Abteilungs-übergreifende Zusammenarbeit mit Nebenkonversationen

In einer großen Organisation ist es oft leichter gesagt als getan, die richtigen Informationen mit den richtigen Leuten auszutauschen. Echte Zusammenarbeit – in wachsenden Unternehmen eines der wichtigste Ziele – erweist sich oft als Fata Morgana.

Um die Lücken zu schließen, leiten viele Mitarbeiter einfach E-Mails weiter oder setzen andere wie wild auf CC. Wie jeder bezeugen kann, der schon einmal den falschen Empfänger angegeben hat, trägt das nicht gerade zur Straffung des Arbeitsprozesses bei. An der nuancierten Geschäftskommunikation von heute sind unterschiedliche Teams und Stakeholder beteiligt. Sie alle brauchen ebenso nuancierte Tools, bei denen die interne Zusammenarbeit von Anfang an Teil der Gleichung ist.

Deshalb haben wir das Feature „Nebenkonversationen“ als Teil des Zendesk Support-Add-ons „Collaboration“ entwickelt. Damit sparen Sie Zeit und straffen interne Betriebsabläufe. So reduziert sich das Hin und Her zwischen Supportagenten, während sie Kundenprobleme bearbeiten, und die Kommunikation zwischen Teams wird konsolidiert. Laut einer im Auftrag von Zendesk durchgeführten Umfrage von TechValidate geben 80 % unserer Betakunden an, dass sie mit Nebenkonversationen die Kommunikation zwischen Teams straffen und sicherstellen konnten, dass Agenten die richtigen Antworten erhalten, um Tickets schneller zu lösen.

Alle neuen Kollaborationstools für Support wurden speziell für nuancierte Anwendungsfälle in Enterprise-Umgebungen entwickelt. Nehmen wir als Beispiel globale Marktplätze mit riesigen Kundengruppen, von denen jede über eigene Kunden verfügt. Oder große Organisationen, in denen zur Bearbeitung von Kundenproblemen und -projekten je nach Funktion jeweils unterschiedliche Stakeholder zugeschaltet werden müssen. In diesen Fällen hängt das Kundenerlebnis von mehreren Teams ab – nicht nur von den Mitarbeitern im Kundenservice. Viele unserer Kunden haben Schwierigkeiten, in der eigenen Organisation mit Teams zusammenzuarbeiten, die nicht direkt mit dem Kundenservice zu tun haben. Das wirkt sich oft negativ auf die Konkurrenzfähigkeit eines Unternehmens aus, da selbst Mitarbeiter, die nicht in einer kundenorientierten Rolle tätig sind, Einfluss auf das Kundenerlebnis haben. Damit der Kundenservice proaktiv, integrativ und transparent ist, darf er nicht vom restlichen Unternehmen abgeschottet sein.

Leider ist es aber nach wie vor so, dass Kunden beim Versuch, eine Lösung für ihr Problem zu finden, auf einen Irrweg zwischen mehreren Abteilungen geschickt werden. Dadurch ergibt sich ein stark fragmentiertes Erlebnis. Agenten müssen sich bei der Betreuung von Kunden oft an andere Teams wenden. Je länger die Suche nach der Person mit der richtigen Antwort dauert, desto länger dauert es, bis das Ticket gelöst ist. Ganz zu schweigen davon, dass auf diese Weise so manches Detail ganz unter den Tisch fällt. Die Lösung: kontextbezogene Nebenkonversationen. Sie sorgen für ein besseres Gesamterlebnis für Kunden, für effizientere interne Lösungspfade und für ein höheres Verantwortungsbewusstsein zwischen Teams.

So funktionieren Nebenkonversationen. Kundenserviceagenten können im Rahmen von Nebenkonversationen, die direkt in Zendesk Support gemanagt werden, mit Personen in jedem beliebigen Team inner- und außerhalb des Unternehmens zusammenarbeiten. Ein Mitarbeiter im Marketingteam braucht so zum Beispiel nicht mehr endlose E-Mail-Threads zu verdauen, sondern ist nur an den relevanten Aspekten eines Problems beteiligt. Sobald der Agent die richtigen Informationen und den richtigen Kontext von den richtigen Personen erhalten hat, antwortet er dem Kunden mit den wirklich relevanten Details.

Das ist auch für den Agenten ein Plus. Der komplette Ticketverlauf, einschließlich aller Nebenkonversationen, ist im Ticket enthalten. Das hilft dem gesamten Team und fördert das Verantwortungsbewusstsein der einzelnen Mitarbeiter im gesamten Unternehmen. So geht es:

Obwohl alle Konversationen in Support gemanagt werden, können die Teammitglieder, die an der Lösung eines Problems arbeiten, direkt von ihrem E-Mail-Client aus antworten. Sie brauchen kein neues Tool herunterzuladen und zu erlernen. Dank der effizienten Workflows lassen sich die richtigen Antworten schneller finden, und die Zeit bis zur ersten Antwort verkürzt sich selbst bei den komplexesten Problemen.

„Jetzt können wir ohne Umwege direkt vom Ticket aus mit dem restlichen Unternehmen kommunizieren“, sagt Zac Garcia, Manager of Global Customer Care Operations bei der Fossil Group. „Für den Kundensupport ist das ein echter Game Changer!“

Weitere Informationen über das Zendesk Support-Add-on „Collaboration“.