4 Grundprinzipien des beratenden Verkaufsansatzes

Schon mal die folgende Erkenntnis von Sales-Guru Jeffrey Gitomer gelesen: „Der Mensch lässt sich nicht gern verkaufen – aber er liebt es, einzukaufen.“?

Kunden möchten nicht zum Kaufen gedrängt werden. Ein aufdringlicher Verkäufer erweckt den Eindruck, dass ihm mehr an der Kommission gelegen ist, als daran, dem Kunden zu helfen.

Der beratende Verkaufsansatz meidet diese Gefahr, weil er lösungsbasiert und kundenorientiert ist. Es geht vor allem darum, positive Kundenbeziehungen zu schaffen, indem man Kunden dabei hilft, ihre Probleme zu lösen. Dabei spielt es keine große Rolle, ob die Lösung im eigenen Produkt oder dem der Konkurrenz liegt.

Natürlich eignet sich der beratende Verkaufsansatz nicht in jedem Fall. In der Regel kommt er dann zum Zuge, wenn Ihre Kunden sich schon über viele Produkte oder Lösungen informiert haben, aber noch nicht wissen, welche davon für sie passen.

In dem Fall erfolgt der Erstkontakt mit dem Kunden eher mitten in der Customer Journey – und nicht am Anfang. Und obwohl das kontraintuitiv sein mag, macht gerade die wachsende Verfügbarkeit und der bessere Zugang zu Online-Ressourcen den beratenden Verkaufsansatz relevanter als je zuvor.

Der beratende Verkaufsansatz: eine Übersicht

Produktinformationen, Bewertungen und verschiedene Ressourcen sind für Verbraucher online leicht greifbar. Das macht es Vertriebsmitarbeitern nicht gerade leichter, die Kundenkonversation zu steuern.

Der beratende Verkaufsansatz gibt den Vertriebsmitarbeitern die Möglichkeit, den Kunden an dem Punkt der Customer Journey zu begegnen, wo sie sich gerade befinden. So kann die Interaktion Wert und Gewinn bringen.

Damit der Ansatz jedoch wirklich effektiv sein kann, sollten die Mitarbeiter zunächst ein tiefgreifenderes Verständnis der Kunden und ihrer Bedürfnisse entwickeln.

• Hören Sie Ihren Kunden aktiv zu

• Stellen Sie Ihren Kunden Fragen zu ihrer Marke, den Problemen, Herausforderungen, derzeitigen Lösungen und Bedürfnissen

• Nehmen Sie eine objektive Perspektive ein

• Stellen Sie die Lösungsfindung in den Vordergrund, nicht die Produkte oder Funktionen

• Zeigen Sie, dass Sie die Kunden und ihre Bedürfnisse gut verstehen

• Stellen Sie Ihren Kunden, ohne dafür Gegenleistungen zu erwarten, Informationen und wertvolle Ressourcen zur Verfügung

• Bieten Sie eine Lösung an, die den Bedürfnissen entspricht. Das kann Ihr Produkt sein – oder auch nicht

Sehen wir uns einmal an, wie dieser Ansatz in der Verkaufspraxis aussehen könnte.

Der beratende Verkaufsansatz: ein Beispiel

Ein Unternehmen möchte in ein CRM zur Datenspeicherung investieren und zieht dabei auch Ihr Produkt in Erwägung. Ein Mitarbeiter setzt sich mit Ihnen in Verbindung.

Der potenzielle Kunde hat schon Blogs zum Thema gelesen, Artikel von Vordenkern heruntergeladen und an Online-Foren teilgenommen. Er versteht schon, worum es bei einem effizienten und effektivem CRM geht. Dennoch ist er sich noch unsicher, ob es zur Gesamtstrategie des Unternehmens passt. Hier kommen Sie ins Spiel.

