7 Methoden zum Aufbau dauerhafter Kundentreue
Damit Kundentreue andauern kann, sollten Sie tiefgreifende Überlegungen anstellen. Lesen Sie weiter und entdecken Sie Strategien, die für sinnvolle Kundenbeziehungen sorgen.
Von Sarah Olson, Senior Associate, Content Marketing
Zuletzt aktualisiert: 15. Oktober 2021
Um sich auf dem Markt zu behaupten und dafür zu sorgen, dass die Marke wachsen kann, sollten Unternehmen einen treuen Kundenstamm aufbauen. Gerade jetzt kann man die Bedeutung von Investitionen in Kundentreue kaum genug betonen.
Und es ist wichtig, es richtig anzugehen. Sie sollten sich von Ihren Unternehmenswerten und der Verpflichtung, Ihre Kunden zufrieden zu stellen, leiten lassen. Sie sollten sich das Vertrauen Ihrer Kunden erarbeiten, sodass diese hinter Ihrer Marke stehen, auch wenn der Markt im Laufe der Zeit fluktuiert.
Was Kundentreue ist (und warum sie so wichtig ist)
Einfach ausgedrückt: Kundentreue entsteht, wenn Kunden mit einem Unternehmen über einen längeren Zeitraum immer wieder Geschäfte machen. Wenn Sie mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung einen echten Mehrwert liefern und die Customer Experience gleichbleibend gut ist, dann wird Ihr Unternehmen von den Vorteilen der Kundenbindung profitieren. So müssen Sie weniger Energie für die Kundenakquise aufbringen (obwohl Sie selbstverständlich immer auf der Suche nach neuen Kunden sein werden).
Im Folgenden finden Sie einige Methoden, um sinnvolle Kundenbeziehungen aufzubauen und für nachhaltige Kundentreue zu sorgen:
Methoden zum Aufbau von Kundentreue:
Kommunizieren Sie Ihre Werte
Bevor Sie die Kundentreue stärken können, sollten Sie zunächst begreifen, welche Aspekte Ihrer Marke die Treue des Kunden verdienen. Setzen Sie sich mit Ihrem Team zusammen und erarbeiten Sie eine Marketingstrategie, die zusammenfasst, was Ihre Marke ausmacht, was ihr Ziel ist und wie die Werte mit den wichtigsten Überzeugungen übereinstimmen.
Im Besonderen sollten diese einzigartigen Markenattribute, die Sie von Ihren Konkurrenten unterscheiden, im Fokus Ihres Marketings stehen. Manchmal bedeutet Besonderssein eben auch, Haltung zu zeigen, was immer üblicher wird. Laut einer Untersuchung von Edelman kaufen zwei Drittel der Kunden heutzutage auf Basis von Einstellungen ein. Aber das bedeutet nicht unbedingt, dass Sie politisch werden müssen. Denn das entspricht vielleicht gar nicht Ihren Werten. Sie sollten sich von Ihren Markenwerten leiten lassen. Stehen Sie für Ihre Werte ein und kommunizieren Sie sie auf authentische Weise.Bieten Sie einen hervorragenden Kundenservice
Sie sollten neuen wie bestehenden Kunden die bestmögliche Customer Experience bieten. Die Customer Experience umfasst alle Interaktionen Ihrer Kunden mit Ihrem Unternehmen. Das beginnt mit dem ersten Besuch auf Ihrer Website und schließt auch den Moment ein, wenn sie bei Ihrem Kundenservice anrufen und Unterstützung erwarten. Die Erwartungen sind hoch, besonders an den Kundenservice. Eine Untersuchung, die wir mit Dimensional Research durchführten, ergab, dass 89 % meinen, eine kurze Antwort auf eine Erstanfrage sei entscheidend, wenn es darum geht, bei wem man sein Geld ausgibt. Wenn man das noch mit der Tatsache koppelt, dass fast die Hälfte der Menschen sagt, dass sie nach nur einer schlechten Erfahrung im Service zur Konkurrenz überwechseln würden, so ergibt sich