Zendesk wurde aus der Überzeugung heraus gegründet, dass man CX noch verbessern könnte, und brachte mit einer eine wunderbar einfache, benutzerfreundliche Lösung frischen Wind in die alte Welt der teuren Call-Center-Technologie. Fast zwei Jahrzehnte später revolutionieren wir die Branche erneut – dieses Mal mit KI.
In wenigen Jahren werden 100 Prozent der Service-Interaktionen den Einsatz von KI beinhalten. Mit der richtigen KI werden diese Interaktionen zu einer höheren Servicequalität für alle Beteiligten führen – nicht nur für Ihre Kund:innen, sondern auch für Ihre Kundendienst-Mitarbeiter:innen, Ihre Administrator:innen, Ihre Manager:innen und sogar für Ihren Vorstand. Zendesk-KI ist die weltweit umfassendste Servicelösung für das KI-Zeitalter und die einzige KI-Lösung, die speziell für menschliche Kontakte entwickelt wurde.
Heute kündigen wir eine neue Welle von Innovationen an, die sowohl Ihre Serviceabläufe als auch die Art und Weise, wie Sie Ihr Unternehmen führen, verändern werden. Unsere neuen Produkte „AI Copilot“ und „AI Agent“ verbessern und erweitern Ihr Team und helfen Ihnen, bei jeder Interaktion einen erstklassigen Service zu bieten. Außerdem führen wir Zendesk Workforce Engagement (WEM) ein, mit Funktionen für Workforce Management (WFM) und Qualitätssicherung (QA), mit denen Sie den Erfolg jeder Interaktion über alle Ihre Kanäle hinweg messen können. Zendesk WFM und QA bieten Erkenntnisse in Echtzeit, die Ihnen helfen, Ihre Abläufe im laufenden Betrieb zu optimieren und komplexe Planungsprobleme in den Griff zu bekommen. Mit tieferen Insights zu Kund:innen, Produkten und Geschäftsprozessen kann Zendesk-KI zu Geschäftsergebnissen führen, die Sie nie für möglich gehalten hätten.
Freisetzen von Fähigkeiten und Kapazitäten der Mitarbeiter:innen
Zendesk Agent Copilot ist der erste proaktive, KI-gestützte Assistent, der speziell für den Kundenservice entwickelt wurde. Wenn Copilot in Ihr Team kommt, werden alle Ihre menschlichen Kundendienst-Mitarbeiter:innen zu Leistungsträgern, die dank der proaktiven Anleitung von Copilot bei jedem Schritt jeder Interaktion genau wissen, was sie sagen und tun müssen. Bei anderen Copilot-Optionen müssen die Kundendienst-Mitarbeiter:innen Informationen einholen – es sind die Kundendienst-Mitarbeiter:innen, die die Fragen stellen müssen. Copilot von Zendesk ist anders: Es kann die nächsten Schritte vorhersehen, proaktive Vorschläge machen und sogar im Namen der Kundendienst-Mitarbeiter:innen Maßnahmen ergreifen. Ihre menschlichen Kundendienst-Mitarbeiter:innen müssen weder geschult noch eingearbeitet werden, denn Copilot ist nahtlos in jeden Arbeitsablauf integriert und steigert so vom ersten Tag an die Produktivität. Zendesk Agent Copilot ist jetzt im Early Access verfügbar.
Aber es ist an der Zeit, über die Denkweise hinauszukommen, dass menschliche Kundendienst-Mitarbeiter:innen die einzige Option sind, um Kund:innen zufriedenzustellen und komplexe Probleme zu lösen. Wir stellen vor: Zendesk AI Agents – die autonomsten und agilsten Bots der Branche. AI Agents werden auf der Grundlage von CX-Daten höchster Qualität trainiert und durch Daten aus mehr als 18 Milliarden CX-spezifischen Interaktionen gestützt. So verfügen sie über die Intelligenz, sich in den unvorhersehbaren Drehungen und Wendungen realer Konversationen zurechtzufinden und selbst die komplexesten Interaktionen mit Genauigkeit, Geschwindigkeit und Anmut zu lösen. Die AI Agents von Zendesk sind für die autonome Lösung von Problemen konzipiert. Einige Kunden haben bereits bis zu 80 Prozent ihrer Interaktionen automatisiert, und sie sind jetzt für jeden Zendesk-Kunden verfügbar. Um zu beginnen, aktivieren Sie einfach Ihren AI Agent für den Zugriff auf Ihre Zendesk-Wissensdatenbank. So einfach ist das. Keine Schulung nötig.
Steigerung von Umfang und Qualität
Die Terminplanung war schon immer ein Goldilocks-Problem: zu viele menschliche Kundendienst-Mitarbeiter:innen bedeuten hohe Arbeitskosten, zu wenige, und die Kund:innen sind verärgert. Mit dem neuen Zendesk Workforce Management (WFM) können Sie genau vorhersagen, wie viele menschliche Kundendienst-Mitarbeiter:innen Sie benötigen, und diese automatisch in Echtzeit einplanen und umplanen, wenn sich das Volumen oder der Kanal ändert. WFM nutzt KI, um Ihr historisches Ticketvolumen schneller und genauer auszuwerten, als es ein Mensch könnte. Sie können sehen, wie viel von diesem Volumen auf einen bestimmten Kanal, eine Supportstufe, einen Typ von Kundendienst-Mitarbeiter oder eine andere von Ihnen verwendete Kategorie entfällt. Mit all diesen Erkenntnissen sagt Zendesk-KI den Personalbedarf voraus und erstellt automatisch einen Zeitplan für Ihre Kundendienst-Mitarbeiter:innen.
