KI für Customer Success: Vorteile & Anwendungsfälle

Die Avengers haben Tony Stark: einen rätselhaften Milliardär, der über modernste Technologie verfügt. Mit dem Arc-Reaktor, der seinen Iron-Man-Anzug mit Energie versorgt, rettete er die Welt vor Thanos' Schreckensherrschaft.

Und so ähnlich ist es auch mit KI für Customer Success (CS). Modernste Technologie, die auf Deep Learning und maschinellem Lernen basiert, revolutioniert die Art, wie Unternehmen ihre Kund:innen unterstützen – und ihnen dadurch so etwas wie Superkräfte verleihen. Mithilfe künstlicher Intelligenz können Unternehmen große Datenmengen analysieren, Bedürfnisse vorhersagen und personalisierte Lösungen schneller als je zuvor bereitstellen.

Erfahren Sie in unserem Leitfaden mehr über den aktuellen Stand von KI für Customer Success und tauchen Sie in die Vorteile, Anwendungsfälle und Best Practices ein.

Weitere Infos in diesem Leitfaden:

• Was ist der aktuelle Stand von KI für Customer Success?
• Was sind die Vorteile von KI für Customer Success?
• 13 Möglichkeiten, KI für Customer Success einzusetzen
• Der Einsatz von KI für Customer Success: 6 Best Practices
• Häufig gestellte Fragen
• Revolutionieren Sie CS mit einer KI-gestützten Supportlösung

Was ist der aktuelle Stand von KI für Customer Success?

Künstliche Intelligenz entwickelt sich schnell weiter und verändert Customer Success und Customer Experience. Beim Thema CS sind KI-gestützte Tools von entscheidender Bedeutung, um Experiences zu verbessern und positive Geschäftsergebnisse zu erzielen: Laut unserem Zendesk Customer Experience Trends-Bericht 2024 testen 56 Prozent der CX-Führungskräfte neue Anbieter generativer KI.

Durch die Nutzung von KI am Arbeitsplatz erhalten Unternehmen tiefere Einblicke in das Verhalten von Verbraucher:innen, verbessern die Automatisierung von Supportaufgaben und bieten personalisierten Service in großem Stil. Außerdem können Customer-Success-Teams durch KI-gestützte prädiktive Analysen, die Abwanderungsrisiken identifizieren, sowie durch den Einsatz autonomer und intelligenter digitaler Agenten, die sofortige Lösungen bieten, proaktiver, produktiver und effizienter arbeiten.

Viele Unternehmen setzen mittlerweile KI-gestützte Tools zur Erstellung von Customer-Success-Plänen ein, da sich KI für Customer Success ständig weiterentwickelt. Mit zunehmender Ausgereiftheit der Technologie werden voraussichtlich immer ausgefeiltere und praktischere Anwendungsfälle entstehen, obwohl KI im Bereich Customer Success schon heute für Begeisterung in der Branche sorgt.

Was sind die Vorteile von KI für Customer Success?

Laut dem Bericht zu KI-gestützter CX von Zendesk glauben 78 Prozent der CX-Führungskräfte, dass KI den Ausschlag über Erfolg oder Misserfolg von Unternehmen geben wird. Selbst wenn Sie ein leistungsstarkes Customer-Sucdess-Team haben, können Sie durch den Einsatz von KI von wertvollen Vorteilen profitieren, die zu mehr Wachstum führen.

Gestärkte Customer Experiences

KI für Customer Success kann die Customer Experience (CX) drastisch verbessern. Es gibt verschiedene Möglichkeiten, wie KI die CX optimiert – unter anderem unterstützt sie Teams bei den folgenden Aufgaben:

• Erkennen bisher unentdeckter Muster oder Erlangung von Insights durch die Analyse von Kundendaten

• Entwicklung eines Verständnisses für Anforderungen, Erwartungen und Präferenzen

• Erstellung von maßgeschneiderten Empfehlungen für Produkte und Dienstleistungen

• Priorisierung proaktiver Service- und Problemlösungen

• Einbindung von Backend-Systemen, um Anfragen von A bis Z zu lösen

Diese Art von KI ermöglicht es Unternehmen zudem, hochgradig personalisierte Interaktionen bereitzustellen. Mehr als zwei Drittel der Unternehmen glauben, dass generative KI herzliche, vertraute und insgesamt angenehme Customer Experiences schaffen kann. Gemäß unserem CX Trends-Bericht ermöglicht KI für CS menschenähnliche Interaktionen, die konsistent sind und Vertrauen sowie verbesserte Beziehungen fördern.

