Vorteile von integriertem Telefonsupport

Trotz neuerer Kanäle wie Social Media und E-Mail greifen viele Kunden noch immer am liebsten zum Hörer, wenn sie Hilfe brauchen, weil sie die in Echtzeit stattfindende 1:1-Interaktion bevorzugen, die bei einem Telefongespräch möglich ist. Laut Forrester Research haben 73% aller Verbraucher in den vergangenen 12 Monaten Telefonsupport in Anspruch genommen.

Viele Unternehmen, die Kundenservicestrategien und -infrastrukturen für neuere Kanäle entwickeln, investieren nach wie vor in den Telefonsupport. Das ist die gute Nachricht.

Die schlechte Nachricht: Zu viele Firmen nutzen eine Lösung, die von den anderen Supportkanälen isoliert ist. Dadurch entsteht ein Silo, das den Telefonsupport völlig abschottet. Wenn Telefonsupport als unabhängiger Kanal betrachtet wird, entstehen für alle Beteiligten große Probleme.

Supportagenten: niedrigere Produktivität

• Agenten müssen die Plattform wechseln, um andere Supportkanäle zu betreuen. Dadurch verlangsamt sich die Lösung von Tickets.

• Agenten müssen Telefonsupport bieten, ohne einen umfassenden Einblick in das Kundenerlebnis in den anderen Kanälen zu haben. So ist es schwer, personalisierten Service zu bieten.

• Agenten müssen manuell Details zum Anruf eingeben, wenn dieser protokolliert werden soll.

Manager: begrenzte Transparenz

• Wenn Agenten die Anrufe nicht manuell protokollieren, haben Manager nur begrenzte Transparenz über den Telefonsupport.

• Ohne zentrales Reporting lässt sich nur schwer bestimmen, wie der Telefonsupport in die übergreifende Multichannel-Strategie passt.

IT/Firmeninhaber: zusätzlicher Aufwand für Einrichtung und Management

• Die Einrichtung kann teuer sein und zusätzliche Integrationen oder Hardware erfordern.

• Die IT-Abteilung muss mit mehreren unterschiedlichen Anbietern arbeiten.

Kunden: negatives Erlebnis

• Kunden müssen warten, während Agenten zwischen unterschiedlichen Systemen hin und her wechseln.

• Kunden erhalten uneinheitlichen Service in den einzelnen Kanälen, da Agenten keinen Einblick in die Kundeninteraktionen in den anderen Kanälen haben.

Die Lösung ist einfach: integrierter Telefonsupport.

Vorteile von integriertem Telefonsupport

Zum Glück lassen sich die oben erwähnten Probleme ganz einfach minimieren oder sogar ganz lösen. Wie? Indem man den Telefonsupport aus seiner Isolation befreit und mit den anderen Supportkanälen integriert. Mit integriertem Telefonsupport können Kundenserviceteams alle Supportkanäle von einem zentralen Supportsystem aus betreuen.

Gehen wir näher auf die drei Hauptprobleme ein:

Supportagenten: höhere Produktivität

Wenn Agenten ständig zwischen mehreren Systemen wechseln müssen und jeder Wechsel ein paar Sekunden in Anspruch nimmt, kommt es im Verlauf des Tages zu einem beträchtlichen Produktivitätsverlust. Dieses Problem lässt sich mit einem konsolidierten Kundenkommunikationssystem lösen, bei dem Agenten nicht von einem System auf ein anderes umschalten müssen, um in den diversen Supportkanälen zu antworten. Agenten haben außerdem vollen Einblick in die Aktivitäten eines Kunden in den einzelnen Kanälen und können so personalisierten Service bieten.

