Agilität in der Praxis (2): Agilität beginnt mit Self-Service

Agile Unternehmen setzen verstärkt auf Online-Help-Center. Aus gutem Grund, denn so können sie ihre Inhalte vorausschauend auf veränderte Kundenanforderungen zuschneiden und häufige Fragen direkt beantworten. Das reduziert das Ticket-Aufkommen und entlastet womöglich ohnehin bereits unterbesetzte Supportteams.

In Kontinentaleuropa und dem Vereinigten Königreich haben verglichen mit der Zeit vor dem Ausbruch der Pandemie 20 % mehr Supportmitarbeiter das Help Center oder die Wissensdatenbank ihres Unternehmens um zusätzliche Beiträge ergänzt. Bei Unternehmen aus dieser Region, die schneller auf die Wünsche ihrer Kunden reagieren, wurde dabei ein Anstieg der Help-Center-Beiträge um 45 % verzeichnet, während solche, die Probleme ihrer Kunden schneller lösen, 27 % mehr Beiträge in ihren Help Centern ergänzten.

Abb. 1 Zunahme der Beiträge in Help Centern und Wissensdatenbanken in Kontinentaleuropa und dem Vereinigten Königreich seit Beginn der Pandemie

Wer Self-Service bereits nutzt, forciert sein Angebot

In unbeständigen Zeiten lassen sich durch regelmäßige Aktualisierungen der Inhalte im Help Center häufige Fragen beantworten, für die sonst ein Mitarbeiter aus dem Supportteam hinzugezogen werden müsste. Agileren Unternehmen gelang es in diesem Zeitraum sogar, ihre Lösungszeiten zu verkürzen. Zentral hierfür war die verstärkte Nutzung ihrer Help Center, in denen sie entweder neue Inhalte ergänzt oder ihre Ressourcen aufgestockt haben. Außerdem hat bei ihnen auch die Nutzung der internen Wissensdatenbank und der Community-Beiträge erheblich zugenommen (Abb. 2).

Besonders hervorzuheben waren hierbei:

• B2B-Unternehmen

• Mittelständische Unternehmen (bei neuen Inhalten) und größere Unternehmen (bei Personalaufstockungen)

• „Digital Natives“ etwa aus Unterhaltungsindustrie, Gaming oder durch Remote-Arbeit geprägten Bereichen

Abb. 2 Community und Wissensdatenbank bei Digital Natives sowie Unternehmen der Bereiche Logistik und Fitness (2. Quartal 2021 Benchmark-Update)

Auch per se eher online ausgerichtete Sektoren forcieren ihren Self-Service – insbesondere solche, bei denen im Zuge der Pandemie massive Anstiege der Kundeninteraktionen verzeichnet wurden (z. B. Unternehmen aus Unterhaltungsindustrie, Gaming oder durch Remote-Arbeit geprägten Bereichen). Weltweit haben mehr als 70 Prozent dieser agilen Unternehmen neue Beiträge hinzugefügt, um mit veränderten Kundenanforderungen Schritt halten zu können, und mindestens 1 von 5 hat die Anzahl der dedizierten Supportmitarbeiter erhöht.

In Bezug auf das Volumen neu erstellter Inhalte liegt der Asien-Pazifik-Raum mit einem Plus von 66 Prozent an der Spitze, gefolgt von Europa und Nordamerika mit einem Plus von jeweils um 63 Prozent. Lateinamerika hinkt in puncto Erstellung neuer Beiträge zwar hinterher, rangiert dafür aber bei der Ergänzung neuer Supportmitarbeiter ganz vorne: 1 von 5 agilen Unternehmen in dieser Region hat das Personal für Self-Service-Kanäle aufgestockt.

Wer noch keinen Self-Service hat, zieht nach

Zu Förderung ihrer Agilität setzen Unternehmen auf Makros, Trigger und Automatisierung. Unternehmen in Europa, die schneller auf Kundenwünsche reagieren und Probleme schneller lösen, fügen Makros 20 % schneller hinzu als andere Unternehmen in der Region. Bei Unternehmen in der EMEA-Region, die Kundenprobleme schneller lösen, ist zudem die  Einführung von Automatisierungen um 22 % wahrscheinlicher. Außerdem fügen sie Automatisierungen um 27 % schneller hinzu und verwenden im Durchschnitt 10 % mehr Automatisierungen.

Dann bleiben noch die Trigger (bzw. „Auslöser“). Bei Triggern handelt es sich um vordefinierte Geschäftsregeln, die automatisch ausgeführt werden, wenn bei der Erstellung oder Aktualisierung eines Tickets bestimmte Bedingungen erfüllt sind. So können Kunden etwa benachrichtigt werden, wenn im Büro niemand erreichbar ist, oder auch Nachfragen zu ihrer Zufriedenheit an sie versendet werden. Außerdem können sie dabei helfen, Tickets an die richtigen Personen zu übergeben, bestimmte Probleme zu eskalieren oder Kunden mit hoher Priorität an ein spezialisiertes Supportteam weiterzuleiten. Unternehmen in Europa, die schneller auf Kunden reagieren, nutzen dieses Möglichkeit und implementieren im Vergleich zu ihren weniger agilen Pendants mit 13 % höherer Wahrscheinlichkeit Trigger.

KI als Helfer

KI kann sich als nützlicher Partner erweisen, der Kunden an hilfreiche Online-Ressourcen leitet und ihnen (und somit auch dem Supportteam) wertvolle Zeit und Mühe erspart. So führen agile Unternehmen den AnswerBot von Zendesk auch schneller ein als jeden anderen Kanal. Und solche, die ihn bereits implementiert haben, weiten seine Nutzung in einem ebenso schnellen Tempo aus.

Abb. 3 Anzahl der erzielten Lösungen durch AnswerBot in Europa (einschließlich Vereinigtes Königreich)

Die Zahl der gelösten Probleme durch den AnswerBot stieg zu Beginn der Pandemie in den europäischen Unternehmen an und hat sich inzwischen verlangsamt. Das Wachstum wurde vor allem von Großunternehmen angetrieben (definiert als 1.000 Mitarbeiter oder mehr)

In Europa (einschließlich Vereinigtes Königreich) ist die Implementierung und Nutzung um 68,1 Prozent gestiegen, ähnlich wie in anderen Regionen. Die Zahl der erzielten Lösungen durch den AnswerBot ist jedoch nach einem exponentiellen Anstieg zu Beginn der Pandemie inzwischen stagniert.