Wie man mit verärgerten Kunden umgeht: 17 Tipps und Vorlagen

Für Supportmitarbeiter gibt es kaum etwas Unangenehmeres, als einen Anruf von einer verärgerten Kundin bzw. einem verärgerten Kunden entgegenzunehmen. Es ist schwierig, einer Person zu helfen, die sich beschwert oder flucht. Und noch schwieriger ist es, ihr helfen zu wollen.

Diese unangenehmen Begegnungen wirken lange nach und erschweren die Konzentration auf nachfolgende Gespräche. In diesem Leitfaden erklären wir, wie Sie effektiv mit verärgerten Kunden umgehen. Entscheiden Sie sich für eine hervorragende Customer Experience (Kundenerfahrung).

Hier ein kurzer Überblick zum Inhalt:

• Wie man mit verärgerten Kunden umgeht: 17 Schritte
• Warum ärgern sich Kunden?
• Wie man auf verärgerte Kunden reagiert (+ 7 Vorlagen)
• Wie wichtig es ist, verärgerten Kunden zu helfen
• Häufig gestellte Fragen
• So verwandeln Sie unzufriedene in sehr zufriedene Kunden

Wie man mit verärgerten Kunden umgeht: 17 Schritte

Als Kundendienst-Mitarbeiter sind Sie der erste Ansprechpartner. Wenn frustrierte Kunden ein Problem melden, müssen Sie die Situation entschärfen. Der richtige Umgang mit verärgerten Kunden ist der erste Schritt zu stärkeren Kundenbeziehungen und mehr Kundentreue.

1. Bleiben Sie ruhig

Wenn ein verärgerter Kunde bzw. verärgerte Kundin Frustration an Ihnen auslässt, möchten Sie sich vielleicht verteidigen.

Dies gilt besonders, wenn Kunden im Unrecht sind. Denken Sie aber daran: Sie sind für den Kundensupport zuständig. Ihre Aufgabe ist es also, Probleme zu lösen und Spannungen abzubauen.

Bevor Sie reagieren:

• Verstehen Sie, dass die Kundin bzw. der Kunde nicht wütend auf Sie ist. Der Ärger richtet sich gegen das Produkt oder die Dienstleistung.
• Bleiben Sie ruhig und sprechen Sie mit ruhiger Stimme. Dies kann selbst den verärgerten Kunden beruhigen und zur Deeskalation beitragen.

Vergessen Sie auch nicht, Sie können jederzeit Ihre Managerin bzw. Ihren Manager um Unterstützung bitten. Besonders wenn die Kundin bzw. der Kunde schroff oder unhöflich ist.

2. Hören Sie aktiv zu

Verärgerte Kunden wollen vor allem gehört werden.

Bei der ersten Interaktion sollten Sie ihnen das Wort erteilen und aktiv zuhören. Es ist die Zeit für Ihre Kundin bzw. Ihren Kunden, Gefühle und Erfahrungen auszudrücken. Nutzen Sie die Gelegenheit zum Zuhören.

Wenn Sie hingegen der zweite oder dritte Kontaktpunkt sind, kann das Wiederholen von Informationen die Situation verschlimmern.

Ein CRM-Tool kann bei der Vermeidung solcher Situationen hilfreich sein. Es speichert den ganzen Interaktionsverlauf an einem Ort. Und auf diese Weise haben Sie einen schnellen Zugriff auf alle wichtigen Informationen. Dadurch können Sie auch schneller eine passende Lösung finden.

So praktizieren Sie aktives Zuhören:

• Verbalisieren Sie, dass Sie zuhören – verwenden Sie Formulierungen wie „ich verstehe“ oder „natürlich“.
• Achten Sie auf Schlüsselwörter, um ihre Sprache zu spiegeln und ihre Gefühle anzuerkennen.

3. Personalisieren Sie die Interaktion

Den Namen der Kundin bzw. des Kunden zu nennen und sich vorzustellen, hilft bei der Entschärfung schwieriger Situationen. Es schafft eine persönliche Verbindung zwischen zwei Menschen statt anonymer Stimmen.

Beispiele für personalisierten Kundenservice:

• Nutzen Sie Kundendaten und Kontext aus Ihrem CRM. Damit müssen Kunden nichts wiederholen.
• Machen Sie auf Kaufhistorie basierende Vorschläge. So zeigen Sie, dass sie nicht einfach irgendein Kunde sind.
• Erwägen Sie den Einsatz künstlicher Intelligenz (KI) in Ihren Abläufen.