KI ist großartig für die Skalierung, aber Qualität ist ein ebenso wichtiger Aspekt. Heute können die meisten Unternehmen nur 1 bis 2 Prozent ihrer Tickets auswerten, was ein großes Risiko darstellt. Mit Zendesk QA können Sie jetzt jede Interaktion unabhängig vom Typ von Kundendienst-Mitarbeiter:innen und über alle Kanäle hinweg auswerten – jetzt auch einschließlich Voice. Unsere neue Voice QA nutzt die Leistungsfähigkeit von Zendesk-KI, um Anruftranskripte auszuwerten, Anrufe zu bewerten und Ausreißer für die manuelle Überprüfung zu finden, genau wie bei anderen Kanälen. Sie können Warnungen über tote Leitungen sehen, oder wenn Kundendienst-Mitarbeiter:innen vergessen haben mitzuteilen, dass das Gespräch aufgezeichnet wird. Voice QA ist heute für unsere Kunden mit Zendesk Talk, Amazon Connect und Aircall verfügbar. Weitere Partner werden im Laufe dieses Jahres folgen.
Wenn Sie die enormen Möglichkeiten nutzen wollen, die unsere AI Agents bieten, müssen Sie unbedingt wissen, welche Leistung sie bei jeder Kundeninteraktion erbringen. Mit der Einführung von Zendesk QA for AI Agents erweitern wir die QA-Funktionen, die zur Bewertung menschlicher Konversationen verwendet werden, auf 100 Prozent Ihrer KI-Interaktionen. Sie können sich also darauf verlassen, dass Ihre AI Agents ihrer Verpflichtung zu Genauigkeit, Schnelligkeit und höchster Qualität nachkommen. Zendesk QA for AI Agents kennzeichnet Abwanderungsrisiken und negative Stimmungen in KI-Konversationen und hilft Ihnen dabei, festzustellen, wann Sie Quellinhalte aktualisieren, automatisierte Workflows justieren oder bei Kund:innen nachfassen müssen. Jetzt haben Sie ein vollständiges Bild davon, wie gut alle Ihre Kundendienst-Mitarbeiter:innen arbeiten, und umsetzbare Erkenntnisse darüber, wie man zu noch besseren Ergebnissen bringen kann.
All dies ist jetzt mit unserer neuen Zendesk Workforce Engagement (WEM)-Lösung möglich.
Vertrauen integriert
Alle guten Beziehungen beginnen mit Vertrauen. Zendesk-KI basiert auf verantwortungsvollen KI-Prinzipien. Wir geben Ihnen die vollständige Kontrolle über Ihre KI-Implementierungen, mit strengen Sicherheitsvorkehrungen, um die Einhaltung von Sicherheits- und Datenschutzbestimmungen zu gewährleisten. Zendesk verfügt über leistungsstarke Sicherheits- und Datenschutzkontrollen, die auf jeder Ebene unserer Plattform integriert sind. So können Sie sich darauf verlassen, dass Ihr Unternehmen geschützt ist und in der sich verändernden Datenschutz- und Sicherheitslandschaft stets auf dem Laufenden bleibt. Wenn Ihr Unternehmen strengere Anforderungen an Daten und die Einhaltung von Vorschriften hat, bieten wir mit Zendesk Erweiterter Datenschutz und Sicherheit unsere fortschrittlichsten Funktionen, darunter erweiterte Datenschutzkontrollen, erweiterte Richtlinien zur Verschlüsselung und Datenspeicherung sowie Zugriffsprotokollierung.
Gleich loslegen
Einige KI-Produkte versprechen Ihnen die ganze Welt – nur um dann festzustellen, dass sie nichts weiter sind als eine Schachtel mit Teilen und dass der Weg zur Implementierung lang ist. Zendesk-KI ist vom ersten Tag an einsatzbereit. Ein langwieriger Einrichtungsprozess oder eine monatelange Schulung sind nicht erforderlich. Wir betten die innovativste KI-Technologie nahtlos in unsere CX-Komplettlösung ein und lassen Ihnen die Wahl, wie Sie sie in Ihrem Unternehmen einsetzen möchten. Kurz gesagt, unser Ansatz zur Entwicklung und Bereitstellung von KI spiegelt unsere Überzeugung wider, dass jede Service-Interaktion so außergewöhnlich sein sollte wie der Mensch am anderen Ende.
Weitere Informationen zu Zendesk Relate finden Sie in den On-Demand-Aufzeichnungen der Keynote-Präsentation und ausgewählter Sitzungen. Und besuchen Sie unsere Zendesk-KI-Seite, um einen tieferen Einblick in unsere Vision für KI-gestützten Service zu erhalten.