Schritt halten mit der sich ändernden Customer Journey: Conversational Business wird Mainstream

Die zwischenmenschliche Kommunikation ändert sich ständig. Von E-Mail und SMS auf Handys noch vor wenigen Jahrzehnten zur Vielzahl an Messaging-Apps und Kommentaren auf Social-Media-Plattformen, die wir heute nutzen – Menschen suchen immer die direkte Verbindung zu anderen. Die Pandemie hat dieses menschliche Bedürfnis ins Rampenlicht gerückt. Als wir alle in Quarantäne mussten, schlug die Stunde der Videotechnologie: Vor COVID-19 war die Video-Chat-App Houseparty noch praktisch unbekannt, aber im März 2020 meldete sie 50 Millionen Neuregistrierungen. Das zeigt, dass der menschliche Kontakt gerade zu Krisenzeiten wichtiger ist denn je.

Inzwischen ist die Lockdown-Videokommunikation etwas weniger spannend, und viele wären froh, wenn sie nie wieder an einem Familientreffen per Zoom teilnehmen müssten. Während die Pandemie in Sachen Videokonferenzen ein echter Wendepunkt war, ist Messaging nach wie vor die schnellste und einfachste Methode, um in Verbindung zu bleiben.

Während unsere Großeltern lieber zum Telefonhörer greifen, bevorzugen Millennials Textnachrichten. Eine Studie der britischen Kommunikationsregulierungsbehörde Ofcom ergab, dass 85 % aller 18- bis 24-Jährigen täglich Online-Textnachrichten senden, verglichen mit nur 19 % aller Verbraucher über 65. Aus dem Ofcom-Bericht „Online Nation 2020“ geht außerdem hervor, dass Messaging per SMS und MMS an Beliebtheit abgenommen hat, während Online-Messaging heute bei Verbrauchern die bevorzugte Plattform ist. In den letzten Jahren ist die Zahl von Messaging-Apps schier explodiert: Die Facebook-Tochter WhatsApp hat eine Milliarde täglicher User weltweit. Jeden Tag werden 65 Milliarden Nachrichten gesendet – also 29 Millionen Nachrichten pro Minute.

Business-Messaging

Endlich haben Unternehmen aufgehorcht. Kunden fordern schließlich schon lange genug, dass auch Unternehmen per Messaging erreichbar sind. Diese Art der schnellen Kommunikation ist viel angenehmer, als in der Telefonwarteschleife zu hängen und sich mit Fahrstuhlmusik berieseln zu lassen, während man auf einen Kundenbetreuer wartet.

Auch hier war COVID-19 der Auslöser dafür, dass Unternehmen die Kommunikation mit Kunden deutlich vereinfacht haben. Als die erste Lockdown-Welle lief, gab es wahre Fluten an Kundenfragen: Kann ich meinen Flug umbuchen? Wo ist meine Rückerstattung? Warum kann ich kein Zeitfenster für meine Lieferung buchen? Ich muss meine Lieferadresse ändern. Ein höheres Aufkommen an Fragen bei gleichzeitiger Schließung von Call-Centern oder weniger Kundenbetreuern aufgrund sozialer Distanzierung führte für Kunden zu episch langen Wartezeiten am Telefon.

C-Commerce

Innovative Unternehmen nutzen die Tatsache, dass Kunden von ein und demselben Gerät aus einkaufen und Nachrichten senden: Sie entwickeln Geschäftsmodelle, die nicht mehr auf E-Commerce, sondern auf C-Commerce basieren: Conversational Commerce. Wie bereits in einem früheren Beitrag erwähnt, ist dieser Trend für Retailer eine riesige Chance: 83 % von Kunden wenden sich nach eigenen Aussagen per Messaging an Unternehmen, wenn sie mehr über ein Produkt erfahren möchten; 75 % von ihnen tätigen anschließend tatsächlich einen Kauf. Messaging bietet Kunden ein umfassenderes Erlebnis: Sie können Fotos senden, um ein Problem zu verdeutlichen, und dank künstlicher Intelligenz und Chatbots lassen sich viele Fragen sogar klären, ohne dass ein Kundenbetreuer eingeschaltet werden muss.

WhatsApp, Facebook Messenger und sogar WeChat sind vertraute Namen in der Welt des Messaging. Aber in den letzten Monaten haben auch die Technologieriesen Apple und Google mit Apple Business Chat und Google Business Messenger ihren Hut in den Ring geworfen. Beide bieten ausgereifte Features wie nahtlose Integration mit Apple Maps und Google Maps, über die Interessenten ein Unternehmen per Messaging kontaktieren können, statt anzurufen.

Die Facebook Messenger-API wurde unlängst auf Instagram ausgedehnt, damit Unternehmen auch dort Messaging nutzen können. Für Marken mit einer jüngeren Demografie ist dies eine große Chance, einen intensiveren Dialog mit Verbrauchern zu führen, die bereits Fans dieser Marke sind.

Plattform-Konsolidierung

Es gibt so viele Messaging-Apps, dass Unternehmen oft nicht wissen, wo sie anfangen sollen. Kurz gesagt: Retailer müssen auf den Kanälen vertreten sein, die ihre Kunden nutzen – und das heißt praktisch auf allen. Finden Sie heraus, welche Messaging-Apps in Ihrer Region am beliebtesten sind, und setzen Sie dort an, bevor Sie Ihren Support auf andere Kanäle ausdehnen.

Einige dieser Plattformen haben schon mit der Konsolidierung begonnen. Unser Bericht „State of Messaging 2020“ geht auf einige der wichtigsten Partnerschaften ein: Facebook hat die Backends seiner drei führenden Chat-Apps – Messenger, WhatsApp und Instagram – zusammengeschlossen, Yahoo! Japan hat LINE , die beliebteste Messaging-App in Japan und Taiwan, übernommen, und Zendesk hat nach Akquisition von Smooch die Plattform Sunshine Conversations entwickelt, die Support per WhatsApp, WeChat, LINE und Twitter-Direktnachrichten ermöglicht.

Für die Zukunft des C-Commerce ist diese Konsolidierung ausschlaggebend, denn Retailer dürfen nicht vergessen, dass Käufer mit Marken über mehrere Kanäle und Touchpoints interagieren. Ein Verbraucher kauft ein Produkt vielleicht von Instagram aus, reicht dann eine Frage per E-Mail ein und sendet später eine Folgeanfrage über Twitter. Dieser Käufer erwartet ganz einfach, dass das Unternehmen den Gesprächsfaden nahtlos auf jedem Kanal aufnehmen kann. Er will sich auf keinen Fall wiederholen müssen. Das würde ihn gewaltig frustrieren und dazu führen, dass er sich nach der guten alten Zeit der Fahrstuhlmusik sehnt, wo er wenigstens sicher sein konnte, am Ende mit einer echten Person zu sprechen.

Business-Messaging gibt Unternehmen eine fantastische Gelegenheit, ihre Kundenkommunikation zu modernisieren. Aber um eine optimale Customer Experience bieten zu können, muss diese neue Technologie nahtlos auf allen Kanälen übernommen werden.