Wie Bolt trotz schnellem Wachstum Kunden optimal unterstützt

Die Transportplattform Bolt hat eine ganz eigene Vorstellung von Kundensupport: Kundenzufriedenheit ist nicht so wichtig wie das Tempo, mit dem Anliegen gelöst werden.

„Bei uns liegt der Schwerpunkt nicht unbedingt darauf, Kunden glücklich zu machen, wenn sie sich an uns wenden. Wir wissen, sie wollen eine Lösung für ihr Problem, und zwar so schnell wie möglich“, erklärt Toby Humphrey, Product Manager bei Bolt. „Je mehr wir tun, damit sie in Windeseile eine Lösung erhalten – entweder per Self-Service, Automatisierung, künstliche Intelligenz oder Antwort durch einen Agenten innerhalb von 10 Minuten –, desto wahrscheinlicher ist es, dass sie ein positives Erlebnis haben.“

Dieser Kundensupportstil passt genau zum agilen Geschäftsansatz von Bolt. Seit CEO Marcus Villig im zarten Alter von 19 Jahren das Unternehmen 2013 in Estland als Taxify gründete, ist es explosionsartig gewachsen. Es ist aktuell mit mehr als 1 Mrd. Dollar bewertet und operiert in über 30 Ländern und 100 Städten in Europa, Afrika, Westasien, Zentralamerika und Australien. Bolt hat über 25 Millionen Kunden und geht davon aus, dass sich die Unternehmensgröße bis 2020 verdoppelt.

Die Führungskräfte an der Spitze des Unternehmens sind typische Unternehmensgründer voller Elan und Tatkraft, haben darüber hinaus aber noch eine weitere Motivation: die Tatsache, dass es zahlreiche andere Unternehmen gibt, die einen ähnlichen Service bieten.

„Ein Kunde kann alle Apps auf sein Telefon herunterladen und dann frei wählen. Vielleicht sagt er sich: ,Letztes Mal habe ich den Anbieter ABC benutzt, aber irgendwas hat da nicht richtig geklappt. Heute versuche ich es mal mit XYZ’“, erklärt Humphrey. „Daher ist es extrem wichtig, dass Kunden keinerlei Probleme mit unserer App haben.“

Entscheidend für den Erfolg

Bolt weiß sehr wohl, dass die Konkurrenz nicht schläft. Daher hält das Unternehmen seine Mission schlicht und einfach: schnellen, leichten und unkomplizierten Service zu bieten. Ziel ist, dass sowohl Fahrer als auch Fahrgäste das gleiche nahtlose Erlebnis haben, das auf beiden Seiten zu Loyalität führt. Um das zu erreichen, ist Support über Zendesk Embeddables in die Website und App von Bolt eingebettet.

Das Unternehmen stützt sich außerdem stark auf Daten, aber das war nicht immer so. Als Fred Gehrke, Head of Customer Support, und Toby Humphrey im Jahr 2017 zu Bolt kamen, war man total „blind für Daten“. „Das ist so, als fährt man einen Alpenpass in Südtirol hinunter und die Windschutzscheibe ist pechschwarz. Man hat keine Ahnung, wo es langgeht. Man hofft nur, man kommt heil an und fährt nicht in irgendeinen Felsen“, meint Gehrke. „So sah es leider bei uns im Support aus.“

Gehrke identifizierte zuerst die Einschränkungen im Supportteam. Dann empfahl er eine Partnerschaft mit Zendesk, um wertvolle Kundendaten zu erfassen und zu analysieren und um die Kundenunterstützung mit Zendesk Support, Guide und Talk zu stärken. Die Integration war ein Wendepunkt für Bolt.

Heute beschäftigt das Supportteam Hunderte von Mitarbeitern in 18 Ländern. Laut Gehrke ist aufgrund des holokratischen Führungsstils des Unternehmens, bei dem jeder Mitarbeiter mitreden und mitentscheiden kann, der Einstellungsprozess entscheidend für den Erfolg des Teams. „Wir haben unser Rekrutierungsteam darum gebeten, uns bei der Einstellung den Vortritt zu lassen, denn wir wollten unbedingt das Sagen haben, um die richtigen Leute zu finden. Es ging uns weniger um die Erfahrung als um die menschlichen Qualitäten“, sagt Gehrke. „Wenn man die richtigen Leute hat, sind der weiteren schnellen Entwicklung keine Grenzen gesetzt.“

Diese Strategie hat sich bezahlt gemacht: Von den 40 Leitern im Supportteam kamen nur drei von außerhalb des Unternehmens. Laut Gehrke hat Bolt herausgefunden, wie man zwei bis drei Jahre Ausbildung auf sechs Monate zusammenschrumpft. Das hilft beim schnellen Onboarding und hält mit dem Unternehmenswachstum Schritt. Was ist hier das wichtigste Element? Ein internes Help Center als robuste Informationsquelle für alle Kundenserviceagenten. „Wir haben Tausende von internen Beiträgen, auf die unsere Supportagenten bei der Betreuung von Kunden zurückgreifen können“, berichtet Humphrey.

In dieser Art von Umgebung sind Beziehungen extrem wichtig. Supportxperten werden aufgefordert, Verbindungen zu ihren Kollegen außerhalb der Supportorganisation herzustellen, was automatisch Änderungen vorantreibt. Um teamübergreifende Beziehungen zu ermöglichen, hat Bolt eine Arbeitsplatzrotation implementiert – jedes Quartal werden Mitarbeiter paarweise zusammmengebracht. „Jeder, der an einer Beziehung zwischen Kundensupport und einer anderen Geschäftsfunktion oder einem anderen geografischen Standort interessiert ist, kann sich bewerben, und wir stellen dann Teamleiter und Supportexperten paarweise zusammen“, erklärt Humphrey. „Der Rest ist dann ihnen überlassen. Sie können selbst entscheiden, wie oft sie Meetings haben wollen, wie sie zusammenarbeiten und in welchem Format.“

Agil in jeder Größe

Ein weiterer wichtiger Faktor für nachhaltiges und effizientes Wachstum bei Bolt ist: dafür sorgen, dass das Unternehmen flexibel bleibt. „Ich hatte Angst, dass wir wegen des starken Wachstums zu einem trägen Koloss mit deutlich langsameren Informationsflüssen werden“, meint Gehrke. „Wenn wir uns nicht schnell genug bewegen, kommt ein Konkurrent und schnappt uns das Geschäft weg – so ist es doch, oder?“

Seiner Meinung nach sind der holokratische Führungsstil und der Schwerpunkt auf Beziehungen die Hauptgründe, warum das Unternehmen agil bleibt und weiterhin wächst. Und die Daten belegen das. Zwischen 2017 und 2019 konnte man das Volumen an eingehenden Supporttickets, gemessen in Ticket pro Fahrt, um 70 Prozent senken – und das bei einer Verzehnfachung der Unternehmensgröße. 2018 reduzierte das Team die durchschnittliche Zeit bis zur ersten Antwort um 75 Prozent.

„Wir wollen etwas schaffen, was es noch nie gegeben hat. Dabei nutzen wir die endlosen Integrationsmöglichkeiten, die uns von Zendesk gibt“, sagt Gehrke. „Mit Zendesk können wir Support ganz anders angehen – und davon profitieren alle.“

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