Fortschrittliche Tools wie Zendesk AI helfen beim umfassenden Support. Laut dem Zendesk Customer Experience Trends Report 2025 glauben 91 Prozent der CX-Trendsetter, dass KI Kundeninteraktionen effektiv personalisieren kann.

4. Erkennen Sie die Gefühle Ihrer Kunden an

Bevor Sie zur Problemlösung übergehen, nehmen Sie sich einen Moment Zeit. Verstehen Sie die Gefühle Ihrer Kundin bzw. Ihres Kunden.

Nutzen Sie diese Gelegenheit, um Kundenempathie aufzubauen.

Und wenn Ihrem Team ein Fehler unterlaufen ist, sollten Sie die Ursache transparent machen. Dieser Kontext hilft Kunden zu verstehen, dass alle, auch Kundendienst-Mitarbeiter, ihr Bestes tun wollen.

Hier sind einige Beispiele dafür, wie Sie die Kundengefühle anerkennen:

• Sagen Sie, dass Sie den Frust verstehen, den sie erleben.
• Bitten Sie um Entschuldigung oder sagen Sie „Sie haben Recht“, wenn Ihr Unternehmen einen Fehler gemacht hat.

5. Verwenden Sie positive Sprache

Negative Formulierungen können eine explosive Situation verschlimmern. Nutzen Sie Ihre Kundenservice-Soft-Skills für sorgfältig formulierte, positive Antworten. Eine positive Sprache zeigt Kunden, dass Sie gerne helfen und gemeinsam eine Lösung finden wollen.

Tipps für positive Sprache:

• Vermeiden Sie Formulierungen, die Kunden isolieren oder ihre Bedenken entwerten.
• Verwenden Sie Wörter wie „absolut“ und „definitiv“ statt „eigentlich“ oder „leider“.

6. Wiederholen Sie, was man zu Ihnen gesagt hat

Zum aktiven Zuhören gehört das Wiederholen der Kundenaussagen. Es zeigt Aufmerksamkeit, Verständnis für Pain Points der Kunden und Interesse an einer Lösung. Nutzen Sie diese Taktik auch, um sicherzustellen, dass Sie die Situation richtig verstehen.

Bitten Sie immer um Bestätigung Ihres Verständnisses. Ein einfaches Einverständnis baut Spannungen ab und verbessert die Gesprächsatmosphäre.

So wiederholen Sie effektiv:

• Nutzen Sie die Worte der Kundin bzw. des Kunden, um zu signalisieren, dass Sie den Schmerz ernst nehmen.

• Formulieren Sie Aussagen um, um sie weniger anschuldigend und greifbarer zu machen.

7. Bauen Sie Vertrauen auf

Eine unzufriedene Kundin bzw. ein unzufriedener Kunde haben wahrscheinlich negative Erfahrungen mit Ihrem Produkt oder Unternehmen gemacht. Die Beziehung kann beschädigt sein, und Sie müssen daran arbeiten, das verlorene Kundenvertrauen wiederherzustellen.

Hier sind einige Beispiele dafür, wie Sie Kunden zeigen können, dass Sie sich um sie kümmern:

• Übernehmen Sie Verantwortung: Die Kunden respektieren, wenn Sie bei eigener Schuld Verantwortung übernehmen.
• Seien Sie ehrlich und transparent: Führen Sie durch jeden Schritt des Lösungsprozesses, um Ihre Hilfsbereitschaft zu zeigen.

8. Sagen Sie Dankeschön

Ein einfaches Dankeschön an verärgerte Kunden – für den Hinweis auf ein Problem – kann Beziehungen stärken. Es gibt Kunden das Gefühl, wertvolle Unternehmenspartner zu sein. Zudem hilft es, Probleme zu erkennen, die sonst unentdeckt blieben.

Einige weitere Beispiele dafür, wann Sie sich bedanken sollten, sind:

• Nach Erhalt von Kundenfeedback
• Um ihre Geduld zu würdigen, bei langwierigen Lösungsprozessen

9. Wechseln Sie zu einem geeigneten Kanal

Nutzen Sie Omnichannel Kundenservice und verlagern Sie Gespräche bei Bedarf auf ein anderes Medium. Ein Wechsel von Social Media oder SMS zum Telefon macht die Interaktion persönlicher. So vermitteln Sie auch den richtigen Ton und lösen Probleme schneller.

Möglicherweise müssen Sie auch zu einem Videoanruf wechseln, damit Sie bei der Fehlerbehebung den Bildschirm gemeinsam nutzen können. Bei der Kommunikation per Video können Sie die Körpersprache Ihres Gegenübers analysieren. Damit führen Sie auch eine menschlichere Konversation.

