Agilität in der Praxis (1): Agile Supportteams aufbauen

Da sich die Welt in rasantem Tempo verändert, müssen agile Supportteams Wege finden, um sich schnell an die sich ändernden Anforderungen ihrer Kunden und Supportmitarbeiter anzupassen. Niemand hat erwartet, dass 2020 derartig tiefgreifende Auswirkungen auf den Kundensupport hat. Wie bei einer Achterbahn, die immer weiter nach oben fährt, kletterten die Ticketzahlen bei vielen Teams auf ein Rekordhoch, während sich bei anderen die Kundenbindung im freien Fall befand. Und jede Woche brachte scheinbar neue Herausforderungen mit sich: remote arbeitende Supportmitarbeiter, verändertes Kundenverhalten, steigendes Ticketvolumen und neue Rahmenbedingungen.

Eines ist sicher: die Unvorhersehbarkeit wird bleiben – zumindest vorerst. Um weiterhin erstklassigen Support bieten zu können, müssen Teams ihre Workflows flexibler gestalten, damit sie ihren Supportbetrieb an die Anforderungen ihrer Kunden und ihrer Supportmitarbeiter anpassen können. Agility Playbooks sehen nicht für jeden gleich aus. Aber wenn Sie verstehen, wie Ihre Teams erfolgreich sein können, können Sie sich besser auf eine unsichere Zukunft vorbereiten.

Anhand des Benchmark-Datasets von Zendesk haben wir uns genauer angesehen, wie einige Unternehmen die Lösungszeiten während der Pandemie kurz halten konnten, obwohl das Ticketaufkommen Rekordhöhen erreichte. Benchmark ist der beste Datenindex, der auf tatsächlichen Kundensupport-Interaktionen von mehr als 90.000 Unternehmen weltweit basiert. Das hilft uns, besser zu verstehen, was Agilität über Regionen, Branchen und Unternehmensgrößen hinweg bedeutet.

Wer erreicht die höchsten Agilitätswerte in Europa?

Etwa ein Drittel der Unternehmen in der EMEA-Region konnte während der Pandemie schneller auf Kundenanfragen reagieren und deren Probleme lösen, obwohl das Ticketaufkommen höher als normal war:
33 % der Unternehmen in der EMEA-Region lösten Probleme im letzten Jahr schneller
30 % der Unternehmen in der EMEA-Region reagierten im letzten Jahr schneller auf Kundenanfragen

In unserem Benchmark-Update vom 1. Juni 2021 konnten die folgenden Gruppen größere Erfolge verzeichnen:

• B2C-Unternehmen
• Digital Natives in den Bereichen Entertainment, Glücksspiel und remotes Arbeiten wiesen ebenfalls höhere Agilitätswerte auf, während der Finanzdienstleistungssektor Schwierigkeiten hatte, sich anzupassen.

Wie halten agile Teams ihre Reaktionszeiten niedrig?

Um mit den Veränderungen Schritt zu halten, konzentrieren sich agile Supportteams darauf, die Effizienz ihrer Supportmitarbeiter zu steigern – indem sie auf Kanäle mit schnelleren Reaktionszeiten, besserem Self-Service und Tools zur Automatisierung von Workflows und Prozessen setzen.

• Schnelle Antworten priorisieren

  
  Telefon- und Chat-Support sind für Kunden in der Regel die schnellsten Optionen, um ihre Probleme zu lösen. Agile Unternehmen integrieren diese Kanäle schneller als alle anderen. Außerdem haben sich die Nutzungs- und Personalzahlen bei den Teams, die diese Kanäle bereits nutzen, erhöht. Von den agilen Unternehmen weltweit, die einen deutlichen Anstieg des Ticketvolumens und des Personalbestands verzeichneten (definiert als mindestens 10 Prozent) haben 13 Prozent die Anzahl der Supportmitarbeiter auf Live-Kanälen deutlich erhöht. Ein Drittel verzeichnete auf diesen Kanälen mehr Traffic.

• Zeit bis zur ersten Reaktion

  
  Die agileren Unternehmen in Europa (d. h. Firmen, die mindestens 2 % mehr Anfragen und 2 % weniger Zeit bis zur ersten Reaktion verzeichneten) konnten die Zeit bis zur ersten Reaktion um 45 % reduzieren, obwohl das Ticketvolumen um 76 % zunahm.

• Fragen beantworten, bevor sie zu Tickets werden

  
  Kunden müssen nicht immer mit einem Supportmitarbeiter sprechen. Und laut dem 2020 CX‑Trends‑Berichts von Zendesk für das Jahr 2021 ziehen sie es sogar vor, dies nicht zu tun. Kunden, vor allem die unter 30, wollen zunehmend so viele Probleme wie möglich selbst lösen. Agile Teams leiten nicht nur mehr Supportmitarbeiter zu ihren Help Centern weiter – über 62 Prozent haben auch neue Inhalte hinzugefügt. Bei regelmäßiger Aktualisierung kann der Self-Service die Anzahl der Tickets unter Kontrolle halten, da Kunden die Möglichkeit haben, schnell (und einfach!) Antworten auf allgemeine Fragen zu finden. So können sich die Supportmitarbeiter um komplexere Probleme kümmern.
  Die Unternehmen in Europa, die Kunden schneller antworten, fügen Help-Center-Beiträge um 45 % schneller hinzu. Und Unternehmen, die Kundenprobleme schneller lösen, fügen Help-Center-Beiträge um 27 % schneller hinzu.

• Effizienz von Supportmitarbeitern und Einsatz von Blended Agents (Supportmitarbeiter, die mehrere Kanäle bedienen können) steigern

  
  Für eingehende Tickets erhöhen agile Unternehmen ihre Nutzung von Workflow-Management-Tools, um sie an die richtige Person zu leiten, Antworten zu automatisieren, um Kunden auf dem Laufenden zu halten, und Metriken zu verfolgen, damit sie bei Bedarf schnell Verbesserungen vornehmen können. Die Nutzung dieser Tools ist weltweit um 15 Prozent gestiegen. Gleichzeitig haben weitere 25 Prozent ihre Zendesk-Supportplattform mit Apps wie JIRA und Knowledge Capture um weitere Funktionalitäten erweitert.
  In Europa steigern die Unternehmen, die Kundenprobleme schneller lösen, die Anzahl der bearbeiteten Tickets pro Supportmitarbeiter um 24 %.
• • Außerdem ist es um 25 % wahrscheinlicher, dass ein Supportmitarbeiter (oder sogar mehrere) an einem Tag mehrere Kanäle bedient und sie haben 36 % mehr Supportmitarbeiter, die an einem Tag mehrere Kanäle bedienen. Sie erhöhen ihren Einsatz von Blended Agents (Supportmitarbeiter, die innerhalb eines Tages mehrere Kanäle bedienen) um 63 % schneller als andere EMEA-Unternehmen.

  Wie können Supportteams Agilität priorisieren?

  
  Alle Teams können Schritte unternehmen, um agiler zu werden: unabhängig davon, ob sie sich gerade in einer Ticketsteigerung, einer Flaute oder irgendwo dazwischen befinden. Lesen Sie hier weiter, um mehr Daten und Erkenntnisse zu erhalten, mit denen Sie besser verstehen können, wie Agilität für Ihr Team aussieht. So sind Sie auch nach 2020 auf das vorbereitet, was als Nächstes kommt.