11 Möglichkeiten der Nutzung von KI für eine bessere Employee Experience

Der Schlüssel zum Erfolg eines Unternehmens Unternehmen ist die Schaffung eines Umfelds, das eine außergewöhnliche Employee Experience (EX) begünstigt. Wenn die Mitarbeiter:innen zufrieden sind, erhalten die Kund:innen einen besseren Service, was die Kundenzufriedenheit (CSAT) und letztlich auch Ihr Geschäftsergebnis verbessert.

Wenn die Mitarbeiter:innen jedoch Schwierigkeiten haben, relevante, zuverlässige und aktuelle Informationen zu finden, wird es für sie schwierig, ihren Arbeitsalltag zu bewältigen. Es kann auch dazu kommen, dass sie sich mit sich wiederholenden, zeitaufwändigen Aufgaben verzetteln, die sie von eigentlich wichtigeren Arbeiten abhalten. All dies erhöht das Risiko eines Burnouts und einer höheren Mitarbeiterfluktuation.

Die Einführung von KI am Arbeitsplatz kann das Arbeitsumfeld der Mitarbeiter:innen modernisieren, indem Prozesse vereinfacht und Arbeitsabläufe automatisiert werden. So wird eine effiziente Arbeitsumgebung geschaffen, die die Mitarbeiterzufriedenheit erhöht und sie zu Markenbotschaftern macht. Erfahren Sie, wie Sie KI für EX nutzen und von den Vorteilen profitieren können.

Weiteres in diesem Guide:

• 11 Möglichkeiten, KI zu nutzen, um die Employee Experience zu verbessern
• Typen von KI-gestützten Tools, die die Employee Experience verbessern
• Vor- und Nachteile der Einführung von KI bei Mitarbeiter:innen
• Häufig gestellte Fragen

11 Möglichkeiten zur Verbesserung der Employee Experience durch KI

Sie können keine exzellente Customer Experience (CX) ohne eine ebenso exzellente Customer Experience bieten. Schließlich beginnt alles mit den Menschen, die Ihre Produkte herstellen und Ihre Dienstleistungen erbringen. Hier erfahren Sie, wie Sie die Employee Experience durch den Einsatz von KI verbessern können.

1. Verbesserung der Fertigkeiten von Supportmitarbeiter:innen

Erinnern Sie sich an die Szene in Die Matrix, in der Neo sich in das Kampftrainingsprogramm einklinkt und voller Begeisterung verschiedene Kampfstile lernt? So sieht es aus, wenn Sie Ihren Supportmitarbeiter:innen KI-gestützte Tools zur Verfügung stellen.

Durch die Implementierung von KI in Ihre IT-Helpdesk– und Personal-Help-Desk-Lösungen können Sie die Fertigkeiten Ihrer Supportmitarbeiter:innenn verbessern. Hier sind einige Beispiele für Instrumente, die den Mitarbeiter:innen helfen, sich zu verbessern.

• KI-gestützte Insights und Empfehlungen helfen den Supportmitarbeiter:innen, die Bedürfnisse ihrer Mitarbeiter:innen zu verstehen und Probleme schneller zu lösen.
• Generative KI ermöglicht es Supportmitarbeiter:innen, einfühlsame, personalisierte Antworten zu geben und gleichzeitig Zeit zu sparen, dank Funktionen, die Tickets zusammenfassen und den Tonfall der schriftlichen Antworten anpassen.
• Ähnliche Tickets liefern den Supportmitarbeiter:innen kontextbezogene Informationen, sodass sie schnellere Lösungen und einen einheitlicheren Service bieten können.

Darüber hinaus können Kundenservice-Chatbots Tickets vermeiden, indem sie sich mit einfachen Anfragen befassen und sich wiederholende Aufgaben eliminieren, sodass die Kundendienst-Mmitarbeiter:innen sich um Probleme kümmern können, bei denen sie ihr Fachwissen einsetzen können. Auf diese Weise werden die Kundendienst-Mitarbeiter:innen zu Experten für Problemlösungen und können sich auf die wichtigsten Aufgaben konzentrieren.

