So schaffen Sie einen CRM-gestützten Vertriebsprozess

Der legendäre Ingenieur und Unternehmensberater W. Edwards Deming sagte einmal: „Ein schlechtes System schlägt einen guten Menschen jedes Mal“.

Diese Weisheit lässt sich auch auf die Vertriebswelt übertragen. Selbst der beste Verkäufer kann nicht erfolgreich sein, wenn der Vertriebsprozess schlecht organisiert ist. Aber wie machen Sie Ihren Vertriebsprozess besser? Die Antwort: mit einer Software, die mit dem Kundenbeziehungsmanagement (CRM) hilft. Die CRM-Vertriebssoftware kann dabei die fünf klassischen Schritte des Vertriebsprozesses zu straffen:

• Akquise: Identifizieren der potenziellen Kunden, die an Ihrem Produkt bzw. an Ihrer Dienstleistung eventuell Interesse haben.
• Qualifizierung: Bestimmen, wie wahrscheinlich es ist, dass ein potenzieller Kunde zu einem Kauf animiert wird, und Schätzen des Betrags, den er ausgeben wird.
• Angebot: Potenziellen Kunden ein Angebot machen, das Preise sowie allgemeine Geschäftsbedingungen enthält. Oft ist diese Phase durch einiges Hin und Her geprägt.
• Abschluss: Abschließen des Geschäfts und finale Genehmigung des Kunden.
• Gewonnen/Verloren: Nachfassen, wenn ein Geschäft endgültig entweder gewonnen oder verloren ist. Wenn Sie das Geschäft abgeschlossen haben, müssen Sie als Letztes ein Wort mit dem Supportteam reden, um sicherzustellen, dass Ihr neuer Kunde gut betreut wird. Wenn Sie das Geschäft jedoch verloren haben, müssen Sie jetzt darüber nachdenken, was schief gelaufen ist, und entscheiden, ob Sie den potenziellen Kunden zu einem späteren Zeitpunkt erneut ansprechen sollten.

Wenn Sie ein CRM-Prozess in Ihren Vertrieb integrieren, sparen Sie Zeit, weil mühsame Aufgaben automatisiert werden und Sie schnell datengestützte Erkenntnisse über Ihre Kunden erhalten. Damit haben Ihre Mitarbeiter mehr Zeit für Ihre Kunden und verfügen über alle Informationen, um sie kompetent zu betreuen. So verbessern Sie mit CRM-Technologie die einzelnen Schritte des Vertriebsprozesses:

Schritt 1: Akquise

Ohne Datenerfassungssystem ist es für Vertriebsmitarbeiter schwer, potenzielle Kunden ausfindig zu machen. Mit einem CRM-gestützten Vertriebsprozess haben Sie ein Tool, das speziell zur Identifizierung Ihrer Zielgruppe und zur Verfolgung potenzieller Kunden entwickelt wurde.

In den meisten CRM-Systemen gibt es eine integrierte Lead-Provider-Funktion, mit der Benutzer die Möglichkeit haben, potenzielle Kunden anhand bestimmter Lead-Kriterien ausfindig zu machen oder aktuelle Lead-Profile mit zusätzlichen Daten anzureichern. Ohne einen CRM-Prozess würde die manuelle Recherche Stunden, wenn nicht sogar Tage in Anspruch nehmen.

Wenn Sie an einem bestimmten Unternehmen interessiert sind, können Sie beispielsweise im Reach-Modul von Zendesk Sell die Akquise-Option verwenden, um einen geeigneten Ansprechpartner in diesem Unternehmen zu identifizieren. Mit der Anreicherungsoption können Sie relevante Informationen zum Unternehmen abrufen, z. B. Unternehmensgröße oder Börsenwert.

Sobald Sie eine Liste von Interessenten erstellt haben, können Sie deren Profile auf den Status „Potenzieller Kunde“ setzen, damit sie in Ihre Vertriebspipeline übertragen werden. Sie können dann ihren Status aktualisieren, während sie sich durch den Sales-Funnel bewegen.

Schritt 2: Qualifizierung

Wenn sich Ihre Vertriebspipeline mit Leads füllt, müssen Sie die schwierige Entscheidung treffen, welche dieser Leads Ihre Zeit wert sind. Mit einem in den Vertriebsprozess integrierten CRM-System können Sie im Nu feststellen, welche Leads den höchsten potenziellen Wert haben und daher mit Priorität behandelt werden sollten.

Zur Qualifizierung potenzieller Kunden verwenden Sie die Lead-Scoring-Funktion in Ihrer CRM-Vertriebssoftware. Dazu geben Sie bestimmte demografische und verhaltensbezogene Informationen über Ihre Leads ein und weisen Scores zu, die ihren Wert widerspiegeln. Je mehr ein Faktor Ihrem Zielkunden entspricht, desto mehr Punkte erhält er.

Wenn zum Beispiel die meisten Ihrer vielversprechenden Kunden KMUs in der B2B-Softwarebranche sind, weisen Sie diesen demografischen Merkmalen in Ihrem CRM hohe Lead-Scores zu. Wenn ein Profil eines potenziellen Kunden diese Merkmale enthält, wird er von Ihrem CRM-System entsprechend qualifiziert und Sie werden benachrichtigt, dass Sie diesen Lead verfolgen sollten.

Schritt 3: Angebot

Das Unterbreiten eines Angebots mit Preisen und allgemeinen Geschäftsbedingungen ist eine extrem wichtige Phase im Vertriebszyklus. Viele Geschäfte gehen durch die Lappen, weil der Verhandlungsprozess ins Stocken kommt. Vertriebsmitarbeiter müssen alle Hebel in Bewegung setzen, um potenzielle Kunden zu überzeugen, aber ohne ein CRM-System haben sie dazu viel weniger Informationen.