Ein Tipp: Manchmal ist ein Videoanruf mit Bildschirmfreigabe für die Fehlerbehebung sinnvoll. Warum? Weil Videos das Lesen von Körpersprache und empathische Gespräche ermöglichen.

Beachten Sie am besten diese Best Practices:

• Zwingen Sie Kunden nicht, auf einen Kanal umzusteigen, mit dem sie nicht vertraut sind.
• Verlagern Sie die Konversation nur dann auf einen anderen Kanal, wenn dies für eine bessere Kommunikation besser ist. Oder so kann man schneller eine Lösung finden.

10. Denken Sie kritisch

Wollen verärgerte Kunden eine Rückerstattung oder nur ernst genommen werden? Der Grund für den Ärger kann sich während des Gesprächs ändern. Verstehen Sie die Motivation, bevor Sie reagieren.

Manchmal müssen Sie über Standardlösungen hinausgehen. Nutzen Sie Ihre Kommunikationsfähigkeiten, um alle Informationen zu sammeln und die Problemursache zu finden. Vielleicht liegt das Problem gar nicht bei Ihnen.

Hier sind Beispiele dafür, wie man in einer Situation mit einer verärgerten Kundin bzw. einem verärgerten Kunden kritisch denken kann:

• Prüfen Sie jeden Prozessschritt gemeinsam mit der Kundin bzw. dem Kunden, um die Problemursache zu finden.
• Bitten Sie um detaillierte Antworten, wenn das Problem eventuell bei der Kundin bzw. dem Kunden liegt.

11. Nehmen Sie es nicht persönlich

Ob Sie Mitarbeiter oder Manager sind – der Ärger hat selten mit Ihnen zu tun. Dennoch erleben Sie die emotionalen Ausbrüche direkt.

Unzufriedene Kunden reagieren nur auf ihre Situation. Andere Umstände, Stresslevel und Bewältigungsstrategien. Sie sind verärgert, aber Sie sind nicht schuld.

• Denken Sie daran, dass der Ärger Ihrer Kundin bzw. Ihres Kunden sich nicht auf Sie bezieht.
• Untersuchen Sie alles, was zum Ärger Ihrer Kundin bzw. Ihres Kunden beitragen könnte.

Mit diesem Verständnis können Sie sich vom Problem distanzieren. Es wird leichter, den Menschen mit seinen Nuancen und Nöten zu sehen und Mitgefühl zu zeigen.

12. Legen Sie die nächsten Schritte klar fest

Wenn Sie ein Problem nicht sofort lösen können, ist klare Kommunikation über den Lösungsweg besonders wichtig.

Eine Best Practice besteht darin, den Kunden eine Roadmap mit diesen Elementen vorzulegen:

• Was Sie sofort für sie tun werden

• Was danach kommt

• Wann sie ein Follow-up oder eine Lösung erwarten können

Durch klare Erwartungen wissen Kunden, wann Sie sich melden. Das bedeutet, Sie müssen nicht ständig nachfragen. Klare nächste Schritte verhindern folglich weitere Eskalationen und entlasten Ihr Team. Und das Wichtigste hier: Eingehaltene Versprechen verringern den Ärger.

13. Bleiben Sie konsistent

Widersprüchliche Kundenservice-Interaktionen verwirren unzufriedene Kunden und verschlimmern die Situation. Beachten Sie, dass jeder im Team über alle Entwicklungen und Lösungsschritte informiert sein muss.

Die Erstellung eines effektiven Kundenserviceplans hält alle auf dem Laufenden. Er definiert eine klare Strategie, um jede Situation entlang der Customer Journey zu bewältigen.

Ein Plan kann auch dazu beitragen, dass Kunden die Details häufiger als nötig wiederholen müssen. Das Wiederholen von Informationen ist ein großer Pain Point. Die meisten Verbraucher werden Unternehmen belohnen, die ihnen Wiederholungen ersparen.

Ein effektiver Kundenserviceplan hält alle auf dem Laufenden und definiert klare Strategien für jede Situation. Er verhindert auch, dass Kunden Informationen wiederholen müssen. Was ein großer Schmerzpunkt für Verbraucher ist.

Beispiele dafür, wie man konsistent bleiben kann, sind:

• Teilen Sie Kundendaten und Kontext über alle Kanäle hinweg.
• Arbeiten Sie abteilungsübergreifend zusammen, damit alle Kundenanliegen, Vorgeschichte und empfohlene Lösungen kennen.

