Wie konzipiere ich eine kundenorientierte Omnichannel-Supportstrategie?

Hinter den von Ihnen angebotenen Supportkanälen steckt bestimmt eine durchdachte Strategie. Sie haben Ihr IVR-System optimiert, Chat eingeführt, E-Mail-Weiterleitung und Service-Level-Vereinbarungen eingerichtet und jede Menge FAQs erstellt. Für jeden einzelnen Kanal haben Sie Ihre Software und Workflows so konfiguriert, dass kein Ticket mehr unbeantwortet unter den Tisch fällt.

Sind Ihre Schäfchen damit im Trockenen? Weit gefehlt. Denn trotz aller Vorarbeit haben Sie längst nicht alle Möglichkeiten ausgeschöpft, Ihre Kunden optimal zu betreuen. Es kommt zu Problemen, wenn Sie nicht merken, dass ein Kunde, der Sie anruft, vorher schon eine Mail oder einen Tweet gesendet hat. Oder wenn Sie einem Kunden, mit dem Sie gerade chatten, einen Hilfebeitrag schicken, ohne zu ahnen, dass er genau diesen Beitrag – und drei weitere – schon selbst gefunden hat.

Eine Omnichannel-Supportlösung macht zwar Schluss mit diesen Silos, aber Sie müssen sich beim Ausarbeiten Ihrer Omnichannel-Strategie genau überlegen, wer Ihre Zielgruppe ist. Jeder Kanal bietet Ihrer Supportorganisation und Ihrem Unternehmen bestimmte Vorteile. Die beste Omnichannel-Strategie rückt den Kunden in den Mittelpunkt und sorgt dafür, dass er sich ebenso wie der Agent, der ihn betreut, nahtlos zwischen allen Kanälen bewegen kann. Statt Kunden mit zu vielen Kanaloptionen zu überwältigen, sollten Sie berücksichtigen, welchen Weg der Kunde nimmt und welcher Kanal wann am besten geeignet ist. Nachfolgend ein anschauliches Beispiel.

Self-Service

Self-Service ist gut für Ihre Kunden und gut für Ihr Geschäft. Mindestens 70 % aller Kunden erwarten, dass ein Unternehmen eine Self-Service-Option bietet. Und diese Zahl ist schon ein paar Jahre alt! Self-Service ist inzwischen die Norm, aber das bedeutet noch lange nicht, dass er gut ist. Der Support muss schnell und benutzerfreundlich sein und so überzeugend, dass er nicht zwei Stunden später zu einem frustrierten Anruf führt. Wir bei Zendesk haben erkannt, dass die Kundenzufriedenheit steigt, wenn wir Kunden die Möglichkeit geben, schnell selbst Antworten zu finden: 86 % aller befragten Kunden geben an, dass mit Zendesk Guide die Zufriedenheit um 50 Prozent oder mehr gestiegen ist. Die Zahlen waren noch höher, wenn es um die Vermeidung von Tickets und die Senkung der Supportkosten ging.

Wenn Sie als erste Option Self-Service anbieten, können Sie Kunden, deren Anliegen sich mit Self-Service nicht lösen lässt, nahtlos zum nächsten Supportkanal auf Ihrer Website weiterleiten und Agenten so die Möglichkeit geben, einen produktiven Dialog mit ihnen zu führen.

Web Widget

In einer perfekten Welt lassen sich Kundenprobleme ganz ohne Ihr Zutun lösen. In der Praxis ist aber immer wieder Ihr Eingreifen erforderlich. Wenn der Kunde sein Problem nicht selbst lösen kann, sollten Sie als nächsten logischen Schritt ein Web Widget einblenden, über das der Kunde schnell nach relevanten Hilfebeiträgen suchen kann – direkt von der Seite, auf der er sich gerade befindet. Ein weitere Vorteil: Ihr Help Center wird mit jeder Suche schlauer! Außerdem können Sie so verhindern, dass ungeduldige Kunden von Ihrer Seite weg navigieren, wenn sie nicht sofort eine Antwort auf ihre Frage finden.

Chat

Wenn der Kunde immer noch Hilfe braucht, sollte er die Möglichkeit haben, über das Web Widget mit einem Ihrer Agenten zu chatten. Bis zu diesem Zeitpunkt waren Sie proaktiv, indem Sie nützlichen Content angeboten haben. Der Kunde hat sein Anliegen aber immer noch nicht gelöst und muss daher jetzt direkt mit einem Agenten kommunizieren. Mit der Omnichannel-Lösung von Zendesk sieht der Agent, der den Chat annimmt, genau, welchen Weg der Kunde bereits zurückgelegt hat, also welche Hilfebeiträge er aufgerufen und welche Seiten er besucht hat. Damit verhindern Sie, dass der Agent dem Kunden die gleichen Informationen noch einmal präsentiert. Der Chat ist für den Kunden der logische nächste Schritt und damit die nahtlose Erweiterung seines digitalen Erlebnisses.

Telefon

Bei manchen Kunden beginnt die Kontaktaufnahme am Telefon. Andere Kunden rufen aber erst an, wenn sie alle anderen Möglichkeiten ausgeschöpft haben oder eine komplexere Interaktion, die in einem anderen Kanal begann, am Telefon weiterführen möchten. Wie und wann Kunden nach dem Telefon greifen, hängt ganz von Ihrem Geschäft ab. Vielleicht nutzt ein Kunde Ihr Help Center, um sich über Ihre Versandrichtlinien zu informieren. Wenn seine Bestellung aber nicht eintrifft, ruft er sie an. Das Schöne an der Integration von Telefonsupport mit E-Mail, Chat und anderen Kanälen ist, dass Agenten, die den Anruf entgegennehmen, auf einen Blick alle früheren Konversationen des Kunden sehen. Eine Omnichannel-Lösung liefert den jeweiligen Kontext, sodass der Agent sieht, ob der Kunde neu oder schon Stammkunde ist, ob er ständig anruft, ob er VIP-Status hat usw. Sie geben Ihren Agenten also die beste Möglichkeit, dem Kunden ein positives Ergebnis zu bieten.

Die perfekte Kombination

Wenn Sie als Teil einer integrierten Omnichannel-Lösung einen intuitiven Übergang von einem Kanal zum nächsten schaffen, erhalten Ihre Agenten eine einheitliche Ansicht Ihrer Kunden. Das ist immer besser für den Kunden.

Und was besser ist für den Kunden, ist auch besser für das Geschäft. Die Amortisationszeit ist kürzer und der ROI verbessert sich. Mit Zendesk als Omnichannel-Lösung können Sie agil sein, Ihr Kanalangebot jederzeit mühelos ändern und gleich von Anfang an für einen nahtlosen Supportverlauf sorgen. Wenn Sie die Support Journey Ihres Kunden besser verstehen, wird Ihnen klar, wie Sie die einzelnen Kanäle optimal besetzen: Sie erkennen, wo der Supportprozess ins Stocken gerät, damit Sie gezielt eingreifen können, und Ihre Agenten lernen, wie sie nahtlos zwischen den einzelnen Kanälen wechseln können. Die erfassten Daten liefern nützliche Einblicke in den Service und in den Verkauf und helfen Ihnen, optimale Ergebnisse zu erzielen – sei es eine erfolgreiche Kauftransaktion oder ein rundum zufriedener Kunde. Am besten natürlich beides.

Weitere Infos über die Omnichannel-Lösung von Zendesk