Was ist die durchschnittliche Bearbeitungszeit (Average Handle Time, AHT) und wie wird sie berechnet?

Die Zeit von Kund:innen ist kostbar und Ihre Zeit ist es auch.

Die durchschnittliche Bearbeitungszeit (Average Handle Time, AHT) ist eine gängige Kundenservice-Metrik, die Unternehmen dabei hilft, die Effizienz ihrer Supportteams zu beurteilen. Dieser wichtige Leistungsindikator (Key Performance Indicator, KPI) wurde durch Call Center bekannt, wird aber inzwischen auch von Kontakt-Centern und Help Desks verwendet, die digitalen Support anbieten.

In diesem Artikel erfahren Sie alles, was Sie über die Berechnung der durchschnittlichen Behandlungszeit und die Anpassung der Formel an Ihre Bedürfnisse wissen müssen.

Inhaltsverzeichnis:

• Was ist die durchschnittliche Bearbeitungszeit? (Average Handle Time, AHT)?
• Was ist eine gute durchschnittliche Bearbeitungszeit?
• Warum ist die durchschnittliche Bearbeitungszeit wichtig?
• So wird die durchschnittliche Bearbeitungszeit berechnet
• 8 Tipps zur Reduzierung der durchschnittlichen Bearbeitungszeit in einem Support Center
• Beschränkungen der AHT-Formel
• Ausgewogenes Verhältnis zwischen Qualität und Schnelligkeit

Was ist die durchschnittliche Bearbeitungszeit (Average Handle Time, AHT)?

Im herkömmlichen Sinn umfasst die AHT-Standardformel die Gesamtsprechzeit, die Gesamthaltezeit und die Anzahl der bearbeiteten Anrufe. Moderne Support-Organisationen, wie virtuelle Call Center, halten dieses Modell jedoch möglicherweise für veraltet.

Lesen Sie weiter für weitere Infos zu Berechnungsmethoden und Tipps für Anrufe, Live-Chat und E-Mail.

Was ist eine gute durchschnittliche Bearbeitungszeit?

Im Allgemeinen beträgt eine gute durchschnittliche Bearbeitungszeit etwa sechs Minuten.

Diese Zahl variiert jedoch, je nachdem, wie Ihr Unternehmen an die Customer Experience herangeht, welche Kanäle für den Support genutzt werden, welche Produkte oder Dienstleistungen angeboten werden und wie die Organisationsstruktur Ihres Teams aussieht.

Warum ist die durchschnittliche Bearbeitungszeit wichtig?

Die Berechnung der durchschnittlichen Bearbeitungszeiten kann wichtige Insights liefern, von denen sowohl Unternehmen als auch Kund:innen profitieren. Zum Beispiel können Sie durch die geschätzte durchschnittliche Bearbeitungszeit Folgendes erreichen:

So wird die durchschnittliche Bearbeitungszeit berechnet

Die Formel zur Berechnung der durchschnittlichen Bearbeitungszeit variiert je nachdem, welchen Kanal Sie messen. Im Folgenden finden Sie drei AHT-Formeln für verschiedene Kommunikationskanäle im Kundenservice.

AHT-Berechnungsbeispiel

Stellen Sie sich Folgendes vor: In Ihrem Unternehmen gehen 150 Anrufe ein. Rechnet man die Zeit zusammen, die jede einzelne Interaktion in Anspruch nimmt, ergibt sich eine Sprechzeit von 3.000 Minuten, 700 Minuten Wartezeit und 500 Minuten Nachbereitungszeit.

Um Ihre durchschnittliche Bearbeitungszeit zu berechnen, müssen Sie diese Zahlen in die AHT-Formel für Anrufe einsetzen. Die Gleichung würde also lauten:

(3.000 + 700 + 500) / 150 = 28

Ihre durchschnittliche Bearbeitungszeit beträgt 28 Minuten.

8 Tipps zur Reduzierung der durchschnittlichen Bearbeitungszeit in einem Support Center

Faktoren wie mangelnde Kenntnisse der Kundenservice-Mitarbeiter:innen, ineffektive Automatisierung, technische Pannen und die Kundenstimmung gegenüber dem Unternehmen führen häufig zu einem Anstieg der durchschnittlichen Bearbeitungszeiten.

