Automatisiertes Qualitätsmanagement (AQM): Ein umfassender Leitfaden

Im späten 17. und frühen 18. Jahrhundert wimmelte es in den Gewässern der Westindischen Inseln von Piraten. Kapitän Kidd, Blackbeard und unzählige andere berühmte Crews plünderten die Region auf der Suche nach Schlachten und vergrabenen Schätzen. Während ihre Geschichten weiterleben, kann man nicht umhin, sich zu fragen, wie erfolgreich sie wohl gewesen wären, wenn sie genau gewusst hätten, wo sich dieser Schatz befindet. Stellen Sie sich vor, diese berüchtigten Schurken wüssten genau, wohin sie gehen und wo sie graben müssen, um ihr Glück zu finden, anstatt sich auf Gerüchte oder veraltete Karten zu verlassen.

Wenn Sie in die Gegenwart zurückkehren, kann sich Ihr Qualitätsmanagementprozess wie diese abenteuerlichen Expeditionen anfühlen, wenn Sie endlose Supportinteraktionen durchforsten, in der Hoffnung, Schulungsmöglichkeiten und Prozessverbesserungen zu finden. Statt endlos zu suchen, kann das automatisierte Qualitätsmanagement Ihre Schatzkarte sein, die Sie genau zu den Bereichen führt, auf die Sie sich konzentrieren müssen. Lesen Sie weiter, um mehr über AQM zu erfahren und wie Sie es nutzen können, um Ihre Customer Experience (CX) zu verbessern.

Außerdem in diesem Leitfaden:

• Warum ist automatisiertes Qualitätsmanagement wichtig?
• Vorteile von AQM
• Schlüsselkomponenten des automatisierten Qualitätsmanagements
• So führen Sie automatisiertes Qualitätsmanagement in Ihrem Unternehmen ein
• Häufig gestellte Fragen
• Automatisches Qualitätsmanagement mit Zendesk

Warum ist automatisiertes Qualitätsmanagement wichtig?

Automatisiertes Qualitätsmanagement ist wichtig, da es Ihnen hilft, Ihre Customer Experience schneller und effizienter zu verbessern als manuelle Prozesse.

Während ein menschlicher Touch im Überprüfungsprozess immer noch entscheidend ist, gehört die Verwendung manueller QA als primäre Strategie zunehmend der Vergangenheit an. Tatsächlich ist es riskant, sich auf manuelle Überprüfungen zu verlassen. Beispiele:

• Teams haben einen begrenzten Umfang, da nur 2 Prozent der Supportkonversationen manuell überprüft werden.
• Menschliche Prüfer:innen können voreingenommen sein, was zu ungenauen Bewertungen führt.
• Manuelle Bewertungen sind nicht skalierbar, sodass es für wachsende Unternehmen schwieriger wird, mit dem steigenden Anrufvolumen Schritt zu halten.

AQM löst all diese Probleme und noch weitere. Mithilfe von Automatisierung können Sie jede Supportinteraktion vollständig abdecken, problematische Konversationen lokalisieren, die Leistung Ihrer Kundendienst-Mitarbeiter:innen steigern und Ihre Customer Experience verbessern.

Vorteile von AQM

Lassen Sie uns die Vorteile des automatisierten Qualitätsmanagements näher betrachten. Nachfolgend sind einige der wichtigsten Vorteile aufgeführt.

Reduziert Kosten

Wenn Sie Automatisierung in Ihre Kundensupport-Strategie integrieren, können Sie Kosten senken. AQM kann Unternehmen dabei helfen, strategische Entscheidungen zu treffen, sodass Manager:innen kostensparende Initiativen schnell umsetzen können.

Sie können beispielsweise QA verwenden, um Schulungsmöglichkeiten und Wissenslücken zu erkennen. Dieser proaktive Ansatz schafft ein leistungsfähigeres Team und einen qualitativ hochwertigeren Kundensupport – Faktoren, die zu zufriedeneren Kund:innen, niedrigeren Abwanderungsraten und mehr Umsatz führen können.