2. Mehr Anfragen ohne zusätzliches Personal bewältigen

Wenn Teams Schwierigkeiten haben, mit den Kundenanfragen Schritt zu halten, kann KI ihnen helfen, diese effektiver abzuarbeiten. Wenn Sie Ihre IT- oder Personal-Helpdesk-Software mit erweiterten Bots aufrüsten, können Sie Ihren Mitarbeiter:innen rund um die Uhr Support bieten und sie in die Lage versetzen, sich selbst zu helfen.

Erweiterte Bots sind darauf trainiert, die Absichten der Mitarbeiter:innen und häufige Probleme zu verstehen, sodass sie Probleme mit natürlichem, konversationsbezogenem Support lösen können – oft ohne eine(n) Supportmitarbeiter:in einzuschalten. Das bedeutet, dass die KI einen Teil der Anfragen bearbeitet und Tickets durch Self-Service-Optionen vermeidet, wodurch die Warteschlangen überschaubarer werden.

3. Optimieren der Arbeitsabläufe mit intelligenter Verteilung

Durch die schnelle und effiziente Verteilung von Tickets werden die Probleme an die richtigen Supportmitarbeiter:innen weitergeleitet und so schneller gelöst. Intelligente Verteilung und Auswahl – eine Funktion, die eingehende Konversationen auf der Grundlage von Kundenabsicht, Stimmung und Sprache automatisch kategorisiert – reduziert die manuelle Sortierung und Priorisierung von Anfragen aus verschiedenen Kanälen. Die KI fügt der Konversation auch wichtigen Kontext hinzu, sodass die IT- oder Personalabteilung weiß, wie sie die Interaktion angehen soll.

4. Schnelleres Onboarding neuer Supportmitarbeiter:innen

Durch die Integration von KI in den Prozess können Unternehmen das Onboarding von Mitarbeiter:innen optimieren. KI-Chatbots führen neue Mitarbeiter:innen durch routinemäßige Schulungsprogramme für den Kundenservice und geben in Echtzeit Antworten auf häufig gestellte Fragen. Sie können sogar personalisierte Schulungspfade für neue Mitarbeiter:innen erstellen und so deren Lernprozess beschleunigen, damit sie schneller mit der Kundenbetreuung beginnen können.

Personal-Teams können KI auch nutzen, um die Fortschritte und Leistungen neuer Mitarbeiter:innen während ihrer Ausbildungszeit zu bewerten. Dies hilft dem Management, Schulungslücken zu erkennen und den Prozess feiner abzustimmen.

5. Betriebseffizienz verbessern

KI kann Prozesse und Daten überwachen und analysieren, um Muster und Trends zu erkennen, Vorhersagen zu treffen und Verbesserungen zur Optimierung der Abläufe vorzuschlagen. Diese umfassenden Berichts- und Analysedaten ermöglichen es den Entscheidungsträger:innen, den Mitarbeiter:innen bessere Tools, die Engpässe beseitigen und ihnen die Arbeit erleichtern, zur Verfügung zu stellen.

So kann zum Beispiel KI-Berichtssoftware historische Daten analysieren und Lücken in bestehenden Makros (vorformulierten Antworten) aufzeigen. Sie kann dann neue oder verbesserte Makros vorschlagen, die die Administrator:innen implementieren können, damit die Supportmitarbeiter:innen schneller und effektiver antworten können.

6. Internes Wissen und Ressourcen für den einfachen Zugriff durch die Mitarbeiter:innen verfügbar machen

Erweitern Sie Ihre Wissensdatenbank mit KI-gestützten Systemen, die Ihren Mitarbeiter:innen interne Informationen und Ressourcen zugänglich machen. Dies verbessert die Effizienz und erleichtert die Entscheidungsfindung.

Ganz gleich, ob Ihr(e) Mitarbeiter:in Dokumente des Personalwesens sucht oder Ihre IT-Supportmitarbeiter:innen auf Standardarbeitsanweisungen zugreifen müssen, konversationsbezogene KI-Bots können die Verarbeitung natürlicher Sprache nutzen, um die relevanten Informationen zu liefern. Der Bot nutzt maschinelles Lernen, um mit jeder Interaktion zu lernen, sich mit der Zeit zu verbessern und zunehmend personalisierte Experiences anzubieten.