Integrierter Telefonsupport sollte außerdem automatische Ticketerstellung, Anrufaufzeichnung und Kundenhistorie umfassen, damit Agenten nicht manuell Notizen eingeben oder mehrere Systeme nach Kundeninformationen durchsuchen müssen. Alles findet automatisch an einem zentralen Ort statt, damit Agenten immer den benötigten Kontext haben und sich voll und ganz auf den Kundenanruf konzentrieren können. Bei abgehenden Anrufen von einem existierenden Ticket aus wird dieses Ticket ebenfalls automatisch aktualisiert, damit sich alle Multichannel-Interaktionen an ein und demselben Ort befinden.

Manager: bessere Transparenz

Manager müssen wissen, wie es um den Kundenservice bestellt ist, um die Leistung einzelner Agenten oder der gesamten Abteilung zu verbessern und Pläne für die Zukunft zu machen. Das geht nicht, wenn der Telefonsupport über ein System stattfindet, das von den anderen Supportkanälen getrennt ist.

Wenn zwei völlig unterschiedliche Systeme verwendet wird, die nicht miteinander „sprechen“ – eines für Anrufe (nur Metriken wie durchschnittliche Anrufdauer und Anzahl von Anrufen pro Agent pro Stunde) und ein anderes für Tickets – ist es nicht möglich, umfassende Einblicke in alle Kanäle zu erhalten und realistisch für die Zukunft zu planen.

Bei integriertem Telefonsupport können Manager die Leistung des gesamten Kanals messen, darunter Folgendes:

• Anteil von Supporttickets, der telefonisch eingeht.

• Arten von Problemen, die zu Telefonanrufen führen, E-Mails, Chats usw. So können Manager Strategien erarbeiten, um die Anzahl von Anrufen zu reduzieren oder Supportanfragen auf andere Kanäle umzuleiten. Dadurch lassen sich die Kosten senken und die Effizienz erhöhen.

• Optimale Strategien zum Einstellen, Schulen und Verteilen des Personals. Wenn Manager wissen, dass zusätzliche Agenten für den Telefonsupport benötigt werden, können sie entsprechend planen.

Firmeninhaber/IT: konsolidierte Systeme und niedrigere Kosten

Integrierter Telefonsupport – d. h. eine Lösung, die direkt in die Kundensupportplattform eingebaut ist – ermöglicht es der IT-Abteilung, für alle Supportkanäle mit einem einzigen Anbieter zu arbeiten, dem sie vertrauen. Solche Systeme sind in der Regel VoIP-basierte Lösungen, die noch weitere Vorteile bieten, darunter niedrigere Geräte- und Wartungskosten sowie Portabilität und Flexibilität.

Kunden: bessere Erlebnisse

Integrierter Telefonsupport ist schlicht und einfach besser für Kunden. Damit können Unternehmen Kunden genau das geben, was sie wirklich wollen: schnellen, einheitlichen und persönlichen Service.

Vor allem wollen Kunden schnellen Service. Wie bereits erwähnt, kann es zu einem beträchtlichen Zeitverlust kommen, wenn Agenten dauernd zwischen unterschiedlichen Systemen hin und her wechseln müssen, um auf frühere Kundeninteraktionen Bezug zu nehmen, während sie am Telefon mit einem Kunden sprechen. Bei integriertem Telefonsupport haben Agenten sofort Zugriff auf diese Informationen und können Kunden schneller weiterhelfen. Kunden müssen nicht mehr warten, während der Agent nach Informationen sucht, die in unterschiedlichen Systemen gespeichert sind.

Kunden wollen außerdem von Agenten betreut werden, die sich gut auskennen und ihnen persönlichen Service bieten. Wenn Telefonsupport von den anderen Kanälen isoliert ist, haben Agenten so gut wie keinen Zugriff auf vorherige Interaktionen mit dem Kunden und auf andere Informationen, die für den Kontext wichtig sind. Bei integriertem Telefonsupport ist es ganz anders: Agenten wissen nicht nur, wer anruft (dank Popup-Infos vom CTI-System), sondern sehen auch die anderen offenen Tickets des Kunden in anderen Kanälen, seine früheren Tickets, seine Kaufhistorie usw. So kann der Supportagent den Kunden wie eine echte Person behandeln.