In diesem Fall wollen die meisten Unternehmen die Situation unbedingt verbessern. Glücklicherweise gibt es einige Möglichkeiten, die durchschnittliche Bearbeitungszeit zu verkürzen.

1. Onboarding und laufende Schulung von Mitarbeiter:innen

Eine der wirkungsvollsten Möglichkeiten, die Produktivität Ihres Support Centers zu verbessern, ist die angemessene Onboarding und laufende Schulung der Mitarbeiter:innen. Schließlich sind die Supportmitarbeiter:innen am besten dafür gerüstet, die Erwartungen der Kund:innen zu erfüllen, und das richtige Wissen kann ihnen dabei helfen, dies auf effiziente Weise zu tun.

Vor diesem Hintergrund finden Sie hier die besten Möglichkeiten, wie Unternehmen ihre Kundensupportteams schulen können, um die CX (Customer Experience) zu optimieren.

• Nutzen Sie das Mithören von Anrufen, um aus der Vergangenheit zu lernen: Supportteams sollten Aufzeichnungen von Anrufen überprüfen, um Kommunikationsmöglichkeiten zu erkennen und die durchschnittliche Bearbeitungszeit zu verkürzen.
• Planen Sie Leistungskontrollen ein: Überprüfen Sie regelmäßig die Performance-Metriken für den Support und setzen Sie neue Ziele, um die Weiterentwicklung der Mitarbeiterfertigkeiten zu gewährleisten.
• Machen Sie Kundenfeedback zugänglich: Kundendienst-Mitarbeiter:innen können auch lernen, wie sie auf der Grundlage von Kundenfeedback für eine bessere Support Experience sorgen können. Wenn Kund:innen eine Bewertung hinterlassen, teilen Sie diese den Mitarbeiter:innen mit, die die Kund:innen betreut haben.

Weitere Tipps zur Optimierung des Kundenservice und zur Steigerung der Kundenzufriedenheit (CSAT) finden Sie in unseren Leitfäden zu Kundenservice-Management und Kundenservice-Schulungen.

2. Bereitstellung von Self-Service-Optionen

Self-Service für Kund:innen bietet den Käufer:innen mehr Komfort und ist für Supportmitarbeiter:innen von großem Vorteil. Durch die folgenden Elemente können Self-Service Ressourcen wie interne Wissensdatenbanken und Help Center Artikel die durchschnittlichen Bearbeitungszeiten niedrig halten:

• Leichteres Finden von Antworten auf die Fragen von Kund:innen ohne menschliche Hilfe.

• Verringerung des Bedarfs an Mitarbeiter:innen für die Bearbeitung von Tickets mit geringem Schwierigkeitsgrad.

• Optimierung des Supportprozesses für Mitarbeiter:innen, die noch nicht mit dem Unternehmen, seinen Produkten und den besten Lösungen für Kundenprobleme vertraut sind.

3. Überwachung der Leistung der Mitarbeiter:innen

Um die Stärken und Schwächen eines Kontakt-Centers und dessen Mitarbeiter:innen vollständig zu verstehen, müssen Manager:innen die Bedeutung der Daten entschlüsseln. Die Insights, die sie daraus ziehen, können sehr unterschiedlich sein, aber es gibt einige wichtige Metriken, die Unternehmen verfolgen können, um die Leistung besser zu verstehen.

Dazu gehören:

• Durchschnittliche Sprechzeit.

• Verpasste Anrufe.

• Abgelehnte Anrufe.

• Angenommene Weiterleitungen.

• Längste Wartezeit.

• Aufgehängt in der Warteschlange.

• Überschrittene Wartezeit in der Warteschlange.

• Durchschnittliche Zeit bis Antwort.

• Durchschnittliche Haltezeit.

Diese Metriken werden sich höchstwahrscheinlich auf die durchschnittliche Bearbeitungszeit auswirken, daher sollten Sie sie überwachen und mit den Daten zur Bearbeitungszeit vergleichen.

4. Angebot von proaktivem Support

Durch die Einführung proaktiver Support-Strategien können Unternehmen die Zahl der eingehenden Supportanfragen verringern. Die Mitarbeiter:innen können sich auf komplexere Probleme konzentrieren und Kundeninteraktionen effizienter angehen.