Sie stellen speziellere Fragen, um besser zu verstehen, wie das Unternehmen, das CRM-Softwaresystem nutzen möchte. Sie versuchen, alles Mögliche über das Unternehmen und seine Bedürfnisse zu lernen, indem Sie seine Webinare ansehen und den Unternehmensblog und aktuelle Artikel lesen. Sie sammeln Details zum bestehenden Softwarestack.

Ausgestattet mit diesem Fachwissen erstellen Sie einen Plan und machen Vorschläge, wie sich ein CRM integrieren lässt, damit der Kunde auf dieser Grundlage die beste Entscheidung für sein Unternehmen treffen kann. In unserem Beispiel ist das CRM Ihres Unternehmens möglicherweise nicht die beste Wahl für den Kunden.

Das ist aber vollkommen in Ordnung. Denken Sie daran, dass der beratende Verkaufsansatz darin besteht, eine Lösung zu verkaufen, kein Produkt. Letztendlich geht es darum, dem Kunden einen echten Mehrwert zu bieten und so eine gute Beziehung aufzubauen. Wenn Ihnen das gelingt, ist die Wahrscheinlichkeit größer, dass der Kunde in Zukunft mit anderen Bedürfnissen zu Ihnen kommt und Sie weiterempfiehlt.

Behalten wir das im Hintergrund und sehen wir uns die vier Grundprinzipien des beratenden Verkaufsansatzes einmal genauer an.

1. Stellen Sie die Fragen so, dass Sie verstehen, welche Bedürfnisse die Kunden haben

Die Kunden sind sich ihrer eigenen Herausforderungen sehr bewusst. Für Sie geht es darum festzustellen, ob sich die vermeintlichen Bedürfnisse der Kunden mit den tatsächlichen decken. Um die Grundursache für die Herausforderungen Ihrer Kunden zu erkennen, ist es von wesentlicher Bedeutung, die richtigen Fragen zu stellen. Letztendlich können Sie nur so die Lösung, die dem Unternehmen entspricht, finden.

Beginnen Sie bei Ihren Recherchen auf der Makroebene: Suchen Sie auf der LinkedIn-Seite die Unternehmensgröße, das Produkt oder die Dienstleistung und die Zielgruppe. Arbeiten Sie sich langsam auf die Mikroebene vor, um den Kundenvertreter persönlich kennenzulernen. Dazu können Sie Folgendes ansehen:

• Accounts in den sozialen Medien

• Einen privaten Blog

• Die persönliche LinkedIn-Seite

• Unternehmensartikel zur Person

• Bestimmte Seitenaufrufe und die jeweilige Verweildauer (bitten Sie Ihre Marketingabteilung um diese Informationen)

In den anfänglichen Gesprächen sollten Sie herausfinden, welches Budget den Kunden für die Lösung bereitsteht und über welche Ressourcen für die Implementierung sie verfügen. Diese Informationen sind hilfreich, wenn es darum geht, eine Lösung zu empfehlen, die für die kundenspezifischen Bedürfnisse tragfähig und angemessen ist.

Vielleicht stellen Sie an diesem Punkt bereits fest, dass die Lösung Ihres eigenen Unternehmens nicht zu den Kunden passt. Ist dies der Fall, sollten Sie trotzdem Lösungen und Ratschläge anbieten. Nachdem Sie diese geliefert haben, können Sie sich anderen Kunden zuwenden.

2. Praktizieren Sie aktives Zuhören und achten Sie auch auf die Anliegen zwischen den Zeilen

Alle Kunden haben unterschiedliche Bedürfnisse. Achten Sie darauf, welche Wünsche der Kunde explizit äußert, versuchen Sie aber auch implizierte Bedürfnisse herauszuhören. Versuchen Sie, das Gesagte und Mitgesagte zu verstehen.

Beim aktiven Zuhören hilft die 80/20-Kommunikationsregel. Hören Sie 80 % der Zeit zu und sprechen Sie nur 20 %.

• Lernen Sie Ihren Gesprächspartner besser kennen.