Der CRM-Prozess hilft bei der Erstellung eines überzeugenden Angebots, das speziell auf den potenziellen Kunden zugeschnitten ist. Bevor Sie Kontakt aufnehmen, überprüfen Sie alle in Ihrem CRM gespeicherten Kundendaten, einschließlich demografischer Details und früherer Interaktionen. Gewappnet mit diesen Einsichten können Sie ein Geschäft vorschlagen, das ideal zu den Anforderungen und zum Budget des Kunden passt. Und je persönlicher Sie die Interaktion machen können, desto mehr fühlt sich der Kunde geschätzt.

Sie können in Ihrem CRM-System auch konkrete Fristen zum Einreichen von Angeboten festlegen, damit Ihnen keine Geschäfte entgehen. Dazu weisen Sie sich Aufgaben mit einem festen Fälligkeitsdatum zu. Haken Sie Aufgaben ab, wenn sie abgeschlossen sind und Sie bereit sind, zur nächsten Phase zu gehen. Wenn der Kunde nicht antwortet, richten Sie eine weitere Erinnerung mit einer neuen Frist ein, damit Sie nicht vergessen, nachzufragen.

Schritt 4: Abschluss

Es kann lange dauern, bis ein potenzieller Kunden so weit ist, ein Angebot anzunehmen und einen Vertrag zu unterzeichnen. Bei einem CRM-gestützten Vertriebsprozess können Sie den Zeitpunkt des Geschäftsabschlusses besser abschätzen.

Daten aus vorherigen gewonnenen und verlorenen Geschäften helfen Ihnen, eine Strategie für das Geschäft zu entwickeln, das Sie gerade abschließen möchten. Verwenden Sie zunächst Berichte zur Analyse der Phasendauer, um herauszufinden, wie viel Zeit Geschäfte durchschnittlich in einer bestimmten Phase der Vertriebspipeline verbringen.

Wenn sich ein Geschäft nicht im erwarteten Tempo durch die Verkaufspipeline bewegt, ist es vielleicht Zeit, einen anderen Kurs einzuschlagen. Stellen Sie fest, welche spezifischen Phasen länger dauern, und überlegen Sie sich, warum das so ist. Sobald Sie die Ursache identifiziert haben, können Sie das Problem beheben – und hoffentlich das Geschäft abschließen.

Schritt 5: Gewonnen/verloren

In der letzten Phase des Vertriebsprozesses geht es um Reflexion. Ohne ein Tool, das Daten erfasst und Trends aufzeigt, kann es schwierig sein, aus Ihren Erfolgen und Misserfolgen Erkenntnisse zu gewinnen.

Ob Sie ein Geschäft nun gewinnen oder verlieren, ein CRM-Prozess macht es Ihrem Vertriebsteam leicht, das Ergebnis zu verstehen und aus den Erfahrungen zu lernen. Analysieren Sie relevante Berichte, um festzustellen, wo der Prozess gehinkt hat (und wo nicht), und denken Sie darüber nach, wie Sie Ihren Vertriebsprozess verbessern können. Sie können auch wichtige Metriken, zum Beispiel den durchschnittlichen Vertriebszyklus und die Vertriebsgeschwindigkeit für dieses spezielle Geschäft, mit Ihren Durchschnittswerten vergleichen, um zugrundeliegende Faktoren zu identifizieren.

Möglicherweise können Sie in Ihrem CRM-System auch eine „Verlustursache“ zum Geschäft hinzufügen, damit Ihr gesamtes Vertriebsteam aus den Erfahrungen lernen kann. Bitten Sie bei Bedarf den Kunden um einen Grund für seine letztendliche Entscheidung, damit Sie alles genau nachvollziehen können.

Geben Sie konkret an, warum aus dem Geschäft nichts geworden ist: Vielleicht hat der Kunde einem Mitbewerber den Vorzug gegeben oder Ihr Produkt war zu teuer. Die Nachverfolgung der häufigsten Gründe, warum es nicht zu einer Conversion gekommen ist, hilft Ihnen, Ihren Vertriebsprozess langfristig zu verbessern.

Auch wenn Sie einen neuen Kunden gewinnen, ist ein CRM-Vertriebssoftware hilfreich, da es die abteilungsübergreifende Kommunikation ermöglicht. Als Mitglied des Vertriebsteams können Sie die Informationen des neuen Kunden einfach an das Supportteam weitergeben, damit es den Kunden so kompetent wie möglich betreuen kann. Das CRM-System identifiziert Sie als Hauptansprechpartner, falls sich ein Kundenbetreuer bei einer Reklamation an Sie wenden muss.

Hocheffiziente Vertriebsprozesse mit einem CRM-System

Wenn Ihr Vertriebsprozess ineffizient oder undiszipliniert ist, ist es an der Zeit, Ihr System mit CRM-Technologie aufzurüsten. Diese Software automatisiert zeitaufwendige Aufgaben und stellt Vertriebsmitarbeitern schnell wichtige Daten zur Verfügung. Damit kann das Vertriebsteam produktiver arbeiten und mehr potenzielle in tatsächliche Kunden verwandeln.

Zendesk Sell ist eine ausgezeichnete Plattform zum Aufbau eines CRM-gestützten Vertriebsprozesses, der Aufgaben automatisiert, Daten nutzt und den Vertrieb fördert. Beginnen Sie noch heute mit einem kostenlosen Test.