So können KI und die Datenanalyse Ihrem Unternehmen helfen, den von Kunden gewünschten personalisierten Service bereitzustellen

Eigentlich wissen Unternehmen eine Menge über ihre Kundschaft. Schließlich besitzen die meisten Unternehmen zahlreiche Daten über die Personen, die ihre Produkte und Dienstleistungen kaufen. Das Problem dabei: Die meisten dieser Daten liegen brach.

Doch Unternehmen, die nicht in der Lage sind, das Potenzial dieser Daten zu nutzen, laufen Gefahr, auf der Strecke zu bleiben.
Die Fähigkeit, Daten nutzen, zu analysieren und den richtigen Personen zur richtigen Zeit bereitzustellen, schafft die Grundlage dessen, was Verbraucher zunehmend fordern: personalisierte, immersive Erlebnisse, bei denen sie sich wirklich gesehen und gehört fühlen.

Kunden geben sich nicht mehr damit zufrieden, „Anrufer Nummer acht“ in der Warteschlange zu sein oder „personalisierte“ Marketing-E-Mails zu erhalten, bei denen bestenfalls ihr Name in die Anrede eingefügt wurde. Sie erwarten vielmehr dialogorientierte Omnichannel-Experiences, die sie dort abholen, wo sie sind.

Wie also können Unternehmen diese personalisierten, immersiven Experiences schaffen? Die Antwort lautet: Durch den Einsatz von KI und Datenanalyse. Auch der Support kann damit verbessert und verstärkt personalisiert werden. Wie Zendesk in der Studie zu den CX-Trends 2023 herausfand, sind die Kundenerwartungen enorm gestiegen:

Die Zahlen sprechen für sich und Unternehmen müssen sich auf diese Kundenerwartungen einstellen. Die gute Nachricht ist, dass Sie diese personalisierten Conversational Experiences agil und in großem Umfang bereitstellen können, ohne neue Tools zu implementieren oder die Mitarbeiterzahl deutlich zu erhöhen. In diesem Artikel erfahren Sie, wie KI und Analytik Ihrem Unternehmen helfen können, wettbewerbsfähig zu bleiben.

KI und Daten ermöglichen zeitgemäßen, effizienten Support – sowohl für Kunden als auch für Kundenservice-Mitarbeiter

Kanalübergreifender Conversational Support liefert Kunden Antworten auf ihre Fragen – zu jeder Uhrzeit und auf dem von ihnen gewählten Kanal. Was verstehen wir aber unter Conversational Experiences?

Grundsätzlich sollten Kundengespräche freundlich, entgegenkommend und natürlich ablaufen. Dazu benötigen Kundenservice-Mitarbeiter Einblick in den kompletten Kontext. Und was besonders wichtig ist: Die Kommunikation muss für den Kunden komfortabel sein. Das bedeutet, dass der Kunde dort abgeholt werden muss, wo er sich gerade befindet (z. B. auf der Warenkorb-Seite einer E-Commerce-Website). Wenn er die Konversation unterbrechen muss, sollte er in der Lage sein, sie später problemlos fortzusetzen.

Um solche Customer Experiences liefern zu können, muss KI eingesetzt und der Zugriff auf die richtigen Daten zur richtigen Zeit ermöglicht werden. Eine immer wichtigere Rolle bei der Erfüllung von Kundenerwartungen spielt ein leistungsstarkes Tool, das laufend weiterentwickelt wird: der KI-gestützte Chatbot. Bei einer Umfrage durch Zendesk unter Führungskräften zu KI-gestützten Chatbots gaben fast zwei Drittel an, dass ihre Chatbots immer menschenähnlicher werden. Darüber hinaus meinen 69 Prozent der Kunden, dass Chatbots immer besser komplexe Fragen beantworten und Probleme immer schneller lösen können.

Damit die Effizienz von KI-gestützten Bots weiter gesteigert werden kann, müssen Unternehmen ihre Bots trainieren. Voraussetzung dazu sind Umgebungen, die schnell eingerichtet werden können, um Modelle zu erstellen und synthetische Daten zu generieren, durch die diese Modelle weiter verbessert werden können. Als Folge davon werden Chatbots immer besser in der Lage sein, auch schwierige Probleme zu lösen, während sie immer weniger von menschlichen Kundenservice-Mitarbeitern unterschieden werden können.