Außerdem können KI-gestützte digitale Agenten einen nahezu sofortigen Kundensupport bereitstellen, was Wartezeiten reduziert und die Kundenzufriedenheit verbessert. Durch die frühzeitige Erkennung von Anforderungen und die proaktive Reaktion auf Anfragen von Kund:innen kann KI für Customer Success jede Facette der CX stärken.

Ausgefeilte Datenanalyse

Ihr Datenanalyseprozess ist wichtig – unabhängig davon, ob Sie Kundenfeedback sammeln oder personenbezogene Daten erfassen. Durch Investitionen in KI und Datenanalyse können Unternehmen die Nachteile traditioneller Analysemethoden hinter sich lassen – etwa ihr begrenzter Umfang bei größerem Zeitaufwand.

Durch den Einsatz von KI für Customer Success zur schnellen Analyse von Kunden- und Unternehmensdaten wissen Unternehmen genau, was sie automatisieren sollten, und erhalten Vorschläge auf der Grundlage von umsetzbaren Insights, die aus früheren Konversationsdaten abgeleitet wurden. Dadurch können sich Teams schnell an wechselnde Rahmenbedingungen sowie Bedürfnisse und Erwartungen von Kund:innen anpassen, die CX verbessern und gleichzeitig zukünftige Herausforderungen antizipieren.

Verbesserte Produktivität und Effizienz der Kundendienst-Mitarbeiter:innen

KI für Customer Sucdess ermöglicht Kundendienst-Mitarbeiter:innen, sich auf das zu konzentrieren, was wirklich wichtig ist: den Aufbau von Kundenbeziehungen. Durch die Automatisierung von Aufgaben wie Dateneingabe, intelligente Verteilung und Einschätzung von Tickets können Kundendienst-Mitarbeiter:innen dank KI komplexe Anfragen bearbeiten, die Einfühlungsvermögen in die individuelle Situation von Kund:innen, fundierte Problemlösungskompetenzen sowie emotionale Intelligenz erfordern.

Zusätzlich geben KI-gesteuerte Insights zu Verhalten und Vorlieben von Kund:innen den Kundendienst-Mitarbeiter:innen das nötige Hintergrundwissen, sodass sie keine Vermutungen mehr anstellen müssen und stattdessen personalisierte Lösungen bieten können, die die Kundenzufriedenheit und -loyalität steigern. Optimierte Workflows mit zentralisierten Kundenprofilen und Single-View-Arbeitsplätzen für kanalübergreifende Kundeninteraktionen helfen in Kombination mit KI für CS außerdem dabei, die Produktivität und Effizienz von Kundendienst-Mitarbeiter:innen zu verbessern.

Stärkung von Kundentreue und -bindung

Wenn Teams KI für Customer Success einsetzen, um konsistent außergewöhnliche Customer Experience zu bieten, können sie starke, langfristige Kundenbeziehungen aufbauen und die Kundenbindung verbessern. KI-Tools, die mit prädiktiven Analysen arbeiten, können Benutzer:innen identifizieren, bei denen die Gefahr einer Abwanderung besteht, sodass Unternehmen proaktiv mit personalisierten Strategien zur Kundenbindung gegensteuern können.

Hinzu kommt, dass die KI-gesteuerte Personalisierung ein Gefühl der Verbundenheit und Wertschätzung schafft, sodass sich Kund:innen verstanden und wahrgenommen fühlen. Dieses umfassende Verständnis hilft Teams, die Erwartungen immer wieder zu übertreffen und die Bedürfnisse von Kund:innen zu erfüllen, ihre Zufriedenheit zu steigern, die Abwanderungsrate zu senken und durch Kundentreue weitere Käufe zu generieren.

Verbesserte Skalierbarkeit

KI ist der Schlüssel, um Customer-Success-Prozesse ohne Qualitätseinbußen zu skalieren. Wenn Unternehmen wachsen und ihre Kundenbasis größer wird, wird es schwieriger, ohne KI das gleiche Maß an Personalisierung beizubehalten. Hinzu kommt, dass es für Unternehmen unerlässlich wird, mehrsprachigen Support anzubieten, damit sich Kund:innen in der Sprache ihrer Wahl gut aufgehoben fühlen, ohne dass sie Übersetzungstools benötigen.