14. Erkunden Sie Lösungen

Das Erkunden von Lösungen zeigt den Kunden, dass Sie alles tun, um ihnen zu helfen. Es beweist, dass Sie die beste Lösung finden wollen, statt nur schnell zum nächsten Fall zu übergehen.

Wenn eine Kundin bzw. ein Kunde eine unmögliche Rückerstattung fordert, prüfen Sie dies trotzdem mit Ihrer Managerin bzw. Ihrem Manager. Selbst bei geringen Chancen gibt es vielleicht alternative Ideen, die die Kundenzufriedenheit steigern können.

15. Bitten Sie um Hilfe

Scheuen Sie sich nicht, in schwierigen Situationen Hilfe zu suchen, oder wenn Sie keine zufriedenstellende Lösung finden. Eine Teamkollegin bzw. ein Teamkollege kann die Situation neu bewerten und nächste Schritte festlegen. Auch Manager können Wege öffnen, die Ihnen verschlossen sind.

Hier finden Sie Beispiele dafür, wann Sie um Hilfe bitten sollten:

• Bei beleidigenden oder unangemessenen Kundenäußerungen – eine Managerin bzw. ein Manager kann die Situation objektiv bewerten und das Gespräch lenken.
• Bei technischen Fragen – wenden Sie sich an Ihr Produktteam, Vertriebsingenieur oder fragen Sie Kollegen nach ähnlichen Problemlösungen.

16. Teilen Sie Ihr Wissen mit Ihrem Team

Das Verständnis für verärgerte Kunden und ihre Frustrationsgründe hilft Ihrem Team:

• Die Grundursache wiederkehrender Probleme ermitteln
• Ähnliche Probleme proaktiv angehen, bevor sie auftreten
• Schulungen zum Umgang mit verärgerten Kunden entwickeln

Der beste Weg zur Informationsanalyse ist der teamweite Wissensaustausch. Stellen Sie Wissensmanagementsysteme bereit, damit Mitarbeiter Feedback zu oder von verärgerten Kunden teilen können. Dadurch hat jeder wertvolle Erkenntnisse zur Hand. Es ist klar, dass eine reibungslose Teamzusammenarbeit bei Kundenproblemen zu besseren Lösungen führt.

17. Legen Sie auf (als letzter Ausweg)

Ja, Auflegen ist manchmal nötig.

Ziehen Sie vorher aber eine Managerin bzw. einen Manager hinzu, besonders bei beleidigenden Kunden. Manager können kreative Lösungen finden und vor allem alle möglichen Optionen prüfen. Sie erhalten auch Transparenz über Ihre Bemühungen.

Wenn eine Kundin bzw. ein Kunde Ihr Team wiederholt bis zur Belästigung kontaktiert, lohnt sich der Ressourceneinsatz für Kundenbindung manchmal nicht. Langwierige Kundenprobleme können Hunderte Arbeitsstunden kosten – mehr als der wirtschaftliche Kundenwert.

Auflegen ist angemessen bei:

• Persönlichen Beleidigungen gegen Supportmitarbeiter
• Physischen Drohungen
• Wenn die Kundin bzw. der Kunde sich weigert, ruhig und angemessen zu sprechen

Warum ärgern sich Kunden?

Das Verständnis des Ärgers hilft, Probleme schnell zu lösen, die Stimmung zu verbessern und die Kundenbindung zu stärken.

Wie man auf verärgerte Kunden reagiert (+ 7 Vorlagen)

Bei der Beantwortung von Kundenbeschwerden über verschiedene Kanäle ist Konsistenz wichtig. Beachten Sie auch, dass E-Mail und Messaging mehr Zeit zur Formulierung geben, aber schnelle Antworten bleiben entscheidend.

Hier sind Beispiele für schriftliche Antworten auf Beschwerden. Diese Entschuldigungsschreiben an Kunden können sowohl für Telefon als auch Chat angepasst werden.

1. E-Mail-Vorlage für die Erstreaktion

Bei komplexen Anfragen senden Sie zunächst eine Empfangsbestätigung.

Entschuldigen Sie sich für Unannehmlichkeiten und versprechen Sie eine Antwort innerhalb eines bestimmten Zeitraums.

Hier finden Sie eine Muster-E-Mail-Vorlage für die sofortige Beantwortung einer Supportanfrage.

