien Sie transparent und führen Sie den Kunden durch den Lösungsprozess.

8. Stärken Sie die Kundenbeziehung mit ehrlicher Wertschätzung

Ein einfaches Dankeschön an einen verärgerten Kunden dafür, dass er Sie auf das Problem aufmerksam gemacht hat, kann Ihnen helfen, ein gutes Verhältnis zu ihm aufzubauen. Dies gibt dem Kunden das Gefühl, dass er ein wertvoller Teil Ihres Geschäfts ist. Dabei kann es dazu beitragen, Probleme zu verbessern, von denen Sie sonst vielleicht nichts erfahren hätten.

Einige weitere Beispiele dafür, wann Sie sich bedanken sollten, sind:

• Nach Erhalt von Kundenfeedback
• Um die Geduld zu würdigen, wenn sich der Lösungsprozess langwierig gestaltet

9. Passen Sie den Kommunikationskanal an die Situation an

Scheuen Sie sich nicht, den Omnichannel-Support in Anspruch zu nehmen und das Gespräch auf ein anderes Medium zu verlagern, damit Sie Ihrem verärgerten Kunden besser helfen können. Das Verlagern einer Konversation von Social Media oder SMS aufs Telefon macht die Interaktion persönlicher und ermöglicht es Ihnen, den richtigen Ton zu vermitteln und das Problem ohne viel Hin und Her schneller zu lösen.

Möglicherweise müssen Sie auch zu einem Videoanruf wechseln, damit Sie bei der Fehlerbehebung den Bildschirm gemeinsam nutzen können. Bei der Kommunikation per Video können Sie außerdem die Körpersprache Ihres Gegenübers analysieren, sich in ihn hineinversetzen und eine menschlichere Konversation führen.

Beachten Sie am besten diese Best Practices:

• Zwingen Sie Ihre Kunden nicht, auf einen Kanal umzusteigen, mit dem sie nicht vertraut sind.
• Holen Sie Kunden dort ab, wo sie sind, und verlagern Sie die Konversation nur dann auf einen anderen Kanal, wenn dies für eine bessere Kommunikation oder eine schnellere Lösung angemessen ist.

10. Bewerten Sie die Situation analytisch und handeln Sie strategisch

Wollen die Kunden eine Rückerstattung oder suchen sie nur jemanden, der ihre Erfahrungen ernst nimmt? Denken Sie daran, dass sich der Grund für die Verärgerung Ihrer Kunden im Laufe ihrer Interaktion mit Ihnen und Ihrem Team ändern kann. Bevor Sie auf das Anliegen Ihrer Kunden eingehen, müssen Sie ihre Motivation verstehen.

Es kann sein, dass Sie über Ihre üblichen Problemlösungen hinausgehen müssen, um Ihrer Kunden zu helfen, und das ist in Ordnung. Denken Sie zurück an Ihre Kundenserviceschulung: Nutzen Sie Ihre Kommunikationsfähigkeiten, um alle Informationen zu sammeln, die Kunden zur Verfügung stellen. Versuchen Sie auch, die Ursache des Problems nachzuverfolgen. Das Problem ist vielleicht gar nicht Ihre Schuld.

Hier sind Beispiele dafür, wie man in einer Situation mit unzufriedenen Kunden kritisch denken kann:

• Untersuchen Sie das Problem gründlich, bevor Sie eine Lösung vorschlagen.
• Holen Sie bei Bedarf Unterstützung aus anderen Abteilungen.

11. Wahren Sie professionelle Distanz in Konfliktsituationen

Egal, ob Sie im Kundendienst arbeiten oder als Manager direkt mit unzufriedenen Kunden zu tun haben – ihr Ärger richtet sich in den meisten Fällen nicht persönlich gegen Sie. Dennoch müssen Sie ihn oft auffangen.