Mit KI-gestützter Automatisierung können Kundensupport-Teams, skalieren und gleichzeitig allen Nutzer:innen personalisierte, einzigartige Empfehlungen geben, selbst während saisonaler oder wachstumsbedingter Spitzen. KI für Customer Success ermöglicht Teams auch, repetitive Aufgaben zu automa­tisieren, sodass sie sich auf höherwertige Aufgaben wie das strategische Account-Management oder das Onboarding konzentrieren können.

Ein weiterer Vorteil: KI-gestützte Datenanalysen helfen Teams, Bereiche zu identifizieren, in denen Unternehmen ihre Supportprozesse optimieren und Ressourcen effektiv zur Unterstützung wachsender Teams zuweisen können.

13 Möglichkeiten, KI für Customer Success einzusetzen

Wenn Sie erwägen, KI für Customer Success einzusetzen, sollten Sie die folgenden Optionen in Betracht ziehen, um ein leistungsstarkes Customer-Success-Playbook zu erstellen. Mit seiner Hilfe können Teams sich an Kundenzielen ausrichten, bessere Ergebnisse erzielen und die Kundenbindung steigern.

1. Optimierung des Onboardings von Kund:innen für nachhaltige Beziehungen

KI für CS hilft bei der Optimierung von Onboarding-Prozessen für Kund:innen, indem sie Teams bei der Erstellung personalisierter und optimierter Customer Journeys unterstützt. Durch die Analyse von Daten und Verhaltensweisen können KI-gestützte Lösungen optimale Onboarding-Pfade für jede einzelne Person identifizieren, sodass Teams maßgeschneiderte Ansätze entwickeln, die Akzeptanz von Tools verbessern sowie die Amortisierungszeit verkürzen können.

Autonome Bots und digitale Assistenten bieten Kund:innen auch sofortigen Support, beantworten häufig gestellte Fragen und führen neue Kund:innen durch einzigartige Onboarding-Experiences. Außerdem kann KI den Fortschritt beim Onboarding nachverfolgen und potenzielle Stolpersteine identifizieren, sodass Customer-Success-Teams proaktiv eingreifen und eine solide Grundlage für dauerhafte Kundenbeziehungen schaffen können.

2. Bereitstellung von personalisiertem, proaktivem Service

Aus unserem CX Trends-Bericht 2024 geht hervor, dass 51 Prozent der Kund:innen eine Interaktion mit Bots bevorzugen, wenn sie sofortigen Service wünschen – aber nicht, weil sie KI der Interaktion mit Menschen vorziehen. Viel mehr wissen sie, dass sie höchstwahrscheinlich einen personalisierten Kundenservice erhalten werden, der auf ihren historischen Daten, einschließlich ihrer Bedürfnisse und Erwartungen, basiert – und das nahezu ohne Wartezeit.

KI für Customer Sucdess ermöglicht auch die Segmentierung von Kund:innen, sodass Teams Strategien testen oder relevante Interaktionen für bestimmte Gruppen bereitstellen können, ohne die Kommunikationskanäle zu überlasten. Durch das Wissen um individuelle Verhaltensweisen, Vorlieben und die Kaufhistorie kann die KI Bedürfnisse prognostizieren, proaktive Empfehlungen aussprechen und einen personalisierten Kundenservice bieten. Dazu kommt, dass dialogorientierte KI all dies ermöglicht, ohne dabei roboterhaft und abweisend zu klingen.

Zum Beispiel kann KI für Customer Success Kund:innen identifizieren, die wahrscheinlich abwandern werden. Als Reaktion startet sie gezielte Kundenbindungskampagnen, um die Produktakzeptanz zu erhöhen, indem Produkte oder Dienstleistungen vorgeschlagen werden, die besser auf die spezifischen Interessen dieser Kund:innen abgestimmt sind. Letztlich schafft KI-gesteuerte Personalisierung eine ansprechendere und hochwertigere Customer Experience, die mit den spezifischen Interessen von einzelnen Kund:innen verbunden ist.

3. Automatisierung des Kundensupports

Der Bericht zu KI-gestützter CX 2024 von Zendesk hat gezeigt, dass 83 Prozent der CX-Führungskräfte glauben, dass das Volumen der Kundenservice-Interaktionen innerhalb der nächsten drei Jahre um das Fünffache zunehmen wird. Durch den Einsatz von KI zur Implementierung automatisierter Verfahren und Tools für den Kundenservice können Unternehmen dieser wachsenden Nachfrage gerecht werden, indem sie Probleme sofort lösen und so eine Voraussetzung für langfristigen Customer Success schaffen.