Verbessert die Customer Experience

Wie bereits erwähnt, ist es nahezu unmöglich, jede Supportinteraktion manuell zu überprüfen, insbesondere wenn Ihr Unternehmen wächst oder ein hohes Anrufaufkommen verzeichnet. Mit Automatisierung ist dies jedoch möglich.

AQM kann Ihnen dabei helfen, eine große Anzahl von Kundeninteraktionen zu analysieren, die Leistung der Mitarbeiter:innen zu überprüfen und häufige Kundenfrustrationen automatisch zu identifizieren. Dies ermöglicht es Manager:innen, Anpassungen vorzunehmen, Qualitätssicherung zu nutzen, um Interaktionen zu personalisieren, und die CX zu verbessern.

Verbessert die Leistung von Kundendienst-Mitarbeiter:innen

Wenn Manager:innen mehr Kundenkonversationen analysieren können, können sie besser erkennen, wo ein Schulungsbedarf für Kundendienst-Mitarbeiter:innen besteht. Vielleicht lassen manche Call-Center-Mitarbeiter:innen beispielsweise einen kritischen Teil der Supportkonversation weg, wie z. B. die namentliche Ansprache der Kund:innen. Bei einem manuellen Qualitätssicherungsprozess kann diese scheinbar harmlose Auslassung übersehen werden – nicht jedoch bei einem automatisierten.

Darüber hinaus kann AQM dazu beitragen, das Onboarding von Mitarbeiter:innen zu beschleunigen. Mithilfe von Automatisierung können Manager:innen erkennen, in welchen Bereichen neue Mitarbeiter:innen hervorragende Leistungen erbringen und in welchen Bereichen sie weitere Unterstützung benötigen.

Optimiert den Workflow

Durch Automatisierung können Sie die Arbeitsabläufe Ihres Teams optimieren, indem Sie manuelle, sich wiederholende Aufgaben eliminieren. Mit AQM können Sie Konversationsprüfungen, Datenerfassung, Berichterstellung und vieles mehr automatisieren. So können sich Ihre Manager:innen auf wichtigere Bereiche konzentrieren.

In einem Call Center können Manager:innen beispielsweise weniger Zeit mit der Suche nach Leistungsdaten und mehr Zeit mit dem Call Center Workforce Management verbringen. Dies führt zu einer effizienteren Belegschaft und einer höheren Produktivität im gesamten Team.

Minimiert Compliance-Risiken

Wenn Sie ein Unternehmen in einer regulierten Branche betreiben, müssen Sie die Branchenstandards und -vorschriften einhalten. In Call Centern müssen sich die Mitarbeiter:innen möglicherweise an Skripte halten und den Kund:innen bei Bedarf Informationen zur Verfügung stellen. AQM kann automatisch nicht konforme Interaktionen kennzeichnen, damit Ihre Teammitglieder diese Fehler korrigieren können – ein Prozess, der das Risiko von rechtlichen Sanktionen oder Compliance-Problemen reduziert.

Schlüsselkomponenten des automatisierten Qualitätsmanagements

Während AQM mehrere Funktionen umfasst, die zusammenarbeiten, beeinflussen drei Schlüsselkomponenten den gesamten Prozess. Nachfolgend finden Sie die wichtigsten Aspekte, die bei der Durchführung eines automatisierten Qualitätsmanagements zu beachten sind.

Künstliche Intelligenz

Künstliche Intelligenz ist das wichtigste Unterscheidungsmerkmal, das automatisiertes Qualitätsmanagement so effektiv macht. Wie wir bereits erwähnt haben, hat die manuelle Qualitätssicherung ihre Nachteile – nämlich einen Mangel an Abdeckung, begrenzte Skalierbarkeit und das Potenzial für Verzerrungen während der Überprüfung.