„Sei freundlich, denn jeder, dem du begegnest, kämpft einen harten Kampf.“Reverend John Watson

Ihre unzufriedenen Kunden reagieren oft auf ihre Situation, äußere Umstände, ihr Stressniveau und ihre Bewältigungsstrategien. Sie mögen verärgert sein – doch Sie tragen keine Schuld daran.

• Denken Sie daran, dass der Ärger Ihres Kunden sich nicht auf Sie bezieht.
• Untersuchen Sie alles, was zum Ärger Ihres Kunden beitragen könnte.

Wenn Sie diese Dinge verstehen, können Sie sich von dem Fehler distanzieren, den der Kunde Ihnen aufbürden möchte. Es macht es auch leichter, die andere Person als nuanciert, in Not und Ihres Mitgefühls würdig zu sehen.

12. Definieren Sie die nächsten Schritte klar und transparent

Oft können Sie das Problem Ihres verärgerten Kunden nicht sofort lösen. Dann ist es noch wichtiger, genau zu kommunizieren, wie Ihr Team das Problem beheben wird.

Eine Best Practice besteht darin, den Kunden eine Roadmap für die Lösung ihrer Probleme vorzulegen. Diese Roadmap umfasst:

• Was Sie sofort für sie tun werden
• Was danach kommt
• Wann sie ein Follow-up oder eine Lösung erwarten können

Legen Sie die Erwartungen der Kunden fest, indem Sie ihnen die nächsten Schritte mitteilen. Wenn Kunden wissen, wann Sie sich wieder melden oder wann ihr Problem gelöst wird, müssen sie nicht stündlich anrufen, um sich zu informieren. Durch die Mitteilung klarer nächster Schritte wird verhindert, dass sich die Situation weiter aufheizt und Ihr Team noch mehr unter Druck gerät. Indem Sie Ihr Versprechen einhalten, können Sie den Ärger Ihres Kunden verringern.

13. Sorgen Sie für eine konsistente Servicequalität in allen Kundeninteraktionen

Inkonsistente Interaktionen von Seiten des Kundenservice können verärgerte Kunden verwirren und die Situation eskalieren lassen. Jeder in Ihrem Team muss über das Geschehen und die Lösung auf dem gleichen Stand sein.

Die Erstellung eines effektiven Kundenserviceplans hält alle auf dem Laufenden und definiert eine klare Strategie, um jede Situation entlang der Customer Journey zu bewältigen. Ein Plan kann auch dazu beitragen, das Kunden die Details häufiger als nötig wiederholen müssen. Das Wiederholen von Informationen ist ein großer Pain Point, und die meisten Verbraucher werden Unternehmen belohnen, die ihnen Wiederholungen ersparen.

Beispiele dafür, wie man konsistent bleiben kann, sind:

• Kundendaten, Historie und Kontext kanalübergreifend teilen.
• Zusammenarbeit mit anderen kundenorientierten Abteilungen, damit alle wissen, was der Kunde will, was seine Vorgeschichte ist, welchen Plan er hat, was sein Problem ist, was er bisher getan hat, um es zu lösen, und welches die empfohlene Lösung ist.

14. Entwickeln Sie kundenorientierte Lösungsstrategien

Das Erkunden von Lösungen zeigt Ihren Kunden, dass Sie alles in Ihrer Macht Stehende tun, um ihnen zu helfen. Es zeigt ihnen auch, dass Sie versuchen, die beste Lösung zu finden, anstatt eine schnelle Lösung zu finden, damit Sie die Konversation beenden und zur Nächsten übergehen können.

„Zu zeigen, dass man gewillt ist, für sie zu arbeiten und nicht den einfachen Weg zu gehen, ist von großer Bedeutung, auch wenn das Ergebnis dasselbe ist.“Erin Hampe, Senior Manager of Customer Trust bei Zendesk

Angenommen, Ihr Kunde verlangt eine Rückerstattung, aber Sie wissen, dass eine Rückerstattung nicht infrage kommt. Das heißt aber nicht, dass Sie nicht trotzdem zu Ihrem Manager gehen und ihn darum bitten sollten. Auch wenn die Chancen auf eine Rückerstattung gering sind, hat Ihr Manager vielleicht alternative Ideen für eine Lösung, die den Kunden zufrieden stellen könnte.

