KI am Arbeitsplatz: Zukunftssichere Geschäftsabläufe & Vorteile

Künstliche Intelligenz am Arbeitsplatz ist längst Realität, und das wird auch in Zukunft so sein. Eine Reihe neuer KI-Tools und -Funktionen kommt auf den Markt, von denen sich viele direkt auf die Customer Experience (CX) und den Mitarbeiterservice auswirken. Laut dem Bericht zu KI-gestützter CX von Zendesk, stimmen satte 81 Prozent der CX-Führungskräfte zu, dass KI die CX zum Besseren verändern wird.

Da die Zukunft der Arbeit bereits begonnen hat, müssen Unternehmen darauf vorbereitet sein, sich schnell anzupassen und strategisch darüber nachzudenken, wie konkret sie KI einsetzen – insbesondere in den Bereichen Kundendaten, Personalisierung und Automatisierung. Ganz gleich, ob Sie Expert:in für Deep Learning und maschinelles Lernen sind oder KI am Arbeitsplatz etwas völlig Neues für Sie ist – wir werden in diesem Leitfaden auf Anwendungsfälle, Vorteile, Herausforderungen und praktische Beispiele eingehen.

Weitere Inhalte in diesem Leitfaden:

• Die zunehmende Verbreitung von KI am Arbeitsplatz
• Wie künstliche Intelligenz am Arbeitsplatz eingesetzt wird
• Die Vorteile von KI am Arbeitsplatz
• Drei Beispiele für KI am Arbeitsplatz
• Herausforderungen beim Einsatz künstlicher Intelligenz am Arbeitsplatz
• Häufig gestellte Fragen
• Bereiten Sie sich auf die Zukunft von KI am Arbeitsplatz vor

Die zunehmende Verbreitung von KI am Arbeitsplatz

Künstliche Intelligenz verändert weltweit ganze Branchen, vom Kundenservice und dem Support im HR-Bereich hin zum Gesundheits- und Finanzwesen. Der Einsatz von KI am Arbeitsplatz ist keine Option mehr, sondern eine Notwendigkeit, und zwar zur Optimierung von Arbeitsabläufen, Steigerung der Effizienz und um in einer sich ständig wandelnden Welt wettbewerbsfähig zu bleiben. Und mit dem Aufkommen generativer und dialogorientierter KI werden Interaktionen mit künstlicher Intelligenz mit der Zeit immer menschenähnlicher.

KI-gestützte Tools sind in der Lage, Aufgaben zu automatisieren, riesige Datensätze zu analysieren und Innovationen voranzutreiben, ohne die Kosten zu erhöhen – insbesondere beim Kundendienst. Einer der größten Vorteile von Chatbots und anderen KI-Tools – wie dem Agenten-Copiloten – besteht darin, dass Mitarbeiter:innen mit ihrer Hilfe ihre größte Stärke ausspielen können: sich menschlich zu verhalten.

Laut dem Zendesk Customer Experience Trends Bericht planen 70 Prozent der CX-Führungskräfte außerdem, generative KI in den nächsten zwei Jahren in viele Kontaktpunkte zu integrieren. Ein schnellerer und umfassenderer Kundenservice ist notwendig, um den wachsenden Erwartungen von Mitarbeiter:innen und Kund:innen gerecht zu werden, und KI ist die moderne Lösung, um mit einem wachsenden Bedarf und einer steigenden Nachfrage Schritt zu halten.

Wie künstliche Intelligenz am Arbeitsplatz eingesetzt wird

Unternehmen suchen heutzutage ständig nach Möglichkeiten, mit weniger Ressourcen mehr zu erreichen, ohne dabei an Qualität einzubüßen. Im Folgenden haben wir einige der gängigen Methoden zusammengestellt, wie Unternehmen KI am Arbeitsplatz einsetzen, um Teams zusammenzuführen, Inselstrukturen aufzubrechen und komplexe oder emotional anspruchsvolle Aufgaben zu lösen.