Wahl des richtigen Anbieters

Wenn Sie beschlossen haben, Kunden durch integrierten Telefonsupport den bestmöglichen Service zu bieten, müssen Sie den richtigen Anbieter wählen. Berücksichtigen Sie dabei die folgenden Aspekte:

Integration mit der Supportplattform

Sie brauchen ein Telefonsystem, dass die Workflows Ihrer Agenten unterstützt und Ihre anderen Supportkanäle ergänzt. Agenten sollten in einer einzigen Plattform arbeiten können, und Manager sollten umfassenden Einblick in alle Supportabläufe haben. Am besten ist ein Telefonsystem, das bereits in die Supportplattform eingebaut ist, damit kein zusätzlicher Integrationsaufwand erforderlich ist und Sie nicht mit mehreren Softwareanbieter arbeiten müssen.

Popup-Infos bei eingehenden Anrufen

Wenn bei einem eingehenden Anruf ein Popup-Fenster mit einem Link zu den entsprechenden Kundeninformationen im CRM-System erscheint, hat der Agent alles, was er braucht, um den Kunden effizient zu betreuen. Dies ist ganz besonders in Unternehmen relevant, die hohen Wert auf Service und ein personalisiertes Supporterlebnis legen.

Kundenhistorie

Der Agent sollte während des Anrufs auf Kontaktdetails wie angepasste Benutzer- und Organisationsfelder sowie auf die gesamte Supporthistorie des Kunden in allen Kanälen zugreifen können. Wenn Agenten wissen, welche anderen Probleme Kunden haben, ist eine kürzere Lösungszeit und einheitlicher Support über alle Kanäle hinweg möglich.

Automatische Erstellung von Tickets

It is essential that you choose something that keeps track of calls and voicemails with automatic ticket creation, eliminating the need for manual data entry. Plus, tickets can serve as a data source for quality assurance, agent training, and customer feedback.

Anrufstatistiken

Berichte über die Anrufaktivität mit Echtzeit-Statistiken und -Dashboards zur Leistungsmessung sind wichtig, um die Agentenproduktivität zu überwachen. Sie sollten darauf achten, dass sich mit dem gewählten System mühelos historische Berichte und Analysen über alle Kanäle hinweg erstellen lassen.

Anrufaufzeichnung

Das System muss außerdem eine Funktion zur Aufzeichnung aller eingehenden und abgehenden Anrufe haben, egal, von welchem Gerät aus sie getätigt werden. Es muss möglich sein, direkt vom Kontaktdatensatz aus auf diese Aufzeichnungen zuzugreifen und sie zu Schulungs- und Qualitätssicherungszwecken anderen Agenten zur Verfügung zu stellen.

Automatische Anrufweiterleitung und -verteilung

Sie brauchen ein Telefonsupportsystem, das Anrufer mit Features wie IVR (Interactive Voice Response / Sprachdialogsystem) und Gruppenweiterleitung an den richtigen Agenten bzw. die richtige Abteilung weiterleitet. Durch Anrufverteilung nach dem Round-Robin-Prinzip ist sichergestellt, dass Anrufe immer an einen verfügbaren Agenten weitergeleitet und gleichmäßig auf das gesamte Supportteam verteilt werden.

Flexibilität und Anpassbarkeit

Sie sollten einen Anbieter wählen, der Ihnen die Flexibilität bietet, mit den Systemen zu arbeiten, die bereits im Einsatz sind, und Sie nicht zwingt, zusätzliche Soft- oder Hardware zu kaufen. Es sollte einfach sein, das System an die Anwendungsfälle und Workflows Ihres Teams anzupassen – und zwar ohne Berater oder Techniker.

Benutzerfreundlichkeit

Da Supportagenten und Manager jeden Tag viele Stunden mit diesem System arbeiten werden, müssen Sie ein Produkt wählen, das einfach zu bedienen und benutzerfreundlich ist.

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