Flexibilität und schnelles Handeln – zwei Eigenschaften, die in den letzten Monaten in Unternehmen jeglicher Branchen weltweit gefragt waren, um mit den Anforderungen der Pandemie zurecht zu kommen. Covid-19 stellte einiges auf den Kopf und beschleunigte Trends aus der Prä-COVID-Zeit: Der Online-Handel erreichte neue Höhen, ebenso der Online-Vertrieb von Dienstleistungen. Selbst bei Waren, die sonst eher im stationären Handel über die Theken gehen, verlagerten sich fast alle Phasen der Customer Journey ins Internet – von der Produktrecherche, über den Kauf bis hin zum Kundenservice. Zeitgleich schickten Unternehmen rund um den Globus mehr und mehr Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter ins Home Office. Das betraf auch Customer Support Teams – im Consumer-Bereich ebenso wie im B2B-Segment. Remotes Arbeiten wurde zum „New Normal“.
Agiles Arbeiten ist die Zukunft
Und wenn Corona in Schach ist? Wird dann alles wie früher? Wohl kaum. Die Disruption traditioneller Businessmodelle während der letzten Dekade und die Pandemie haben uns gezeigt, dass wir auch mit dem Unerwarteten rechnen müssen. Wir haben gelernt, dass Marktentwicklungen, soziale, politische und gesellschaftliche Rahmenbedingungen und Kundenwünsche nicht so vorhersehbar sind, wie wir es gerne hätten. Wir haben auch gesehen, dass wir agil auf neue Herausforderungen reagieren und sie idealerweise sogar antizipieren müssen. Das gilt auch im Bereich der Customer Experience. Wir müssen dort sein, wo die Kundschaft ist, um wirklich jederzeit für sie da und ansprechbar zu sein. Und wo das ist, wird zunehmend volatiler.
Um auch in Zeiten ständiger Veränderungen weiterhin erstklassigen Support bieten zu können, müssen sich Unternehmen darauf konzentrieren, größtmögliche Agilität in die Arbeitsabläufe ihrer Servicemitarbeiterinnen und -mitarbeiter einzubauen. Sie müssen in der Lage sein, ihren Supportbetrieb zu skalieren, um die schwankenden Anforderungen sowohl ihrer Kunden als auch ihrer Teams zu erfüllen. Sie brauchen individuelle Blaupausen für agiles Arbeiten, um sich auch auf kommende Unwägbarkeiten vorzubereiten und auch dann eine überzeugende Customer Experience abzuliefern, wenn die Umstände Kapriolen schlagen.
An erste Stelle stehen kluge Investitionsentscheidungen. Viele Unternehmen befinden sich gerade in der schwierigen Situation, dass sie pandemiebedingt auf ihre Budgets achten und Kosten reduzieren wollen, andererseits aber durchaus die Notwendigkeit technischer Innovation sehen. Dennoch stellen sich 57 Prozent der mittelständischen Unternehmen darauf ein, 2021 mehr in CX-Technologie zu investieren. Unter den Großunternehmen sind es sogar 65 Prozent, so die Zahlen unseres aktuellen Zendesk-Reports ‘CX Trends 2021’.
Setzen Sie auf eine Omnichannel-Strategie
Basis aller Planung sollte eine durchdachte Omnichannel-Strategie sein. Sie ist das Rückgrat einer kundenorientierten Customer Experience, bei der Kundinnen und Kunden flexibel und nahtlos auf all den Kanälen betreut werden können, die sie für einen Dialog mit dem Unternehmen bevorzugen.
Egal in welcher Situation sich eine Kundin oder ein Kunde befindet und welchen Kommunikationsweg sie oder er gerade wählt: Die Betreuung durch das Serviceteam muss schnell, individuell und informiert geschehen. Da ist es absolut essentiell, dass jegliche Kommunikation – egal ob über Telefon, E-Mail, Chat, einem Messaging-Dienst oder Social Media – zentral in einem Interface zusammenläuft. So behält das Supportteam jederzeit den vollen Überblick über den Stand der Dinge und kann nach Bedarf einzelne Unterhaltungen pausieren und ohne Informationsverlust wieder aufnehmen.
