AI Agents: Ein Leitfaden für die Zukunft des intelligenten Supports
AI Agents können selbst die anspruchsvollsten Kundenprobleme verstehen und lösen. Erfahren Sie, wie Sie die Kundenzufriedenheit steigern, die Effizienz des Kundenservice verbessern und den Umsatz steigern können.
Von Hannah Wren, Autorin
Zuletzt aktualisiert: 30. Oktober 2024
Was ist ein AI Agent?
AI Agents sind KI-gestützte Bots, die eine Vielzahl von Kundenanfragen selbstständig lösen können – von einfachen Anliegen bis zu komplexen Problemen. Sie erkennen automatisch, was Kund:innen wünschen, welche Stimmung sie haben, und reagieren jedes Mal auf eine Weise, die zu einer Lösung führt. AI Agents übertreffen die Funktionen herkömmlicher Bots und arbeiten unabhängig oder in Kooperation mit menschlichen Kundendienst-Mitarbeiter:innen.
Sie kennen TaskRabbit vielleicht als Online-Marktplatz, der freiberufliche Arbeitskräfte und lokale Auftraggeber:innen zusammenbringt. Als TaskRabbit in weitere Länder expandierte, stieg das Volumen des Kundenservice um 60 Prozent und erreichte 158.000 Tickets pro Monat. Das Supportteam konnte diese erhöhte Nachfrage jedoch effektiv bewältigen und die Kund:innen durch die Einführung eines AI Agents zufriedenstellen.
Im Gegensatz zu herkömmlichen Chatbots, die aufgrund ihrer begrenzten Funktionen zu Frustrationen bei Kund:innen führen können, sind AI Agents so konzipiert, dass sie einen menschlicheren Kundenservice bieten. Sie verstehen die Fragen und die Stimmungen von Kund:innen und bieten schnellen, persönlichen Support. Laut dem Zendesk Bericht zu Customer-Experience-Trends 2024 glauben 69 Prozent der Unternehmen, dass generative KI dabei helfen kann, digitale Interaktionen menschlicher zu gestalten. Außerdem geben 53 % der Verbraucher:innen an, dass sie in einigen Jahren lieber mit KI-gestützten Kundendienst-Mitarbeitern interagieren würden, da diese keine Fehler machen.
AI Agents sind hervorragend darin, komplexe Probleme selbstständig zu lösen, aber sie können auch nahtlos mit menschlichen Kundendienst-Mitarbeiter:innen zusammenarbeiten, wovon Kund:innen, Kundendienst-Mitarbeiter:innen und Administrator:innen gleichermaßen profitieren. Während Sie in die Ära von AI Agents eintreten, finden Sie in unserem Leitfaden alles, was Sie über die Zukunft des intelligenten Supports wissen müssen.
Weitere Inhalte in diesem Leitfaden:
- Wie funktionieren AI Agents?
- Typen und Anwendungsfälle von AI Agents
- Wie Unternehmen AI Agents einsetzen
- Die Zukunft von AI Agents
- Häufig gestellte Fragen
- Entscheiden Sie sich für die autonomesten AI Agent der Branche
Wie funktionieren AI Agents?
Wenn Kund:innen eine Frage stellen, erkennen AI Agents automatisch ihre Absichten. Je nach Thema sucht der AI Agent entweder in der Wissensdatenbank des Unternehmens nach Informationen oder führt Kund:innen bei Themen, die eine stärkere Personalisierung erfordern, durch die Konversation.
AI Agents basieren auf KI-Modellen, die anhand von CX-Daten unter Verwendung von ML-Algorithmen (maschinellem Lernen), NLP (Natural Language Processing), LLMs (Large Language Models) sowie verschiedenen anderen KI-Technologien trainiert wurden, um ihre Antworten kontinuierlich zu verfeinern und zu verbessern. Es ist jedoch wichtig zu verstehen, dass nicht alle KI-Systeme gleich sind. Effektive KI für den Kundenservice muss speziell für diesen Zweck entwickelt werden. Nur KI, die auf Milliarden von Kundeninteraktionen trainiert wurde, kann sofort erkennen, was Kund:innen benötigen, und ist in der Lage, effektiv mit menschlichen Kundendienst-Mitarbeiter:innen zusammenzuarbeiten.
Beispielsweise wurden die proprietären, branchenführenden KI-Modelle von Zendesk speziell für CX entwickelt, um menschliche Beziehungen zu fördern. Diese AI Agents sind vom ersten Tag an Experten für Kundenservice und bieten präzisen, personalisierten Support, ohne dass Programmierkenntnisse oder technischer Support erforderlich sind.
