5 Möglichkeiten, wie die Kundeninteraktion Ihr Unternehmen verbessern kann

„Kein Plan übersteht den ersten Kontakt mit dem Gegner.“ So ähnlich ergeht es auch Unternehmen, die sich im Vorhinein nicht ausreichend mit dem Thema Kundenkontakt auseinandergesetzt haben. Kluge Unternehmer/-innen und Geschäftsinhaber/-innen sollten sich im Klaren darüber sein, dass der allererste Kundenkontakt die Unternehmensstrukturen bereits grundlegend verändert.

Zum Geschäftsalltag gehören Kundenanrufe und – interaktionen eben dazu. Es kommt durchaus auch vor, dass Kunden ihren Ärger an Ihnen oder dem Management ablassen. Fakt ist, dass jede Interaktion, unabhängig davon, auf welchem Channel sie stattfindet (und ob sie gut oder schlecht ist), Informationen darüber liefert, wie sich Ihr Unternehmen verbessern kann. In diesem Artikel gehen wir auf 5 Möglichkeiten ein, wie die Interaktion mit dem Kunden Ihren Unternehmenserfolg steigern kann.

Die Kundeninteraktion

Der Begriff Kundeninteraktion beschreibt die Kommunikation zwischen einem Unternehmen und einem Kunden. Wenn ein Kunde Hilfe benötigt oder eine Frage hat, kann er zum Beispiel bei Ihrer Service-Hotline anrufen oder dem Support eine Nachricht auf den sozialen Medien schreiben. Auch das Lesen eines Self-Service-Beitrags, den Supportmitarbeiter für Kunden verfassen, proaktiv versendete E-Mails und sogar die Interaktion mit einem Chatbot stellen eine Kundeninteraktion dar. Jede Interaktion mit dem Kundenservice ist wichtig. Der Zendesk-Trendbericht zeigt sogar, dass etwa jeder zweite Kunde schon nach einer einzigen schlechten Erfahrung zu einem Konkurrenten wechseln würde.

Etwa jeder zweite Kunde würde schon nach einer einzigen schlechten Erfahrung  zu einem Konkurrenten wechseln. Zendesk Customer Experience Trends Report

Wie würden Sie mit einem Kunden interagieren?

Customer Experience-Teams, die besonders gute Ergebnisse erzielen, verwenden die Support-Channels, die ihre Kunden am liebsten nutzen. Heute erwarten Kunden von Unternehmen längst mehr als den einfachen Telefon- und E-Mail-Support. Sie möchten per SMS, Chat und auf sozialen Medien in Kontakt treten können. Eine Studie von Zendesk und ESG zeigt, dass die besten Customer Service-Teams im Vergleich zu Teams, die unterdurchschnittliche Ergebnisse erzielen, im Schnitt auf zwei zusätzlichen Channels mit Kunden interagieren. Außerdem stellt der Bericht heraus, dass zwar fast alle Kundenservice-Teams per Telefon und E-Mail mit Kunden kommunizieren, Teams mit deutlich besseren Ergebnissen aber häufiger auf die neueren Channels zurückgreifen. Dazu gehören:

• Self-Service-Angebote

• Messaging-Apps

• Soziale Medien

• Live-Chat

• Chatbots

• SMS

Eine Studie von Zendesk und ESG zeigt, dass besonders erfolgreiche Customer Experience-Teams im Schnitt auf zwei zusätzlichen Channels mit Kunden interagieren.

Aus diesen 5 Gründen ist die Kundeninteraktion so wichtig

• Kundenzufriedenheit
• Mitarbeiterschulung
• Kundenrückgewinnung
• Mitarbeitermotivation
• Datengewinnung aus Kundeninteraktionen

1. Kundeninteraktionen steigern die Kundenzufriedenheit

Zufriedene Kunden sind für Unternehmen der Schlüssel zum Erfolg. Zu verstehen, wie Sie unter Wahrung der Unternehmenskultur ein positives Kundenerlebnis schaffen können, ist für den Erfolg Ihres Unternehmens von entscheidender Bedeutung. Jede Interkation mit einem Kunden gibt nicht nur Aufschluss über das Erlebnis der einzelnen Person, sondern erlaubt zusammen mit allen anderen Kundeninteraktionen auch Rückschlüsse auf die Zufriedenheit des gesamten Kundenstamms.

Wenn es um die Erwartungen Ihrer Kunden an das Supportteam geht, hilft raten nicht wirklich weiter. Nur durch echte Interaktionen erhalten Sie einen Einblick in die Bedürfnisse Ihrer Kunden. In manchen Branchen kann die Zufriedenheit eines Kunden sogar über Gewinne oder Verluste in Millionenhöhe entscheiden.

2. Kundeninteraktionen sind für die Mitarbeiterschulung sehr hilfreich

Im Kundenservice können Anrufe meistens aufgenommen werden. Das ist mit Chat-Protokollen in Live-Chats vergleichbar. Die Aufnahmen erfolgreicher Kundeninteraktionen eignen sich besonders gut für Schulungszwecke. Wenn aus einem Gespräch mit einem schwierigen Kunden ein guter Lösungsansatz hervorgeht, ist es sinnvoll, diese Interaktionen bei der Mitarbeiterschulung künftig als Fallbeispiel zu verwenden.

