Berichte im Kundenservice – Nutzen und Beispiele

Ein guter Kundenservice, der für reibungslose Customer Experiences sorgt, benötigt Daten in Echtzeit – die man auch verstehen kann.

Damit Sie wissen, was Ihre Kunden sich wünschen (und was sie nicht gern mögen), benötigen Sie einen aussagekräftigen Überblick über die Leistung Ihres Kundenservice.

Eines steht fest: Berichterstattung und Analyse gehören zusammen und sind zwei Seiten derselben Medaille. So finden sich in den Berichten die Zahlen, die erst danach analysiert werden können. Während Berichte hauptsächlich dafür verwendet werden, um ein gründliches Verständnis der aktuellen Betriebsprozesse eines Unternehmens zu erhalten, bezieht sich die Analyse eher auf tiefergehende Erkenntnisse über Trends, die in die Zukunft weisen und aufzeigen, an welchen Schalthebeln man notwendige Veränderungen bewirken kann.

In Berichten lesen

1. Beispiel für Berichte im Kundenservice

Nehmen wir für dieses Beispiel einmal an, Sie betreiben einen E-Commerce-Handel, etwa für Bücher. Sie möchten nun wissen, wie viele einzelne Nutzer Ihre Website im vergangenen Monat im Vergleich zum vorherigen Monat besucht haben. Um diese Frage zu beantworten, greifen Sie auf die Berichtefunktion Ihrer Kundenservice-Software zurück und erhalten (häufig in Form eines Schaubilds, einer Statistik oder eines Diagramms) einen Bericht, der sich aus Ihren unternehmenseigenen Daten speist.

Wenn Sie jedoch Trends über einen längeren Zeitraum hinweg erkennen möchten und z. B. Vergleiche zu den demografischen Daten der Besucher (Geschlecht, Alter etc.) anstellen wollen, dann müssen Sie auf die Analysetools zurückgreifen bzw. die Analyse selbst durchführen. Anhand der durch diese Analyse gewonnenen Erkenntnisse können Sie ein besseres Verständnis darüber gewinnen, wer bei Ihnen nach Büchern stöbert und wie Sie am besten die Ansprache im Kundenservice gestalten. In der Zukunft gelingt es so, bessere, fundiertere Entscheidungen zu treffen und möglicherweise Ihren Umsatz langfristig zu steigern.

2. Beispiel für Berichte im Kundenservice

Sie können aber auch Berichte über Daten anzeigen lassen, die für Sie intern interessant sind, etwa zum Status der Tickets der einzelnen Kundendienst-Mitarbeiter.

Hier fällt die Analyse leicht und Sie können diese schnell selbst dank der Übersichtlichkeit erstellen: Sie wissen nach Sichten des Berichts, wo eventuell noch Schulungsbedarf besteht und im Umgang mit Ihren Mitarbeitern wird deutlich, wer gute Leistungen erbringt und bei wem noch Schwierigkeiten bestehen.

Effizienz im Service dank Berichten und Analysen

Ganz allgemein betrachtet sind Berichte Abfragen der von Ihnen gespeicherten Informationen. Zum Beispiel könnte eine Frage zum Ticketsystem lauten: „Wie hoch ist der Prozentsatz an Tickets, die in einem bestimmten Zeitraum die Priorität ‚Dringend‘ aufweisen?“. Oder Sie könnten Fragen: „Welche Kundendienst-Mitarbeiter haben in diesem Monat (Quartal/Jahr) die meisten Tickets gelöst?“.

Für Sie stellt sich also Frage, welche Datensätze bedeutend sind und abgefragt werden sollten, sodass Sie aktiv werden können und an den richtigen Stellschräubchen drehen, um die Customer Experience zu optimieren.

Da wäre zum einen die Frage nach dem Kanal. Auch wenn Sie gewiss schon einen Multichannel-Ansatz verfolgen, ist es für Sie doch interessant, wie häufig welche Probleme welcher Kunden über welche Kanäle gelöst werden. Natürlich können Sie den Fokus auch auf die Problemart legen, denn selbstverständlich ist es für Ihr Unternehmen von großer Bedeutung, was genau den Kunden Probleme bereitet – nur so können Sie diese an der Wurzel packen. Auch nach dem Ticketstatus lässt sich fragen, und diesen können Sie dann etwa in Beziehung mit Lösungszeit oder Kundendienst-Mitarbeiter setzen. Und nicht zuletzt können Sie natürlich ganz klassisch die wichtigsten KPI anzeigen lassen und nach der durchschnittlichen Lösungszeit, der Auslastung Ihrer Mitarbeiter, der durchschnittlichen Zeit bis zur ersten Antwort, nach den bearbeiteten Tickets pro Stunde vs. gelösten Tickets pro Stunde sowie nach der Erstlösungsquote und dem Kundenzufriedenheitswert fragen.

Dass Berichte und ein umfassender Einblick in die Daten entscheidend für den Kundendienst sind, weiß auch einer der größten deutschen Energieversorger, die enercity AG, zu schätzen. Vor einiger Zeit hat sich das Unternehmen für eine Zusammenarbeit mit Zendesk entschieden – und erntet Erfolge. „Wir alle merken, dass der Service viel effizienter und strukturierter geworden ist“, berichtet Jessica Sönnichsen, die bei enercity für die Kundenprozesse verantwortlich zeichnet. „Wir können effektiver und umfassender auf die Fragen der Kunden eingehen, wir chatten mit ihnen und plötzlich haben wir Einblicke in Kennzahlen, deren Auswertung in der Vergangenheit oft nur schwer möglich war.“

Berichte und Analysen als Basis für eine gute CX

Softwareanwendungen und Plattformen, die Unternehmen dabei helfen können, große Datenmengen aus dem Kundenservice und anderen Unternehmensbereichen zu sichten und mit einem Mausklick Berichte zu erstellen, erleichtern die Arbeit im Kundenservice enorm. Viele dieser Tools bieten auch wertvolle Einblicke, die Sie automatisch aus den Berichten ziehen können.Der Einsatz von Berichterstattungs- und Analysesoftware dient schließlich nicht nur der Verwaltung von Geschäftsabläufen, sondern kann Unternehmen auch dabei stärken, ihren Gewinn zu steigern und immer auf dem Laufenden zu bleiben.

Explore ist das Berichte- und Analysetool von Zendesk. Es hilft Ihnen dabei, wichtige Informationen zu verstehen, zu analysieren und zu teilen. Sie erhalten damit aufschlussreiche Berichte, sodass Sie Informationen zu Kunden und Ressourcen finden, anzeigen und auswerten können.

Zusätzlich können Sie mit Explore auch eigene Berichte erstellen, die ganz auf Ihre spezifischen Bedürfnisse zugeschnitten sind.

Fertige Berichte lassen sich dann ganz einfach mit anderen teilen und im Team bearbeiten.

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