Bereitstellung von schnellem und personalisiertem Support mit AI Agents

Die Realisierung hochwertiger, personalisierter Interaktionen ist oft mit hohen Kosten verbunden – das muss aber nicht so sein. Unser CX Trends-Bericht hat gezeigt, dass 70 Prozent der CX-Führungskräfte glauben, dass generative KI alle digitalen Kundeninteraktionen effizienter macht. AI Agents sind branchen- und sprachübergreifend in der Lage, Kund:innen zu unterstützen, ohne die Betriebskosten in die Höhe zu treiben.

AI Agents sind die nächste Generation von KI-gestützten Chatbots, die auf generativer KI basieren. Diese fortschrittlichen Chatbots können Informationen in einer Wissensdatenbank durchsuchen und abrufen, während sie sich in Backend-Systeme integrieren lassen, um Daten schnell zu übertragen, abzurufen und zu analysieren. Dank dieser Funktionen können AI Agents komplexe Anfragen selbstständig bearbeiten. Zudem helfen spezialisierte Tools wie Facebook-Chatbots Unternehmen dabei, Kund:innen in denen Kanälen abzuholen, die sie gerne nutzen, um so außergewöhnlichen personalisierten Service zu bieten.

Aus unserem CX Trends-Bericht geht auch hervor, dass die Mehrheit der CX-Führungskräfte wahrnimmt, dass Chatbots zu digitalen Kundendienst-Mitarbeiter:innen werden, die Interaktionen an die Customer Journeys anpassen und dabei intelligente Funktionen für menschliche Kundendienst-Mitarbeiter:innen verbessern können. Außerdem haben AI Agents das Potenzial, den Support zu beschleunigen, indem sie Interaktionen vollständig autonom lösen, ohne dass dies zulasten der Qualität geht oder mehr Personal erforderlich ist.

Verbesserung des Self-Service mit KI-gestützten Wissensdatenbanken

Laut unserem CX Trends Report bevorzugen 15 Prozent der Kund:innen Self-Service-Support-Optionen, um Lösungen für einfache und häufige Anfragen zu erhalten. Unternehmen müssen also in Kanäle investieren, die in erster Linie auf die digitale Experience setzen, um konsistent eine außergewöhnliche CX zu liefern.

KI-gestützte Wissensdatenbanken nutzen künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen (ML), um relevante und passende Ressourcen zu finden und für Benutzer:innen bereitzustellen. So fördern sie neben effizienten Lösungen auch die Autonomie von Kund:innen.

Die Verbesserung und Optimierung des Self-Service-Supports für eine KI-gestützte CX ist heute eine der obersten Prioritäten von Führungskräften im Bereich Customer Experience. Eine leistungsstarke Software für Wissensdatenbanken, die KI-Tools nutzt, analysiert die Absichten und das Verhalten von Kund:innen, um auf der Grundlage ihrer Bedürfnisse personalisierte Empfehlungen und Lösungen anzubieten. Ebenso leiten intelligente Bots und AI Agents Kund:innen zu Leitfäden in voller Länge oder FAQ-Seiten weiter – auch nach Geschäftsschluss.

Unterstützung von Kundendienst-Mitarbeiter:innen

KI am Arbeitsplatz verändert die Rolle von Kundendienst-Mitarbeiter:innen und Administrator:innen grundlegend. Laut unseres Berichts zu KI-gestützter CX werden innerhalb von drei Jahren 100 Prozent der Kundenservice-Interaktionen in irgendeiner Form KI beinhalten. Mit Tools wie dem Agenten-Copiloten können Teams mithilfe von KI am Arbeitsplatz – insbesondere KI für den Kundenservice – allen Kund:innen genaueren und zielgerichteteren Support bieten.