Eine funktionierende Omnichannel-Strategie braucht ein bestimmtes Umfeld und bestimmte technologische Voraussetzungen, unter anderem eine stabile IT-Sicherheit, anpassungsfähige Technik und digitale Arbeitsplätze für Supportmitarbeiterinnen und -mitarbeiter. Das umfasst unter anderem die Einrichtung eines internen Help-Desks in Zusammenarbeit mit HR, dem Vertrieb oder anderen Abteilungen im Unternehmen, etwa die Technik, wenn es um wartungsintensive Produkte oder Dienstleistungen geht. Außerdem bedarf es Investitionen in Kollaborationstools sowie Apps zur Personalisierung und Automatisierung.
Messaging spielt im Channel-Mix eine wachsende Rolle
Messaging spielt in diesem Channel-Mix eine zunehmend wichtige Rolle. Kundinnen und Kunden nutzen vermehrt die Kommunikationskanäle, die sie auch im privaten Umfeld schätzen gelernt haben. Sie greifen dabei nicht nur auf Online-Kanäle zurück, sondern möchten diese auch mobil nutzen, wo auch immer sie sich gerade um ein Serviceanliegen kümmern wollen. Wie unser aktueller Report zeigt, hat sich die Zahl der Supportanfragen per Messaging-Dienst 2020 verdoppelt. WhatsApp und SMS haben bei großen Unternehmen mit einem Zuwachs von über 200 Prozent die Nase vorn, bei mittelständischen Unternehmen beträgt das Wachstum immerhin noch 33 Prozent (WhatsApp) bzw. 16 Prozent (SMS). Gerade in Deutschland nutzen Kundinnen und Kunden gerne SMS: Unter Corona-Bedingungen stieg die Zahl der SMS-Tickets im Kundenservice hier zwischenzeitlich um 575 Prozent.
KI und Self-Service-Angebote erhöhen die Leistungsfähigkeit Ihres Customer Service
Zwei weitere Pfeiler stützen die Omnichannel-Strategie: Die Nutzung von KI zur Automatisierung von Kommunikationsabläufen sowie die Bereitstellung smarter Self-Service Angebote. KI-unterstützte Chatbots etwa stehen Kundinnen und Kunden 24 Stunden an sieben Tagen die Woche zur Verfügung und entlasten Serviceteams enorm. Gleiches gilt für ein gut strukturiertes Self-Service-Angebot mit Q&As, Webinaren und Whitepapern, das gängige Anliegen antizipiert und bedient. Chatbots und Self-Service Content ermächtigen Kundinnen und Kunden, auch unabhängig vom persönlichen Kontakt mit dem Customer Service aktiv zu werden und Probleme zu lösen. So kann der Chatbot beispielsweise Hilfsartikel aus der Wissensdatenbank automatisiert vorschlagen, der die bestmögliche Lösung für das Kundenproblem beinhaltet. Handelt es sich um eher einfache Fragen, zum Beispiel “Wie lautet mein aktueller Kontostand” oder “Wo befindet sich meine Bestellung aktuell?”, empfinden Kunden laut unseres CX Trend Reports die Unterstützung durch einen Bot als positiv und hilfreich. Bei komplexeren Anliegen oder Beschwerden sagen jedoch 4 von 10 Kunden und Kundinnen, dass ihnen der Austausch mit einem kompetenten Supportmitarbeiter lieber ist.
Es ist nicht überraschend, dass Kundinnen und Kunden vermehrt Messenger-Apps und Live-Kanäle bevorzugen. Es ist einfach schneller, unkomplizierter und eine selbstverständliche Art geworden, sich mit jemandem in Verbindung zu setzen. Kunden haben einfach nicht mehr die Energie und Geduld, sich mit dem Hin und Her eines klassischen E-Mail-Threads oder Telefonwarteschleifen zu beschäftigen. Die agilsten Unternehmen gehen dorthin, wo ihre Kundschaft ist, und fügen neue Kanäle hinzu, um sie in Echtzeit besser unterstützen zu können. Spiegelt sich diese Beweglichkeit in der Interaktion mit Kundinnen und Kunden auch in der Agilität der Arbeitsabläufe in den Serviceteams wider, ist dies das Fundament für eine robuste, anpassungsfähige und effiziente CX-Infrastruktur.