Kunden, die viel mit Ihnen interagieren, liefern Vorschläge, Ideen und Anregungen zu ganz unterschiedlichen Aspekten Ihres Unternehmens. Das ist einer der größten Vorteile, die ein hoher Interaktionsgrad mit sich bringt. Wenn das Management offen für diese Ideen ist, können Sie damit gleichzeitig die Schulung Ihrer Supportmitarbeiter verbessern.

3. Kundeninteraktionen helfen, Kundenprobleme zu lösen

Verägerte Kunden zurückgewinnen. Niemand möchte gerne in solch eine Situation geraten, aber selbst die freundlichsten Supportmitarbeiter sehen sich irgendwann mit dieser schwierigen Aufgabe konfrontiert. Einfach ausgedrückt gilt es in solch einem Fall, den wütenden Kunden davon abzuhalten, zu einem Konkurrenten abzuwandern oder im Gespräch ausfallend zu werden.

Jeder, der schon einmal im Kundenservice gearbeitet hat, kennt diese Kunden (die oft über verschiedene Channels Kontakt aufnehmen). Indem der Supportmitarbeiter dem Kunden wirklich zuhört, kann er die Beziehung retten und wichtige Erfahrungen für die nächste Kundeninteraktion sammeln. Wie man sich in solch einem Fall am besten verhalten sollte, lernt man leider nur durch den Sprung ins kalte Wasser. Ist dieser getan, können die Mitarbeiter einiges dazulernen.

4. Kundeninteraktionen erhöhen die Mitarbeitermotivation

Wenn jeder Supportmitarbeiter es sich zur Aufgabe macht, die Kundenzufriedenheit durch Erfahrungen aus vergangenen Kundeninteraktionen zu verbessern, steigt auch die Motivation im Team. Denn wenn die Kundenzufriedenheit verbessert wird, gibt es auch weniger verärgerte Kunden. Nicht nur die Motivation, sondern auch die Arbeitsmoral wird gesteigert, wenn die Mitarbeiter sich nicht in jeder Interaktion wie ein Blitzableiter fühlen.

Eine höhere Mitarbeitermotivation führt automatisch zu einem besseren Kundenservice. Davon profitieren alle Abteilungen im Unternehmen. Wir wissen es alle: Wie es in den Wald hineinruft, so schallt es hinaus.

5. Kundeninteraktionen liefern Daten, mit denen Betriebsabläufe verbessert werden 

Wenn Unternehmen bereit sind, aus dem Kundenfeedback und den Erfahrungen des Kundensupportteams zu lernen, dann veränden sich auch allmählich die Abläufe im Betrieb. Die Verfahrensweisen, die sich in den Kundeninteraktionen bewährt haben, verfestigen sich dann in der Unternehmenskultur. Die so optimierten Betriebsabläufe können immer wieder angepasst und verbessert werden, um die Kundenzufriedenheit und den Geschäftserfolg weiter zu steigern. Dazu braucht es nichts weiteres als die Bereitschaft, neue Verfahrensweisen zu entwickeln und diese durchzusetzen.

Customer Interaction Management

EineCustomer Interaction-Software erlaubt es Unternehmen, Kundeninteraktionen in großem Umfang auf mehreren Channels zu betreuen. Folgende Funktionen machen das möglich:

• Das Supporteam erhält Zugriff auf den Kundenkontext
  Die Customer Interaction-Software erfasst alle Kundeninteraktionen in einer zentralen, übergeordneten Plattform. Dies verhindert, dass Kunden ständig von einer Abteilung an die nächste weitergeleitet werden oder Standardinformationen, wie Kontaktdaten, frühere Kontaktaufnahmen oder der Account-Typ, bei einem Supportchannel-Wechsel jedes Mal aufs Neue abgefragt werden müssen.
• Bereitstellungen von Daten aus Kundeninteraktionen
  Kundeninteraktionen sind eine wichtige Datenquelle. Diese Daten können Supportteams dabei helfen, wiederkehrende Probleme oder Möglichkeiten zur Steigerung der Kundenzufriedenheit aufzudecken. Außerdem zeigen sie ihnen, was getan werden muss, um die Customer Experience im Allgemeinen zu verbessern. Eine gute Customer Interaction-Software sollte sowohl Echtzeit- als auch Vergangenheitsdaten bereitstellen und Analysefunktionen anbieten, damit Supportteams aus den Kundeninteraktionen lernen können.
• Verbesserung der Customer Experience durch KI und Automatisierung
  Mithilfe von Chatbots können Supportteams mehr Kunden gleichzeitig betreuen und ihre Antwortzeit verbessern. Mittels KI können Supportmitarbeiter noch während eines Gesprächs die Zufriedenheit des Kunden vorhersagen. Durch Automatisierungen wird jede Kundenanfrage automatisch dem richtigen Supportmitarbeiter zugewiesen. Zuweisungskriterien können beispielsweise die Qualifikationen des Mitarbeiters, die Sprache oder der Produkttyp sein.

Jede Kundeninteraktion ist wichtig.

Der Schlüssel zu einer soliden Unternehmenskultur ist letztendlich ein Kundensupportteam, das dem Kunden zuhört und dessen Anliegen ernst nimmt. Die Erfahrung, die Sie bei der Arbeit mit Ihren Kunden sammeln, entscheidet am Ende über den Erfolg Ihres Unternehmens.