Beispielsweise kann der Agenten-Copilot als intelligenter Assistent genutzt werden, der kontextrelevante Antworten und Aktionen basierend auf Kundenanforderungen vorschlägt. Oder er wird so eingesetzt, dass er unabhängig handelt und autonom bestimmte Arten von Interaktionen ohne menschliches Eingreifen abwickelt. Der Agenten-Copilot hat zudem die folgenden Fähigkeiten:

• Er leitet Mitarbeiter:innen auf der Grundlage historischer Daten zur bestmöglichen nächsten Aktion.
• Er macht Mitarbeiter:innen durch hilfreiche Tipps und einfache Vorschläge während der Interaktion auf verbesserungswürdige Bereiche aufmerksam.
• Durch handlungsrelevante Insights und Optimierungsempfehlungen verbessert er die Qualität der Arbeit.
• Er Automatisiert Onboarding-Prozesse für Mitarbeiter:innen, indem er einen Leitfaden für Routine-Schulungen bereitstellt und Fragen in Echtzeit beantwortet.

Diese multimodale Funktionalität erlaubt es, die Effizienz von KI und menschliches Fachwissen nahtlos zu kombinieren, wodurch die Produktivität der Kundendienst-Mitarbeiter:innen auf nie dagewesene Weise verbessert wird.

Automatisierung von Workflows

Intelligente Automatisierung am Arbeitsplatz kombiniert künstliche Intelligenz und Automatisierungstechnologie, um die Produktivität zu optimieren. Mit Workflow-Automatisierungssoftware können Teams den Kundenservice automatisieren, einschließlich folgender Bereiche:

• Priorisierung von Tickets

• FAQ-Antworten

• Wiederholung einer Aufgabe

• Übersetzung von Sprachen

Teams können auch Auslöser verwenden, damit automatisch vorgefertigte Antworten im Live-Chat oder Antwortvorlagen für den Kundenservice verwendet werden, um Anfragen basierend auf der Absicht oder der Stimmung von Kund:innen zu beantworten. Außerdem ergab unser CX Trends-Bericht zu KI-gestützter CX, dass 86 Prozent der CX-Führungskräfte glauben, dass AI Agents innerhalb von drei Jahren Fragen jeder Komplexität bearbeiten können und Kundendienst-Mitarbeiter:innen in Manager:innen von KI- und Automatisierungs-Lösungen für verschiedene Interaktionen im Kundensupport verwandeln werden.

Vereinfachung der Strategie durch KI-Analysen

Um Ihre Kund:innen und Mitarbeiter:innen zu verstehen, benötigen Sie umfangreiche Datensätze. Die Analyse dieser Daten kann jedoch schwierig sein, insbesondere da Unternehmen ständig neue Daten erfassen. Hier kommt die KI-Analyse ins Spiel: Dabei handelt es sich um eine Art der Datenanalyse, bei der große Datensätze, einschließlich Metriken zur Kundenstimmung und zur Customer Experience, mithilfe von künstlicher Intelligenz präzise und konsistent analysiert werden.

Unser CX Trends-Bericht 2024 zeigt, dass 70 Prozent der Unternehmen aktiv in Technologien und Tools investieren, die automatisch Signale zur Kundenabsicht erfassen und analysieren, um Teams bei der Entscheidung zu helfen, wie und was als Nächstes automatisiert werden sollte. Durch die Verfolgung von Kundenservice-Metriken und Support-KPIs können Unternehmen außerdem Trends, Muster und Kundenpräferenzen erkennen, um datengestützte Entscheidungen zu treffen und die Strategie in Bezug auf die Ressourcenzuweisung und die organisatorische Optimierung zu vereinfachen.

Optimierung der Qualitätssicherung im Kundenservice

KI in der Qualitätssicherung (QA) des Kundenservice automatisiert die Bewertung von Kundeninteraktionen und identifiziert Trends und Verbesserungsbereiche über alle Interaktionen hinweg. Durch Investitionen in KI-gestützte QA-Lösungen können Teams die Compliance sowie die Nachverfolgung der Erfüllung von Kundenerwartungen optimieren. 81 Prozent der CX-Führungskräfte sind laut unserem CX Trends Report davon überzeugt, dass KI die Qualität des Kundenservice erheblich verbessern wird.