doch ein eindeutiges Plädoyer für die Bedeutung des Kundenservice, wenn es um die Markentreue geht. Um schneller auf Ihre Kundenanfragen reagieren zu können, könnten Sie zunächst Ihr Angebot an Kommunikationskanälen vergrößern. Wenn man einen Omnichannel-Kundensupport anbietet, dann können Sie durch schnelle Hilfe positive Erfahrungen ermöglichen, und zwar dort, wo sich Ihre Kunden auch aufhalten. Lesen Sie hier mehr zu Best Practices im Omnichannel-Support.Motivieren Sie treue Kunden zur Mundpropaganda
Wenn Sie Ihre Werte verinnerlicht haben, können Sie sich auf die Suche nach Ihrer Fangemeinde machen: nach den glühendsten Unterstützern Ihrer Marke und Ihrer Werte. Diese Kunden sind Ihre hartgesottensten Fans, die Sie auf Twitter erwähnen, in ihren Instagram Stories taggen und die ihren Freunden davon erzählen, wie gern sie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung mögen. Höchstwahrscheinlich handelt es sich dabei um eine kleine Gruppe sehr zufriedener Kunden, besonders wenn Ihr Unternehmen noch am Anfang steht, aber sie sind für Sie absolut essenziell, wenn Sie verstehen wollen, wen Ihre Marke anspricht und warum. Es ist Ihre Aufgabe, diese Menschen zu finden und so viel wie möglich über sie herauszufinden, sodass Sie dann andere, die demselben Profil entsprechen, finden können. Diese Menschen werden zu Botschaftern Ihrer Marke. Sie sollten häufig mit ihnen interagieren, eventuell könnten Sie Altkunden auch mit besonderen Geschenken überraschen, um ihnen für ihre Treue zu danken, eine Strategie, die man "Überraschen und erfreuen" nennen kann und die Ihnen eine verbesserte Kundenbindung- und treue verschaffen kann.Stellen Sie Ihre Wertschätzung durch ein Treueprogramm unter Beweis
Um Kundentreue zu erreichen, können Sie mit Sonderangeboten, Rabatten oder sonstigen Vergünstigungen Wiederholungskäufe belohnen. Sie sollten es auch in Betracht ziehen, Ihr eigenes Treueprogramm zu entwickeln. Es gibt viele unterschiedliche Arten von Treueprogrammen, etwa Punktesysteme, die der Stempelkarte im Coffee Shop entsprechen. Wenn Sie Ihre Kunde belohnen, bleibt ihnen der Einkauf in positiver Erinnerung und sie werden so motiviert, wiederzukommen. Solche Treueprogramme sorgen dafür, dass Ihre Kunden sich wertgeschätzt fühlen. Gleichzeitig erhalten Sie wertvole Kundendaten, die Sie nutzen können, um Ihre Customer Experience zu verbessern. Diese Taktiken können Ihre Geschäftsergebnisse kurzfristig verbessern, aber weil sie inzwischen so weit verbreitet sind, ist die Wirkung im Hinblick auf eine sinnvolle Beziehung zu den Kunden oft nicht so groß. Sie sollten versuchen, Ihre Kunden sowohl durch eine gute Customer Experience als auch durch eine Orientierung an Ihren Unternehmenswerten beeindrucken. Beides zusammen trägt dazu bei, Wiederholungskäufer zu treuen Kunden zu machen.Bauen Sie intensivere Beziehungen auf