15. Holen Sie sich Unterstützung von Ihrem Team, wenn nötig

Scheuen Sie sich nicht, in unangenehmen Situationen um Hilfe zu bitten oder wenn Sie Schwierigkeiten haben, eine zufriedenstellende Lösung für einen verärgerten Kunden zu finden. Ein Teamkollege oder Manager kann die Situation analysieren und die besten nächsten Schritte für Sie und den Kunden festlegen. Ein Manager kann auch mehr Nachforschungen anstellen und in manchen Fällen verschlossene Türen für Ihren Kunden öffnen.

Hier finden Sie Beispiele dafür, wann Sie um Hilfe bitten sollten:

• Wenn sich Kunden beleidigend oder unangemessen ausdrücken, schalten Sie einen Manager ein, der eine subjektive Bewertung vornimmt und hilft, die Kundeninteraktion zu steuern oder zu beenden.
• Wenden Sie sich bei technischen Fragen, an Ihr Produktteam oder Vertriebsingenieur oder fragen Sie andere Kundendienst-Mitarbeiter, wie sie ein ähnliches Problem gelöst haben.

16. Teilen Sie Best Practices im Team, um die Servicequalität zu optimieren

Ein Verständnis für verärgerte Kunden und die Gründe für ihre Frustration kann Ihren Teams helfen:

• Ermitteln Sie die Grundursache für wiederkehrende Probleme.
• Gehen Sie ähnliche Probleme proaktiv an und beseitigen Sie sie, bevor sie auftreten können.
• Erstellen Sie Schulungen und Coaching-Übungen für den Umgang mit verärgerten Kunden und den Umgang mit unangenehmen Situationen.

Der beste Weg, diese Informationen zu analysieren, ist der Wissensaustausch zwischen den Teams. Machen Sie Wissensmanagementsysteme zugänglich, damit Mitarbeiter Feedback zu oder von verärgerten Kunden teilen können. Auf diese Weise hat jeder wertvolle Erkenntnisse zur Hand. Wenn Teams bei Kundenproblemen problemlos zusammenarbeiten können, hilft dies dem Unternehmen, bessere Lösungen zu finden.

17. Beenden Sie das Gespräch (als letzter Ausweg, wenn keine Lösung möglich ist)

Ja, Auflegen ist eine Option. Wenn Sie sich für diesen Weg entscheiden, sollten Sie jedoch vorher einen Manager hinzuziehen.

Ziehen Sie Ihren Manager hinzu, wenn Sie es mit beleidigenden Kunden zu tun haben, damit er Ihnen helfen kann, kreative Lösungen zu finden und alle Möglichkeiten auszuschöpfen. Es gibt ihnen auch die nötige Transparenz, um zu wissen, dass Sie in dieser Situation alles Mögliche getan haben.

Wenn ein Kunde Ihr Team wiederholt bis hin zur Belästigung kontaktiert, lohnt es sich möglicherweise nicht, die Zeit und die Ressourcen aufzuwenden, um ihn zu einem treuen Kunden zu machen. Langfristige Kundenprobleme können Hunderte von Stunden in Anspruch nehmen und die Teams mehr kosten, als der Kunde an Wert für das Unternehmen darstellt.

In folgenden Situationen ist Auflegen eine angemessene Maßnahme:

• Der Kunde äußert persönliche Beleidigungen gegenüber den Supportmitarbeitern.
• Der Kunde äußert physische Drohungen.
• Der Kunde weigert sich, nicht zu schreien oder unangemessene Worte zu benutzen.

Warum ärgern sich Kunden?

Was führt also überhaupt dazu, dass sich Kunden ärgern? Das Verständnis dafür, was Ärger und Frustration bei Kunden auslöst, hilft Ihnen oft, Probleme schnell zu lösen, ihre Stimmung zu verbessern und die Kundenbindung zu stärken.

