Kundenrückgewinnung: 7 Strategien verlorenes Vertrauen nach einer Beschädigung des Rufs wiederzuerlangen

Ein PR-Fauxpas lässt sich nicht vermeiden, egal wie sehr Sie dies auch für Ihre Marke versuchen. Das Risiko, einen peinlichen Fehler zu machen, ist umso größer, da sich die Kunden über digitale Kanäle ständig mit Ihrer Marke beschäftigen. Schon ein kleiner Fehler kann überhöht werden und sich innerhalb kurzer Zeit im Internet verbreiten. Die Kundenrückgewinnung steht und fällt damit ob Sie verlorenes Vertrauen wiedererlangen können.

„Selbst die besten Absichten können von Kunden falsch interpretiert werden, und oft ist viel Arbeit nötig, um selbst einen einfachen Fehler rückgängig zu machen“, erklärt Dan Fries, PR-Berater bei BlueTree. „Im Laufe der Zeit können wiederholte kleine Fehler genauso schädlich sein wie ein einmaliger Fauxpas.“

Sie können vielleicht nicht vollständig kontrollieren, wie Ihre Kunden die Botschaft wahrnehmen, aber Sie definitiv die Kontrolle darüber übernehmen, wie Sie mit dem Skandal umgehen. In Situationen, die Ihrer Marke potenziell schaden können, liegt es an Ihrem agilen PR-Team, die Krise zu bewältigen und das Vertrauen Ihrer Kunden zurückzugewinnen.

Haben Sie das Gefühl, Sie verteidigen für Ihren Fehler? Oder sind Sie bereit, das Problem anzugehen? Lesen Sie weiter, um herauszufinden, welche Strategien für das Reputationsmanagement am besten geeignet sind, insbesondere wenn Probleme aufgetreten sind.

Wie Sie das Vertrauen Ihrer Kunden zurückgewinnen

Entschuldigen Sie sich schnell und aufrichtig.

Sie haben also einen schlecht getimten Tweet gepostet oder ein Kundenerlebnis falsch bearbeitet. Anstatt den Fehler zu leugnen, ist es am besten, seinen Fehler einzugestehen, die Verantwortung zu übernehmen und das Problem anzugehen. Der schnellste Weg, einen zahlenden oder auch neuen Kunden zu verlieren, besteht darin, eine Abwehrhaltung einzunehmen oder das Problem an sich zu leugnen.

In dem Moment, in dem Sie von dem Problem erfahren, sollten Sie schnell eine Entschuldigung formulieren, um den Vertrauensbruch zu vermindern. Damit öffnen Sie die Tür der Kundenrückgewinnung.

Eine schnelle Entschuldigung reicht allerdings nicht aus. Wenn es eine Sache gibt, die das Internet zu hassen bereit ist, dann ist es eine schablonenhafte Nicht-Apologie von einem kaltherzigen Unternehmen. Wie bei jeder Beziehung drückt eine gut geschriebene Entschuldigung echte Besorgnis über die Probleme des Kunden und praktische Aktionspunkte aus, die das Problem angehen. Damit bauen Sie das Vertrauen weiter auf.

In Ihrer Entschuldigung sollten Sie zudem vermeiden, die Leistung und den Ruf Ihres Unternehmens zu erwähnen, da dadurch das Problem des Kunden fälschlicherweise als sekundäres Problem abgetan wird. Überlegen Sie sich, was Sie gerne hören würden, wenn Sie der Kunde wären. Welches Gefühl würden Sie sich wünschen? Würden Sie sich Ausflüchte vom Unternehmen für den Fehler wünschen? Oder würden Sie es vorziehen, dass sie tatsächlich Maßnahmen ergreifen, um zu verhindern, dass sich das Problem wiederholt?

Eine aufrichtige Entschuldigung ist ein wichtiger Schritt, das Vertrauen eines unzufriedenen Kunden wieder aufzubauen. CX-Experten die Kundenzufriedenheit steigt um bis zu 15 %, wenn eine Entschuldigung als aufrichtig empfunden wird.

Intensivieren Sie die Qualität Ihres Kundenservices.

Ein Kunde kann eine schlechte Erfahrung mit Ihrem Unternehmen gemacht haben. Ihre Aufgabe ist es, dafür zu sorgen, dass sich diese Erfahrung bei anderen Kunden nicht wiederholt, denn einen verlorenen Kunden zurückzugewinnen kostet viel mehr Mühe. Jetzt ist der beste Zeitpunkt, um Lücken und verbesserungswürdige Bereiche für Ihren Kundenservice zu prüfen. Mal ein Tipp – Ein effektiver Weg dahin ist die Verstärkung Ihrer Präsenz in den sozialen Medien.

