Die meisten Führungskräfte müssen heute nicht mehr von der Leistungsfähigkeit künstlicher Intelligenz (KI) überzeugt werden. Laut dem Zendesk Customer Experience (CX) Trends-Bericht 2024 sehen 65 Prozent der CX-Führungskräfte KI als eine strategische Notwendigkeit, aufgrund derer bisherige CX-Abläufe veraltet und überholt sind.
Machen Sie sich das einmal bewusst.
Doch viele Unternehmen sind noch dabei zu lernen, wie sie fortschrittliche KI nutzen können, um die Customer Experience (CX) zu verbessern. Zum Glück haben wir ein paar Ideen, wie Sie KI für die CX nutzen können, um schnellere und persönlichere Kundeninteraktionen bereitzustellen.
Was macht eine KI Customer Experience aus?
Eine KI Customer Experience ist der Einsatz von KI-Technologien wie maschinelles Lernen, Chatbots und digitalen Kundendienst-Mitarbeiter:innen, um schnelle, effiziente, personalisierte und proaktive Experiences in großem Umfang bereitzustellen. Im Wesentlichen nutzt eine KI CX intelligente Technologie, um die Customer Experience zu verbessern, es CX-Teams zu ermöglichen, produktiver zu arbeiten, und Unternehmen zu helfen, Kosten zu sparen.
13 Wege, wie KI die Customer Experience verbessern kann
Hier erfahren Sie, wie künstliche Intelligenz die Kundenzufriedenheit erhöhen und Teams effizienteres Arbeiten ermöglichen kann, was sich wiederum positiv auf Ihr Geschäftsergebnis auswirkt.
1. Herausragende Customer Service Experiences in großem Maßstab
Durch den Einsatz von KI für den Kundenservice können Unternehmen ein höheres Supportvolumen bewältigen und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit aufrechterhalten und Kundentreue aufbauen.
So kann KI Kundendienst-Mitarbeiter:innen beispielsweise Einblicke bereitstellen, um jede Kundeninteraktion zu personalisieren. Liberty London, ein legendäres britisches Premium-Kaufhaus, nutzt Zendesk-KI, um die Absicht von Kund:innen (worum es bei einem Problem geht), die Stimmung (positiv oder negativ) und die Sprache zu erkennen und zu kennzeichnen, damit Kundendienst-Mitarbeiter:innen einen besseren Einblick in die Bedürfnisse der einzelnen Kund:innen erhalten.
Darüber hinaus können Unternehmen Bots für E-Mail, soziale Medien, Live-Chat, Messaging-Apps und andere Kanäle einsetzen, um ihren Support kanalübergreifend zu skalieren. Mithilfe von Bots können Serviceteams auch ein wachsendes Supportvolumen bewältigen, insbesondere in Zeiten, in denen sie schnell skalieren müssen, wie z. B. in der Urlaubszeit oder bei einer Produkteinführung.
2. Schneller Kundensupport rund um die Uhr
Kund:innen erwarten schnellen und bequemen Support rund um die Uhr von Menschen oder Bots. Laut unserem CX Trends-Bericht geben 51 Prozent der Verbraucher:innen an, dass sie lieber mit Bots interagieren, wenn sie einen sofortigen Service wünschen.
Mit Konversations-KI können digitale Kundendienst-Mitarbeiter:innen jederzeit natürliche, menschenähnliche Gespräche führen, z. B. am Wochenende oder spät in der Nacht, wenn Ihre Kundendienst-Mitarbeiter:innen nicht im Dienst sind. Diese Chatbots helfen Kundendienst-Mitarbeiter:innen, den Kundensupport zu verbessern, indem sie häufig gestellte Fragen schnell beantworten, sodass sich die menschlichen Kundendienst-Mitarbeiter:innen auf komplexere Probleme konzentrieren können.
KI bietet nicht nur einen stets verfügbaren Support, sondern kann auch dazu beitragen, dass Ihre Kundendienst-Mitarbeiter:innen schneller Antworten geben. Intelligente Tools wie Makro-Vorschläge liefern Kundendienst-Mitarbeiter:innen vorformulierte Antworten für Kund:innen basierend auf dem Gesprächskontext. Es gibt auch generative KI für Kundendienst-Mitarbeiter:innen, die den Inhalt sofort erweitert und eine vollständige Antwort anhand weniger Wörter erstellt. Diese Funktionen können Ihrem Team helfen, schnellere erste Reaktionszeiten, kürzere Bearbeitungszeiten und kürzere Wartezeiten zu erreichen.