KI löst diese Probleme, indem sie als Ihre erste Schutzmaßnahme bei der Qualitätsüberwachung fungiert. Durch Automatisierung können Sie Voreingenommenheit und menschliche Fehler in Ihren Prozessen beseitigen, effektiv skalieren und eine 100-prozentige Abdeckung über Kundendienst-Mitarbeiter:innen, Kanäle, Sprachen und Business Processing Outsourcer (BPOs) hinweg erreichen. So kann Ihr Team mit weniger Aufwand mehr erreichen und Ineffizienzen besser erkennen als mit manueller Qualitätssicherung.

Mitarbeiter-Coaching und -Entwicklung

Da AQM jede Supportinteraktion überprüft, erhalten Sie Zugang zu beispiellosen Coaching- und Entwicklungsmöglichkeiten für Kundendienst-Mitarbeiter:innen. Mit KI kannst du Schulungsbedarf aufdecken und Top- und Low-Performer, Wissenslücken und wiederkehrende Probleme identifizieren. Dies kann Ihnen helfen, die Moral und Verantwortlichkeit des Teams zu steigern, indem Sie regelmäßig transparentes und umsetzbares Feedback anbieten.

Je nach Anbieter unterstützen verschiedene AQM-Funktionen das Coaching und die Entwicklung von Mitarbeiter:innen:

• Mit Spotlight können Sie Coaching-Möglichkeiten identifizieren, die bei einer manuellen Qualitätssicherung möglicherweise übersehen worden wären.
• Die Analyse der Kundenstimmung wird mit KI kombiniert, um Konversationen hervorzuheben, in denen Kund:innen Frustration oder Freude zeigen.
• Automatisierte Umfragen erfassen Kundenfeedback, damit Sie sehen können, was Ihre Kundendienst-Mitarbeiter:innen richtig machen und wo sie möglicherweise weitere Schulungen benötigen.

Insgesamt ermöglichen automatisierte QA-Tools Ihrem Team, sich mit jeder Supportinteraktion zu verbessern.

Erweiterte Analysen

Automatisiertes Qualitätsmanagement kann umfassende Einblicke in die Qualität von Kundeninteraktionen und die Unternehmensleistung bieten. Mit AQM können Sie die wahre Beziehung zwischen Metriken, Servicequalität und den Faktoren verstehen, die zu den besten und schlechtesten Ergebnissen für Ihr Team führen.

Sie können beispielsweise feststellen, dass Kundendienst-Mitarbeiter:innen häufig ein bestimmtes Problem an eine höhere Supportstufe weiterleiten. Sie können diese Informationen verwenden, um zu bestimmen, ob es sich um ein Problem auf Mitarbeiter-, Team- oder Unternehmensebene handelt, bevor Sie angemessene Schulungen oder Prozessanpassungen implementieren, um es zu beheben.

So führen Sie automatisiertes Qualitätsmanagement in Ihrem Unternehmen ein

Nachdem wir nun die Bedeutung von AQM behandelt haben, werden wir detailliert erläutern, wie Sie es in Ihren Betrieb implementieren können – unabhängig davon, ob Sie ein wachsendes Unternehmen oder ein etabliertes KI-Call-Center sind. Befolgen Sie unsere nachstehenden Tipps.

Setzen Sie Kund:innen an erste Stelle

Bevor Sie mit der Umsetzung von AQM fortfahren, müssen Sie einen kundenorientierten Ansatz verfolgen. Kundenorientierung bedeutet, Kund:innen in den Mittelpunkt der Entscheidungsfindung zu stellen, anstatt sich nur auf Produkte oder Gewinne zu konzentrieren. Wenn Sie die Bedürfnisse Ihrer Kund:innen als Leitstern für Ihre Organisation nutzen, können Sie Entscheidungen treffen, die sich positiv auf die Customer Experience auswirken.

