Deshalb ist KI der Schlüssel zu empathischeren Customer Experiences

Jede:r Kund:in ist anders. Genauso wie keine Interaktion mit einem:einer Kund:in immer gleich ist. Verschiedene Faktoren, die sowohl innerhalb als auch außerhalb Ihrer Kontrolle liegen, können die Emotionen von Kund:innen beeinflussen und erfordern einen anderen Ansatz.

Mit künstlicher Empathie können Sie Experiences jetzt daran anpassen, wie sich ein:e Kund:in in diesem Moment fühlt. Es handelt sich dabei um ein Maß an Personalisierung, das über bevorzugte Kanäle oder ausgewählte Produktseiten hinausgeht – eine Personalisierung, die leicht skalierbar ist und auf Veränderungen in Echtzeit reagieren kann. Und eine, die Ihnen letztlich helfen wird, tiefere Verbindungen zu den Menschen aufzubauen, mit denen Sie in Kontakt sind.

71 % der Kund:innen sind laut einer Zendesk-Studie der Meinung, dass KI die Customer Experience empathischer machen wird.

Wenn es sich seltsam anfühlt, eine freundlichere, einfühlsamere Reaktion an eine Maschine abzugeben, können wir Sie beruhigen. Laut unserer Studie glauben bereits 71 Prozent der Kund:innen, dass KI dazu beitragen wird, Customer Experiences empathischer zu gestalten. Die Kunst besteht darin, zu wissen, wann und wo künstliche Empathie eingesetzt werden kann, um die Experience, die Sie bieten, zu verbessern und nicht zu verschlechtern.

Ihre überraschende Partnerin in Sachen Empathie

Empathie und künstliche Intelligenz (KI) mögen wie ein seltsames Paar erscheinen. Aber wenn diese Technologie richtig eingesetzt wird, kann sie einen großen Einfluss auf die Bereitstellung einer personalisierten Experience haben. Laut unserer Studien sind Kund:innen sich einig: 67 Prozent wünschen sich eine KI, die ihre Kommunikation und ihren Tonfall an ihr Befinden anpassen kann.

Eines steht aber fest: Emotionen von Kund:innen zu erkennen und darauf zu reagieren, ist nicht dasselbe wie sie tatsächlich zu fühlen. Ihre KI weiß nicht, wie es ist, eine frustrierende Customer Experience zu machen, und sie sollte auch nicht so tun, als ob sie das wüsste. Aber sie sollte genau wissen, was zu tun ist, wenn sie mit einem:einer solchen Kund:in zu tun hat.

Wir haben festgestellt, dass fast drei von vier Kund:innen das Gefühl haben, dass ihr emotionaler Zustand auf digitalen Kanälen oft ignoriert wird. Hier kann die künstliche Empathie eine wichtige Rolle spielen. Durch das Erkennen von und Reagieren auf Veränderungen im Kundenverhalten kann KI Unternehmen dabei helfen, aktiver zuzuhören und maßgeschneiderte Lösungen anzubieten, oder bei Bedarf an eine:n menschliche:n Kundendienst-Mitarbeiter:in weiterzuleiten.

Fast drei von vier Kund:innen haben das Gefühl, dass ihr emotionaler Zustand auf digitalen Kanälen oft ignoriert wird.

Durch ein besseres Verständnis dafür, was Kund:innen denken, fühlen und tun, können Supportteams in Echtzeit auf die Bedürfnisse von einzelnen Kund:innen eingehen. Dies hilft Unternehmen, über das transaktionale Engagement hinauszugehen und tiefere Beziehungen und Bindungen aufzubauen.

Die Bedeutung von Menschen

Studien haben gezeigt, dass sich KI positiv auf die Förderung empathischere Experiences auswirken kann. Aber man kann (und sollte) nicht erwarten, dass sie alles kann. Ohne sorgfältige Überlegungen zu den spezifischen Rollen, die KI spielen wird, riskieren Sie, dass die Ergebnisse für Kund:innen schlechter werden.

Es wird immer Fälle geben, in denen die KI sofort an menschliche Mitarbeiter:innen weiterleiten sollte. Und ohne entsprechendes Training und Verfeinerung durch ihre menschlichen Gegenstücke kann die KI emotionale Signale falsch deuten und ungenaue oder unpassende Antworten geben.

Ihre KI ist nur so gut wie die Daten, die Sie zur Verfügung stellen. Bei Zendesk trainieren wir unsere KI mit einer robusten Bibliothek aus Gefühlen, die auf Milliarden von realen Kundenservice-Datenpunkten basieren. Dennoch gibt es einfach keinen Ersatz für den menschlichen Kontakt, wenn er nötig ist. Tatsächlich wünschen sich 81 Prozent der Kund:innen, dass KI sie automatisch an einen Menschen weiterleitet, je nachdem, wie es ihnen geht.

Ohne sorgfältige Überlegungen zu den spezifischen Rollen, die KI spielen wird, riskieren Sie, dass die Ergebnisse für Kund:innen schlechter werden.

Mithilfe der Stimmungsanalyse kann unsere KI genau feststellen, wo ein:e Kund:in auf einer Gefühlsskala steht. Sie achtet auf wichtige Hinweise, wie die Art der verwendeten Sprache oder darauf, ob Kund:innen Großschreibung oder mehrere Ausrufezeichen verwenden. Wörter oder Ausdrücke, die darauf hinweisen, dass ein:e Kund:in sich wiederholt gemeldet hat, um eine Lösung zu finden, können ebenfalls darauf hinweisen, dass ein:e Kundendienst-Mitarbeiter:in eingeschaltet werden muss.

In jedem Fall erhalten Kund:innen so schnell wie möglich eine Lösung für ihre Probleme und eine Antwort, die ihren individuellen Bedürfnissen entspricht.

Ein wertvolles Tool in Ihrem Personalisierungs-Toolkit

Kund:innen sind Menschen. Es ist unmöglich vorherzusagen, wie eine einzelne Interaktion verlaufen wird. Aber Sie können jetzt Ihre Fähigkeit skalieren, Kund:innen das Gefühl zu geben, dass sie gesehen und gehört werden – unabhängig davon, ob sie ein:e Kundendienst-Mitarbeiter:in oder einen Bot erreichen.

Indem Sie dieses Echtzeit-Feedback über die Gefühle Ihrer Kund:innen nutzen, können Sie eine personalisiertere und schnellere Experience schaffen. Eine, die empathischer und menschlicher wird – auch wenn das verwendete Tool dies nicht ist.