Durch die Einführung eines KI-gestützten QA-Programms für den Kundenservice können Teams strategische Initiativen auf die Bereitstellung von praxisnahem Coaching und gezielten Schulungen konzentrieren und so die Kundenzufriedenheit insgesamt verbessern. Hinzu kommt, dass Kundensupportteams, die in Zendesk QA investieren, die Qualitätssicherung des Kundenservice für 100 Prozent der Support-Interaktionen konsequent automatisieren, problematische Fälle ermitteln, Abwanderungsrisiken mindern sowie mögliche Folgeanfragen identifizieren können.

Verbesserung des Workforce Managements

KI-gestütztes Workforce Management (WFM) ist ein Game-Changer für den operativen Betrieb. Von der genauen Personalbedarfsprognose hin zur präzisen Personaleinsatzplanung bietet diese Art von WFM unmittelbare Insights zu Kostenfragen und Effizienzmöglichkeiten. Unser Zendesk CX Trends-Bericht hat außerdem ergeben, dass 79 Prozent der Unternehmen die Notwendigkeit eines strategischen Managements der Kundendienst-Mitarbeiter:innen sehen, um ihre Belegschaft zu optimieren, Wartezeiten zu reduzieren und vieles mehr.

Viele Unternehmen verwenden Workforce-Management-Lösungen wie Zendesk WFM, um diese Art von Personalverwaltung zu erleichtern. Durch die Verfolgung von Echtzeit- und historischen Trends sowie durch die transparente Darstellung von Ressourcen und Personal verbessert das KI-gestützte WFM die Produktivität von Teams, verringert die Fluktuation von Mitarbeiter:innen, reduziert manuelle oder zeitaufwendige Planungsaufgaben und verringert Ineffizienzen, die das Wachstum bremsen.

Die Vorteile von KI am Arbeitsplatz

Unser Bericht zu KI-gestützter CX zeigt, dass 89 Prozent der CX-Führungskräfte glauben, dass künstliche Intelligenz ihrem Unternehmen erheblich zugutekommen wird – und sie haben recht. Zu den branchenübergreifenden Vorteilen von KI am Arbeitsplatz gehören:

• Reduzierte Kosten: Die Automatisierung repetitiver Aufgaben und die Optimierung der Ressourcenzuweisung helfen Unternehmen, effektiv zu planen, was die Ressourcenverschwendung reduziert und Kosten minimiert.
• Intelligentere Skalierung: KI-Analysen können Teams dabei helfen, Wachstumschancen zu identifizieren und Kundenbedürfnisse vorherzusagen, sodass Teams wertschöpfende Wachstumsinitiativen entwickeln können, die auf eine strategische Expansion ausgerichtet sind.
• Mehr Produktivität und Effizienz: KI-gestützte Automatisierung und Personaloptimierung verbessern die Teamproduktivität, indem sie Mitarbeiter:innen Zeit verschaffen, sich auf anspruchsvolle Aufgaben zu konzentrieren, Fehler zu reduzieren und Arbeitsabläufe zu optimieren.
• Verbesserte Customer Experience: Durch verbesserte Personalisierung, intelligentes Routing und Support rund um die Uhr können Teams proaktiv Lösungen anbieten und auf eine größere Zahl von Kundenanfragen reagieren.
• Verbesserte Schulung und Weiterbildung: KI-Tools sammeln Daten über Wissenslücken sowie individuelle Stärken und Schwächen und bieten Führungskräften eine Grundlage für die Bereitstellung von handlungsrelevantem Feedback und personalisierten Entwicklungsplänen für Mitarbeiter:innen.
• Steigerung der Kundenzufriedenheit: Investitionen in KI für die Employee Experience ermöglichen es Teams, Kompetenzen zu erweitern, die Einarbeitung zu optimieren, die Mitarbeitermotivation zu steigern und die Zusammenarbeit zu priorisieren, wodurch eine erfüllendere Arbeitsumgebung geschaffen wird.
• Optimierte Leistung: Datengestützte Insights aus KI-Analysen helfen Teams, Verbesserungspotenziale zu identifizieren und potenzielle Hindernisse vorherzusagen. Außerdem erlauben sie Mitarbeiter:innen, strategische operative Initiativen zu entwickeln und umzusetzen.