Definieren Sie Ihre Ziele

Identifizieren Sie als Nächstes Ihre Ziele und was Sie mit automatisiertem Qualitätsmanagement erreichen möchten. Sie können sich auf die Leistung der Kundendienst-Mitarbeiter:innen konzentrieren, die Leistungsmetriken (KPIs) des Kundenservice wie die Zeit bis zur ersten Reaktion (FRT) verbessern oder Ihr Compliance-Risiko reduzieren. Die Festlegung bestimmter Ziele hilft Ihnen, Ihre Strategie zu bestimmen.

Beziehen Sie wichtige Stakeholder:innen ein

Automatisiertes Qualitätsmanagement betrifft mehrere Bereiche Ihres Unternehmens, daher sollten Sie, wann immer möglich, wichtige Stakeholder:innen einbeziehen. Kommunizieren Sie mit den relevanten Mitgliedern Ihres Supportteams, Contact Center, der Geschäftsleitung und mehr, um deren Erfahrungen und Feedback zu nutzen. Je relevanter das Personal ist, mit dem Sie sich beraten, desto umfassender wird Ihr AQM-Prozess sein.

Nutzen Sie die richtige Technologie

Um alle Vorteile von AQM nutzen zu können, müssen Sie in die richtige Technologie investieren. Suchen Sie nach automatisierten Qualitätsmanagementsystemen wie Zendesk QA (ehemals Klaus), die fortschrittliche Automatisierung, umfassende Analysen, Kundenumfragen und vieles mehr bieten. Berücksichtigen Sie auch die Skalierbarkeit und Flexibilität, um sicherzustellen, dass das Produkt mit Ihnen wachsen kann. Der Einsatz von zuverlässiger Software kann Sie bei der Entwicklung eines umfassenden AQM-Systems unterstützen.

Sammeln Sie genaue Informationen

Ohne genaue Informationen ist Ihr AQM-Prozess nicht annähernd so effektiv. Stellen Sie sicher, dass Sie relevante Daten aus Quellen wie Supportinteraktionen, Kundenfeedback, Feedback von Kundendienst-Mitarbeiter:innen und KPIs erfassen. Genaue Trends und Zahlen fördern fundierte Entscheidungen und machen Ihr Unternehmen effizienter.

Überprüfen, anpassen und verbessern

AQM ist kein Ansatz, den man einmal umsetzt und dann vergisst. Überprüfen Sie regelmäßig Ihre KPIs, Mitarbeiterdaten und andere Leistungszahlen, um sicherzustellen, dass Ihr Prozess wie vorgesehen funktioniert. Außerdem ist es ratsam, die wichtigsten Stakeholder:innen regelmäßig um Feedback zu den Auswirkungen von AQM in ihren Abteilungen zu bitten. Wenn Sie sich zu einer kontinuierlichen Verbesserung verpflichten, stellen Sie sicher, dass sich Ihre Qualitätsmanagementbemühungen kontinuierlich verbessern.

Häufig gestellte Fragen

Automatisiertes Qualitätsmanagement mit Zendesk

Automatisiertes Qualitätsmanagement ist Ihre virtuelle Schatzkarte und hilft Ihnen, genau zu identifizieren, worauf sich Ihr Team konzentrieren muss, um die CX zu verbessern. Denn nur weil die Piraten-Crews von damals in einer weniger digitalen Welt arbeiteten, heißt das nicht, dass Sie das auch tun müssen – die Zukunft des Qualitätsmanagements heißt AQM.

Zendesk QA ist eine KI-gestützte Qualitätsmanagement-Softwarelösung mit leistungsstarken Funktionen wie AutoQA, 360-Grad-Feedback und umfassenden Analysen und Trends. Mit diesen neuen Funktionen können Sie messbare Prozessverbesserungen vornehmen, die Ihrer Customer Experience zugutekommen. Sehen Sie sich die neuen Zendesk QA-Funktionen an.