Intelligente digitale Kundendienst-Mitarbeiter und virtuelle Assistenten können häufige Anfragen bearbeiten, einfache Probleme lösen und Self-Service-Optionen bereitstellen, was Wartezeiten für Kund:innen verkürzt und die Kundenzufriedenheit insgesamt verbessert. Außerdem können AI Agents Anfragen jeder Komplexität bearbeiten und rund um die Uhr dialogorientierten Support bieten, sodass Kund:innen ihre Ziele effizienter erreichen können. Diese Vorzüge von Chatbots sind jedoch nicht die einzigen Vorteile von KI – KI-gestützte Automatisierung optimiert auch Routineaufgaben wie Ticketweiterleitung, Dateneingabe und Statusaktualisierungen.

4. Unterstützung von Serviceinteraktionen, bei denen Kundendienst-Mitarbeiter:innen federführend sind

Durch die Unterstützung von Kundendienst-Mitarbeiter:innen hilft KI für Customer Success Unternehmen dabei, menschlichen Kundenservice zu bieten, der genauer und effizienter ist. KI für CS liefert Kundendienst-Mitarbeiter:innen relevante Informationen, etwa Produktdetails, Kundenhistorie und frühere Interaktionen. Auf diese Weise können sie Bedürfnisse schnell erkennen, Probleme beheben, maßgeschneiderte Lösungen anbieten sowie andere passende Maßnahmen vorschlagen. Diese KI-gestützten Interaktionen helfen Kundendienst-Mitarbeiter:innen, Kund:innen zu den gewünschten Ergebnissen zu führen und gleichzeitig die Kundenbeziehungen zu vertiefen.

KI-Tools im Kundenservice wie der Copilot für Kundendienst-Mitarbeiter:innen nutzen zudem Echtzeit-Insights und Kundendaten, um Situationen, Absichten und Stimmungen zu analysieren, und erstellen dann personalisierte Lösungen, die Kundendienst-Mitarbeiter:innen empfehlen können. Außerdem geht unser Bericht zu KI-gestützter CX 2024 davon aus, dass in Zukunft 100 Prozent der Interaktionen im Kundenservice KI beinhalten werden – selbst diejenigen, die menschliche Kundendienst-Mitarbeiter:innen erfordern.

5. Analyse von Kundenabsicht und -stimmung

KI kann die Botschaft hinter Anfragen, Wünschen oder Beschwerden von Kund:innen durch die Analyse von Interaktionen mit Kund:innen über verschiedene Supportkanäle hinweg genau bestimmen. Diese Insights in Kundenabsicht und Kundenstimmung ermöglichen es Unternehmen, effektiv zu reagieren, Bedenken von Kund:innen anzusprechen und gleichzeitig relevante Lösungen anzubieten.

Da KI Nuancen im Tonfall sowie die Bedürfnisse und Erwartungen von Kund:innen erkennen kann, gibt sie auch Kundendienst-Mitarbeiter:innen, die mit verärgerten Kund:innen zu tun haben, wertvolle Insights, die dazu beitragen können, Frustrationen bei Kund:innen von Anfang an entgegenzuwirken. KI ist außerdem in der Lage, Veränderungen in der Stimmung von Kund:innen im Laufe der Zeit zu erkennen, sodass Unternehmen potenzielle Probleme schnell identifizieren und Abwanderungen proaktiv verhindern können.

6. Intelligente Weiterleitung von Tickets und Anrufen

KI für Customer Success kann die Weiterleitung von Tickets sowie das intelligente Routing von Anrufen drastisch verbessern und so sicherstellen, dass Probleme effizient und effektiv gelöst werden. Durch die Analyse des Inhalts eingehender Support-Tickets und Anrufe kann KI diese basierend auf den Kompetenzen der Kundendienst-Mitarbeiter:innen, ihrer Kapazität, ihres Status und nach Gesprächspriorität genau kategorisieren und priorisieren.