7. Feedback sammeln und Mitarbeiterengagement fördern

Regelmäßige Gespräche mit Ihren Mitarbeiter:innen und das Einholen von Feedback können Ihnen dabei helfen, die Stimmung unter den Mitarbeiter:innen im Blick zu behalten. Mithilfe von KI können Sie analysieren, wie sich Ihre Mitarbeiter:innen durch Umfragen, Chat- und Messaging-Interaktionen und andere Arten von Feedback fühlen, um Bereiche mit Verbesserungspotenzial zu ermitteln.

Während und nach dem Onboarding können Sie KI nutzen, um die Auszubildenden zu überprüfen und Erkenntnisse über den Schulungsprozess, ihre Interaktionen mit den Kolleg:innen und ihre Meinung über die gesamte Experience einzuholen.

Sie können KI auch nutzen, um personalisierte Schulungspläne und Empfehlungen für die berufliche Entwicklung zu erstellen. Dies ermöglicht es den Unternehmen, in ihre Mitarbeiter:innen zu investieren, und schafft eine positive Unternehmenskultur, die den Wert der Mitarbeiter:innen würdigt.

8. Die Teamleistung verwalten und verfolgen

KI-gestützte Berichte und Analysen können Echtzeitdaten zur Leistung der Supportmitarbeiter:innen liefern und dem Management helfen, Stärken sowie Bereiche mit Verbesserungspotenzial zu erkennen.

Nutzen Sie KI, um ein tieferes Verständnis dafür zu erlangen, wie verschiedene Teams miteinander interagieren, und ermitteln Sie Daten, die über verschiedene Systeme verteilt sind. So können Sie Datensilos aufbrechen, die abteilungsübergreifende Zusammenarbeit verbessern und besser verstehen, was Sie brauchen, um Ihren internen Kundenservice zu verbessern.

KI kann auch Mitarbeiter:innen, die nicht die erwarteten Leistungen erbringen, coachen oder proaktiv Tipps zur Steigerung der Effizienz geben. Die Automatisierung des Prozesses kann Mitarbeiter:innen und Führungskräften helfen, unangenehme Interaktionen zu vermeiden und die Mitarbeiter:innen in die Lage versetzen, proaktiv an der Verbesserung ihrer Metriken zu arbeiten.

9. Prädiktive Analysen nutzen, um proaktiven Support zu leisten

Die Vorbeugung von Burnout kommt sowohl den Mitarbeiter:innen als auch Ihrem Unternehmen zugute, da sie die Mitarbeiterfluktuation verringert. Mit prädiktiven Analysen kann die Personalabteilung mithilfe von KI frühe Anzeichen von Burnout bei Mitarbeiter:innen erkennen, das Problem mit proaktivem Support angehen und die Mitarbeiterbindung erhöhen.

Genauso wie Sie KI nutzen können, um zu erkennen, wann ein(e) Kund:in auf Ihrer Website nicht weiterkommt und Hilfe benötigt, können Sie KI nutzen, um festzustellen, wann ein(e) Mitarbeiter:in Support durch Ihren internen Help Desk benötigt, der sich dann proaktiv mit Problemlösungsressourcen melden kann, um Probleme an der Wurzel zu packen.

10. Mit KI-gestützten Tools zusammenarbeiten

In Silos isolierte Daten machen es für Teams schwierig, wenn nicht gar unmöglich, konsistenten und effektiven Support zu leisten. KI-gestützte Tools für die Zusammenarbeit konsolidieren Daten und erleichtern Teams den Wissensaustausch und die Kommunikation untereinander. Zu diesen Tools gehören virtuelle Assistenten, die bei der Planung von Besprechungen, der Verwaltung von Kalendern und der Koordinierung von Projekten helfen.

11. Die Erstellung von Inhalten beschleunigen

Mit der Popularität der Technologie der generativen KI wie ChatGPT finden Unternehmen neue Möglichkeiten der Entwicklung von Inhalten. Generative KI kann die Erstellung neuer Inhalte optimieren und Lücken in Ihrer Wissensdatenbank erkennen.

KI-gestützte Inhaltsgeneratoren können die Personalabteilung bei der Erstellung von Mitarbeiterhandbüchern, Schulungsunterlagen und Unternehmensrichtlinien unterstützen. Darüber hinaus können Sie Tools zur Erstellung von Berichten in natürlicher Sprache für die Automatisierung und Dokumentation verwenden.