Typen und Anwendungsfälle von AI Agents
AI Agents sind extrem vielseitig und haben nahezu endlose Anwendungsfälle. Hier sind einige Beispiele für verschiedene Arten von AI Agents und wie Unternehmen sie verwenden.
Art von AI Agents | Anwendungsfall |
|---|---|
| Kundenservice | AI Agents beantworten häufig gestellte Fragen, beheben Probleme und bearbeiten sogar Rückerstattungen, sodass menschliche Kundendienst-Mitarbeiter:innen Zeit haben, stärkere Kundenbeziehungen aufzubauen. |
| IT-Support | AI Agents können technische Probleme wie das Zurücksetzen von Passwörtern und VPN-Zugänge bearbeiten und repetitive Aufgaben automatisieren. |
| Support im Personalwesen | AI Agents können Mitarbeiterfragen zu Sozialleistungen oder Unternehmensrichtlinien beantworten, Onboarding-Prozesse automatisieren und Stellenbewerbungen vorab überprüfen. |
| Vertrieb und Marketing | KI kann Echtzeitdaten verwenden, um neue Produkte oder Upgrades basierend auf Kundenverhalten und -historie zu empfehlen. |
| Gesundheitswesen | AI Agents können bei der Terminplanung helfen, grundlegende Fragen zu Gesundheitsthemen beantworten oder sich basierend auf einem bestimmten Gesundheitsproblem mit der entsprechenden Abteilung verbinden. |
| Finanzenwesen | KI kann die Betrugserkennung automatisieren, Investitionsempfehlungen personalisieren und Kreditanträge optimieren. |
| Handel und E-Commerce | AI Agents können Bestellungen nachverfolgen und personalisierte Statusaktualisierungen bereitstellen, Rücksendeetiketten erstellen, Fragen zu Produkten beantworten, Artikel basierend auf der Kaufhistorie empfehlen und das Einkaufserlebnis personalisieren. |
| Reisenbranche | AI Agents können bei der Buchung von Flügen und Hotels helfen, Fragen rund um das Thema Reisen beantworten sowie individuelle Reisepläne vorschlagen. |
| Telekommunikation | AI Agents können durch personalisierte, sofortige Unterstützung Anfragen zu Netzwerkausfällen abfangen. |
| Dienstleistungen in der Unterhaltungsbranche | AI Agents können Fragen zu bestimmten Inhalten beantworten, die innerhalb eines Abonnementdienstes verfügbar sind. |
AI Agents sind völlig anders als herkömmliche Bots
AI Agents von Zendesk haben ein Händchen für die Customer Experience und wissen, wie sie alle Arten von Interaktionen lösen können – selbst die komplexesten. Sie arbeiten gut mit menschlichen Kundendienst-Mitarbeiter:innen zusammen und halten, was sie versprechen: sofortigen, persönlichen Service.
Wie Unternehmen AI Agents einsetzen
Unternehmen nutzen zunehmend autonome AI Agents, um sowohl die Customer Experience als auch die Employee Experience (EX) zu transformieren. Hier sind einige Möglichkeiten, wie Ihr Unternehmen AI Agents einsetzen kann, um Ihre Kund:innen, Kundendienst-Mitarbeiter:innen, Administrator:innen und letztlich das gesamte Unternehmen zu unterstützen:
- Verbesserung der Effizienz und Produktivität AI Agents können komplexe Anfragen bearbeiten, ohne dass menschlicher Kundendienst-Mitarbeiter:innen hinzugezogen werden müssen, sodass Ihre Support-Teams wertvolle Zeit dazugewinnen, um sich auf wichtigere Aufgaben zu konzentrieren. Diese intelligenten Bots können auch Informationen zusammentragen, Rückstände bei der Bearbeitung von Tickets auflösen, nach Interaktionen automatisch Umfragen zur Kundenzufriedenheit versenden, Benutzer:innen verifizieren und vieles mehr. Und das reduziert die manuelle Arbeit für Ihre Kundendienst-Mitarbeiter:innen.
- Service rund um die Uhr AI Agents können rund-um-die-Uhr-Support bieten und stellen so sicher, dass Kund:innen unabhängig von der Zeitzone jederzeit Hilfe erhalten. Dies verbessert die Kundenzufriedenheit und die Loyalität, sodass Unternehmen in Wachstumsphasen und in Zeiten hoher Auslastung kosteneffektiv mit erhöhten Supportvolumen umgehen können.
