KI im Kundenservice: Vorteile, Praxisbeispiele & Tipps

Wenn KI richtig eingesetzt wird, kann sie echte und menschliche Kundenbeziehungen fördern. Das zeigt auch der Zendesk Customer Experience Trends-Bericht 2024. Mehr als zwei Drittel der CX-Organisationen sehen großes Potenzial in KI. Sie sind überzeugt, dass KI dabei hilft, persönliche und vertrauensvolle Gespräche zu ermöglichen.

Tom Eggemeier, CEO von Zendesk, sagt: „KI, die speziell für den Kundenservice entwickelt wurde, kann viele Aufgaben automatisieren. Das steigert die Produktivität der Kundendienst-Mitarbeiter und sorgt für zuverlässigen Support. Insgesamt entsteht ein Kundenservice, der genauer, persönlicher und menschlicher wirkt.“

Unser Leitfaden zeigt, wie KI im Kundenservice sinnvoll eingesetzt werden kann. Wir erklären hier, welchen Nutzen Ihr Unternehmen, Ihre Kunden, Ihr Supportteam und Ihre Administratoren davon haben.

Weitere Infos in diesem Leitfaden:

• Die wichtigsten Vorteile von KI im Kundenservice
• KI im Kundenservice Beispiele: 9 konkrete Lösungen
• Was ist bei der Implementierung eines KI-gestützten Kundenservice zu beachten?
• Häufig gestellte Fragen
• Nutzen Sie die umfassende CX-Lösung für das KI-Zeitalter

Die wichtigsten Vorteile von KI im Kundenservice

Da KI die Customer Experience verbessert, können Unternehmen erheblich von ihr profitieren. Hier sind einige der wichtigsten Vorteile der Integration von künstlicher Intelligenz (KI) in den Kundenservice.

• Kosten senken: KI senkt Kosten im Kundenservice. Sie übernimmt Routineaufgaben, wodurch das Supportteam mit weniger Aufwand mehr Anfragen bearbeiten kann. Außerdem ermöglicht sie eine effizientere Ressourcenzuweisung, sodass sich Teams auf wichtigere Aufgaben konzentrieren können.
• Steigerung der Kundenzufriedenheit: Ein schneller und bequemer Service ist entscheidend, um treue Kunden zu gewinnen. KI-Agenten oder Chatbots bieten Support rund um die Uhr. Das verkürzt Wartezeiten und macht Kunden zufriedener.
• Effizienz von Kundendienst-Mitarbeitern erhöhen: KI übernimmt Routineaufgaben und reduziert die Arbeitsbelastung von Supportteams. Diese Zeit können Kundendienst-Mitarbeiter nutzen, um sinnvollere Aufgaben zu erledigen, wodurch ihre Arbeit erfüllender wird.
• Erhöhung von Produktivität und Effizienz: KI-Agenten bieten sofortigen Support, ohne dass menschliche Kundendienst-Mitarbeiter hinzugezogen werden müssen. Wenn doch ein Mensch die Aufgabe übernehmen muss, steht die KI unterstützend zur Seite. Sie liefert nützliche Insights und Empfehlungen, wodurch sich Probleme schneller lösen lassen.
• Betriebsabläufe optimieren: KI erkennt, welche Supportanfragen sich gut automatisieren lassen. Sie hilft auch dabei, Workflows zu verbessern, damit Teams schneller und gezielter arbeiten können.
• Personalisierte Experiences: KI kann wichtige Einblicke über Kunden an das Supportteam weitergeben. So bekommen Kundendienst-Mitarbeiter die Infos, die sie für eine persönliche und passende Lösung brauchen.
• Bewältigung eines hohen Supportbedarfs: KI-Agenten können Anfragen über alle Supportkanäle bearbeiten. Sie ermöglichen es Teams, auch bei hohem Aufkommen den Überblick zu behalten und schnell zu reagieren.

KI im Kundenservice entwickelt sich ständig weiter. In Zukunft wird sie vermutlich in jeder Kundeninteraktion eine Rolle spielen – auf die eine oder andere Weise. Diese Vorteile verdeutlichen, warum intelligente Technologie keine vorübergehende Modeerscheinung ist.

KI im Kundenservice Beispiele: 9 konkrete Lösungen

KI im Kundenservice gibt es schon länger. Trotzdem lernen viele Unternehmen noch, wie sie die Technologie sinnvoll einsetzen können. Diese KI im Kundenservice Beispiele veranschaulichen, wie Unternehmen von smarten Lösungen im Alltag profitieren.

1. Einsatz von KI-Agenten

KI-Agenten sind die nächste Generation KI-gestützter Bots. Sie werden anhand echter Kundenservice-Interaktionen trainiert. Dadurch bleiben sie auch bei unklaren oder schwierigen Fragen einsatzfähig. Dialogorientierte KI hilft ihnen dann, selbst komplexe Probleme zu erkennen und gezielt zu lösen.