Kunden nutzen soziale Medien immer häufiger als ersten Kontaktpunkt mit Ihrem Unternehmen. Sie nutzen soziale Medien, um mehr über Ihre Produkte und Services zu erfahren, eine gute Bewertung abzugeben oder sogar um Beschwerden zu äußern.

Sie müssen nicht jeden Online-Trend mitmachen, um bessere Kundenbeziehungen aufzubauen oder eine einladende Social-Media-Präsenz zu schaffen. Der beste Weg zur Verbesserung des Kundenservice ist die Reaktion auf Bewertungen sowie die Beantwortung der Nachrichten oder Kommentare von Kunden.

Kunden lieben Beständigkeit. Bieten Sie keinen kostenlosen Versand an, wenn Sie Ihr Wort nicht halten können. Eine konsistente Markenidentität bedeutet, dass Sie sich an Ihre Versprechen halten.

Kundenrückgewinnung: Machen Sie Ihren Kunden ein Angebot, das sie nicht ablehnen können.

Eine weitere Möglichkeit, unzufriedene Kunden zu besänftigen und ihr Vertrauen zurückzugewinnen, besteht darin, Services anzubieten, die die Erwartungen des Kunden übertreffen.

Noch ein Tipp: Es gibt keinen besseren Weg zu zeigen, dass Sie Ihren Kunden würdigen und wertschätzen, als ihm ein Geschenk zu schicken. Diese Geschenke können in Form eines Rabatts, eines Gutscheins, zusätzlicher Treueprämien oder sogar einer Gratisprobe Ihres Produkts oder Ihres Service erfolgen.

Das ist keine Überraschung, denn Rabatte und Coupons gehören zur am höchsten bewerteten Strategie zur Förderung der Kundenbindung.

Sie können Ihre Geschenke aber immer noch verbessern, indem Sie sie individuell anpassen. 59 % der Kunden gaben an, dass sie sich wertgeschätzt fühlen, wenn Marken ihnen personalisierte Werbeaktionen anbieten, die für ihre Interessen relevant sind. Natürlich können generische Angebote Bindung und Konversion steigern. Aber Personalisierung schafft Kundentreue und Vertrauen.

Wenn Ihr Unternehmen auf Abonnements basiert, können Sie eine kostenlose Testversion einer Premium-Mitgliedschaft anbieten. Wenn Ihr Unternehmen nicht auf Abonnements basiert, können Sie anbieten, das Produkt kostenlos zu ersetzen oder eine Rückerstattung anzubieten.

Sehen Sie sich das UX-Design Ihrer Website genauer an.

Das Design Ihrer Website ist ein wichtiger und vielleicht oft übersehener Teil des Kundenerlebnisses. Eine konsistente Marke ist vertrauenswürdig, da sie einen einfachen Zugang vermittelt und die Beziehung mit der Kundschaft verstärkt. Kunden erwarten etwas von Ihrer Marke und verlassen sich darauf, dass diese ihre Erwartungen erfüllt.

Käufer sind misstrauisch bei inkonsistentem Branding. Verfolgen Sie ein konsistentes und professionelles Branding in Ihren gesamten Inhalten und Online-Präsenzen in Apps und Plattformen.

Ein schlichtes Logo und hippe Farben bringen ein schönes Gefühl, reichen allerdings nicht aus. Wenn Ihre Marke nicht einmal eine nutzbare Website bieten kann, wie sollen Ihre Kunden Ihnen ihre personenbezogenen Daten anvertrauen, wenn sie über Ihren Onlineshop bestellen?

Sie benötigen eine benutzerfreundliche Website, um das Vertrauen der Kunden zu gewinnen. Dazu gehören sowohl Form als auch Funktion. Bilder, die zu lange zum Laden brauchen, oder Websites, die mit zu vielen Informationen überfrachtet sind, können einen Kunden davon abhalten, sich mit Ihrer Marke zu beschäftigen. Berichten zufolge verlassen 44 % der Besucher die Website des Unternehmens, wenn sie keine Kontaktinformationen enthält.

Impact Mapper bietet Möglichkeiten, das Unternehmen auf der Landing Page zu kontaktieren.

