Die Kommunikation beim Support per Live-Chat verläuft oft anders als wenn man mit jemandem persönlich, am Telefon oder per E-Mail interagiert. Manchmal missverstehen etwa die Kunden, was Sie sagen möchten, weil die geschriebende Kommunikation häufig einen größeren Interpretationsspielraum offen lässt. Das bedeutet aber nicht, dass Sie stundenlang an jedem einzelnen getippten Wort herumfeilen müssen. Halten Sie sich an diese Tipps für Umgangsregeln im Chat und verhelfen Sie Ihren Website-Besuchern zu einer positiven Support Experience.
6 Best Practices für professionelle Umgangsformen im Chat
Achten Sie auf Ihre Professionalität
Stecken Sie die Erwartungen nicht zu hoch
Bringen Sie den Chat auf eine persönliche Ebene und hören Sie zu
Kommunizieren Sie den aktuellen Stand
Holen Sie sich bei Bedarf Hilfe
Zeigen Sie Verständnis
1. Achten Sie auf Ihre Professionalität
Zeigen Sie, dass Ihr Kundenservice von Professionalität geprägt ist, und pflegen Sie einen guten Schreibstil.
Geben Sie sich mit Grammatik und Rechtschreibung Mühe.
Verwenden Sie keinen Netzjargon wie „ASAP” oder „BTW”.
Versuchen Sie nicht, Witze zu machen. Über den Chat lässt sich das leicht missverstehen.
Verwenden Sie nicht nur Großbuchstaben.
2. Stecken Sie die Erwartungen nicht zu hoch
Informieren Sie Ihre Kunden von Anfang an ehrlich, was Sie schaffen können und was nicht.
Vermeiden Sie absolute Aussagen. In manchen Fällen haben Sie vielleicht Unrecht.
Versprechen Sie keine Reaktionszeiten, wenn diese nicht in Ihrer Macht liegen. Sie können eine geplante Reaktionszeit dann kommunizieren, wenn Sie mit der Person, die sich als nächste dem Problem annehmen wird, gesprochen haben und diese Ihnen bestätigen konnte, dass die Bearbeitung in einem bestimmten Zeitrahmen möglich ist.
Schüren Sie keine Erwartungen auf Rabatte, Upgrades, neue Funktionen usw., wenn Sie diese nicht anbieten können oder sie noch nicht feststehen.
3. Bringen Sie den Chat auf eine persönliche Ebene und hören Sie zu
Achten Sie darauf, dass Sie sich nicht wie ein Robotter anhören und geben Sie dem Chat eine persönliche Note. Dazu gehört auch, zuhören zu können.
Lesen Sie die Informationen durch, die der Kunde in vorausgegangenen Chats gegeben hat, und gehen Sie darauf ein, anstatt nach weiteren Details zu fragen, die Ihnen bereits mitgeteilt wurden.
Hat der Kunde wegen eines Problems bereits einige Male Kontakt mit Ihrem Unternehmen gehabt, sollten Sie sich diese Chats als Hintergrundinformationen aneignen. So müssen sich die Kunden nicht ständig wiederholen.
Wenn Sie eine Abkürzung verwenden, sollten Sie sicherstellen, dass diese im Zusammenhang Ihrer Konversation Sinn ergibt.
Verwenden Sie in Ihrem Profil ein Foto, um eine persönliche Beziehung zu knüpfen.
Vermeiden Sie technische Fachsprache Vergessen Sie nicht, dass die Kunden sich wahrscheinich nicht so gut mit dem Produkt auskennen wie Sie und verwenden Sie deshalb Ausdrücke, die für sie leicht zu verstehen sind.
4. Kommunizieren Sie den aktuellen Stand
Falls Sie Kunden warten lassen müssen oder das Problem nicht sofort lösen können, dann kommunizieren Sie, was gerade los ist.
Antworten Sie dem Kunden so schnell wie möglich. Sollten Sie mehr Zeit benötigen, dann erklären Sie, dass Sie daran sind und sich bei ihm schnellstmöglich melden.
Halten Sie Ihre Kunden immer auf dem Laufenden, was Sie gerade tun. Sagen Sie etwa, dass Sie das Problem an das Finanzteam weiterleiten oder dass Sie jemanden etwas fragen müssen.
Falls verfügbar, sollten Sie Referenzinformationen wie eine Ticketnummer weitergeben.
5. Holen Sie sich bei Bedarf Hilfe
Auch wenn Probleme im Idealfall in einem einzigen Chat gelöst werden, ist es manchmal das Beste für den Kunden, wenn man Unterstützung hinzuzieht.
Wenn ein Kunde ein Problem etwa mehrmals schildert, Sie aber immer noch nicht verstehen, was er meint, dann bitten Sie einen Kollegen, es sich anzusehen, bevor Sie den Kunden nochmals von vorne anfangen lassen.
Sollten Sie selbst für ein bestimmtes Problem keine Lösung finden können, dann chatten Sie am besten mit einem anderen Supportmitarbeiter, der das kann.
Bevor Sie einen Chat an einen anderen Supportmitarbeiter weiterleiten, sollten Sie ihn über die Situation aufklären, damit sich der Kunde nicht wiederholen muss.
6. Zeigen Sie Verständnis
Kunden, die den Support kontaktieren, sind vielleicht aufgrund des Problems mit Ihrem Produkt etwas gereizt. Versuchen Sie, ihren Ärger nicht persönlich zu nehmen.
Suchen Sie nicht nach Ausreden für Verspätungen und falsche Antworten im Chat. Entschuldigen Sie sich einfach für die Unannehmlichkeiten und machen Sie weiter.
Sollte ein Kunde Ihren Manager oder Vorgesetzten sprechen wollen, dann leiten Sie den Chat an diesen weiter. Das abzulehnen bringt nur weitere Frustrationen hervor.
Die Umgangsformen im Chat erscheinen vielleicht manchmal etwas kompliziert, aber mithilfe von den oben genannten Tipps und etwas Übung gelingen professionelle Chats jedem. Denken Sie daran, dass es darum geht, per Chat, E-Mail oder am Telefon den Kunden eine gute Serviceerfahrung zu ermöglichen – auch im Chat-Support. Wenn Sie das nicht aus den Augen verlieren, kann diese Einstellung Ihnen den Weg zum erfolgreichen Kundenservice ebnen.
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