Wie KI-gestützte Immersive CX Einzelhändlern dabei helfen kann, den Kampf um die Kundentreue zu gewinnen

Unser Geld hat nicht mehr die gleiche Kaufkraft wie früher. Die Preise steigen – der Preis für fettarme Milch lag im Dezember 2021 etwa fünfundvierzig Prozent niedriger als heute. Gleichzeitig sorgt das Phänomen der „Shrinkflation“, einer Form der versteckten Inflation, dafür, dass wir alle mehr bezahlen und weniger dafür erhalten.

Darunter leiden auch Unternehmen aus allen Bereichen, von kleinen unabhängigen Unternehmen bis hin zu den größten Einzelhändlern des Landes. Die steigenden Rohstoffpreise, hohe Energiekosten und zunehmende Lohnkosten machen es schwer für sie, die Gewinne zu erzielen, an die sie gewohnt sind, ganz besonders dann, wenn Verbraucher:innen weniger ausgeben.
Das Dilemma sieht also wie folgt aus: Wie kann es ein Einzelhändler, der gezwungen war, seine Preise zu erhöhen, schaffen, dass seine Kund:innen weiterhin bei ihm oder in seinem Online-Shop einkaufen?

Die Lösung besteht darin, die Customer Experience (CX) an erster Stelle zu setzen. Indem sie jede Interaktion so reibungslos, angenehm und bequem wie möglich gestalten, können Händler ihre Beziehungen zu ihrer Kundschaft stärken und somit Loyalität und Vertrauen verbessern.

Auf der anderen Seite kann es Unternehmen teuer zu stehen kommen, wenn die CX nicht den Erwartungen entspricht. Laut dem Zendesk CX-Trends Report 2023 sagen einundsechzig Prozent der Verbraucher:innen, dass sie einem Unternehmen bereits nach einer einzigen schlechten Erfahrung den Rücken kehren würden, während achtundfünfzig Prozent ihre Kaufentscheidungen mit dem Maß an Service, den sie erwarten, verknüpfen. Besorgniserregend ist, dass fast die Hälfte der befragten Kund:innen angab, dass ihre Frustration über den Kundenservice im letzten Jahr zugenommen hat.

Mithilfe von KI zu einer immersiven CX

Die meisten Einzelhändler wissen, wie wichtig es ist, ihre CX zu verbessern und möchten das möglichst schnell tun. Der gleiche Report von Zendesk ergab, dass siebenundsiebzig Prozent der Befragten der Meinung sind, dass dies für das Erreichen ihrer Ziele unabdingbar ist und einundachtzig Prozent halten es für den Schlüssel zur eigenen Wettbewerbsfähigkeit. Gleichzeitig glauben neunundsiebzig Prozent, dass exzellenter Kundenservice während eines wirtschaftlichen Abschwungs sogar noch wichtiger wird und vierundsiebzig Prozent rechnen damit, dass sie ihr CX-Budget im nächsten Jahr erhöhen werden.

Da das Geld bei den meisten Führungskräften alles andere als locker sitzt, ist es wichtig, dass sich CX-Lösungen rasch amortisieren. Eine Möglichkeit, die Kapitalrendite für die CX-Kosten zu maximieren, besteht darin, sich auf eine neue Ära immersiver CX einzulassen. Bei diesem Ansatz geht es darum, natürliche, flüssige Konversationen über alle Kanäle hinweg zu führen – von Telefonanrufen und Website-Anfragen bis hin zu sozialen Medien und WhatsApp. Zusätzlich werden Kundenvorlieben priorisiert, wodurch sie genau die Kanäle nutzen können, die sie bevorzugen. Das schafft wiederum eine viel persönlichere Experience.

Künstliche Intelligenz (KI) scheint zudem genau zum richtigen Zeitpunkt heranzureifen, um der CX den entscheidenden Intelligenzschub zu geben, den sie braucht, ohne dabei zusätzliches Personal im Contact Center zu benötigen. Aktuell geben zweiundsechzig Prozent der Führungskräfte im Einzelhandel an, dass KI immer natürlicher und menschenähnlicher wird, während einundsechzig Prozent von Leistungssteigerungen beim Einsatz dieser Technologie berichten.

Nun besteht die Herausforderung darin, die Zusammenarbeit zwischen KI und Menschen zu perfektionieren, indem Bots, sprachgestützte KI-Lösungen und Kundendienst-Mitarbeiter:innen kooperieren, um so Anfragen schneller und effektiver als je zuvor zu beantworten.

Keine Barrieren mehr

Kund:innen geht es aber nicht nur um Geschwindigkeit; sie wollen auch, dass alle Kundendienst-Miatbeiter:innen und jede Technologie in vollem Umfang über ihr Anliegen informiert ist. So müssen sie sich nicht wiederholen, wenn sie etwa von einem Bot an Kundendienst-Mitarbeiter:innen am Telefon weitergeleitet werden.

Dennoch kann heute nur die Hälfte (zweiundfünfzig Prozent) der Unternehmen an einem Ort auf Konversationen zugreifen und über alle Supportkanäle hinweg antworten. Um eine kanalübergreifende CX gewährleisten zu können, das sich die Kund:innen so sehr wünschen, müssen Unternehmen funktionale Barrieren zwischen Teams in verschiedenen Abteilungen und Regionen so gut wie möglich abbauen.

Denn erst, wenn die Daten aus den Silos befreit sind, können Unternehmen den maßgeschneiderten Service bieten, den wir eingangs erwähnt haben. Zendesk hat hierbei herausgefunden, dass zweiundsechzig Prozent der Verbraucher:innen personalisierte Empfehlungen allgemeinen Empfehlungen vorziehen, während siebenundsiebzig Prozent der Führungskräfte erkannt haben, dass eine stärkere Personalisierung zu einer höheren Kundenbindung führt.

Ein wichtiger Schritt besteht also darin, Kunden- und Vertriebsdaten aus allen Bereichen des Unternehmens miteinander zu verknüpfen, um die Kundeninteraktionen kontextorientierter zu gestalten und basierend auf den individuellen Gegebenheiten sämtlicher Kund:innen neue Wachstumsmöglichkeiten aufzudecken. Dies macht den Unterschied aus zwischen einer CX-Lösung, die lediglich eine Kostenstelle ist, und einer Lösung, die dem Unternehmen tatsächlich Umsatz bringt.

Langfristigen Erfolg vorantreiben

Das Problem ist, dass nur achtzehn Prozent der Führungskräfte im Einzelhandel sagen, dass ihr Unternehmen hervorragend darin ist, Informationen auszutauschen – das ist weniger als der branchenweite Durchschnitt von zweiundzwanzig Prozent. Wenn sie Informationen besser austauschen und die Abteilungen im gesamten Unternehmen über neue Wege für den Verkauf von Produkten und Dienstleistungen geschult werden, werden sie sofort in der Lage sein, eine höhere Kapitalrendite für ihre CX-Ausgaben zu erzielen.

Sie müssen sich auch weiterentwickeln. Angesichts der großen Zunahme neuer Technologien (vor allem auf der Basis von KI) werden Menschen verstärkt einen Kundenservice erwarten, der weiß, was sie wollen und es ihnen dann bereitstellt, wann, wo und wie sie es wollen. Und den Kund:innen vielleicht sogar noch ein bisschen mehr bieten, als sie im Sinn hatten.

Werden diese Erwartungen erfüllt, werden aus regelmäßigen Käufer:innen loyale Kund:innen und Multiplikator:innen. Dies bedeutet, dass sich Unternehmen heute mit der Integration immersiver CX gut aufstellen, um bis weit in die Zukunft Kund:innen finden und halten zu können.