Sie können eine Anfrage vollständig bearbeiten – vom ersten Kontakt bis zur Lösung. Mit Zendesk AI Agents lassen sich so bis zu 80 Prozent der Kundenanfragen automatisieren. Auf diese Weise hat das Team mehr Zeit, sich auf komplexere Aufgaben zu konzentrieren.

Unity ist die weltweit führende Plattform für interaktive Echtzeit-3D-Inhalte. Das Unternehmen hat einen KI-Agenten eingeführt. Dieser soll das Supportteam entlasten und den Kundenservice verbessern. Ziel war es, das Ticketvolumen besser zu verwalten und Kunden schneller zu helfen.

Die Anbindung an die Wissensdatenbank half dabei, 8.000 Tickets zu vermeiden. Als Ergebnis konnten 1,3 Millionen US-Dollar eingespart werden.

2. Bieten Sie Kundendienst-Mitarbeiter proaktive Leitfäden

KI-gestützte Tools können die Produktivität und Effizienz im Kundenservice deutlich steigern. Sie helfen dem Supportteam dabei, Anfragen schneller zu bearbeiten und Probleme zügig zu lösen.

Dazu machen sie Vorschläge für Antworten, die auf die individuellen Bedürfnisse einzelner Kunden zugeschnitten sind. Kundendienst-Mitarbeiter können Probleme schnell und sicher lösen. Das ist besonders hilfreich beim Onboarding neuer Teammitglieder.

Der Zendesk AI Copilot führt Kundendienst-Mitarbeiter beispielsweise von A bis Z durch jede Interaktion. „Die Zendesk AI fungiert als Copilot an der Seite der Kundendienst-Mitarbeiter. So können sie in jeder Phase der Kundeninteraktion genau einschätzen, was gesagt und getan werden muss. Möglich wird das durch die proaktive Unterstützung des Copiloten“, sagt Eggemeier.

3. Automatisierte Workflows

KI im Kundenservice kann Arbeitsabläufe automatisieren. Das ermöglicht schnelleren Support für Kunden und steigert gleichzeitig die Effizienz im Team. Hier sind einige Möglichkeiten, um Support-Workflows mit KI zu optimieren:

• Durch intelligente Verteilung können Kundenanfragen basierend auf Absicht, Stimmung und Sprache an die richtigen Kundendienst-Mitarbeiter weitergeleitet werden.

• KI kann den Ticketkontext analysieren und neue, vorformulierte Antworten zur Automatisierung vorschlagen.

• KI fasst Tickets für Kundendienst-Mitarbeiter zusammen, damit sie nicht stundenlang in langen Konversationsverläufen recherchieren müssen.

Die führende Fintech-Plattform Esusu nutzt automatisierte Workflows von Zendesk, um den Support zu skalieren. Dazu nutzt das Unternehmen unter anderem KI, um Tickets für Kundendienst-Mitarbeiter zusammenzufassen.

„Zendesk AI vereinfacht und erleichtert den Arbeitsalltag unserer Kundendienst-Mitarbeiter“, sagt Jessica Hannes, Director of Support bei Esusu. „Die Zusammenfassungsfunktion war eine große Hilfe, insbesondere bei der Einarbeitung neuer Kundendienst-Mitarbeiter. Sie spart uns viel Zeit und Energie, weil wir nicht mehr den gesamten Nachrichtenverlauf durchsuchen müssen. Das macht unsere Arbeit deutlich effizienter.“

4. Verbesserung des Workforce Managements

KI-gestütztes Workforce Management (WFM) ist entscheidend für die effiziente Verwaltung von Supportteams. Die KI analysiert historische Daten und erkennt Muster im Anrufaufkommen. Auf dieser Grundlage lässt sich der Personalbedarf besser planen, was Wartezeiten verkürzt und Überstunden reduziert. Zusätzlich automatisiert WFM die Teamplanung und personalisiert Schichten für jedes Teammitglied, wodurch Führungskräfte und Kundendienst-Mitarbeitern Zeit sparen.

5. Verbesserung der Servicequalität

KI kann im Bereich Qualitätssicherung (QA) helfen, Supportgespräche auszuwerten. Damit lassen sich Anzeichen für mögliche Kundenabwanderung früh erkennen.

Der QA-Prozess wird deutlich beschleunigt. Die KI prüft Gespräche über alle Supportkanäle, Sprachen, BPOs und Kundendienst-Mitarbeiter hinweg. So erhalten Sie schnell Einblicke in die Leistung Ihres Supports. Mit diesen Informationen lassen sich Schulungen gezielt ausrichten und Wissenslücken gezielt schließen.

