Fragen Sie eine beliebige CX-Führungskraft, und sie wird Ihnen sagen, dass das Ticketvolumen immer weiter steigt und dies auch in absehbarer Zukunft so bleiben wird. Ältere Chatbots haben zwar eine wichtige Rolle bei der Bewältigung dieser wachsenden Zahl von Support-Anfragen gespielt, aber es ist klar, dass sie an ihre Grenzen stoßen.
Da diese Bots nach einer begrenzten Zahl vorher festgelegter Regeln arbeiten, haben herkömmliche Chatbots oft Schwierigkeiten, wenn eine Frage außerhalb dieser engen Parameter gestellt wird. Das bedeutet, dass menschliche Kundendienst-Mitarbeiter:innen einspringen müssen, was die Budgets von CX-Teams noch stärker belastet.
Wenn man in diesem Kontext auch die steigende Nachfrage der Kund:innen nach personalisierten und optimierten Experiences betrachtet, ist klar, dass sich etwas ändern muss. Hier kommen AI Agents ins Spiel, die nächste Generation von KI-gestützten Bots, die CX-Teams dabei helfen werden, intelligent zu skalieren und gleichzeitig Kund:innen zu begeistern.
Was sind AI Agents, und was können sie leisten?
AI Agents sind autonome Bots, die viel leistungsfähiger sind als herkömmliche Chatbots. Die AI Agents von Zendesk werden anhand von hochwertigen CX-Datensätzen aus Milliarden von Interaktionen trainiert. So können sie automatisch eine größere Bandbreite von Kundenproblemen schnell und geschickt lösen, wodurch sich menschliche Kundendienst-Mitarbeiter:innen auf wichtigere Aufgaben konzentrieren können, die weniger eintönig und erfüllender sind.
Bei diesen höherwertigen Aufgaben können menschliche Kundendienst-Mitarbeiter:innen Ihre Stärken ausspielen: die Fähigkeit, sich in Kund:innen hineinzuversetzen, dauerhafte Beziehungen aufzubauen und Probleme auf kreative und innovative Weise zu lösen.
AI Agents von Zendesk werden anhand hochwertiger CX-Datensätze trainiert, die aus Milliarden von Interaktionen bestehen, sodass sie automatisch eine größere Bandbreite von Kundenproblemen schnell und intelligent lösen können.
AI Agents sind in hohem Maße anpassbar – ihre Persönlichkeit kann auf Ihre Marke zugeschnitten werden, sie können zudem überzeugend Small Talk führen, personalisierte Antworten geben und eine starke Verbindung zu Ihren Kund:innen aufbauen. Außerdem können Sie die Leistung von AI Agents leicht nachverfolgen, indem Sie Kennzahlen wie vollautomatische Lösungen oder Daten zur Kundenbindung im Blick behalten. Sie haben vollen Einblick in die Performance Ihrer AI Agents und können so frühzeitig Probleme erkennen, die zu Abwanderung oder negativer Stimmung führen könnten. Das gibt Ihnen die Möglichkeit, Quellinhalte zu aktualisieren, automatisierte Workflows zu verfeinern oder sogar Folgeanfragen an Kund:innen zu stellen, um die Leistung Ihres AI Agents zu optimieren.
AI Agents sind leicht zu implementieren – insbesondere, wenn man sie mit herkömmlichen Chatbots vergleicht. Und wenn Sie sie im direkten Kundenkontakt einsetzen, werden Sie sofort Ergebnisse feststellen können:
Bewältigung eines wachsenden Anfrageaufkommens in großem Maßstab Da die Zahl der Interaktionen mit Kund:innen voraussichtlich weiter in die Höhe schießen wird, sind AI Agents der Schlüssel, um dieser Herausforderung effektiv zu begegnen. Zum Glück ist die Einrichtung von AI Agents von Zendesk und die Erzielung leistungsstarker Ergebnisse für CX-Unternehmen nur mit minimalem Aufwand verbunden.
Verknüpfen Sie Ihren AI Agent einfach mit Ihrer Wissensdatenbank und Sie können die wichtigsten Anfragen Ihrer Kund:innen schon am ersten Tag bearbeiten. Es ist einfach und erfordert keine Schulung.
In Situationen, die einen individuelleren Ansatz erfordern, können Sie mit den Konversationsverläufen von Zendesk ganz einfach anpassen und steuern, wie Ihr AI Agent mit Kund:innen interagieren soll. Wenn Sie einen AI Agent ganz einfach mit Ihren Backend-Systemen verbinden, kann er auch so konfiguriert werden, dass er anspruchsvollere Aufgaben wie Rücksendungen oder Umtausch selbstständig übernimmt. So wird sichergestellt, dass Ihr AI Agent Kundenprobleme von Anfang bis Ende nahtlos lösen kann, unabhängig von deren Komplexität.
Erhebliche Reduzierung der CX-Kosten AI Agents können bis zu 80 Prozent der Kundenanfragen selbstständig lösen. Das bedeutet, dass Ihr Unternehmen problemlos wachsen kann, ohne dass die Zahl der Mitarbeiter:innen erhöht werden muss.
Umsatz steigern AI Agents sind geschickte Verkäufer – sie beherrschen Upselling und Cross-Selling und können Ihren Kund:innen sogar neue Produktlinien empfehlen. Sie senken die Supportkosten und verwandeln Ihren Kundenservice in einen Geschäftsbereich, der Umsatz generiert.
Verbesserung der Kundenzufriedenheit Sie werden sehen, wie Ihr CSAT-Wert steigt, während AI Agents Kundenprobleme immer schneller lösen. Da sie aus jeder Interaktion lernen und darauf trainiert sind, automatisch zu erkennen, was Kund:innen wünschen (und wie ihre Stimmung ist), liefern AI Agents jedes Mal die passende Antwort.
AI Agents sind geschickte Verkäufer – sie können Upselling und Cross-Selling betreiben und Ihren Kund:innen sogar neue Produktlinien empfehlen.
Steigerung der Personalisierung AI Agents können in Ihre zentralen Geschäftssysteme integriert werden, was bedeutet, dass sie auf eine Fülle von Kundendaten zugreifen können – frühere Interaktionen, Kaufhistorie, Präferenzen und Verhaltensweisen. Sie kennen Ihr Unternehmen und verstehen Ihre Kund:innen, was bedeutet, dass AI Agents jede Interaktion personalisieren können.
Stärkung der menschlichen Kundendienst-Mitarbeiter:innen AI Agents machen Ihre menschlichen Kundendienst-Mitarbeiter:innen effizienter – sie wissen, wann sie Interaktionen an menschliche Kundendienst-Mitarbeiter:innen übergeben müssen und welche:r Kundendienst-Mitarbeiter:in für das jeweilige Problem am besten geeignet ist. AI Agents leiten dann alle Details weiter, um eine nahtlose Experience zu gewährleisten. Dadurch können Ihre Kundendienst-Mitarbeiter:innen passende Maßnahmen ergreifen und Probleme schneller lösen.
Erste Schritte mit AI Agents
Die einzige Möglichkeit, AI Agents vollständig an den Schnittstellen Ihres Unternehmens zu integrieren, an denen direkter Kundenkontakt besteht, ist der Einsatz einer Lösung, die speziell für die Customer Experience entwickelt wurde. AI Agents von Zendesk funktionieren nahtlos und bieten sofortigen ROI – und, was besonders wichtig ist: Sie helfen Ihrem Unternehmen, engere menschliche Beziehungen aufzubauen.