• Fassen Sie die Informationen zusammen, um sicherzustellen, dass Sie alles richtig verstanden haben.

• Achten Sie auf verbale und nonverbale Signale.

Angenommen, Sie werden als Finanzdienstleister von einem potenziellen Kunden kontaktiert. Der Mitarbeiter erklärt, dass es vor allem um ein Berichtssystem geht, aber Sie merken während des Gesprächs, dass er immer wieder darauf hinweist, dass die Belege im Unternehmen oft verstreut sind. Sie erkennen, dass es in Wahrheit hauptsächlich um eine bessere Organisation geht.

Beim aktiven Zuhören können Sie eher die Motive von potenziellen Kunden für den Kauf verstehen und sie so besser unterstützen.

3. Informieren Sie Ihre Kunden

Dabei meinen wir nicht die Information zum Produkt oder zur Dienstleistung. Hierbei handelt es sich eher um branchenspezifisches Wissen, das Sie weitergeben können.

Sie verfügen über das Fachwissen. Und sollten es nutzen. Sie vermitteln so Ihren potenziellen Kunden die Voraussetzungen, um eine fundierte Entscheidung treffen zu können. Wenn die Person im Vorfeld Recherche betrieben hat, geht es jetzt darum zu erklären, wie sich dieses Wissen anwenden lässt.

Folgendes können sie Ihren potenziellen Kunden anbieten:

• Praxisbeispiele aus Ihrer Erfahrung

• Einen Plan für die Bewältigung ihrer speziellen Herausforderung

• Vorschläge für den Umgang mit verbundenen Problemen

Ergänzend zu den persönlichen oder telefonischen Gesprächen können Sie dieses Wissen auch in Webinaren, Videos und Berichten teilen. Sie sollten zwar nicht Ihr gesamtes Wissen offenlegen, aber doch möglichst viel Unterstützung anbieten. Sehen Sie sich als Berater statt als Vertriebsmitarbeiter.

4. Passen Sie Ihren beratenden Verkaufsansatz an

Je näher der Geschäftsabschluss rückt, desto mehr sollten Sie sich auf eine individuelle Customer Experience konzentrieren.

Da Sie die Kunden nicht unter Druck setzen sollten, Ihr CRM zu kaufen, lassen Sie im Laufe des Gesprächs einfließen, welche Funktionen sich mit den Kundenbedürfnissen decken.

Listen Sie in der Vorbereitung auf, wie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung die Bedürfnisse des Kunden erfüllt. Beweisen Sie Ihren Kunden, dass sich eine Investition in Ihr Unternehmen lohnt. Beantworten Sie solche und ähnliche Fragen:

• Wie könnte ich das, was ich anbiete, so anpassen, dass es die speziellen Bedürfnisse der Kunden erfüllt?

• Könnten wir ein zusätzliches Produkt oder Paket anbieten?

• Können wir Rabatt oder eine Aktion für die Kunden nutzen?

Heben Sie die Antworten auf diese Fragen im Gespräch hervor und geben Sie dem Kunden konkrete Beispiele dafür, was für andere Unternehmen bereits funktioniert hat. Konzentrieren Sie sich darauf, was die Kunden verlieren, wenn sie jetzt nicht handeln.

Wichtig am beratenden Verkauf: authentisch sein.

Der wichtigste Grundsatz ist der ehrliche und authentische Umgang mit jedem potenziellen Kunden. Betrachten Sie sich als vertrauenswürdigen Berater der Kundenteams – und nicht als externen Vertriebsmitarbeiter. Denken Sie daran, dass es beim beratenden Verkauf nicht um eine einseitige Transaktion geht. Vielmehr soll so eine positive, für beide Seiten profitable und langfristige Kundenbeziehung entstehen.

Dieser Beitrag erschien ursprünglich im Blog Base. Bitte besuchen Sie www.zendesk.de/sell, um mehr über Zendesk Sell zu erfahren.