4 Möglichkeiten für Kundensupport-Mitarbeiter, eine Karriere in einem anderen Bereich einzuschlagen

Als ich mir vor kurzem alte Folgen von The Office ansah, wurde mir wieder bewusst, dass Mitarbeiter im Kundenservice (oder auch im Vertrieb) einen Mehrwert für das Unternehmen schaffen können, indem sie unterschiedliche Rollen annehmen. Als Verkäufer Jim in eine Co-Managerposition versetzt wird, stellt Michael, der Filialleiter, seine Führungsqualitäten in Frage. Jim antwortet: „Vielleicht bin ich ja aus gutem Grund hier, weil ich auch ein paar ganz gute Ideen habe. Ich habe da draußen gesessen und eine Menge gelernt, und vielleicht kann ich einfach mal etwas anderes einbringen.“

Diese Szene hat bei mir Erinnerungen geweckt. Anfang der 2000er Jahre, als ich noch zur Schule ging, begann ich im Kundenservice zu arbeiten. Während der High School und dann auf dem College war ich als telefonische Kundenbetreuerin im Einzelhandel und in der Lebensmittelbranche tätig. Damals dachte ich, Kundenservice sei nur ein Sprungbrett oder sogar noch weniger – eine Möglichkeit, meine Rechnungen zu bezahlen, bis meine „richtige Karriere“ in Gang kommt. Damals konnte ich noch nicht wissen, dass ich immer wieder zum Kundenservice zurückkehren und genau in diesem Bereich Karriere machen würde.

Die Zeiten haben sich geändert

In den letzten 10 Jahren hat sich im Kundenservice eine Menge verändert – vieles davon allein in den letzten fünf Jahren. Am Anfang nahm ich Anrufe in einem kalten, sterilen, grauen Call Center entgegen. Man erwartete von uns nur, dass wir ans Telefon gehen, uns an ein Skript halten und die vom Unternehmen festgelegten Richtlinien befolgen. In erster Linie waren wir dort ein notwendiges Übel. Das Gefühl, am unteren Ende der Hierarchie zu stehen, war überall spürbar. Unsere interne Kommunikation beschränkte sich auf künstliches Lächeln und Smalltalk mit Mitarbeitern anderer Abteilungen im Pausenraum oder im Aufzug. So gut wie nie wurden wir nach unseren Ideen für das Unternehmen gefragt – und selbst wenn dies mal geschah, hörte niemand zu.

Dies führte dazu, dass viele außerordentlich intelligente, wunderbare Menschen das Unternehmen verließen, um eine „richtige Karriere“ zu beginnen. So verlor das Unternehmen diejenigen, die seine Produkte, Infrastruktur und Kunden am besten verstanden.

Dann änderten sich die Dinge. Kunden bekamen deutlich mehr Einfluss, da sie die Möglichkeit hatten, Online-Bewertungen und Beiträge in den sozialen Medien zu verfassen. Plötzlich wurde Kundenservice für Unternehmen sehr viel wichtiger. Er wurde zu Reputationsmanagement und Vertrieb – und wenn Führungskräfte die Mitarbeiter nach ihren Ideen fragten, hörten sie ihnen auch zu. Zu dieser Zeit beobachtete ich, dass Mitarbeiter im Kundenservice begannen, innerhalb desselben Unternehmens neue Tätigkeiten zu übernehmen, anstatt zu anderen Unternehmen zu wechseln. Sie bekamen neue Positionen im Marketing, im operativen Geschäft, in der Personalabteilung, in der Buchhaltung und im Webteam, und fast immer waren sie dort sehr erfolgreich. So begannen Unternehmen, Kundenservice-Abteilungen als Inkubatoren für zukünftige Führungskräfte zu nutzen.

Da wir Tag für Tag im direkten Kontakt zu Kunden stehen, können wir echte Gepräche mit ihnen führen. Andere Abteilungen müssen die Kunden demografischen Gruppen zuordnen und sich mit Datentrends befassen – oder sie sitzen in einem Konferenzraum und diskutieren darüber, was ihre Kunden wohl wollen. Abgesehen vom direkten Kontakt erhalten Kundenservice-Mitarbeiter auch umfassende Einblicke in die Arbeitsweise des Unternehmens und in die Stärken und Schwächen der Produkte. Immer mehr Unternehmen, wie zum Beispiel Zappos, verlangen, dass alle neuen Mitarbeiter eine Zeit lang im Kundenservice tätig sind.