Wesentlich dabei ist, dass die Umgebungen, in denen Chatbots trainiert werden, auf einer sicheren, vertrauenswürdigen Plattform aufsetzen. Doch wenn Chatbots immer weiter verbessert werden, muss sich auch der Mensch weiterentwickeln. Die Arbeit von Kundenservice-Mitarbeitern muss effizienter gestaltet werden. Unternehmen sollten zu diesem Zweck Software implementieren, mit der Routineaufgaben automatisiert und Arbeitsabläufe vereinfacht werden können.

Durch den Einsatz von Tools wie Sunshine Conversations von Zendesk, Amazon Connect und Amazon Lex können Unternehmen die ungeheuren Mengen an vorhandenen Kundendaten nutzen, um Interaktionen zu personalisieren und Conversational Experiences zu schaffen.

Mit Analytik zu zufriedeneren Kunden und effizienteren Kundenservice-Mitarbeitern

Es gibt noch einen weiteren Einsatzbereich von KI, mit dessen Hilfe ansprechende Customer Experiences geschaffen werden können: die Kundenstimmungsanalyse. KI kann nicht nur die Kundenzufriedenheit verbessern, sondern auch Risikokunden identifizieren, also Kunden, die abwandern könnten. Durch die Analyse der Kundenstimmung und des Tonfalls können Rückschlüsse auf die Absichten der Kunden gezogen werden.

In Kombination mit automatischer Konversationsverteilung und KI-gestützten Workflows kann diese Analyse sicherstellen, dass heikle Kundeninteraktionen an die erfahrensten Kundenservice-Mitarbeiter weitergeleitet werden. Zusätzlich können KI-gestützte Analysen Kundenservice-Mitarbeitern helfen, ihre Soft Skills zu verbessern, häufige Fragen in der Supportorganisation zu identifizieren und Probleme mit dem Produkt oder der Wahrnehmung der Marke durch Kunden zu erkennen.

Beachten Sie dabei aber, dass die Datenanalyse nur dann nützlich ist, wenn die Daten zur richtigen Zeit bei den richtigen Personen ankommen. Entscheidend ist jedenfalls, dass Datensilos aufgebrochen werden. Denn nur so können sich Insights ungehindert durch den Tech-Stack zu den richtigen Teams bewegen.

Schlagen Sie aus der CX Profit, skalieren Sie schnell und sicher

Bisher haben Unternehmen ihren Support oft als reine Kostenstelle betrachtet. Mit KI und der Datenanalyse ändert sich dieses Bild allmählich. So kann durch die KI-gestützte Analyse der Kundenstimmung die Kundenabwanderung eingedämmt werden, da Unternehmen damit die Möglichkeit haben, aus frustrierten begeisterte Kunden zu machen. Und angesichts der hohen Kosten, die die Akquise von neuen Kunden mit sich zieht, ist es sinnvoller, in Prozesse zu investieren, die die Kundentreue stärken.

KI und Datenpersonalisierung können Ihrem Unternehmen helfen, neue Umsatzchancen durch Cross- und Upselling zu erkennen und so den Customer Lifetime Value zu steigern. Beispielsweise können KI-gestützte Chatbots Ihren Kunden zum besten Zeitpunkt die richtigen Produkte präsentieren, und Kundenservice-Mitarbeiter, denen zahlreiche Daten zur Verfügung stehen, können Verkaufschancen besser identifizieren. (Wenn das für Sie nun so klingt, als würden die Grenzen zwischen Support und Vertrieb immer mehr verschwimmen, liegen Sie genau richtig.)

Zu diesem Zweck benötigen Sie eine Lösung, die schnell implementiert werden kann, sofort einsatzbereit ist und sich leicht an Ihre sich wandelnden Geschäftsanforderungen anpassen lässt. Greifen Sie dabei zu einer Lösung, die über eine Vielzahl von Integrationen verfügt, die mit Ihrem bestehenden Tech-Stack verbunden werden können. Eine zuverlässige, sichere Infrastruktur, die in der öffentlichen Cloud angesiedelt ist und mit Ihrem Unternehmen mitwächst, ist ein weiteres wichtiges Merkmal, auf das Sie achten sollten. Und schließlich ist zuverlässiger Datenschutz mit Sicherheit auf Unternehmensniveau entscheidend für den Erfolg Ihres Unternehmens.

Bereiten Sie sich auf die Zukunft der CX vor

Der Wunsch der Kunden liegt auf der Hand: Sie möchten von Unternehmen nicht als Transaktionen behandelt werden, sondern als geschätzte Geschäftspartner – als Menschen. Mit dem Einsatz von KI und der Investition in eine zuverlässige Datenanalyse schafft Ihr Unternehmen das Fundament für lukrative, langfristige Kundenbeziehungen.