Die 5 wichtigsten Techniken im Kundenservice

Kunden stehen im Mittelpunkt – und um sie entsprechend zu behandeln, muss Ihr Kundenservice-Team jedes Mal für ein optimales Erlebnis sorgen. Darum sollten sich Kundenservice-Mitarbeiter bemühen, die fünf folgenden Kundenservice-Techniken zu beherrschen:

1. Passen Sie sich an

Es ist gut, die Sprache oder Ausdrucksweise von Kunden zu übernehmen, um ihnen zu zeigen, dass Sie ihr Problem verstehen und wahrnehmen. Dies fördert das gegenseitige Verständnis und trägt zu einer besseren Beziehung bei, die es sowohl den Kunden als auch den Supportmitarbeitern erleichtert, die benötigten Informationen zu erhalten. Unabhängig vom Kanal ist es außerdem wichtig, einen rücksichtsvollen Umgangston zu pflegen. Der Tonfall kann im Live-Chat, in Textnachrichten oder in den sozialen Medien schwer erkennbar sein, zumal die Antworten häufig kurz, schnell und unvollständig sind. Daher ist die sorgfältige Wahl Ihrer Worte eine entscheidende Fähigkeit im Kundenservice. Ein guter Tipp: Wählen Sie einen freundlichen, informativen Ton – Geduld ist im Umgang mit frustrierten Kunden wichtig und kann das Kundenerlebnis erheblich verbessern.

2. Hören Sie zu, fassen Sie zusammen und wiederholen Sie

Kunden genau zuzuhören, ist eine wichtige Fähigkeit im Kundenservice, da es Supportmitarbeiter in die Lage versetzt, die Probleme der Kunden zusammenzufassen und zu wiederholen. Dies wiederum sorgt dafür, dass sich die Kunden mit ihrem Anliegen verstanden fühlen. Es ist nicht nur wichtig, das Kundenproblem kurz wiederzugeben – genauso wichtig ist es, zusammenzufassen, wie Sie helfen können. Nachvollziehbar auszudrücken, welche Schritte Sie ergreifen werden, ist eine entscheidende Fähigkeit für Kundenservicemitarbeiter: So fühlen Kunden sich informiert und wissen über die nächsten Schritte zur Lösung ihres Problems Bescheid.

3. Verwenden Sie Vorlagen, keine Textbausteine

Kunden möchten nicht das Gefühl haben, ein Gespräch mit einem Roboter zu führen. Scheuen Sie sich nicht, etwas Persönlichkeit einzubringen. Für effizienten Kundenservice ist es zwar wichtig, Vorlagen mit vorformuliertem Text zu verwenden, aber man sollte diese Vorlagen eher als eine Art Orientierungshilfe betrachten. Sie können eine hilfreiche Struktur für gängige Antworten bieten (z. B. eine Liste für Schritt-für-Schritt-Anleitungen), aber sie sollten nicht allzu starr und unflexibel sein. Kundenservicemitarbeiter sollten ihre Antworten individuell anpassen, bevor sie Kunden antworten. Das führt am Ende zu einem persönlicheren, besseren Austausch (und damit auch zu mehr Freude bei der Arbeit im Kundenservice).

4. Kennen Sie Ihr Produkt in- und auswendig

Wissen bedeutet Macht. Je besser Ihr Supportteam Ihr Produkt versteht, desto besser kann es anderen bei seiner Nutzung helfen. Produktschulungen sollten ein wichtiger Bestandteil des Onboarding-Prozesses sein, und dasselbe gilt für regelmäßige Auffrischungen bei Updates und neuen Versionen.

5. Lernen Sie die spezifischen Fähigkeiten für Kundenservice in allen Supportkanälen

Zu einem guten Kundenerlebnis gehört viel mehr als nur das einfache Beantworten von Fragen. Da 67 % der Kunden Kanäle wie Live-Chat, soziale Medien und Textnachrichten für Supportzwecke nutzen, bedeutet guter Kundenservice heute, neben E-Mail auch auf Anfragen über all diese Kanäle reagieren zu können.