Warum also die Tätigkeit wechseln?

Kundenservice mag ein hervorragender Ausgangspunkt sein und ein besseres Verständnis der Geschäftsabläufe erleichtern, aber er ist natürlich auch kein Garant für eine Karriere in einem anderen Bereich des Unternehmens. Diejenigen, die sich für andere Geschäftsbereiche interessieren, können sich aber mit etwas Einsatz durch Erfahrungen im Kundenservice sehr gut positionieren.

Vorab empfehle ich jedem, mindestens ein Jahr lang im Kundenservice zu arbeiten, bevor er in einen anderen Bereich wechselt. Ihre Erfahrungen im Kundenservice werden noch wertvoller, wenn Sie lange genug in diesem Job gearbeitet und sich umfassende Kenntnisse angeeignet haben. Sie müssen sich auch intensiv mit der neuen Tätigkeit beschäftigen – zum Beispiel durch den Besuch von Kursen oder durch Hospitationen – und dann der Unternehmensleitung Ihr Interesse an der neuen Aufgabe vermitteln und Ihre Fähigkeiten unter Beweis stellen.

Im Folgenden stelle ich Ihnen vier Möglichkeiten für Mitarbeiter vor, diesen Wechsel erfolgreich zu vollziehen (einige von ihnen kenne ich aus eigener Erfahrung).

1. Wechseln Sie ins Marketing

Marketing ist eine unbezahlbare Fähigkeit, sowohl für den beruflichen als auch für den persönlichen Erfolg, und keine Aufgabe, die von Robotern erledigt werden kann. Es braucht eine menschliche Note, und da Kundenservice-Mitarbeiter den ganzen Tag mit Kunden sprechen, wissen wir viel darüber, wer sie sind und wie sie ticken. Wir erfahren, was ihnen gefällt und was nicht, was sie verärgert, zum Kauf veranlasst oder dazu führt, ihre Beziehung zu einem Unternehmen zu beenden. Genau die Dinge also, die die Marketingabteilung eines jeden Unternehmens herauszufinden versucht. Meine Empfehlung für alle, die sich für Marketing interessieren: Werden Sie zu Lernenden, besuchen Sie Kurse, informieren Sie sich und lernen Sie so viel wie möglich über das Fachgebiet, bevor Sie in diesen Bereich wechseln.

Wenn Sie ein hervorragender Kundenservice-Mitarbeiter sind, wird Ihr Manager Sie wahrscheinlich nicht an eine andere Abteilung verlieren wollen. Scheuen Sie sich also nicht, ein Gespräch mit Mitarbeitern anderer Abteilungen zu beginnen, insbesondere im Marketing. Ich habe erlebt, dass Mitarbeiter jahrelang mit ihren Managern über ihren Wunsch gesprochen haben, in eine andere Abteilung zu wechseln, nur um später zu erfahren, dass niemand sonst davon wusste. Sie müssen Ihr Anliegen häufig wiederholen (natürlich ohne es zu übertreiben), um die Aufmerksamkeit von Führungskräften innerhalb und außerhalb Ihrer Organisation zu gewinnen.

Wenn Sie schon einmal im Kundenservice gearbeitet haben, können Sie andere mit Ihrem Wissen über Kunden in den Schatten stellen.

Ich habe zum Beispiel zwei Jahre lang als Kundenservice-Mitarbeiterin für einen Online-Newsletter mit Investment-Empfehlungen gearbeitet und bin dann in die Rolle einer Marketing-Koordinatorin gewechselt. Mein erstes Marketing-Meeting war stressig: Ich merkte, dass die anderen nicht annahmen, ich könne etwas zu dem Gespräch beitragen. Zu Beginn der Sitzung berichtete der Geschäftsführer von einem drastischen Rückgang der Abonnements drei Monate nach der ersten Anmeldung für den Newsletter.

Als er fragte, wie wir das Problem lösen könnten, wurde es still im Raum. Einige schienen in Gedanken versunken zu sein, andere blätterten in Berichten oder starrten die Wand an. Dann räusperte ich mich und wies auf etwas hin, das meiner Meinung nach offensichtlich war: „Also… in den ersten 90 Tagen senden wir ihnen jeden Tag E-Mails zur Einrichtung ihrer Maklerkonten und zur Bewertung von Aktien – und das gefällt ihnen. Danach bekommen sie nur noch unsere Updates und monatlichen Empfehlungen. Vielleicht könnten wir die Reihe der Willkommens-E-Mails erweitern oder allen Kunden täglich lehrreiche Tipps schicken.“

„Sie mögen diese E-Mails?“, fragte der Geschäftsführer.

