4 Kundenbindungs-Metriken und wie Sie sie messen können

Marketer nutzen eine Fülle von Werkzeugen, um neue Kunden zu gewinnen: Bloginhalte, Landing Pages und Paid-Ad-Kampagnen, um nur einige zu nennen.

Wie können Sie feststellen, ob diese Maßnahmen zum Erfolg führen? Indem Sie Kundenbindungs-Metriken im Auge behalten. Anhand dieser Daten können Sie nachvollziehen, wie Ihre Zielgruppe auf Ihre Marketinginhalte reagiert – und was verbessert werden könnte, um eine stärkere Einbindung zu erreichen.

Kundenbindungs-Metriken, auf die es ankommt

Metriken zur Kundenbindung messen, wie Ihre Zielgruppe mit Ihren Marketingmaßnahmen interagiert. Bei einer E-Mail-Kampagne können Öffnungs- und Klickraten die wichtigsten Kennzahlen für die Interaktion sein. Bei einer kostenpflichtigen Facebook-Werbung könnten Sie sich auf den Anteil der Personen konzentrieren, die auf die Aktions-Schaltfläche (CTA) in der Werbung klicken.

Welche Kundenbindungs-Metriken Sie verfolgen, hängt vom Ziel der Kampagne ab, also davon, welche Aktionen Sie von den Nutzern erwarten. Wir empfehlen Ihnen, mit den folgenden vier gängigen Interaktionsmetriken zu beginnen.

1. Conversion-Rate

Im Grunde misst die Conversion-Rate einer Kampagne den Anteil der Personen, die eine mit Ihrem Kampagnenziel verbundene Aktion vollständig ausführen. Einige Beispiele für Conversion-Ziele sind:

• Download eines E-Books oder Whitepapers von Ihrer Website

• Anmeldung zu Ihrem E-Mail-Newsletter

• Registrierung für einen kostenlosen Produkttest

• Klick auf eine Facebook-Werbeanzeige

• Aufruf der Preis- oder Produktseite Ihrer Website

Obwohl die Definition einer Conversion von Kampagne zu Kampagne variiert, ist die Conversion-Rate selbst leicht zu berechnen. Teilen Sie einfach die Gesamtzahl der Conversions durch die Gesamtzahl der Besucher (oder Sitzungen) und multiplizieren Sie diese Zahl mit 100.

Ein Beispiel: Wenn Ihr Conversion-Ziel E-Mail-Abonnements sind, teilen Sie die Gesamtzahl der Abonnements durch die Anzahl der Besucher, die auf die Abonnement-Seite Ihrer Website gelangt sind, und multiplizieren Sie diese Zahl mit 100.

Sie wollen keine Berechnungen machen? Wenn Ihr Team eine Software für Marketing-Automatisierung verwendet, kann es sein, dass das Tool die Conversion-Raten für Sie berechnet.

Diese Kundenbindungs-Metrik ist für Marketer unverzichtbar. Mit ihr können Sie feststellen, wie effektiv Ihre Kampagnen Nutzer dazu bringen, die gewünschten Aktionen auszuführen.

2. Seiten pro Sitzung

Diese Kundenbindungs-Metrik misst, wie viele Seiten Ihrer Website ein Nutzer innerhalb eines einzigen Besuchs (allgemein als „Sitzung“ bezeichnet) anklickt. Eine hohe Anzahl von Seiten pro Sitzung ist generell ein Anzeichen dafür, dass Besucher Ihre Inhalte hilfreich, zuverlässig und ansprechend finden. Umgekehrt kann eine niedrige Anzahl von Seiten pro Sitzung darauf hindeuten, dass Ihre Inhalte für Ihre Zielgruppe nicht relevant sind oder dass Ihre Website falsch strukturiert ist.

Wenn Sie eine niedrige Anzahl von Seiten pro Sitzung haben, sollten Sie prüfen, ob einer der folgenden Faktoren die Ursache dafür sein könnte.

Interne Links. Marketer nutzen interne Links, um Besucher zu verschiedenen Seiten oder Ressourcen auf ihrer Website zu leiten. Stellen Sie sicher, dass Ihre internen Links zu wirklich relevanten und themenbezogenen Ressourcen führen. Andernfalls verwirren Sie Ihre Leser, sodass sie Ihre Website verlassen.

Website-Struktur. Wenn die Navigation auf Ihrer Website schwierig ist, können Sie keine hohe Anzahl von Seiten pro Sitzung erwarten. Vergewissern Sie sich, dass die Struktur Ihrer Website eine klare Navigationsstruktur (Brotkrümelnavigation) aufweist, mit der Ihre Benutzer leicht von einer Seite zur nächsten gelangen können.

