Agile Methoden (3): Ihre Kunden lieben Messaging. Sie sollten es auch tun!

Messaging hat 2020 einen echten Durchbruch erlebt. Kanäle wie WhatsApp und SMS (Textnachrichten) haben in diesem Jahr mehr Wachstum verzeichnet als alle anderen. Und Kunden geben zunehmend zu verstehen, dass sie den Komfort und die Vertrautheit der Kanäle, die sie im Privatleben nutzen, auch gern für die Kommunikation mit Unternehmen verwenden würden.

Was für Kunden praktisch ist, kann auch praktisch für Mitarbeiter sein. Per Messaging können Supportmitarbeiter mehrere Anfragen auf einmal bearbeiten. Und da die Konversation fortlaufend aufgezeichnet wird, kann sich jedes Teammitglied jederzeit einschalten und bei der Lösung des Problems helfen. Für die heutige Zeit mit ihrem hohen Ticketaufkommen ist dies eine sehr effiziente Lösung. Agile Unternehmen in Europa sind besser geworden: Sie konnten die Anzahl bearbeiteter Tickets pro Supportmitarbeiter gegenüber ihren weniger effizienten Mitbewerbern um 24 % steigern.

Und eine Fokussierung auf das, was Kunden wollen, bzw. eine kundenorientierte Ausrichtung kann Unternehmen dabei helfen, ganz allgemein bessere Erlebnisse zu liefern. Doch überraschenderweise hat der Einsatz von Messaging bei agilen Unternehmen, die es schafften, die Lösungszeiten in diesem Jahr stabil zu halten, abgenommen. Warum spielt Messaging für Unternehmen, die ihren Support erfolgreich skalieren, keine größere Rolle?

Skalierung ist (nicht) schwer

Für Unternehmen, die keine Erfahrung mit Messaging haben, können die ersten Schritte zeitaufwändig sein; denjenigen aber, bei denen die entsprechenden Kanäle schon vorhanden sind, gelingt die Skalierung mühelos. Und das nicht nur, indem sie neue Supportmitarbeiter einstellen.

Unter den wachstumsstarken agilen Unternehmen (Zunahme beim Ticketvolumen oder bei der Einstellung neuer Mitarbeiter um 10 % oder mehr) hat jedes fünfte eine starke Zunahme von Tickets über Kanäle wie WhatsApp, 1Facebook Messenger5 und SMS verzeichnet.

Um diesem höheren Aufkommen an Messaging-Tickets gerecht zu werden, stellen viele Unternehmen weitere Supportmitarbeiter ein – einige von ihnen in beträchtlichem Umfang. Über 10 % haben den Messaging-Support erheblich verstärkt, wobei die Raten bei größeren Unternehmen (100 Mitarbeiter oder mehr) höher lagen.

Diese Zahlen sehen eindrucksvoll aus, aber tatsächlich stellen agile Unternehmen weniger Ressourcen für diese Kanäle als für Live-Kanäle wie Telefon- und Chatsupport bereit. Warum? Weil sich Messaging-Support viel leichter skalieren lässt.

Ein einzelner Supportmitarbeiter kann nur ein Telefongespräch auf einmal führen, sich aber per SMS oder Messaging ganz einfach mehreren Kunden gleichzeitig widmen – genau wie es im Privaten bei Eltern, Familie, dem Babysitter oder Freunden möglich ist. Um diese Kanäle umfassender zu nutzen, sind nicht unbedingt mehr Supportmitarbeiter erforderlich.

So ermöglichen Sie Ihren Teams einen erfolgreichen Messaging-Support

Agilen Unternehmen gelingt es, in diesen unsicheren Zeiten effizient zu bleiben. Aber angesichts des Wandels bei den Kundenvorlieben lassen sich viele eine große Chance entgehen, wenn sie Messaging keinen größeren Stellenwert einräumen.

Tools wie der Arbeitsbereich für Supportmitarbeiter von Zendesk können bei der Optimierung des Messaging-Supports helfen, indem sie Echtzeit-Konversationen aus den bevorzugten Kanälen von Kunden mit herkömmlichen Kanälen wie E-Mail und Live-Chat auf einer zentralen Benutzeroberfläche zusammenführen. Neben beliebten Kanälen wie WhatsApp und Facebook Messenger beinhaltet dieser Arbeitsbereich auch neue Tools wie Apple Business Chat und sogar unternehmenseigene Web- oder Mobile Chats.

Wenn sich Supportmitarbeiter an die Best Practices für Messaging-Support halten, können sie Möglichkeiten entdecken, schneller und besser auf Anfragen ihrer Kunden zu reagieren und ihnen gleichzeitig die Flexibilität bieten, die sie sich wünschen und die sie mittlerweile auch erwarten.