„Ja, sie erzählen uns die ganze Zeit, wie sehr sie sie mögen, bis sie sie nicht mehr erhalten… danach haben sie das Gefühl, dass der Service den Preis nicht mehr wert ist.“ Das Unternehmen begann daraufhin, täglich eine E-Mail an alle Kunden zu senden, und die Anzahl der Rückerstattungen ging um die Hälfte zurück. Das passierte an meinem ersten Tag.

2. Lernen Sie das operative Geschäft kennen

Im Grunde genommen zählt Kundenservice zu den allgemeinen Unternehmenstätigkeiten. Servicemitarbeiter nutzen täglich die Systeme des Unternehmens, bearbeiten Konten, nehmen Änderungen vor, verfolgen Pakete, erfahren von Fehlern bei der Kommissionierung im Lager, ermitteln Gründe für die Ablehnung von Kreditkarten und so weiter. Viele Mitarbeiter im Supportbereich bemerken diese Probleme und beschließen, sich dafür einzusetzen, sie zu lösen.

Wenn Sie zu diesen Menschen gehören, sollten Sie alles über Betriebsabläufe lernen, was Sie können – und darüber, was sie für Ihr Unternehmen bedeuten. Die Aufgaben im operativen Bereich können von Unternehmen zu Unternehmen sehr unterschiedlich sein. Servicekräfte könnten einem technischen Support-Team beitreten, um bessere Support-Tools zu entwickeln, oder einem Lieferketten-Team, das sich um den Einkauf und die Produktion der benötigten Produkte kümmert, mit Lieferanten und Abwicklungszentren kommuniziert und alle Erwartungen erfüllt. Die Fähigkeit zur Fehlerbehebung in Systemen lässt sich auch auf den Gesamtbetrieb des Unternehmens ausdehnen. So können Sie dabei helfen, alle Systeme aufrechtzuerhalten, die das Unternehmen für die Bestandsaufnahme, die Auftragsverwaltung, die Berichterstattung und die Kundenkonten benötigt.

3. Arbeiten Sie für das Webteam

Das Webteam eines Unternehmens hat je nach Organisation viele verschiedene Namen: Entwicklung, Technik, Produktion oder Web sind einige Möglichkeiten. Unabhängig von seinem Namen und der Organisation, der es untersteht, hat es die Aufgabe, die Webseiten und Online-Infrastruktur des Unternehmens zu gestalten, aufzubauen und aufrechtzuerhalten.

Diese Tätigkeit eignet sich für Servicemitarbeiter, die sich für Programmierung interessieren. Sie sollten in Erfahrung bringen, welche Sprachen und Kenntnisse für das Webteam Ihres Unternehmens erforderlich sind, und sich die nötigen Kenntnisse aneignen. Ein Vorteil ist, dass Kundenservice-Mitarbeiter viel Zeit auf der Unternehmenswebsite verbringen und Kunden bei der Navigation durch unübersichtliche Benutzeroberflächen, verwirrende Texte oder Nutzererlebnisse helfen. Bieten Sie an, ein Testprojekt mit Ihrem Webteam durchzuführen, um Ihre Fähigkeiten einzuschätzen.

Wenn Sie diese Aufgabe dann übernehmen, werden Sie wissen, was auf der Website funktioniert, was verwirrend ist und wo die Kunden Schwierigkeiten haben. Sie sind perfekt geeignet, um bei der Optimierung der Website mitzuwirken und die Navigation für alle zu erleichtern. Allerdings sollten Sie sich bewusst sein, dass es sich hierbei um eine technische Aufgabe handelt, die umfassende Kenntnisse von Logik und Funktionsweisen voraussetzt.

Vor ein paar Jahren stellte ich eine Kundenservice-Mitarbeiterin ein, die schon im Vorstellungsgespräch sagte, dass sie später gerne ins Webteam wechseln würde. Nachts belegte sie Online-Kurse für Programmierung und Webdesign. Nach anderthalb Jahren hatte sie ihre Chance und schlug vor, anstelle von verlinkten Bildern einen „Hier klicken“-Text zu verwenden. Viele unserer Kunden, meist ältere Menschen, wussten nicht, dass sie auf das Produktbild klicken konnten, um mehr darüber zu erfahren. Sie riefen oft frustriert an, weil sie nicht wussten, wie oder wo sie mehr Informationen erhalten konnten. Was dem Webteam vollkommen selbstverständlich erschien, war für unsere Kunden nicht offensichtlich.