Qualität der Inhalte. Eine geringe Anzahl von Seiten pro Sitzung könnte ein Zeichen für mangelnde Qualität sein. Wenn Ihre Inhalte nicht den Ansprüchen Ihrer Zielgruppe entsprechen, werden Sie sie sofort verlieren. Prüfen Sie jede Seite auf Ihrer Website und fragen Sie sich, ob es Möglichkeiten gibt, die Informationen für Ihren Zielgruppe relevanter und benutzerfreundlicher zu gestalten.

Um die Seiten pro Sitzung zu messen, benötigen Sie Google Analytics. Befolgen Sie die diese Anweisungen, um die Seiten pro Sitzung mit dem Tool zu verfolgen.

3. Net Promoter Score

Der Net Promoter Score (NPS) wird verwendet, um die Kundentreue zu messen, genauer gesagt die Wahrscheinlichkeit, mit der Ihre Kunden Ihre Marke weiter empfehlen werden. Diese Metrik ist entscheidend, um zu erkennen, wie gut Ihr Produkt den Anforderungen Ihrer Kunden entspricht.

Die häufigste Methode zur Messung des NPS ist die Befragung Ihrer Kunden. In der Regel bitten Marken ihre Kunden, ihre Erfahrungen anhand einer numerisch gestaffelten Skala zu bewerten. Zum Beispiel: „Wie wahrscheinlich ist es auf einer Skala von 1 bis 10, dass Sie Freunden unser Produkt empfehlen würden?“

Sie können auch offenere Fragen stellen, um zu verstehen, wie die Einddrücke Ihrer Kunden von Ihrer Marke entstehen. Bedenken Sie jedoch, dass sich solche Umfragen nur schwer messen lassen.

Wenn Sie Hilfe bei den ersten Schritten mit Ihrer NPS-Umfrage benötigen, sehen Sie sich die Liste mit Beispielfragen von Retently an, zu denen folgende gehören:

• „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Produkt einem Freund oder einem Kollegen empfehlen würden?“

• „Was hat Ihnen bei uns gefehlt oder hat Sie enttäuscht?“

• „Wie können wir Ihr Erlebnis verbessern?“

• „Welche Features schätzen/nutzen Sie am meisten?“

Um das Beste aus Ihrer NPS-Umfrage zu machen, sollten Sie eine Mischung aus Fragen mit numerischer Skala und offenen Fragen verwenden. Auf diese Weise können Sie Ihren NPS bestimmen und Maßnahmen zur Verbesserung der Kundentreue und der Empfehlungsrate ermitteln.

4. Sitzungszeit

Für Marketer bezeichnet die Sitzungszeit in der Regel die Zeit, die ein Website-Besucher bei einem einzigen Besuch mit einem Blogartikel oder auf einer Landing-Page verbringt.

Lange Sitzungszeiten auf Landing-Pages können Ihrem Team dabei helfen, herauszufinden, für welche Produkte und Features sich Ihre Zielgruppe am meisten interessiert. Anhand dieser Daten können Sie neue Kampagnen erstellen, die auf die spezifischen Probleme eingehen, die diese Produkte oder Features lösen können – was zu höheren Conversion-Raten führt.

Blogbeiträge mit überdurchschnittlich langen Sitzungszeiten können Marketern helfen, herauszufinden, welche Art von Inhalten für ihre Zielgruppe am wertvollsten ist. Sie können diese Informationen nutzen, um neue Inhalte zu ähnlichen Themen zu erstellen, die den Traffic auf Ihrer Website noch weiter erhöhen.

Google Analytics kann die Sitzungszeiten für alle Ihre Seiten automatisch erfassen. Im Tool wird die Sitzungszeit als „Sitzungsdauer“ bezeichnet. Hier erfahren Sie mehr über die Sitzungsdauer und darüber, wie Sie sie in Google Analytics finden.

Je nach Ihren Marketingzielen gibt es dutzende Möglichkeiten zur Messung der Kundenbindung. Die vier oben genannten Metriken sind jedoch ein guter Ausgangspunkt.

Marketing-ROI mit Kundenbindungs-Metriken steigern

Mit Kundenbindungs-Metriken müssen Sie nicht mehr raten, ob Ihr Marketing funktioniert. Messen Sie die vier in diesem Handbuch beschriebenen Metriken, um eine klare Vorstellung davon zu erhalten, wie Sie Ihre Website und Ihre Kampagnen verbessern und auf Ihre Zielgruppe abstimmen können. Mithilfe dieser Daten können Sie Ihr Marketingbudget gezielt für Initiativen ausgeben, die in der Vergangenheit zur Kundenbindung beigetragen haben.