Eine solche intelligente Automatisierung kann auch Dringlichkeit und Komplexität berücksichtigen und Anfragen an bestimmte Account-Management-Teams oder qualifizierte Kundendienst-Mitarbeiter:innen weiterleiten, die sich in Ihrer Branche auskennen, um die Lösungszeiten zu verkürzen und die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Außerdem kann die KI für CS Muster in Ticket- und Anrufdaten erkennen, sodass Unternehmen die Arbeitsplanung ihrer Mitarbeiter:innen optimieren und Ressourcen entsprechend zuweisen können, um die betriebliche Effizienz zu steigern.

7. Umfassende Abbildung von Customer Journeys

Mit KI für Customer Success haben Unternehmen die einzigartige Möglichkeit, Customer Journeys präzise abzubilden. Durch die Analyse großer Datenmengen aus verschiedenen Quellen kann KI umfassend analysieren, wie Kund:innen mit einer Marke interagieren, sodass Teams die Customer Journey im Detail visuell abbilden können.

Mit KI für CS haben Unternehmen auch die Möglichkeit, Probleme von Kund:innen zu identifizieren, Bedürfnisse zu verstehen und Wachstumschancen zu identifizieren. Zusätzlich geht die KI-gestützte Abbildung der Customer Journey – einschließlich der Abbildung der Customer Experience – über traditionelle Methoden hinaus, indem sie Echtzeit-Insights und prädiktive Analysen bietet, die Teams dabei helfen, das Verhalten von Kund:innen vorherzusehen und Experiences entsprechend anzupassen.

8. Realisierung konsistenter Experiences an allen Kontaktpunkten

Mit KI für Customer Success können Unternehmen eine konsistente Customer Experience über alle Kundenkontaktpunkte hinweg gewährleisten. Künstliche Intelligenz kann eine einheitliche Sicht auf die Customer Journey ermöglichen, indem sie Daten aus Interaktionen auf Supportkanälen, in sozialen Medien, auf Websites, per E-Mail und mehr bündelt. Dadurch erhalten Kundendienst-Mitarbeiter:innen Zugang zu KI-Insights, die sich direkt auf den Tonfall und den Kundenservice auswirken.

KI kann Kundendienst-Mitarbeiter:innen auch konsistentes Messaging während der Interaktion empfehlen und präzise oder ähnliche Antworten für KI-gestützte Chatbots generieren. KI für CS erlaubt es Unternehmen außerdem, einheitliche und markenkonforme Antworten zu geben, unabhängig davon, welche:r Kundendienst-Mitarbeiter:in die Anfrage bearbeitet oder welchen Supportkanal Kund:innen nutzen.

Außerdem können Unternehmen mithilfe fortschrittlicher Analysen Unstimmigkeiten in der Customer Experience identifizieren, ähnliche Lösungsvorschläge auf der Grundlage früherer Erfahrungen oder Interaktionen unterbreiten und Verbesserungen empfehlen, um das Vertrauen und die Treue der Kund:innen zu stärken.

9. Vertrauen in Datensicherheit und Datenschutz aufbauen

Da KI und Personalisierung eine immer größere Rolle spielen, hat unser CX Trend-Bericht ergeben, dass Datenschutz und Cybersicherheit für 83 Prozent der CX-Führungskräfte oberste Priorität haben – und KI ist entscheidend, um Vertrauen in Datensicherheit und Datenschutz aufzubauen. Einfach ausgedrückt helfen robuste Datenverschlüsselung, Zugriffskontrollen und regelmäßige KI-gestützte Sicherheitsprüfungen dabei, sensible Kundeninformationen vor unbefugtem Zugriff zu schützen.

KI ist auch in der LAge, potenzielle Sicherheitsbedrohungen wie betrügerische Aktivitäten oder Datenschutzverletzungen zu erkennen und zu verhindern und kann Unternehmen dabei helfen, Datenschutz auf allen Ebenen zu priorisieren. Das Paket Erweiterter Datenschutz und Sicherheit von Zendesk ermöglicht Unternehmen, vertrauenswürdige und sichere CX mit außergewöhnlichen Datenschutz- und Sicherheitskontrollen bereitzustellen. Außerdem speichert Zendesk nur Kundendaten, die für einen erstklassigen Kundenservice unerlässlich sind, und reduziert so das Risiko gefährlicher Sicherheitsverletzungen und bietet gleichzeitig einen sichereren Umgang mit Daten.