Hier sind drei Beispiele für proaktiven Support, die letztendlich die AHT-Zeiten reduzieren können:

• Frühzeitige Kommunikation: Kommen Sie häufigen Kundenproblemen und Unternehmensupdates zuvor und wenden Sie sich mit personalisierten Nachrichten an die Kund:innen, um etwaigen Bedenken präventiv anzugehen. Dadurch kann einen Zustrom von langwierigen Support-Interaktionen mit verwirrten Kund:innen verhindert werden.
• Schulung von Kund:innen: Investieren Sie in ein Customer Success Team, das neue Kund:innen über das von ihnen gekaufte Produkt informiert und ihnen zeigt, wo sie Help Center Ressourcen und Tipps zur Fehlerbehebung finden. Teammitglieder können diese frühzeitig informieren, um die Wahrscheinlichkeit zu verringern, das Kund:innen Hilfe durch den Kundenservice oder die IT-Abteilung benötigen.
• Datenanalyse: Nutzen Sie Kundendatenpunkte und Analysen, um Muster, Trends und Hindernisse für den Kundenservice zu erkennen. Mit diesem Wissen können die Supportteams Probleme noch vor dem Auftreten vorhersehen und lösen.

5. Automatisierung von Aufgaben, Prozessen und Kommunikation

Es ist äußerst wichtig, dass Support Center über kompetenzbasierte Weiterleitungsregeln und Prozesse verfügen, da diese die Effizienz verbessern und zu einer niedrigeren durchschnittlichen Bearbeitungszeit beitragen können.

Leiten Sie Anrufe und digitale Supportanfragen nach Möglichkeit an den:der richtigen Mitarbeiter:in weiter. Die Weiterleitung von Kund:innen an Mitarbeiter:innen mit unzureichenden Kenntnissen, Fertigkeiten oder Kapazitäten kann wertvolle Zeit kosten.

Ein gut konzipiertes interaktives Voice-Response (IVR) Weiterleitungssystem oder eine automatisierte Kundenservice-Software kann die Lösungsrate ohne den Einsatz von Mitarbeiter:innen und die Kundenzufriedenheit erhöhen sowie Zeit und Geld sparen.

6. Nutzen von Insights zur Verbesserung der Customer Experience

Kund:innen wünschen sich Effizienz bei jeder Interaktion mit dem Support. Wenn sie sich mit dem Kundenservice in Verbindung setzen müssen, liegt in der Regel eine Schwierigkeit vor.

AHT-Daten sind nützlich, weil die daraus gewonnenen Insights den Supportteams helfen können, Schwierigkeiten zu mindern, indem sie Ineffizienzen direkt an der Quelle erkennen.

Durch die Verwendung von AHT-Daten zur Bewertung der Effizienz von Mitarbeiter:innen und der Leistung von Abteilungen können Unternehmen Folgendes unternehmen:

• CX-Strategien erstellen.

• Daten-Benchmarks festlegen.

• Haltezeiten minimieren.

• Sprechzeiten optimieren.

• Die Erstlösungsquote steigern.

• Kundenbindung stärken.

• Kundenabwanderung verringern.

7. Einführung von KI in den Supportprozess

Wenn ein hohes Volumen an Supportanrufen negative Auswirkungen auf den AHT-Wert aufweist, sollten Sie andere Self-Service-Optionen in Betracht ziehen, um diese Anrufe zu kompensieren.

Chatbots und virtuelle Kundenbetreuer:innen können beispielsweise für Desktop- und mobile Benutzer hilfreich sein. Und wenn Sie diese Optionen über das IVR-System fördern, kann die Anzahl der Supportinteraktionen bei Anrufen potenziell verringert werden.

Integrieren Sie Chatbots, KI und virtuelle Assistenten, um Folgendes zu erzielen:

• Routineanfragen bearbeiten.

• Kund:innen an die richtigen Ressourcen verweisen.

• Komplexe Probleme an Live-Kundendienst-Mitarbeiter:innen eskalieren.

• Relevanten Kundenkontext oder Ressourcenempfehlungen mitteilen.