Sie können die Beziehung zu Ihren Kunden weiter ausbauen, indem Sie den Treuesten unter ihnen die Möglichkeit bieten, mit der Marke und mit anderen Kunden zu interagieren. In einem Community-Forum ist das ganz einfach. Dort können Tipps und Tricks für eine optimale Nutzung ausgetauscht werden und Community-Manager können die Beziehung weiter stärken, indem sie zusätzliche Ressourcen und Support ermöglichen. Ein solcher Austausch entsteht manchmal auch auf ganz natürliche Weise in den sozialen Medien. Sie sollten diese Gelegenheiten ebenfalls nutzen. So erstellen mehr und mehr Marken Facebook-Gruppen, wo eine Interaktion mit den besonders aktiven Fans stattfinden kann. Besonders erfolgsversprechend kann es sein, der Begeisterung einer Nischengruppe Raum zu geben, wie in der Facebook-Gruppe, die Starbucks für die Fans ihres Kultgetränks Pumpkin Spice Latte gegründet hat. Solche Communities verfolgen das wertvolle Ziel, dass die Fans engagiert bleiben. Gleichzeitig dienen sie auch dazu, Feedback und Produktempfehlungen der treuesten Kunden und Markenbotschafter zu sammeln.Bitten Sie um Feedback
Wenn Sie auf der Suche nach Möglichkeiten zur Stärkung von Kundentreue sind, dann sollten Sie Ihre Kunden bei jeder Gelegenheit um Feedback bitten. Umfragen zur Kundenzufriedenheit (CSAT) lassen sich dafür nutzen, nach einer Supportinteraktion nachzufassen. Sie geben Ihnen einen Hinweis, wie zufrieden Ihre Kunden mit der erhaltenen Hilfe sind. Sie können zusätzlich Ihr Kundenserviceteam fragen, ob sie Einzelfeedback zur Reaktion der Kunden oder häufigen Problemen in den Tickets, die sie bearbeiten, teilen könnten. Außer Umfragen bieten auch die sozialen Medien und Online-Bewertungen eine hilfreiche Ressource. Niemand erhält gerne negative Bewertungen, doch tatsächlich können Ihnen negative Bewertungen helfen, weil sie direkt auf die Bereiche hinweisen, die verbessert werden sollten. Hinzu kommt, dass Sie die Gelegenheit wahrnehmen sollten, Ihren (potenziellen) Kunden zu zeigen, dass Sie sie ernst nehmen und dass Ihnen eine gute Customer Experience wichtig ist, indem Sie das Kundenfeedback berücksichtigen. So können Sie die Kundenzufriedenheit steigern und Treue aufbauen.Arbeiten Sie kontinuierlich an einer besseren Customer Experience
Um die Kundentreue anzukurbeln, sollten Sie einen fortwährenden Prozess aus Weiterentwicklung und Verbesserung praktizieren. Die Welt ist ständig im Wandel, sodass Sie Ihre Markenidentität und Ihre Werte regelmäßig überprüfen sollten. Auch wenn sich Ihre Werte nicht drastisch verändern sollten, kann sich Ihre Positionierung doch der aktuellen Stimmungslage anpassen. Da immer wieder neue Personen auf Ihre Community stoßen, sollten Sie eventuell auch Ihre Botschaften auffrischen oder Kommunikationsstrategien für unterschiedliche Zielgruppen entwickeln. Sie sollten Ihre Customer Experience nie aus dem Blick verlieren. Deshalb ist es wichtig, regelmäßig mit Ihren Kunden zu sprechen und sie um ihr Feedback zu bitten. Achten Sie gut auf die Beschwerden der Kunden, denn das sind häufig Warnhinweise, dass die Kundenbeziehung gefährdet ist. Das Verhalten der Kunden und die Kanalnutzung können sich scheinbar von einem Tag auf den nächsten verändern. Sie sollten immer bereit sein, umzuschwenken und sie dort zu treffen, wo sie sich befinden – wo das in den kommenden Monaten und Jahren auch sein mag.
Kundentreue erreicht man durch den Aufbau einer guten Beziehung Wie das auch bei anderen Beziehungen der Fall ist, so lässt sich Vertrauen nur durch Zeit, Energie und Investitionen in nachhaltige Kundenbeziehungen gewinnen. Treue und Bindung können nicht einfach gekauft werden – man muss sie sich verdienen. Um die Treue Ihrer Kunden zu fördern, sollten Sie sich Ihre Customer Experience ansehen und alles dafür tun, um das Leben Ihrer Kunden leichter und hoffentlich zufriedener zu machen.