3. Schnelleres Onboarding von CX-Teams
Wenn es darum geht, neue Kundendienst-Mitarbeiter:innen auf den neuesten Stand zu bringen, hat KI einige Tricks auf Lager. KI kann als virtueller Assistent fungieren, der neuen Mitarbeiter:innen in Echtzeit Tipps und Feedback gibt, während sie die Kundenserviceschulung absolvieren. So kann die KI beispielsweise den Ton ihrer Antworten freundlicher oder förmlicher gestalten. Zudem können ähnliche Supporttickets angezeigt werden, damit Kundendienst-Mitarbeiter:innen sehen, wie andere Teammitglieder auf dieselbe Frage geantwortet haben.
4. Verbesserung der Effizienz und Produktivität
KI-Tools verbessern die Effizienz und Produktivität der Kundendienst-Mitarbeiter:innen, indem sie Arbeitsabläufe vereinfachen. Dabei bearbeiten KI-gestützte Chatbots Anfragen, und automatisierte Prozesse erledigen sich wiederholende Aufgaben. Diese Tools reduzieren das Arbeitspensum der Kundendienst-Mitarbeiter:innen und ermöglichen es ihnen, sich auf hochwertige Aufgaben und komplexe Kundenprobleme zu konzentrieren.
Die Funktionen für intelligente Verteilung und Triage nutzen KI, um eingehende Konversationen zu analysieren und die Stimmung, Sprache und Absicht der Kund:innen zu verstehen. Das erhöht die Verteilungsgenauigkeit und reduziert gleichzeitig die Anzahl der Ticket-Eskalationen. Fertigkeitsbasierte Verteilung optimiert den Kundenservice weiter, indem Tickets basierend auf dem entsprechenden Fachwissen, der Gesprächspriorität und mehr an Kundendienst-Mitarbeiter:innen weitergeleitet werden.
Gianna Maderis, Principal Customer Experience Manager bei Zendesk, weiß, wie wichtig KI für die Effizienzsteigerung von Unternehmen jeder Größe sein kann: „Ich denke, dass jedes Unternehmen von einer automatisierten Selektierung profitieren kann. Wir haben eine Zeitersparnis von 220 Stunden pro Monat festgestellt, weil die manuelle Selektierung entfällt.“
5. Hyperpersonalisierte Interaktionen
KI kann wie ein personalisierter Concierge für die einzelnen Kund:innen agieren. Sie kennt ihre Vorgeschichte und Vorlieben und ermöglicht es Kundendienst-Mitarbeiter:innen, ihre Bedürfnisse besser zu verstehen.
Die nachhaltige E-Commerce-Marke Grove Collaborative beispielsweise nutzt KI-gestützte Erkenntnisse, damit Kundendienst-Mitarbeiter:innen einen personalisierten, dialogorientierten Service anbieten können. KI ersetzt nicht die menschliche Interaktion, sondern fungiert als Hilfsmittel, das Kundendienst-Mitarbeiter:innen den nötigen Kontext liefert, um allen Kund:innen eine effiziente und maßgeschneiderte Customer Experience zu bieten.
6. Antizipieren von Bedürfnissen und möglichen Problemen von Kund:innen
KI kann Daten wie Bestellhistorie, Verhalten und Vorlieben nutzen, um Kundenbedürfnisse zu antizipieren und potenzielle Probleme zu erkennen. So können Sie proaktive Lösungen entwickeln und die Kundenbindung optimieren.
Der Modehändler Motel Rocks zum Beispiel hat Zendesk-KI implementiert, um seinen Kundenservice mit intelligenter Einschätzung und Stimmungsanalyse zu optimieren. Zendesk-KI klassifiziert eingehende Nachrichten automatisch anhand der Absicht und des emotionalen Tons der Kund:innen, sodass Kundendienst-Mitarbeiter:innen die Situation erfassen und Antworten effizient priorisieren können.
Darüber hinaus weist die KI ein einfaches Emoji zu, das die allgemeine Stimmung – von negativ bis sehr positiv – repräsentiert und Kundendienst-Mitarbeiter:innen einen schnellen visuellen Hinweis gibt, um sie auf die Interaktion vorzubereiten.
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7. KI-gestützte Qualitätssicherung
Die herkömmliche Qualitätssicherung in der CX stützt sich häufig auf menschliche Bewertungen. Die KI-gestützte Qualitätssicherung kann jedoch die Leistung der Kundendienst-Mitarbeiter:innen objektiv bewerten, die Kundenstimmung erkennen und anhand der aus den Kundeninteraktionen gewonnenen Daten Bereiche aufzeigen, in denen eine Echtzeitschulung erforderlich ist. Dies ermöglicht es Unternehmen, Trends zu erkennen, Probleme proaktiv anzugehen und Schulungen für Kundendienst-Mitarbeiter:innen zu personalisieren, um sicherzustellen, dass sie stets eine hervorragende Customer Experience bieten.