Arten von KI-gestützten Tools, die die Employee Experience verbessern

Wir haben gerade erst begonnen, die Vorteile von KI für Unternehmen zu entdecken. Sie kennen vielleicht Möglichkeiten für den Einsatz von KI im Kundenservice, aber Sie übersehen vielleicht KI für EX. Hier sind einige Arten von KI-gestützten Tools für Employee Experience.

Erweiterte Bots

Im Gegensatz zu Standard-Bots, die manuell programmiert und trainiert werden müssen, sind die erweiterten Bots bereits auf die Absichten (die Gründe für die Supportanfragen der Kund:innen) und branchenspezifische Themen trainiert. Sie können einen intelligenten, automatisierten internen Kundenservice anbieten, um die EX zu verbessern. Durch die Nutzung der umfangreichsten Datenbank von Absichten, die für interne Dienste wie Personalwesen und IT spezifisch sind, können Bots rund um die Uhr personalisierten Support und präzise Antworten für Mitarbeiter:innen bieten.

KI-gestützte Insights

KI kann große Mengen historischer Daten analysieren, einschließlich Mitarbeiterinteraktionen und -feedback. Auf diese Weise können Teams für das EX-Management Muster und Trends, Schmerzpunkte oder Bereiche mit Verbesserungspotenzial erkennen, z. B.:

• Wiederkehrende Probleme mit Prozessen

• Reklamationen oder Tickets über Tools

• Schwierigkeiten beim Zugriff auf relevanten Daten oder Informationen

KI könnte zum Beispiel ein wiederkehrendes IT-Problem oder bestimmte personalbezogene Fragen erkennen, mit denen Supportmitarbeiter:innen häufig zu tun haben.

Außerdem können KI-gestützte Stimmungsanalyse-Tools den emotionalen Tonfall von Mitarbeiterinteraktionen in Echtzeit bewerten. Die Supportmitarbeiter:innen können sofort Rückmeldung darüber erhalten, ob ein(e) Mitarbeiter:in zufrieden oder frustriert ist oder ob er/sie zusätzliche Unterstützung benötigt. So können die Supportmitarbeiter:innen ihre Vorgehensweise während der Konversation anpassen, um die Experience des/der Mitarbeiter:in zu verbessern.

Intelligente Verteilung und Auswahl

KI-gestützte Verteilungs- und Auswahl-Tools können eingehende Mitarbeiteranfragen auf der Grundlage von Absicht, Stimmung und Sprache automatisch kategorisieren und priorisieren. Fertigkeitsbasierte Verteilung sendet die Anfrage automatisch an den/die richtige(n) Supportmitarbeiter:in, je nach Arbeitsbelastung, Fachwissen und Verfügbarkeit.

Intelligente Verteilung und Auswahl bietet diese Vorteile:

• Reduziert die Bearbeitungszeit von Tickets um 30 bis 60 Sekunden

• Automatisierte Workflows

• Sendet automatische Antworten an Kund:innen

• Bietet Berichte mit tieferen Einblicken

Intelligente Verteilung und Auswahl machen auch manuelle Arbeit und die damit verbundenen Kosten überflüssig. Durch die Vermeidung von banalen, zeitaufwändigen Aufgaben können sich die Supportmitarbeiter:innen auf die Aufgaben konzentrieren, die ihr Fachwissen erfordern.

KI-gestützte Wissensdatenbanken

KI kann auf der Grundlage von Suchanfragen der Mitarbeiter:innen relevante Beiträge der Wissensdatenbank vorschlagen und anzeigen, sodass diese schnell auf wichtige Dokumente und Informationen zugreifen können. KI kann Supportmitarbeiter:innen auch dabei helfen, vorhandene Inhalte in Ihrer Wissensdatenbank zu finden, damit sie Probleme von Mitarbeiter:innen schneller lösen können. Außerdem kann sie inhaltliche Lücken erkennen und eine Anfrage an Inhaltsexpert:innen weiterleiten.