All diese Funktionen der KI und Automatisierung können den Support beschleunigen und die menschlichen Mitarbeiter:innen entlasten.

8. Bereitstellung der richtigen Software für Mitarbeiter:innen

Eine gute Kundenservice-Software kann einen großen Beitrag zur Optimierung der durchschnittlichen Bearbeitungszeiten leisten. Mit einer leistungsstarken, zuverlässigen Kundenservice-Software können sich die Mitarbeiter:innen auf die Kundenbetreuung konzentrieren.

Hier sind die besten Möglichkeiten, wie Unternehmen mit einer kundenorientierten Kultur CX-Software einsetzen, um die Mitarbeiter:innen zu unterstützen:

• Zentralisierte Informationen: Mitarbeiter:innen benötigen Zugang zu einem einzigen, zentralisierten Ort, an dem jede:r Mitarbeiter:in Details über die Kontohistorie der Kund:innen und frühere Interaktionen mit verschiedenen Abteilungen abrufen kann. Die Mitarbeiter:innen können unnötige Fragen überspringen und mühelos eine personalisierte CX anbieten.
• Zusammenarbeit in Echtzeit: Mit einem kollaborativen Arbeitsbereich können Mitarbeiter:innen die Unterstützung durch Kolleg:innen suchen und mit diesen zusammenarbeiten, um schnellere Lösungen für komplexe Serviceanfragen zu finden.
• Analysen und Berichte: Mit einer guten Kundenservice-Software können Unternehmen, Benchmarks setzen, Fortschritte verfolgen und Möglichkeiten zur Verbesserung von Prozessen und der CX ermitteln.
• Nahtlosen Support zwischen Kanälen: Der Omnichannel-Support wird sich durchsetzen. Daher sollten Softwarelösungen es den Mitarbeiter:innen ermöglichen, Supportanfragen aus verschiedenen Kanälen in einem einzigen Fenster zu verwalten, ohne Zeit durch den Wechsel zwischen verschiedenen Registerkarten zu verlieren.

Beschränkungen der AHT-Formel

Eines steht fest: Ein niedriger AHT-Wert bedeutet nicht unbedingt, dass ein Call Center die gewünschte Leistung erbringt. In der Regel muss die durchschnittliche Bearbeitungszeit einen guten Mittelweg finden. Die angestrebte durchschnittliche Bearbeitungszeit sollte so hoch sein, dass die Mitarbeiter:innen noch qualitativ hochwertigen Support leisten können, aber so niedrig, dass Ihr Kontakt-Center keine Verluste macht.

Das richtige Verhältnis zu finden, ist jedoch bei weitem nicht die einzige Beschränkung der durchschnittlichen Bearbeitungszeit. Zum Beispiel:

• Unzureichend kommunizierte AHT-Insights können dazu führen, dass Unternehmen ihre Mitarbeiter:innen dazu drängen, Anrufe schnell zu beenden – und zwar auf Kosten der Servicequalität und der CX.
• AHT-Unregelmäßigkeiten oder Ungenauigkeiten führen manchmal dazu, dass Unternehmen falsche Schlüsse ziehen und Entscheidungen über die Personalbesetzung, Schulungen und Beförderungen treffen.
• AHT-Werte sind anfällig für menschliche Fehler, was zu falschen Durchschnittswerten führen kann.

Ein ausgewogenes Verhältnis zwischen Qualität und Schnelligkeit

Zwar ist es wichtig, schnellere Lösungen anzustreben, doch müssen die Unternehmen bedenken, dass der wahre Erfolg darin liegt, das richtige Verhältnis zwischen Schnelligkeit und Servicequalität zu finden. Dank Kundenservice-Software wie Zendesk ist dies möglich.

Investieren Sie in eine Support-Software, die mit Ihrem Unternehmen mitwächst, die es Ihren Mitarbeiter:innen ermöglicht, sich zu entfalten, und die dazu beiträgt, die durchschnittlichen Bearbeitungszeiten zu optimieren. Wenn sie erfolgreich eingesetzt werden, können Unternehmen die verfügbaren Tools nutzen, um dauerhafte Kundenbeziehungen zu fördern, Vertrauen aufzubauen und letztlich selbst in den wettbewerbsintensivsten Branchen erfolgreich zu sein.