8. Analyse von Kundendaten zur Vorhersage und Vermeidung von Abwanderung
Mit KI-gestützten Tools können Kundenserviceteams unstrukturierte Daten wie die Kundenstimmung verfolgen und analysieren, um zu erkennen, bei wem ein hohes Abwanderungsrisiko besteht, und sich sofort um diese Personen kümmern. KI-Algorithmen verwenden prädiktive Analysen mit natürlicher Sprachverarbeitung (NLP), um Tausende verschiedener Schlüsselwörter aus Kundeninteraktionen zu untersuchen. Sie können dann schnelle Empfehlungen und automatische Warnungen bereitstellen, die Sie bei der Überwachung und Analyse der Kundenstimmung unterstützen, um eine Eskalation des Falls oder Kundenabwanderung vorherzusagen.
Mithilfe der Stimmungsanalyse können Sie auch Kundenfeedback analysieren, um besser zu verstehen, wie Kund:innen über ihre Experience mit Ihrer Marke denken. Auf diese Weise können Sie feststellen, wo es Probleme geben könnte, damit Ihre Mitarbeiter:innen aktiv werden können, um die Abwanderung zu verhindern.
9. Bereitstellung von Sonderangeboten für Kund:innen
KI kann ein fantastisches Hilfsmittel sein, um Kund:innen relevante, ansprechende und zeitnahe Sonderangebote zu präsentieren. Durch die Analyse von Kundendaten wie Kaufhistorie, Surfverhalten und demografische Daten kann die KI Produkte oder Dienstleistungen ermitteln, die für Kund:innen von Interesse sein könnten.
So kann KI beispielsweise Verkaufsartikel empfehlen, die Kund:innen zuvor gesehen haben, oder ähnliche Produkte wie bei früheren Käufen. Ferner kann KI Echtzeitdaten nutzen, um Werbeaktionen auszulösen. Zum Beispiel könnte ein abgebrochener Einkaufswagen einen KI-gesteuerten Bot dazu veranlassen, Kund:innen, die einen Artikel zurückgelassen haben, einen Rabattcode zu schicken, um sie zum Abschluss des Kaufs zu bewegen.
10. Verbesserung des Workforce Management
Unser CX Trends-Bericht ergab, dass fast 80 Prozent der CX-Führungskräfte ihr Budget für bessere Tools für das Mitarbeitermanagement aufstocken möchten. Viele beginnen damit, KI im Workforce Management einzusetzen. Workforce Management Tools können Aufgaben automatisieren, datengestützte Erkenntnisse liefern und Entscheidungsträger:innen eine proaktive Personalbedarfsplanung ermöglichen.
Zendesk WFM verwendet beispielsweise KI-gestützte Prognosen, um anhand historischer Daten und des Kundenverhaltens Personalprognosen zu erstellen, damit Sie wissen, wie viele Kundendienst-Mitarbeiter:innen Sie wo brauchen. Durch die automatische Planung der Kundendienst-Mitarbeiter:innen sparen Sie wertvolle Zeit, und die Echtzeitverfolgung bietet einen Überblick über die Aktivitäten der Kundendienst-Mitarbeiter:innen und die Einhaltung von Fristen.
11. Reduzierung der Betriebskosten
Die Integration von KI in Ihre Customer Experience kann die Betriebskosten erheblich senken, indem Aufgaben mit geringem Wert automatisiert, eingehende Interaktionen durch Self-Service umgeleitet werden und der Bedarf an zusätzlichen Tools, Schulungen oder Personal entfällt. KI eignet sich hervorragend für die Automatisierung von Aufgaben, die Empfehlung von Inhalten und prädiktive Analysen zur Vorhersage von Kundenbedürfnissen. Die Investition in KI in Zeiten wirtschaftlicher Veränderungen kann Teams helfen, ein höheres Ticketaufkommen zu bewältigen und einen schnellen, personalisierten Service zu bieten, ohne die Ausgaben zu erhöhen.
12. Einheitlichere Brand Experiences
Mit generativer KI können Unternehmen eine Chatbot-Persona erstellen, die zu ihrer Markenidentität passt. Dies trägt dazu bei, bei allen Kundenkontakten einen einheitlichen Ton und eine einheitliche Persönlichkeit zu wahren. Außerdem hebt es Ihre Marke hervor, verbessert Ihr Markenimage und erhöht die Kundenzufriedenheit.