Erweiterte, KI-gestützte Wissensmanagement-Tools erleichtern den Anwender:innen die Erstellung und Aktualisierung von Inhalten und ermöglichen den Teams die Skalierung ihrer Help Center. Zendesk verfügt beispielsweise über eine Funktion, mit der Supportmitarbeiter:innen ein paar Punkte eingeben können, und die generative KI erstellt dann einen vollständigen Beitrag.

Generative KI

Generative KI kann dazu beitragen, die Employee Experience zu verbessern, indem sie Inhalte erstellt und verbessert, Aufgaben automatisiert und Supportmitarbeiter:innen bei ihren täglichen Aktivitäten unterstützt.

Generative KI kann den Mitarbeiter:innen auch Zeit sparen, indem sie qualitativ hochwertige Inhalte erstellt, z. B. Beiträge für die Wissensdatenbank, prädiktive Berichte, Schulungsmaterialien, Standardarbeitsanweisungen (SOP) und vieles mehr. Darüber hinaus kann sie die Kommunikation und die Empfehlungen auf bestimmte Mitarbeiter:innen zuschneiden und so eine ansprechende und personalisierte Employee Experience schaffen.

Vor- und Nachteile der Einführung von KI für Mitarbeiter:innen

Laut dem Zendesk Employee Experience Trends Report 2023 sagen 66 Prozent der EX-Fachleute, dass sich die Nutzung von KI und Bots über eine einfache Vermeidung von Tickets hinaus entwickelt hat, was bedeutet, dass KI mehr dazu beiträgt, die Arbeit der Mitarbeiter:innen zu erleichtern.

Obwohl die Implementierung von KI viele Vorteile bietet, gibt es auch ein paar Herausforderungen. Hier sind die Vor- und Nachteile von KI am Arbeitsplatz.

Vorteile der KI für Employee Experience

Fangen wir mit dem Positiven an. Der Einsatz von KI am Arbeitsplatz bietet eine Fülle von Vorteilen für Mitarbeiter:innen und Kund:innen gleichermaßen. Dies sind nur einige Beispiele:

• Überschaubare Ticket-Warteschlangen in Spitzenzeiten mit zuverlässigen, automatischen Antworten

• Ermöglicht den Kundendienst-Mitarbeiter:innen, ihr Fachwissen für komplexere Aufgaben einzusetzen

• Skaliert den Self-Service für einen bequemen, rund um die Uhr verfügbaren Support

• Ermöglicht natürlichere Konversationen mit Mitarbeiter:innen

• Erhöht die Intelligenz und die Fertigkeiten von Supportmitarbeiter:innen und steigert so die Effizienz und Produktivität

Die Nachteile von KI für Employee Experience

Bei der Einführung neuer Technologien müssen die Unternehmen auch die damit verbundenen Herausforderungen berücksichtigen. Die Mitarbeiter:innen sind vielleicht misstrauisch, weil KI neu ist und es noch viel zu lernen und zu verstehen gibt. Hier sind einige gängige Bedenken:

• Furcht vor Arbeitsplatzverlust

• Widerstand gegen Veränderungen

• Ethische Bedenken

• Bedenken hinsichtlich des Datenschutzes

• Komplexität der Implementierung

Es ist wichtig, den Mitarbeiter:innen die Sicherheit zu geben, dass KI ihren Arbeitsplatz bereichert und ihnen die Arbeit erleichtert. KI ist nicht dazu da, Mitarbeiter:innen zu ersetzen, sondern um sie bei weniger Aufwand effizienter zu machen. Wenn sich die Mitarbeiter:innen erst einmal an die KI am Arbeitsplatz gewöhnt haben, werden sie sich fragen, wie sie jemals ohne sie ausgekommen sind.

Häufig gestellte Fragen

Beginnen Sie mit der Bereitstellung der richtigen Tools für EX

Mit den richtigen KI-Tools können Sie Ihren Teams helfen, mit weniger Aufwand mehr zu erreichen. Obwohl die KI-Revolution noch in den Kinderschuhen steckt, wissen Unternehmen bereits, wie die Technologie den Mitarbeiter:innen und der Arbeitsplatzkultur zugutekommt.

Erfahren Sie, wie Unternehmen die beste Software für Employee Experience implementieren und sich auf die Einführung von Zendesk-KI für EX vorbereiten, damit sie ihre Employee Experience in den Bereichen IT und Personalwesen verbessern können.