Wie man auf Unzufriedenheit der Kunden reagiert (+ 7 Vorlagen)

Bei der Beantwortung von Kundenbeschwerden über verschiedene Kanäle wie E-Mail, Telefon oder Live-Chat ist es wichtig, Konsistenz zu wahren. Mit E-Mail- und Messaging-Kanälen haben Sie mehr Zeit, Ihren Wortlaut sorgfältig zu überdenken (obwohl Sie trotzdem sofort antworten und Kunden nicht warten lassen sollten).

Hier sind einige Beispiele dafür, wie man professionell auf Beschwerde von Kunden per E-Mail antwortet. Die folgenden Vorlagen können für Antworten per Telefon und Live-Chat entsprechend angepasst werden.

1. E-Mail-Vorlage für die Erstreaktion

Wenn Sie mehr Zeit benötigen, um eine bestimmte Anfrage zu beantworten, empfiehlt es sich, anfangs eine Bestätigungs-E-Mail zu versenden, in der steht, dass Sie die Nachricht erhalten haben. Entschuldigen Sie sich für die Unannehmlichkeiten und versprechen Sie, innerhalb eines bestimmten Zeitraums zu antworten.

Hier finden Sie eine Muster-E-Mail-Vorlage für die sofortige Beantwortung einer Supportanfrage.

Auch wenn die Bearbeitung mancher Anfragen länger dauert, zeigen die Kunden in der Regel mehr Geduld, wenn sie wissen, dass Sie an dem Problem arbeiten. Eine regelmäßige Kontaktaufnahme zeigt ihnen, dass sie Ihnen wichtig sind und dass Sie ihr Problem nicht vergessen haben.

Stellen Sie sicher, dass der Ton Ihrer Nachricht entschuldigend, verständnisvoll und aufrichtig bleibt. Orientieren Sie sich bei Ihrer Antwort ruhig an den passenden Kundenservice-E-Mail-Vorlagen.

2. E-Mail-Vorlage bei einer verzögerten Lieferung

Die Kunden haben sich an einen schnellen Versand gewöhnt. Wenn also eine Bestellung nicht zum versprochenen Liefertermin eintrifft, ist der Kunde möglicherweise frustriert. Besonders trifft das auf zeitlich gebundene Artikel zu, wie etwa Weihnachtsgeschenke.

Obwohl es am besten ist, Kunden proaktiv vor dem erwarteten Liefertermin zu kontaktieren, um sie über die Verzögerung zu informieren, kann es sein, dass Sie einen dieser Fälle übersehen. Bei Kundenanfragen zu einer verspäteten Bestellung sollten Sie die Sendung nachverfolgen und Kunden eine E-Mail schicken, in der Sie ihnen den Lieferstatus direkt erklären.

3. E-Mail-Vorlage bei einer Falschlieferung

Eine falsche Bestellung in der Post zu haben, frustriert den Kunden und schadet der Wahrnehmung Ihrer Marke durch den Kunden. Die erneute Bearbeitung und der Versand des richtigen Artikels führen zu zusätzlichen Verzögerungen und bedeuten auch für Kunden mehr Arbeit. Ihre E-Mail muss beide Pain Points berücksichtigen.

4. E-Mail-Vorlage bei technischen Schwierigkeiten

Tech-Unternehmen und Service-Provider müssen sich für lückenhaften Service oder Störungen im Backend entschuldigen, wenn diese auftreten. Sie sollten unbedingt erklären, was falsch gelaufen ist, und versuchen, die Wogen wieder zu glätten.