Nutzen Sie negative Bewertungen, um Ihr Unternehmen zu verbessern.

Wahrscheinlich wird ein nicht unerheblicher Anteil der negativen Kritiken auf der Social Media- oder Yelp-Seite Ihres Unternehmens abgegeben. Egal, wie gemein die Beschwerden sind, nehmen Sie sie nicht persönlich.

Es ist unmöglich, jeden Kunden zufriedenzustellen. Unprofessionelle Reaktionen schaden Ihrem Unternehmen eher. Atmen Sie tief durch, bevor Sie auf diese negative Bewertung antworten.

Denken Sie immer daran, professionell und respektvoll zu antworten. Kunden lesen Bewertungen, um zu entscheiden, ob sie einen Kauf tätigen. Denken Sie daran, dass sie auch sehen können, wie Sie antworten.

Zudem sind negative Bewertungen nicht so schädlich, wie Sie dachten. Studien zeigen, dass Online-Käufer eher Produkte mit einer durchschnittlichen Bewertung von 4 bis 4,7 Sternen kaufen als Produkte mit perfekten 5 Sternen. Perfektion scheint zu schön, um wahr zu sein. Deshalb bevorzugen die Kunden etwas Bodenständigeres.

Wählen Sie Ihre Kämpfe sorgfältig aus.

Im Gegensatz zu einem bekannten Sprichwort hat der Kunde nicht immer Recht.

Trolle und verärgerte Kunden können Ihrem Unternehmen Dinge antun, die an Belästigung der Mitarbeiter oder Diffamierung Ihrer Marke grenzen. Scheuen Sie sich in diesem Fall nicht, sich zu verteidigen und sich zu erklären.

Für wütende Kunden ist es einfach, ihre Beschwerden online in sozialen Medien zu verbreiten. Manchmal gehen sie sogar so weit, dass sie Ihre Mitarbeiter schlechtreden oder ihre Fotos oder andere persönliche Informationen veröffentlichen.

Widerlegen Sie falsche Behauptungen auf professionelle Weise und lernen Sie, wann Sie eine Grenze ziehen müssen. Ein Einsatz für Ihre Mitarbeiter bei Belästigungen ist letztlich gut für den Ruf Ihrer Marke.

Quelle: Smart Insights

Überwachung und Bewertung der richtigen Metriken

Eine Möglichkeit der Kontaktaufnahme mit neuen Kunden besteht darin, die sozialen Medien auf Schlüsselwörter der Branche zu überwachen, die nicht nur für Ihre Marke gelten.

Sie müssen wissen, wie Ihre Wettbewerber abschneiden, um ihre Schwächen zu erkennen und diese in Chancen zu verwandeln, die Sie für den Kunden ergreifen können. Sie können zum Beispiel lesen, was Kunden über ein Markenkonto twittern, das nicht zurück twittert. Nutzen Sie dies als Chance, stattdessen Ihre Services anzubieten.

Das Sammeln von Kundenfeedback ist ebenso ein wirksames Mittel zur Überwachung und Verbesserung des Kundenerlebnisses. Bitten Sie Ihre Kunden, Umfragen über ihr Einkaufserlebnis auszufüllen und eine ehrliche Bewertung oder Rezension über ihren Einkauf abzugeben.

Diese Daten können Ihnen dringend benötigte Erkenntnisse liefern, um zu sehen, welche Schwachstellen in der Kundenerfahrung behoben werden müssen.

Darüber hinaus sollten Sie in Erwägung ziehen, die Kundentreue und -bindung zu messen, indem Sie bestimmte Metriken überwachen und auswerten. Die Kundenbindungsrate, die Abwanderungsrate, die Kundenzufriedenheit und ihr Net Promoter Score sind nur einige der vielen Metriken, die Sie verwenden können, um den Ruf Ihrer Marke zu verstehen und zu verbessern.

Sie haben es verstanden.

Eine schlechte Rezension oder ein peinlicher Social-Media-Beitrag muss Ihrer Marke nicht schaden. Die besten PR- und Kundenservicestrategien können Ihre Marke trotz eines peinlichen Ausrutschers höflich erscheinen lassen.

Kevin Payne ist ein Content-Marketing-Berater, der Softwarefirmen dabei hilft, Marketing-Trichter zu erstellen und Content-Marketing-Kampagnen zu implementieren, um die Anzahl der eingehenden Leads zu erhöhen.