Das Unternehmen Rentman vermietet Veranstaltungsequipment, und verwendet Zendesk QA, um alle Kundeninteraktionen und QA-Bewertungen zu analysieren. Das Ziel ist, handlungsorientiertes Feedback auf der Grundlage der Bedürfnisse der Kunden an Kundendienst-Mitarbeiter weiterzugeben.

Axel Keicher ist Customer Integration Lead bei Rentman. Er sagt:

„Mit dem 360-Grad-Feedback lassen sich gezielte Coachings für Kundendienst-Mitarbeiter durchführen. Dabei geht es zum Beispiel darum, den Umgang mit Kunden zu verbessern oder das Produktwissen zu vertiefen.“

Er fügt auch hinzu: „Das Feedback basiert auf kollegialem Austausch und alle sind in den Prozess eingebunden. Das trägt dazu bei, dass Kundendienst-Mitarbeiter sich stärker engagieren.“

Mit der Investition in Zendesk hat Rentman eine interne Feedbackschleife aufgebaut. Sie hilft Kundendienst-Mitarbeitern, ihre Fähigkeiten weiterzuentwickeln, und sorgt gleichzeitig für mehr Transparenz bei der Servicequalität. Dank dieses qualitätsorientierten Ansatzes erreicht das Unternehmen dauerhaft hohe CSAT-Werte von rund 93 Prozent. Die durchschnittliche Reaktionszeit liegt zwischen 60 und 70 Minuten.

6. Verbesserung des Anrufmanagements

Laut unserem CX Trends-Bericht nutzen viele Kunden das Telefon bei komplizierten oder sehr speziellen Anliegen. In solchen Fällen wünschen sie sich oft direkten Kontakt.

KI-Lösungen für Callcenter erstellen automatisch Zusammenfassungen nach Anrufen. Außerdem transkribieren sie Sprachinteraktionen, um Schulungen für Kundendienst-Mitarbeiter zu erleichtern. Voice-QA-Software setzt KI ein, um Telefongespräche zu analysieren. Dabei erkennt sie Hinweise auf Kunden, bei denen ein Risiko für Abwanderung besteht.

KI-Agenten stehen auch über digitale Supportkanäle wie SMS, Social Messaging und E-Mail zur Verfügung. Auf diese Weise lässt sich das Anrufvolumen spürbar senken.

7. Verbessern Sie Ihr Help Center

KI im Kundenservice kann Ihr Help Center gezielt verbessern. Sie analysiert die Leistung von Artikeln in der Wissensdatenbank. Inhalte, die veraltet sind oder nicht mehr benötigt werden, werden gekennzeichnet.

Außerdem erkennt die KI Lücken in den Inhalten und schlägt passende neue Artikel vor. In manchen Fällen unterstützt sie sogar beim Schreiben. KI-gestützte Texttools passen Inhalte an oder verändern gezielt den Ton.

KI-Agenten können Inhalte aus der Wissensdatenbank verwenden, um Kunden während der Interaktion passende Artikel und Antworten bereitzustellen. Ein Beispiel dafür ist Virgin Pulse, der weltweit größte Anbieter von BGM-Lösungen. Das Unternehmen hat seinen KI-Agenten mit der Wissensdatenbank verknüpft, um den Support effizienter zu gestalten.

Ivana Suljetovic, Senior Frontlinie Manager, Member Services bei Virgin Pulse, sagt:

„Wir investieren gezielt in den Ausbau unserer Self-Service-Angebote. Wir achten darauf, Artikel klar und verständlich zu schreiben. Dadurch kann der Zendesk AI Agent sowohl den Kontext als auch den Inhalt maschinell korrekt erfassen. Das ermöglicht uns, unseren Mitgliedern einen besseren Service zu bieten.“

Sie ergänzt auch: „Der KI-Agent ist nun schon eine Weile im Einsatz. Mit der Zeit hat er immer besser passende Inhalte für jede Anfrage liefern können.“

8. Verwandeln Sie eine Kostenstelle in einen Umsatzgenerator

Wird KI mit Backend-Systemen wie CRM- oder E-Commerce-Tools verknüpft, entstehen neue Möglichkeiten im Kundenservice. Dadurch lassen sich bei Support-Anfragen auch gezielt Upselling- und Cross-Selling-Potenziale nutzen.

Ein KI-Agent kann Empfehlungen gezielt ausspielen. Grundlage dafür sind zum Beispiel die Kaufhistorie eines Kunden oder der aktuelle Inhalt des Warenkorbs. KI kann auch proaktive Benachrichtigungen mit passenden Inhalten versenden. Diese basieren auf Nutzerverhalten und früheren Interaktionen und unterstützen gezielt den Vertrieb sowie die Conversion-Rate.

KI wird mit jeder verfügbaren Dateneingabe präziser. Dadurch kann sie Nachrichten besser anpassen und gezielt zur Umsatzsteigerung beitragen.