10. Bereitstellung éinheitlicher Omnichannel-Experiences

Um allen Kund:innen außergewöhnliche Experiences zu bieten, ist es wichtig, sie dort abzuholen, wo sie sich gerne aufhalten, und zwar unabhängig von ihren Vorlieben. Kund:innen interagieren über Sprach- und digitale Supportkanäle mit Unternehmen, und KI für Customer Success unterstützt Unternehmen dabei, nahtlose Omnichannel-Experiences während der gesamten Customer Journey zu bieten.

Zentralisierte Kundendaten und KI-gestützte Insights erlauben es Unternehmen, die Präferenzen von Kund:innen zu analysieren und Verhaltensweisen über verschiedene Kontaktpunkte hinweg zu verstehen, wodurch die Grundlage für einen Omnichannel Kundenservice geschaffen wird. Außerdem können diese maßgeschneiderten Analysen Möglichkeiten für kanalübergreifende Interaktionen und Optimierungen aufzeigen und Unternehmen dabei helfen, ihre wichtigsten Kommunikationskanäle einzugrenzen.

KI kann zudem iOmnichannel-Verteilung ermöglichen und automatisieren, wodurch Anfragen auf der Grundlage von Status, Kapazität und Kompetenzen von Kundendienst-Mitarbeiter:innen sowie der Ticketpriorität verteilt werden. Diese Art von Omnichannel-Support erhöht die Serviceeffizienz, Kundenzufriedenheit und -konsistenz.

11. Angebot von Self-Service-Optionen

Laut unserem CX Trends-Bericht bevorzugen 15 Prozent der Kund:innen die Nutzung von Self-Service-Kanälen, um allgemeine Probleme zu lösen. Um dies zu berücksichtigen, können Unternehmen KI für Customer Success einsetzen, um Kund:innen dabei zu helfen, unabhängiger zu agieren.

Mit KI können Unternehmen Kund:innen Self-Service-Optionen anbieten, dazu gehören:

• Digitale Assistenten, die häufig gestellte Fragen beantworten, häufige Probleme beheben und Kund:innen durch verschiedene Prozesse führen
• Dynamische KI-Wissensdatenbanken mit aktualisierten Artikeln, relevanten Informationen und den neuesten Ressourcen
• Help Center mit KI-gestützten Automatisierungen, um Benutzer:innen zu Empfehlungen und Lösungen zu führen

Durch das Angebot effizienter Support-Lösungen auf Basis von Self-Service-Support können Unternehmen das Support-Ticketvolumen reduzieren, die Kundenzufriedenheit verbessern und Account Manager:innen den nötigen Freiraum geben, sich auf komplexe Anfragen zu konzentrieren.

12. Skalierung von Datenanalyse und Vorhersagen

KI für Customer Success hilft Unternehmen, große Mengen an Rohdaten zu sammeln und sie in handlungsrelevante Insights umzuwandeln. Durch den Ersatz traditioneller Erfassungsmethoden und Speicherprozesse können Unternehmen, die KI für Customer Success verwenden, Rohdaten länger und sicherer speichern. Außerdem beschleunigt KI die Analyse und ermöglicht es Unternehmen, datengestützte Entscheidungen auf der Grundlage von Echtzeit-KI-Analysen zu treffen.

Künstliche Intelligenz für Customer Success hilft Teams auch dabei, komplexe Muster und Trends zu identifizieren, die für Menschen nur schwer zu erkennen wären, einschließlich potenzieller Abwanderungsrisiken. Hinzu kommt, dass KI die Bereinigung, Aufbereitung und Analyse von Daten automatisiert, sodass sich Customer Success Manager (CSM) auf strategische Initiativen konzentrieren können, während KI das Verhalten prognostiziert. Die Funktionen für prädiktive Analysen können auch das Verhalten von Kund:innen vorhersagen, sodass Unternehmen Bedürfnisse antizipieren, potenzielle Engpässe proaktiv angehen und die Ressourcenzuweisung entsprechend optimieren können.

13. Zuweisung von Customer Health Scores

KI kann die Customer Health bewerten und umfassende Customer Health Scores generieren, indem sie viele Datenpunkte analysiert, einschließlich Produktnutzung, Support-Interaktionen und Kundenstimmung. Diese Scores bieten wertvolle Insights in die Kundenzufriedenheit, das Abwanderungsrisiko und potenzielle Upselling-Möglichkeiten.

