Agile Leadership für CX-Organisationen

Wenn wir im vergangenen Jahr eines gelernt haben, dann ist es, dass Veränderungen extrem schnell kommen können. COVID-19 hat definitiv gezeigt, wie unbeständig der Markt sein kann und wie schnell sich Kundenpräferenzen verändern. CX-Organisationen müssen in Zukunft nicht nur schneller auf solche Veränderungen reagieren und sich anpassen, sondern auch unglaubliche Customer Experiences liefern.

Eine Möglichkeit, das zu erreichen, ist durch Agilität. Einst war das die Domäne einiger weniger Pionierunternehmen. In den letzten Jahren hat sich die Agilitätstransformation immer mehr zum Mainstream entwickelt. Laut einer von McKinsey durchgeführten Studie führen besonders erfolgreiche agile Transformationen zu einer 30-prozentigen Steigerung der Kundenzufriedenheit und tragen zur Leistungssteigerung bei, da sie das Unternehmen fünf- bis zehnmal schneller machen. Ein agiles Betriebsmodell stellte sich auch als Wettbewerbsvorteil heraus.

Wie sieht eine agile Organisation aus? McKinsey drückt es so aus: „Der Kern einer agilen Transformation besteht darin, die Organisation als ein Netzwerk von befähigten, hochleistungsfähigen Teams neu zu konzipieren, welche agile Prinzipien in seinen Prozessen, Strukturen und Personalentwicklungsaktivitäten anwendet, um die Wettbewerbsfähigkeit zu steigern.“

Mit einer verstärkten Ausrichtung auf gemeinsame Visionen, Ziele und das Vertrauen in die Teams benötigen agile Organisationen auch einen neuen Führungsansatz, um erfolgreich zu sein. Diese neuen Führungsmodelle drehen sich häufig um wertebasierte Führung und dezentrale Führung. Wertebasierte Führung bedeutet, dass die Führung des Teams und die Bewertung der Leistung auf den Werten der Organisationen aufbaut, und nicht auf spezifischen Metriken und Meilensteinen. In einem dezentralisierten Führungsmodell werden die Verantwortlich- und Zuständigkeiten von einem Netzwerk aus einzelnen Personen mit relevantem Wissen und Expertise geteilt und nicht nur einer Person zugewiesen.

Damit CX-Leader ihre Agilität weiter skalieren können, müssen sie jetzt auch eine agile Führungskultur einführen. Hier kommen sieben Prinzipien, die Ihnen helfen, Ihre Organisation auf Agilität vorzubereiten.