- Service-Personalisierung: AI Agents lassen sich in Ihre Backend-Systeme integrieren und nutzen Kundendaten wie Kaufhistorie, Vorlieben und Verhaltensweisen, um Antworten zu personalisieren. Sie können menschlichen Kundendienst-Mitarbeiter:innen auch wichtige Details über Kund:innen, wie deren Absicht und Stimmung, mitteilen, um Kundendienst-Mitarbeiter:innen bei der Anpassung ihrer Antworten an die spezifischen Bedürfnisse der Kund:innen zu helfen.
- Handlungsrelevante Insights für Administrator:innen: AI Agents können Konversationen mit Kund:innen analysieren, um Trends und Bereiche zu identifizieren, in denen Unternehmen ihren Support verbessern können. Sie können spezifische Fragen vorschlagen, die sie am besten bearbeiten können, und Administrator:innen mitteilen, was automatisiert werden sollte, um die Bedürfnisse der Kund:innen proaktiv zu erfüllen.
- Reduzierung der Betriebskosten Indem sie einen Großteil der Kundenanfragen selbst lösen, können AI Agents die Arbeitsbelastung von menschlichen Kundendienst-Mitarbeiter:innen erheblich reduzieren. Dies führt zu niedrigeren Betriebskosten für Unternehmen, sodass sie Ressourcen in andere Bereiche investieren können.
- Sicherheit und Transparenz: Mit den richtigen Kontrollmechanismen und einer kurzzeitigen Datennutzung sind AI Agents so optimiert, dass sie Kund:innen möglichst präzise und sicher antworten können.
AI Agents lösen nicht nur Probleme selbstständig, sondern unterstützen auch menschliche Kundendienst-Mitarbeiter:innen, optimieren den Lösungsweg für Ihre Kund:innen und sorgen so für eine optimierte Customer Experience.
Die Zukunft von AI Agents
In Zukunft wird KI bei jeder Interaktion mit Kund:innen eine Rolle spielen. 80 Prozent der Anfragen werden voraussichtlich autonom gelöst – also ohne menschliches Eingreifen. AI Agents entwickeln sich rasant weiter und werden immer zugänglicher, sodass Sie nicht mehr auf gute Beziehungen zu Ihren Kund:innen zugunsten der Effizienz verzichten oder Qualitätseinbußen zugunsten geringerer Kosten in Kauf nehmen müssen. Die richtige KI-gestützte CX-Lösung kann all diese Aspekte gleichzeitig abdecken.
AI Agents werden immer geschickter bei der Bereitstellung hochgradig personalisierter Customer Journeys und werden mit jedem Tag ausgefeilter. 75 % der Verbraucher:innen, die Erfahrungen mit generativer KI gemacht haben, glauben, dass diese Technologie die Art verändern wird, wie sie mit Unternehmen interagieren, so unser CX-Trends-Bericht. Während KI weiter dazulernt und sich weiterentwickelt, eröffnet sie endlose Möglichkeiten, die Customer Experience zu verbessern.
In dieser Ära der durch KI optimierten Customer Experience ist es von entscheidender Bedeutung, sich auf das zu konzentrieren, was wirklich zählt: den Menschen auf der anderen Seite der Interaktion. Der Schlüssel liegt in der Auswahl von KI-Lösungen, die Ihre Kund:innen wirklich verstehen. Wenn Sie anerkennen, dass KI auch auf Menschen eingehen kann, können Sie proaktive, effiziente, empathische und authentische menschliche Experiences schaffen, von denen nicht nur Ihre Kund:innen, Kundendienst-Mitarbeiter:innen und Administrator:innen profitieren, sondern auch jede Person, mit denen sie Kontakt haben.
Häufig gestellte Fragen
Entscheiden Sie sich für die autonomsten AI Agents der Branche
AI Agents von Zendesk sind die autonomsten KI-gestützten Bots der Branche. Sie können sich um jeden Aspekt einer Kundenanfrage kümmern und bis zu 80 % Ihrer Interaktionen abwickeln. Im Gegensatz zu anderen Lösungen sind unsere AI Agents Experten für Kundenservice und speziell darauf ausgelegt, zwischenmenschliche Beziehungen zu verbessern. Das bedeutet, dass sie so konzipiert sind, dass sie komplexe Fragen verstehen und schnellen, präzisen und personalisierten Support anbieten können.
Zendesk hilft Unternehmen dabei, KI-gestützte Customer Experiences bereitzustellen, die authentischer und menschlicher sind – mit einer KI, die weiß, was Ihre Kund:innen wünschen, bevor sie es selbst wissen, die mit der Zeit immer intelligenter und besser wird und deren Betrieb kein technisches Fachwissen erfordert.