Durch die Identifizierung von Kundentrends wie Abwanderungsrisiko und Stimmung können Unternehmen ihre Maßnahmen effektiv priorisieren und ihre Customer-Success-Software anpassen, um den Support für Einzelpersonen zu verbessern. Durch die Verwendung von KI zur Zuweisung von Health Scores können Unternehmen KI auch verwenden, um proaktiv einzugreifen, gezielte Kundenbindungsstrategien zu implementieren, Ressourcen effektiv zuzuweisen und auf Accounts mit schlechtem Score zu reagieren, um so den Mehrwert von Kund:innen zu optimieren.

Einsatz von KI für Customer Success: 6 Best Practices

KI für Customer Success ist keine Zukunftsmusik mehr, sondern ein leistungsstarkes, revolutionäres Tool der Gegenwart. Um ihr Potenzial zu maximieren und ihre Leistungsfähigkeit auszuschöpfen, sollten Teams der Transparenz gegenüber Kund:innen Priorität einräumen und diese Best Practices befolgen.

1. Verstehen Sie die Ziele Ihres Unternehmens

Bevor Sie in KI-Lösungen investieren, sollten Sie Ihre Geschäftsziele kennen. Ihre Customer Success KI sollte über Funktionen verfügen, mit denen Teams die Unternehmensziele erreichen können – wie Customer Health Scores, prädiktive Analysen und kollaborative Workspaces.

Laut Harry Wray, Director of CX bei Zendesk, sollten Ziele für die Geschäftsentwicklung in bestimmte Kategorien fallen: „Im Allgemeinen sollten Unternehmen Ziele festlegen, die auf Variationen von drei oder vier breiteren Zielen ausgerichtet sind. Das sind: Umsatz steigern, Kosten senken, Customer Experience verbessern, [and] Employee Experience verbessern.“

Überlegen Sie, welche CX-Metriken, Geschäftsziele und Kundenservice-KPIs Sie priorisieren möchten, und wählen Sie dann eine KI-Lösung für Customer Success, die das Erreichen dieser Ziele unterstützt.

2. Gehen Sie transparent mit Ihrer KI-Nutzung um

Laut unserem CX Trends-Bericht glauben 75 Prozent der Unternehmen, dass ein Mangel an Transparenz beim Thema KI die Abwanderungsrate erhöhen könnte. Anstatt zu verschleiern, wann und wo genau Sie künstliche Intelligenz einsetzen, sollten Sie KI-Transparenz priorisieren, um die ethischen, rechtlichen und gesellschaftlichen Auswirkungen der Technologie hervorzuheben. Indem Unternehmen alle Ebenen der KI-Transparenz berücksichtigen, können sie das Vertrauen ihrer Kund:innen stärken und die Verantwortung von Unternehmen gegenüber ihren Kund:innen fördern.

3. Beibehaltung einer menschlichen Note

Unser Bericht zu KI-gestützter CX 2024 ergab, dass die Aufrechterhaltung der menschlichen Note bei der Implementierung von KI für 81 Prozent der CX-Organisationen ein Hauptanliegen ist. Anstatt Automatisierung um jeden Preis auf Kosten der Empathie für Kund:innen voranzutreiben, ist es entscheidend, bei allen KI-gestützten Lösungen eine menschliche Note beizubehalten.

Damit Kundendienst-Mitarbeiter:innen von intelligenten, KI-gestützten Tools profitieren können, ohne zwischenmenschliche Konversationen zu opfern, müssen Teams die folgenden Punkte berücksichtigen:

• Verwenden Sie KI, um menschliche Fähigkeiten zu erweitern, nicht zu ersetzen.

• Stellen Sie sicher, dass KI personalisierten Support bieten kann, der genauso hilfreich ist wie der Support durch einen Menschen.

• Sorgen Sie für eine menschliche Überwachung automatisierter Konversationen, um sicherzustellen, dass die KI die richtigen Antworten liefert.

• Ermutigen Sie Kundendienst-Mitarbeiter:innen bei Bedarf zur direkten Kontaktaufnahme.

Während die menschliche Kreativität mit der Einführung jeder neuen Technologie stärker und differenzierter wird, kann ein tiefergehendes Verständnis von generativer KI Ihrem Team ermöglichen, Interaktionen zu steuern und zu optimieren, ohne dabei auf die menschliche Note verzichten zu müssen.

4. Verwenden Sie sichere Lösungen

Ihre Kundendaten sind nur so sicher wie die Lösungen, in die Sie investieren. 80 Prozent der CX-Organisationen, die auf unseren Bericht zu KI-gestützter CX reagiert haben, sagen, dass die Gewährleistung von Sicherheit und Datenschutz von Kundendaten im Rahmen von KI das größte Hindernis ist, das Innovationen im Weg steht.