Für alle Unternehmen, darunter die, bei denen Customer Experience und Kundenservice im Vordergrund stehen, sind diese Vorteile für den Arbeitsplatz von unschätzbarem Wert, um die CX zu verbessern und allen Zielgruppen außergewöhnliche Experiences zu bieten.

Drei Beispiele für KI am Arbeitsplatz

Der ROI beim Einsatz von KI am Arbeitsplatz ist atemberaubend – und das sagen nicht nur wir. Erfahren Sie, wie Grove, Liberty und Universal Store künstliche Intelligenz am Arbeitsplatz einsetzen, um Betriebsabläufe, Kundenservice und vieles mehr zu verbessern.

1. Grove: Verbesserung der operativen Effizienz

Grove ist ein Unternehmen, das Reinigungsmittel, Wellness-Artikel und Produkte des täglichen Bedarfs anbietet, und konnte die betriebliche Effizienz durch den Einsatz von KI am Arbeitsplatz drastisch steigern. Grove verwendet Zendesk-KI, um Tickets auf intelligente Weise basierend auf den Kompetenzen, der Auslastung oder dem Status von Kundendienst-Mitarbeiter:innen sowie nach Konversationspriorität weiterzuleiten und so durchschnittlich 68.000 Tickets pro Monat mit nur 25 Kundendienst-Mitarbeiter:innen zu bearbeiten. Das Unternehmen verwendet auch KI, um Self-Service-Support zu koordinieren, zu pflegen und zu optimieren und so das Kundenengagement und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.

2. Liberty: Personalisierter Service

Liberty London ist ein legendäres britisches Premium-Kaufhaus, das KI am Arbeitsplatz zur Personalisierung des Kundenservice einsetzt. Mit der Zendesk-KI priorisiert Liberty die Personalisierung, indem es Omnichannel-Support über Telefon, Chat, E-Mail und WhatsApp ermöglicht und die Ticketklassifizierung automatisiert, um Anfragen effizient an die richtige Stelle zu leiten.

Zusätzlich nutzt Liberty KI-Tools, um die Absichten und die Stimmung von Kund:innen zu analysieren und Insights zu den Bedürfnissen der Kund:innen zu gewinnen. Dies hilft den Teams, Engpässe im Kundenservice zu reduzieren.

3. Universal Store: Etablierung von Branchenstandards

Universal Store, eine Marke für Herren- und Damenmode, übertrifft mithilfe von KI am Arbeitsplatz alle Benchmarks der Branche und setzt neue Maßstäbe. Das Unternehmen nutzt generative KI, um themenbezogene Antworten zu Anfragen von Kund:innen zu erstellen, wodurch die Reaktionszeiten verkürzt und gleichzeitig präzise und qualitativ hochwertige Lösungen bereitgestellt werden.

Zusätzlich verfeinern die Kundendienst-Mitarbeiter:innen von Universal Store die generierten Antworten, sodass Teams sie personalisieren können und einen CSAT-Score von 92 Prozent bei der Kundenzufriedenheit erhalten.

