Was Bots können – und was nicht

Wenn Sie nach 1970 auf die Welt gekommen sind, können Sie sich wahrscheinlich nicht an Automatenrestaurants erinnern. In der Restaurantbranche war das der erste Schritt in Richtung Fastfood. Ganze Wände mit glasverkleideten Münzautomaten spuckten auf Knopfdruck warme Mahlzeiten aus. Gäste waren verzückt vom Tempo und der Effizienz – Bedienungen waren vollkommen überflüssig und Wartezeiten fielen weg. Was Kunden verborgen blieb, waren die voll besetzten Küchen und Kassierer hinter den Kulissen.

Die Essensautomaten von heute sind die Chatbots, die den Kundenservice automatisieren – diesmal durch andere glasverkleidete Geräte. Ob es ein einfacher geskripteter Bot ist, der häufig gestellte Fragen beantwortet, oder ein auf künstlicher Intelligenz basierender Bot, der Produktempfehlungen macht: Bots stehen im Kundenservice immer häufiger an vorderster Front.

Aber es sind immer noch Menschen – die Leute, die Skripte schreiben und für eine nahtlose Schnittstelle zwischen Bot und Agent sorgen –, die den Schlüssel zum Kundenservice in der Hand halten. Warum? Darauf gibt es drei Antworten:

Das „unheimliche Tal“ ist immer noch Welten entfernt

Als der Begriff „künstliche Intelligenz“ Mitte der Fünfziger Jahre von einem Mathematikprofessor am Dartmouth College geprägt wurde, machten sich Informatiker (und Science-Fiction-Autoren) große Hoffnungen. Man sprach von Schachrobotern, die innerhalb weniger Jahre Menschen schlagen könnten. In Wirklichkeit dauerte es aber vierzig Jahre, bis es so weit war. Das „unheimliche Tal“, also die Theorie, dass menschliche Replikate Gefühle von Grusel und Abscheu auslösen, ist glücklicherweise immer noch Welten entfernt.

Auf künstliche Intelligenz gestützte Chatbots können überzeugend natürliche Sprache verarbeiten und darauf reagieren, aber die Daten, die erforderlich wären, damit diese Bots auch nur annähernd menschlich klingen, liegen noch in weiter Ferne. Obwohl die drei Giganten Google, Facebook und Apple Zugriff auf einen Großteil dieser Daten haben, hat es ihr Heer an Ingenieuren immer noch nicht fertig gebracht, diese Lücke vollständig zu schließen.

Die Technologie ist also eindeutig noch nicht so weit und Marketingexperten müssen nach anderen Methoden Ausschau halten, um Bot-Interaktionen menschlicher wirken zu lassen. Eine klare Lösung: Sobald die künstliche Intelligenz an ihre Grenzen stößt, springen Menschen ein. Die erste Welle an Kundenfragen kann von rudimentären geskripteten und NLP-gestützten Bots bewältigt werden. Dann übernehmen Kundenserviceagenten das Ruder und helfen Kunden über die letzten Hürden.

Bots eignen sich für dröge Daten, nicht aber für Diffiziles

Wirtschaftler sind der Meinung, dass Roboter am besten für Aufgaben eingesetzt werden sollten, die langweilig, schmutzig, gefährlich und neuerdings auch datengestützt sind. Marketingexperten, die es schade finden, dass menschliche Agenten nicht vollends aus der Gleichung gestrichen werden können, sollten daran erinnert werden, dass dröge und datenbasierte Aufgaben nur einen kleinen Teil des Aufgabenbereichs eines Agenten ausmachen. Die Customer Journey in einem Unternehmen ist viel breiter gefächert, und Menschen haben daran viel mehr Anteil als Bots.

Chatbots können Aufgaben übernehmen, die datengestützt sind und für die kein Hirnschmalz erforderlich ist: Paketverfolgung, Beantworten von häufig gestellten Fragen, Einreichen von Tickets. All das hat nichts mit Entscheidungen zu tun, nur mit Prognosen. Bots müssen so programmiert sein, dass Anfragen, die zu kompliziert sind, nahtlos an einen Agenten übergeben werden – und zwar so, dass der Agent den kompletten Kontext griffbereit hat: Konversationsverlauf, vom Kunden betrachtete Produkte und Seiten und so weiter. Menschliche Agenten, die ihre Zeit nun nicht mehr mit den immer gleichen Antworten verplempern müssen, können sich stattdessen auf den Aufbau von echten, vertrauensvollen Kundenbeziehungen und die Lösung von Problemen konzentrieren.

Bots sind nicht auf Liebe programmiert

Es gibt etwas, zu dem kein Bot in der Lage ist: Gefühle zu entwickeln. Künstliche Intelligenz macht zwar große Fortschritte beim Identifizieren von Gefühlsregungen basierend auf Gesichtsausdrücken und verbaler Stimmungserkennung, aber sie ist nicht programmiert, echte menschliche Gefühle zu entwickeln. Ein Agent dagegen kennt viele Probleme aus eigener Erfahrung: Die Schuhe passen nicht, das Hotelzimmer ist falsch, das Paket ist verspätet.

Empathie ist eine zutiefst menschliche Qualität – etwas, was selbst der beste Ingenieur noch nicht programmieren kann. Kundenserviceorganisationen entwickeln sich ständig weiter. Die besten wählen Agenten, deren besondere Begabung die Empathie ist – also die Achillesferse von AI. So können sie echtes Vertrauen aufbauen.

Laut Kurt Grey, Associate Professor für Psychologie und Neurowissenschaft an der University of North Carolina, Chapel Hill, trauen Menschen künstlicher Intelligenz nicht, da die menschlichen Emotionen vollkommen fehlen. Diese Schwäche führt dazu, dass AI weniger Vertrauen entgegengebracht wird als einer Person. Menschen dagegen stecken voller Emotionen.

Bots mögen vielleicht an vorderster Front des Kundenservice stehen, aber die Köche, die in der Küche den Löffel schwingen, sind immer noch aus Fleisch und Blut. Menschen sind Herz und Seele des Kundenservice. Daran wird sich auch in Zukunft nichts ändern.