Um dem Schutz von Kundendaten Priorität einzuräumen, sollte eine Lösung gewählt werden, bei der die Sicherheit an erster Stelle steht. Prüfen Sie Ihre Optionen für Customer-Success-Software und stellen Sie sicher, dass sie während der gesamten Customer Journey auf Sicherheit setzen. Achten Sie auf Funktionen wie:

• Datenverschlüsselung

• Einhaltung von Branchenstandards

• Zugriffskontrollen

• Regelmäßige Audits und Schwachstellenbewertungen

• Authentifizierung von Benutzer:innen

Wenn die von Ihnen gewählte KI-gestützte Customer-Success-Lösung über Sicherheitsfunktionen zum Schutz von Kund:innen verfügt, ist es einfacher, der Sicherheit dieser Daten Priorität einzuräumen.

5. Bedenken Sie, wie KI trainiert wird

Eine KI für Customer Success sollte so trainiert werden, dass sie Diversität priorisiert, Vorurteile außer Acht lässt und die Customer Journey versteht. Die KI-Lösung von Zendesk wurde bereits anhand von Milliarden echter Customer-Experience-Interaktionen trainiert. Dies unterscheidet die Zendesk-KI von anderen Lösungen, da sie speziell für CX und Customer Success entwickelt wurde und ihre generativen Antworten auf lebensnahen Interaktionen basieren.

„Nicht alle KI-Systeme sind gleich. Um diese Vision zu realisieren, ist KI erforderlich, die Ihre Kund:innen tatsächlich versteht, da sie genau zu diesem Zweck entwickelt wurde“, sagt Tom Eggemeier, Chief Executive Officer bei Zendesk. „Nur eine KI, deren Training auf Milliarden von Kundeninteraktionen beruht, ist in der Lage, Kund:innen schnell und bestmöglich weiterzuhelfen. Diese KI muss Ihre Systeme intelligent miteinander verknüpfen und koordinieren können, um Ihren gesamten Geschäftsbetrieb zu einer sicheren Gesamtlösung aus einem Guss zusammenführen.“

6. Erweitern Sie die Verwendung autonomer Bots

Unser Bericht zu KI-gestützter CX hat ergeben, dass 86 Prozent der CX-Führungskräfte glauben, dass AI Agents in drei Jahren Fragen jeglicher Komplexität beantworten können. Und da die Anzahl der Interaktionen mit Kund:innen weiter zunimmt, ist der verstärkte Einsatz autonomer Bots in allen Kundenlösungen heute wichtiger denn je.

Zendesk AI Agents sind die nächste Generation von KI-gestützten Bots, die in der Lage sind, komplexe Kundeninteraktionen selbst zu lösen. Wenn autonome Bots technische Probleme und häufige Fragen umgehend lösen, können sich Customer-Success-Manager:innen auf komplexere Aufgaben konzentrieren. Dazu zählen die Förderung einer stärkeren Produktakzeptanz und die Interaktion mit Kund:innen, was die Kundenbindung verbessert und Kundenerwartungen erfüllt.

Häufig gestellte Fragen

Revolutionieren Sie CS mit einer KI-gestützten Supportlösung

Durch den Einsatz von KI für Customer Success können Sie eine effiziente, genaue und hochgradig personalisierte Servicelösung bereitstellen. Von der Automatisierung von Aufgaben und der Lösung komplexer Probleme bis zur Vorhersage von Verhaltensweisen und detaillierten Analysen: KI für Customer Success ermöglicht Teams, stärkere Kundenbeziehungen aufzubauen und außergewöhnliche Experiences zu bieten – genau wie J.A.R.V.I.S., die KI von Tony Stark.

Erleben Sie die Zukunft von Customer Success und intelligenten Experiences mit Zendesk-KI. Unsere Lösung hilft Teams, die betriebliche Effizienz zu maximieren, Omnichannel-Support zu bieten und die Kundentreue zu erhöhen, während sie in das Zeitalter der KI eintreten, in dem intelligente Lösungen, Automatisierung und Kundenorientierung im Mittelpunkt stehen.

Bleiben Sie der Konkurrenz einen Schritt voraus und revolutionieren Sie Ihre Customer-Success-Strategie, indem Sie noch heute in Zendesk-KI investieren.