5. E-Mail-Vorlage bei einer verspäteten Antwort

Wenn viele E-Mails eingehen, kann schon mal eine übersehen werden. Leider fühlen sich Kunden dadurch ignoriert, woraufhin sie nicht mehr nur frustriert, sondern verärgert sind. Wenn sich Kunden darüber beschweren, dass sie keine Antwort auf ihre E-Mail erhalten haben, sollten Sie schnell auf das ursprüngliche Problem eingehen und sich dann dafür entschuldigen, dass sie keine Antwort auf die erste E-Mail erhalten haben.

6. Vorlage bei Problemen mit der Produktqualität

Egal, ob es sich um unterschiedliche Produkterwartungen oder einen unerwarteten Fehler handelt, es kann manchmal zu Qualitätsproblemen kommen. Hier ist ein Beispiel für den Umgang mit unzufriedenen Kunden in dieser Situation.

7. Vorlage bei einer schlechten Customer Experience

In einer idealen Welt bieten Kundenserviceteams bei jeder Interaktion eine außergewöhnliche Customer Experience. Aber wenn Kunden eine negative Erfahrung haben, ist es wichtig, die nächste Interaktion mit der richtigen Sprache, dem richtigen Ton und der richtigen Botschaft anzugehen.

Wie wichtig es ist, verärgerten Kunden zu helfen

Es kann zwar unangenehm sein, mit verärgerten Kunden zu sprechen, aber sie zu meiden oder zu ignorieren, ist ein sicherer Weg, sie in die Arme Ihrer Konkurrenz zu treiben. Hier sind ein paar Gründe, warum es wichtig ist, verärgerten Kunden zu helfen.

• Gewinn: Nur eine schlechte Erfahrung kann dazu führen, dass sich Kunden an einen Wettbewerber wenden. Wenn Sie verärgerte Kunden abwandern lassen, anstatt sich darum zu bemühen, ihre Bedürfnisse zu befriedigen, haben Sie weniger Kunden und weniger Gewinn.
• Kosten: Es ist günstiger, bestehende Kunden zu halten, als Neukunden zu gewinnen. Das Schaffen großartiger Customer Experiences und die Pflege Ihres bestehenden Kundenstamms erzeugen die für ein erfolgreiches Unternehmen erforderliche Loyalität.
• Feedback: Verärgerte Kunden geben wertvolle Rückmeldungen zu Ihren Produkten und Dienstleistungen. Wenn Kunden verärgert sind, neigen sie dazu, sich mit schonungsloser Ehrlichkeit zu äußern, und liefern negatives Kundenfeedback, das Ihnen hilft, Verbesserungsmöglichkeiten zu erkennen.
• Markenwahrnehmung: Das Ignorieren von Beschwerden kann zu schlechten Bewertungen führen, und 93 Prozent der Kunden lesen Bewertungen, bevor sie einen Kauf tätigen. Wenn Sie verärgerte Kunden abwimmeln, entsteht ein negatives Image Ihrer Marke, und es kann Jahre dauern, dies zu korrigieren.

Es ist unvermeidlich – Kunden werden sich immer wieder über irgendetwas ärgern. Aber jetzt, wo Sie wissen, wie Sie mit verärgerten Kunden umgehen, müssen Sie diese Interaktion nicht mehr fürchten, und können sie als Chance betrachten.

Wenn Sie Ihre Kunden in den Mittelpunkt Ihres Unternehmens stellen, sich in sie hineinversetzen und sie bei Laune halten, können Sie die Kundenbindung am besten fördern und Ihrem Unternehmen zum Erfolg verhelfen.

Häufig gestellte Fragen

Verwandeln Sie unzufriedene Kunden in treue Fans

Wenn Kunden verärgert sind, nutzen Sie die Gelegenheit, die Extrameile zu gehen. Wenn Sie wissen, wie Sie mit schwierigen Kunden umgehen und außergewöhnlichen Kundenservice bieten, können Sie aus verärgerten Kunden Markenfürsprecher machen. Unsere kostenlosen Vorlagen für den Umgang mit verärgerten Kunden bieten Ihnen einen Leitfaden, um schnell und effektiv zu reagieren, damit sie erneut bei Ihnen kaufen.