9. Erhalten Sie Insights, um sich zu verbessern

KI-Agenten analysieren Kundengespräche systematisch. So erkennen sie Trends und Schwachstellen, an denen Unternehmen ihren Support gezielt verbessern können. KI wertet diese Interaktionen aus, um wiederkehrende Muster und häufige Probleme zu identifizieren. Viele dieser Punkte bleiben menschlichen Kundendienst-Mitarbeitern zunächst verborgen.

Außerdem liefern die Insights von KI-Agenten Administratoren wertvolle Erkenntnisse darüber, welche Bereiche automatisiert werden sollten. Mit einem proaktiven Ansatz können Unternehmen gezielter auf Kundenbedürfnisse reagieren. Gleichzeitig sorgt er dafür, dass der Support laufend verbessert wird.

Was ist bei der Implementierung eines KI-gestützten Kundenservice zu beachten?

Nicht alle KI-Tools für den Kundenservice sind gleich. Hier finden Sie einige wichtige Überlegungen. Sie dienen als Orientierung für Ihre Implementierungsstrategie. So stellen Sie sicher, dass Sie die passende Software auswählen.

Budget und Ressourcen

KI im Kundenservice kann in der Bereitstellung und Wartung hohe Kosten verursachen. Das gilt besonders dann, wenn manuelles Training und technisches Know-how nötig sind. KI-gestützte Helpdesk-Software wie Zendesk lässt sich direkt verwenden. Sie erfordert kein großes Budget für Entwickler oder zusätzliche IT-Ressourcen.

Eine solche kostengünstige Bereitstellung hilft Unternehmen, einen hohen ROI zu erzielen, ohne die Qualität zu beeinträchtigen.

CX-Expertise und -Genauigkeit

Einer der wichtigsten Vorteile von KI im Kundenservice ist ihre Fähigkeit, Kundenfragen und -bedürfnisse genau zu verstehen.

Allerdings ist nicht jede KI in der Lage, dies effektiv zu leisten. Suchen Sie nach KI-Systemen, die anhand von CX-Konversationen trainiert wurden. Manuelles Training von KI-Systemen wirkt sich oft negativ auf das Kundenerlebnis aus. Außerdem ist es in der Regel zeitintensiv und teuer.

Die Zendesk AI wurde mit Milliarden realer Kundenservice-Interaktionen trainiert. Sie kann die Stimmung von Kunden erkennen, ihre Absichten einschätzen und an die Branche angepasste Supportprobleme verstehen. Dadurch ist sie vom ersten Tag an einsatzbereit. Ihre Kunden erhalten sofort passenden und effizienten Support.

Amortisierungszeit

Wählen Sie eine KI-basierte Kundenservice-Software, die den Einstieg erleichtert. Sie sollte Planung, Tests und laufende Optimierung möglichst einfach machen.

Lange Vorlaufzeiten können Unternehmen über Monate hinweg stark auslasten. Effiziente KI-Partner wie Zendesk bieten hier einen klaren Vorteil. Sie verkürzen die Amortisierungszeit von mehreren Monaten auf wenige Minuten.

Unsere intuitive Einrichtung macht Entwickler oder Datenwissenschaftler überflüssig und erfordert keinen hohen IT-Aufwand. Vielmehr ermöglicht sie es Teams, schnell eine umfassende, KI-gestützte Lösung für den Kundenservice bereitzustellen.

Sicherheit

Mit dem Wachstum von KI-Technologien wächst auch die Unsicherheit über den Schutz von Kundendaten. Setzen Sie auf KI-Lösungen mit klaren Datenschutz- und Compliance-Standards. So stellen Sie sicher, dass alle erfassten und gespeicherten Daten geschützt sind. Zendesk AI erfüllt die höchsten Standards für Datenschutz und Datensicherheit, damit Ihre Daten sicher sind.

Häufig gestellte Fragen

Nutzen Sie die umfassende CX-Lösung für das KI-Zeitalter

Während KI die Welt des Kundenservice verändert, muss Ihre Priorität weiterhin der Mensch sein. Jede Kundeninteraktion ist auch ein menschlicher Kontakt. Mit diesem Bewusstsein lässt sich KI gezielt einsetzen, um reibungslose und stimmige Erlebnisse zu schaffen.

Zendesk AI zählt zu den umfassendsten Lösungen für modernen Kundenservice im KI-Zeitalter. Sie unterstützt Unternehmen dabei, echte und menschliche Beziehungen zu ihren Kunden aufzubauen und zu stärken.

Genau wie alle anderen Produkte von Zendesk, ist es ab dem ersten Tag einsatzbereit. Ein langwieriger Einrichtungsprozess oder eine monatelange Schulung sind nicht erforderlich. Und natürlich ist es zuverlässig und sicher.