Herausforderungen beim Einsatz künstlicher Intelligenz am Arbeitsplatz

Langfristig werden Unternehmen von der Implementierung von KI am Arbeitsplatz profitieren. Kurzfristig kann es allerdings eine Herausforderung sein, sowohl Kund:innen als auch Kundendienst-Mitarbeiter:innen an Bord zu holen. Große Veränderungen sind mit Herausforderungen verbunden – aber es gibt bereits funktionierende Lösungen, die darauf ausgelegt sind, die folgenden Probleme direkt anzugehen:

• Fehlende persönliche Note: Unser Bericht zu KI-gestützter CX zeigt, dass 81 Prozent der CX-Führungskräfte glauben, dass die Beibehaltung einer persönlichen Note bei gleichzeitiger Implementierung künstlicher Intelligenz die größte Herausforderung für Unternehmen ist, die KI-Lösungen einsetzen. Mit Zendesk können Teams repetitive Aufgaben automatisieren, sodass komplexe Anfragen, die eine differenzierte Hilfestellung erfordern, schneller an Kundendienst-Mitarbeiter:innen weitergeleitet werden.
• Sicherheits- und Datenschutzbedenken: Die Personalisierung des Kundenservice ist ein wesentliches Merkmal KI-gestützter Technologie, und die Erfassung und Nutzung von Daten ist dafür unerlässlich. Damit Daten privat und sicher bleiben, bewertet Zendesk alle gesammelten Informationen, speichert nur, was erforderlich ist, und befolgt umfassende Sicherheitszertifizierungen für den Schutz von Kundendaten.
• Kostensteigerungen:⁣ Wenn Unternehmen wachsen, benötigen sie komplexere und teurere KI-Lösungen am Arbeitsplatz, um mit der Datenerfassung und -analyse Schritt zu halten. Zendesk-Tools sind extrem skalierbar und wurden so entwickelt, dass sie mit einem Unternehmen wachsen und sich im Laufe der Zeit amortisieren. So wird der ROI des Kundenservice verbessert, ohne dass die Mitarbeiterzahl erhöht werden muss.
• Branchenkomplexität: Künstliche Intelligenz ist eine komplexe Technologie, und es kann schwierig sein, sie zu beherrschen und anzuwenden. Da die CX sich weiterentwickelt und das Tempo des Wandels zunimmt, sollten Sie sich für eine Lösung entscheiden, die speziell für die CX entwickelt wurde und neben Branchenkenntnissen technisches Know-how mitbringt – so wie Zendesk-KI.
• Lange Implementierungs- und Einarbeitungszeiten: Einige KI-Lösungen erfordern möglicherweise eine komplexe Einrichtung und ein Entwicklerteam, das den Anfang macht. Zendesk hingegen ist eine sofort einsatzbereite Lösung, bei der die Implementierung nicht Tage oder Wochen, sondern nur Minuten in Anspruch nimmt – und das ohne technische Vorkenntnisse.

Jede neue Entwicklung bringt ihre eigenen Komplexitäten mit sich. Leistungsstarke Lösungen können jedoch dazu beitragen, die Herausforderungen in Verbindung mit künstlicher Intelligenz am Arbeitsplatz zu mindern und zu verhindern, dass ihre handfesten Vorteile in den Hintergrund treten.

Häufig gestellte Fragen

Bereiten Sie sich auf die Zukunft von KI am Arbeitsplatz vor

Wenn Teams das Potenzial von KI am Arbeitsplatz verstehen, können sie Innovationen vorantreiben, die Effizienz steigern und außergewöhnliche Customer Experiences sowie einen hervorragenden Kundenservice bieten. Da sich KI in einem beispiellosen Tempo weiterentwickelt, müssen Unternehmen die Transformation des Arbeitsplatzes aktiv angehen und gleichzeitig neue Tools sicher und effizient einführen.

Zendesk-KI unterstützt Kundenserviceteams dabei, vom ersten Tag an personalisierten und effizienten Support zu bieten. Unsere KI-gestützte Lösung basiert auf Milliarden von Kundeninteraktionen und optimiert die CX, indem sie Interaktionen automatisiert, die Fähigkeiten von Kundendienst-Mitarbeiter:innen verbessert, Arbeitsabläufe optimiert und Transparenz in den Kundenservice ermöglicht.

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