Nach einigem Widerstand, insbesondere wegen der Auswirkungen auf das Design, musste das Team feststellen, dass die Verkaufszahlen zurückgingen. So beschloss man, den Text hinzuzufügen. Es dauerte nicht lange, bis der Umsatz anstieg und keine verwirrten Kunden mehr anriefen.

4. Gehen Sie in die Personalabteilung

Für diesen Schritt ist eventuell eine Zertifizierung oder eine zusätzliche Ausbildung erforderlich, aber Kundenservice und Personalwesen haben viel gemeinsam. In beiden Bereichen muss man mit Menschen reden können, vor allem mit solchen, die verärgert oder unglücklich sind. In vielerlei Hinsicht ist die Personalabteilung der Kundenservice für interne Mitarbeiter. Die Arbeit erfordert aktives Zuhören, die Fähigkeit, Menschen zu beruhigen, neue Ideen oder Strategien positiv darzustellen und schlechte Nachrichten einfühlsam zu vermitteln.

Außerdem handelt es sich bei Kundenservice-Teams in der Regel um große Organisationseinheiten, und als Teil des Teams erhalten Sie einen guten Eindruck, was für die Mitarbeiter funktioniert und was nicht.

Die Tür ist weit offen, wenn Sie es wollen

Die Möglichkeiten, die Kundenservice-Mitarbeiter innerhalb eines Unternehmens haben, sind praktisch unbegrenzt. Jedes Unternehmen ist anders und bietet unterschiedliche Positionen, Möglichkeiten und Kulturen. Wenn Sie derzeit im Kundenservice arbeiten, aber sich für einen anderen Bereich des Unternehmens interessieren, sollten Sie mit anderen Mitarbeitern in Ihrem Unternehmen sprechen. Teilen Sie ihnen mit, dass Sie die Absicht haben, sich irgendwann umzuorientieren, informieren Sie sich, was Sie für diesen Wechsel tun müssen, und beginnen Sie, darauf hinzuarbeiten.

Außerdem müssen Sie lernen, über ihre Wunschposition zu sprechen, da Sie andere davon überzeugen müssen, dass Sie in der Lage sind, die damit verbundenen Aufgaben zu erfüllen. Aus meiner Sicht ist allerdings kein Job schwieriger als die Arbeit im Kundenservice – andere Tätigkeiten erfordern einfach andere Fähigkeiten.

Teilen Sie ihnen mit, dass Sie die Absicht haben, sich irgendwann umzuorientieren, informieren Sie sich, was Sie für diesen Wechsel tun müssen, und beginnen Sie, darauf hinzuarbeiten.

Abschließend noch ein Tipp: Wenn Sie Kundenservice wirklich lieben, sollten Sie den Bereich nicht verlassen. Diese Laufbahn steht längst nicht mehr am unteren Ende der Hierarchie, und vieles deutet darauf hin, dass sie für Unternehmen aller Art weiter an Bedeutung gewinnen wird. Entwickeln Sie Ihre Karriere im Kundenservice weiter, indem Sie so viel wie möglich über Management und Führungsaufgaben lernen. So können Sie zu einer Führungskraft im Kundenservice werden und – im richtigen Unternehmen – eine der wichtigsten Stimmen sein und mehr Einfluss auf die Customer Experiance und den Erfolg des Unternehmens haben als andere Bereiche.

Amanda Carden ist Leiterin des Kundenservice bei 4Patriots, einem in Nashville ansässigen Unternehmen, das Produkte für die Katastrophenvorsorge und Nahrungsergänzungsmittel online verkauft. Sie verfügt über Erfahrungen in den Bereichen Marketing, E-Commerce, Publishing, Einzelhandel und Nahrungsmittel (in ihrer Heimatstadt Philadelphia hat sie Brezeln gedreht und gebacken). Amanda schloss ihr Studium an der Temple University mit einem BA in Journalismus ab. Heute lebt sie mit ihrem Ehemann und ihren geliebten Haustieren im Süden Floridas. Sie liebt Gartenarbeit, Schwimmen, Strandbesuche, Reisen, Schreiben und Lesen.