1. Priorisieren und bestärken Sie leistungsstarke Teams. Da leistungsstarke Teams essentiell für agile Organisationen sind, sollten Sie ein dynamisches Umfeld schaffen, das interaktive Problemlösungen fördert und den Mitarbeitern einfach zu bedienende Tools an die Hand gibt, die die Prozesse verbessern und die Zusammenarbeit fördern. Da die Zuständig- und Verantwortlichkeiten in diesen Organisationen geteilt sind, sollten Sie Coaching in Ihre Teaminteraktionen einbauen, um die Richtung vorzugeben und Maßnahmen zu ermöglichen.
2. Organisatorisches Lernen.Mit ihrem Schwerpunkt auf dynamischen Teams fördern agile Organisationen eine ethische und organisatorische Lernkultur, in der Lerninitiativen angeregt werden. Solch ein dezentrales Führungsmodell befähigt Sie und das gesamte Team dazu, Denkweisen mit der gesamten Organisation zu teilen. Und das trägt wiederum zur Entwicklung der Soft Skills von Mitarbeitern bei.
3.  Kontinuierliches Lernen und Anpassen.Die aus dem organisatorischen Lernen gewonnenen Erkenntnisse können dazu beitragen, Veränderungen voranzutreiben, die Ihre Produktivität und Ihren Kundenservice verbessern. Das kann bedeuten, dass Sie neue Kanäle hinzufügen, mehr Kunden zum Self-Service bewegen oder Ihr Personalmodell ändern. Konzentrieren Sie sich auf die Entwicklung von Workflows, die die Qualität, Transparenz und Kontrolle steigern, und beobachten Sie sich entwickelnde Trends, wie KI und Machine Learning, um ein intelligenteres Geschäftsmodell zu ermöglichen.
4.  Seien Sie kundenorientiert. Stellen Sie sicher, dass Kunden hochwertigen Support erhalten: mit besseren Workflows, Geschäftsregeln und einer umfangreichen Wissensdatenbank. Integrieren Sie Flexibilität für schnelle Veränderungen und alternative Szenarien. Konzentrieren Sie sich auf das Gesamterlebnis mit einer einheitlichen Sicht auf den Kunden und alle notwendigen Daten auf einen Blick. Das führt nicht nur zu besseren Ergebnissen bei den Kunden, sondern auch zu produktiveren Supportmitarbeitern. Und hören Sie darauf, was Kunden wollen, indem Sie Wege zum Teilen von Feedback anbieten. So identifizieren Sie wertvolles Verbesserungspotenzial.
5.  Konzentrieren Sie sich auf den Speed-to-Market und die Skalierbarkeit von Tech-Investitionen. Investieren Sie in flexible Technologie, die nicht nur CX-Ziele unterstützt, sondern auch leicht zu integrieren und zu skalieren ist. Nutzen Sie die Vorteile von offener Technologie, die von Natur aus auf Innovation und Skalierbarkeit ausgelegt ist, und machen Sie dies frühzeitig zu einem Teil Ihrer Anforderungen, um spätere zeitraubende und kostspielige Projekte zu vermeiden.
6.  Nutzen Sie Daten als Leitfaden. Die Zukunft von CX  dreht sich um das Aufbrechen von Silos und die Integration von CX-Daten im gesamten Unternehmen. Durch die Konzentration auf Daten und KPIs können Daten aus dem CX-Team in Aktivitäten von anderen Teams wie Marketing und Betrieb einfließen und umgekehrt. Dieser holistische und einheitliche Blick auf Kundentrends ermöglicht eine einfachere Problemerkennung und -behebung für all Ihre Produkte und Services. Letztendlich erzielen Sie mit den richtigen Daten bessere Ergebnisse bei den Kunden und erhalten produktivere Supportmitarbeiter.
7. Schaffen Sie Prozesse, die die Zusammenarbeit und Vereinfachung fördern. Das ist von entscheidender Bedeutung, um mehrere Supportmitarbeiter und ihre individuellen Fähigkeiten erfolgreich zu verwalten und gleichzeitig die Zusammenarbeit zu fördern. Aber Vereinfachung bedeutet auch, dass Prozesse anpassbar sein müssen. Ein komplizierter Workflow führt zu weniger effizienten Supportmitarbeitern, höheren Supportkosten und niedrigeren Werten bei der Kundenzufriedenheit. Im Gegensatz dazu sorgen Tools wie erweiterte Workflow-Funktionen und eine einheitliche Sicht auf den Kunden dafür, dass Supportmitarbeiter über alle erforderlichen Kenntnisse verfügen, um Probleme schnell und zufriedenstellend zu lösen.
   Die Anwendung agiler Prinzipien hat viele Vorteile, wie z. B. die Möglichkeit, besser auf Marktschwankungen zu reagieren und Kundenpräferenzen besser zu verstehen und darauf einzugehen. Vielleicht am wichtigsten ist, dass Agilität die Innovation beschleunigen und das Arbeitsumfeld verändern kann, indem sie Teams bildet, die den Wandel und die Wertschöpfung vorantreiben. Aber Agilität ist keine einmalige Sache. Es ist eine sukzessive Veränderung und jetzt ist der richtige Zeitpunkt, um loszulegen.