Softskills wie Einfühlungsvermögen, die Fähigkeit, den emotionalen Zustand von Kunden zu erkennen, soziale Umgangsformen, Kommunikation und Freundlichkeit sind zwar nach wie vor wichtig, aber es gibt heute noch weitere Fähigkeiten, die entwickelt und verbessert werden müssen. Für jeden Kundenservicekanal gibt es eine eigene Kombination dieser Fähigkeiten, die besonders geeignet ist. Die folgenden kanalspezifischen Kundenservice-Methoden können Supportmitarbeitern den Wechsel zwischen den Kanälen erleichtern.

Telefon

Telefonische Supportmitarbeiter müssen beim Kundenservice auf ihren Tonfall achten. Mit der Stimme lassen sich Emotionen leicht vermitteln – und das kann sowohl gut als auch schlecht sein. Bei telefonsichem Support sollten Sie folgende Tipps beachten:

• Lächeln Sie – mit Ihrer Stimme

• Übernehmen Sie die Ausdrucksweise und den Tonfall der Kunden, es sei denn, sie sind verärgert und/oder ungeduldig

• Hören Sie zunächst zu und bewerten Sie dann das Problem

• Nehmen Sie das Anliegen der Kunden ernst

• Fassen Sie das Problem zusammen

• Teilen Sie Kunden mit, auf welche Wartezeiten sie sich einstellen müssen

E-Mail

Wenn Sie Support per E-Mail leisten, sind gute Schreibfähigkeiten entscheidend. E-Mails müssen persönlich, dabei aber strukturiert und präzise sein. Um E-Mails übersichtlich, klar und kurz zu halten, empfiehlt es sich, eine Liste von Problemen aufzuführen, genau zu beschreiben, wie Sie helfen können, und auf mögliche Ressourcen zu verweisen, die Kunden Informationen oder Unterstützung bieten können. Und natürlich sollten Sie nicht vergessen, Ihre Nachricht am Ende noch einmal durchzulesen und auf Rechtschreibfehler zu prüfen. Auf folgende Dinge sollten Sie achten, wenn Sie in jeder Situation herausragenden E-Mail-Support bieten wollen:

• Passen Sie Vorlagen an, um sie persönlicher zu machen

• Machen Sie eine Rechtschreibprüfung – oder besser zwei

• Antworten Sie innerhalb von festgelegten Zeitrahmen und setzen Sie Prioritäten

• Übernehmen Sie die Formulierungen der Kunden

Chat

Ein hervorragender Live-Chat-Support erfordert eine Mischung aus Telefon- und E-Mail-Fertigkeiten. Der Chat ist eine Art Gespräch und findet in Echtzeit statt, genau wie der Kundenservice per Telefon. Beim Chat benötigen Sie aber zudem noch gute Schreibfähigkeiten. Auf diese Punkte sollten alle Live-Chat-Supportmitarbeiter achten:

• Verwenden Sie einen sanften, sachlichen Tonfall

• Multitasken Sie: Sie können mit mehr als einer Person auf einmal chatten

• Erkennen Sie Hinweise von Kunden und übernehmen Sie ihre Ausdrucksweise

Social Media

Wenn der Live-Chat nicht verfügbar ist, suchen Kunden in den sozialen Medien nach außergewöhnlich schnellen Antworten. Um erfolgreichen Kundenservice in den sozialen Medien zu leisten, benötigt es normalerweise fortschrittlichere Kenntnisse und dieser Bereich wird daher oft den erfahreneren oder spezialisierten Kundenservice-Mitarbeitern überlassen. Supportmitarbeiter müssen sich besonders viel Mühe geben. Für den Support in den sozialen Medien sind folgende Fertigkeiten unabdingbar:

• Antworten Sie (fast) immer – und schnell

• Erklären Sie öffentlich, dass Sie sich dem Problem annehmen werden

• Reagieren Sie vorsichtig auf Konfrontationen und nutzen Sie eine sanfte, informative Ausdrucksweise

• Differenzieren Sie und erstellen Sie Social-Media-Tickets, um Informationen im Auge zu behalten