Auch bei längeren Bearbeitungszeiten zeigen Kunden mehr Geduld, wenn sie über Fortschritte informiert werden. Regelmäßige Updates beweisen Ihre Wertschätzung. Achten Sie auf einen entschuldigenden, verständnisvollen und aufrichtigen Ton. Orientieren Sie sich bei Ihrer Antwort ruhig an den passenden Kundenservice-E-Mail-Vorlagen.

2. E-Mail-Vorlage bei einer verzögerten Lieferung

Kunden erwarten schnelle Lieferungen und reagieren frustriert auf Verzögerungen, besonders bei zeitkritischen Artikeln wie Geschenken.

Idealerweise informieren Sie proaktiv vor dem erwarteten Liefertermin. Bei nachträglichen Anfragen verfolgen Sie die Sendung und informieren den Kunden direkt.

3. E-Mail-Vorlage bei einer Falschlieferung

Eine falsche Bestellung frustriert Kunden und schadet Ihrer Markenwahrnehmung. Nachbearbeitung und erneuter Versand bedeuten Verzögerungen und Mehraufwand für Kunden. Ihre Antwort muss beide Problempunkte berücksichtigen.

4. E-Mail-Vorlage bei technischen Schwierigkeiten

Tech-Unternehmen müssen sich für Serviceunterbrechungen oder Backend-Probleme entschuldigen. Erklären Sie das Problem und bieten Sie Wiedergutmachung an.

5. E-Mail-Vorlage bei einer verspäteten Antwort

Bei hohem E-Mail-Aufkommen kann eine Nachricht übersehen werden. Kunden fühlen sich dadurch ignoriert und werden noch unzufriedener. Reagieren Sie schnell auf das ursprüngliche Problem und entschuldigen Sie sich für die verzögerte Antwort.

6. Vorlage bei Problemen mit der Produktqualität

Qualitätsprobleme entstehen durch unterschiedliche Erwartungen oder unerwartete Defekte. So gehen Sie mit unzufriedenen Kunden in dieser Situation um:

7. Vorlage bei einer schlechten Customer Experience

Idealerweise bieten Kundenserviceteams stets hervorragende Erfahrungen. Bei negativen Erlebnissen ist vor allem die Folgeinteraktion mit richtiger Sprache, Ton und Botschaft entscheidend.

Wie wichtig es ist, verärgerten Kunden zu helfen

Der Umgang mit unzufriedenen Kunden kann unangenehm sein. Sie zu ignorieren, treibt sie jedoch zur Konkurrenz. Hier sind wichtige Gründe, unzufriedenen Kunden zu helfen:

• Gewinn: Laut Zendesk-Daten wechselt über die Hälfte der Verbraucher nach einer schlechten Erfahrung zur Konkurrenz. Wenn Sie unzufriedene Kunden verlieren, statt ihre Bedürfnisse zu erfüllen, sinken Kundenzahlen und Gewinn.
• Kosten: Bestehende Kunden zu halten ist günstiger als Neukundengewinnung. Großartige Kundenerlebnisse und Bestandskundenpflege schaffen die nötige Loyalität für ein erfolgreiches Unternehmen.
• Feedback: Verärgerte Kunden liefern wertvolles Feedback zu Produkten und Dienstleistungen. Sie äußern sich schonungslos, ehrlich und zeigen Verbesserungspotenziale auf.
• Markenwahrnehmung: Ignorierte Beschwerden führen zu schlechten Bewertungen. Abgewiesene unzufriedene Kunden schaden dem Markenimage

Es ist unvermeidlich – Kunden werden sich immer wieder über irgendetwas ärgern. Aber jetzt, wo Sie wissen, wie Sie mit verärgerten Kunden umgehen, müssen Sie diese Interaktion nicht mehr fürchten und können sie als Chance betrachten.

Indem Sie Ihre Kunden in den Mittelpunkt Ihres Unternehmens stellen, sich in sie hineinversetzen und sie bei Laune halten, können Sie die Kundenbindung am besten fördern und Ihrem Unternehmen zum Erfolg verhelfen.

Häufig gestellte Fragen

So verwandeln Sie unzufriedene in sehr zufriedene Kunden

Wenn Kunden verärgert sind, nutzen Sie die Gelegenheit, die Extrameile zu gehen. Wenn Sie wissen, wie Sie mit schwierigen Kunden umgehen, können Sie aus verärgerten Kunden Markenfürsprecher machen. Unsere kostenlosen Vorlagen für den Umgang mit verärgerten Kunden bieten Ihnen einen Leitfaden, um schnell und effektiv zu reagieren. Das alles hat ein Ziel: Damit die Kunden erneut bei Ihnen kaufen werden.