Darüber hinaus können Kundendienst-Mitarbeiter:innen mithilfe von KI ihren Ton bei Kundenkonversationen anpassen. Zendesk bietet beispielsweise Tone Shift, ein Tool, mit dem Kundendienst-Mitarbeiter:innen den Wortlaut einer Nachricht sofort anpassen können, um je nach Situation freundlicher oder formeller zu klingen.
13. Optimiertes Wissensmanagement
Self-Service ist eine Schlüsselkomponente für die Bereitstellung eines herausragenden digitalen Kundenservice.
KI-gestützte Wissensmanagement-Tools helfen Ihnen, die Inhalte Ihrer Wissensdatenbank aktuell und relevant zu halten. Zendesk bietet beispielsweise Content Cues, ein KI-Tool, das die Verwaltung von Help-Center-Inhalten optimiert, indem es leistungsschwache Beiträge ermittelt und zur Aktualisierung auffordert. So können Teams allgemeine Fragen und Kundenbedürfnisse mit Self-Service-Ressourcen effektiv angehen und potenzielle Serviceanfragen abwehren.
Generative KI kann die Inhaltserstellung weiter optimieren, indem sie aus einigen wenigen Aufzählungspunkten sofort einen vollständigen Help-Center-Beitrag erstellt. Kundendienst-Mitarbeiter:innen können den Ton auch mit nur einem Klick auf freundlich oder formell umstellen.
Beispiele von KI für die Customer Experience
Nun, da wir uns damit beschäftigt haben, wie KI die Kundenzufriedenheit verbessern kann, wollen wir uns einige Beispiele aus der Praxis ansehen, in denen KI die Customer Experience für Unternehmen verbessert.
Unity, eine 3D-Entwicklungsplattform, erlebte ein schnelles Wachstum, was zu einer Flut von eingehenden Supporttickets führte. Durch die Implementierung von Zendesk-Automatisierungen und -Bots konnte Unity deutlich mehr Kundenanfragen ohne menschliches Zutun lösen.
Das Ergebnis: Unity hat fast 8.000 Tickets erfolgreich abgewehrt und die Zeit bis zur ersten Antwort um 83 Prozent verbessert. Als Ergebnis konnte das Unternehmen seine Kundenzufriedenheit (CSAT-Score) auf 93 Prozent steigern und rund 1,3 Millionen US-Dollar einsparen.
Das Fintech-Startup Esusu nutzt Zendesk-KI, um seine Customer Experience zu optimieren. Das Unternehmen nutzte das Potenzial von Zendesk Fortschrittliche KI, einschließlich automatisierter Makro-Vorschläge, Intelligenz im Kontextfenster und Trendanalysen, um maßgeschneiderten Support zu bieten, die Effizienz zu steigern und wertvolles Produktfeedback zu erfassen.
Die auf generative KI gestützte Zusammenfassungsfunktion hat sich auch für neue Mitarbeiter:innen als großer Vorteil erwiesen, da sie das Onboarding vereinfacht und neues Personal sofort in der Kundenbetreuung eingesetzt werden kann.
Das Ergebnis: Die Zeit bis zur ersten Antwort bei Esusu sank um 64 Prozent. Außerdem konnte das Unternehmen die Lösungszeit bei durchschnittlich 10.000 monatlichen Anfragen um 34 Prozent senken und eine One-Touch-Antwortrate von 80 Prozent erreichen.
Compass, ein führender technologiegestützter Immobilienmakler, ist in 70 Märkten tätig und unterstützt über 26.000 Mitarbeiter:innen. Schnelles Wachstum und komplexe Immobilientransaktionen stellten Compass vor die Herausforderung, kosteneffizient zu skalieren und gleichzeitig eine erstklassige Customer Experience zu bieten.
Zur Lösung dieses Problems implementierte Compass Zendesk-KI, um Kundenanfragen intelligent an spezialisierte Kundendienst-Mitarbeiter:innen weiterzuleiten und CX-Abläufe zu konsolidieren, was die Gesamteffizienz erhöht.
Das Ergebnis: Dank KI und anderer Zendesk-Funktionen konnte Compass die Lösungsrate um 9 Prozent steigern, eine One-Touch-Rate von 65 Prozent sowie einen CSAT-Score von 98 Prozent erzielen.
Transformieren Sie Ihre CX mit Zendesk
Willkommen in der Zukunft der KI für die Customer Experience. Dank einer Integration von KI in Ihre Customer Experience-Software können Sie mit weniger mehr erreichen. Zendesk-KI hilft Kundenserviceteams, herausragenden, personalisierten Support bereitzustellen und die betriebliche Effizienz zu verbessern. Damit gestaltet Zendesk-KI die Zukunft der intelligenten CX. Das Potenzial der KI zu nutzen, ist die „intelligente“ Wahl – jetzt und in Zukunft.