Selbst entwickeln oder kaufen: Fünf Gründe, aus den Unternehmen ihre Eigenentwicklungen in den Ruhestand schicken und sich für Zendesk entscheiden

Viele Unternehmen haben uns gefragt: Warum sollten wir eine CX-Lösung kaufen, wenn wir unsere internen Programmierer bitten könnten, eine eigene Software zu entwickeln?

Der Aufbau einer eigenen CX-Lösung kostet viel Zeit und Geld, zudem erfordert er kontinuierliche Investitionen in die Entwicklung, um das System langfristig am Laufen zu halten. Viele unserer Kunden haben mit selbst entwickelten Lösungen angefangen, mussten dann aber feststellen, dass sie nicht mit ihren Anforderungen Schritt halten konnten. Auch an die Benutzerfreundlichkeit und Effizienz von Zendesk können sie nicht heranreichen.

Dies sind fünf gängige Gründe, warum sich unsere Kunden für den Kauf von CX-Software entschieden haben:

1. Selbst entwickelte Apps sind mit hohen Gesamtkosten verbunden

   
   Die Entwicklung Ihrer eigenen App setzt hohe Anfangsinvestitionen in Arbeitszeit und andere Ressourcen voraus und es dauert, bevor Sie einen Nutzen daraus ziehen können.
   Ein Team aus internen Entwicklern kann neun Monate oder länger brauchen, um die erste Version einer komplexen App fertigzustellen. Auch interne Stakeholder wie IT, Sicherheit und die Rechtsabteilung müssen Arbeitszeit und -leistung beisteuern. Wenn die Software erst einmal fertig ist, gibt es eine große Codebasis, um die sich Entwickler weiterhin kümmern müssen. Dadurch fehlen sie in anderen Bereichen des Unternehmens.
   Im Gegensatz dazu sind die wichtigsten Funktionen von Zendesk sofort einsatzbereit und erfordern nur minimalen Aufwand bei der Einrichtung. Ihr Team hat außerdem viel weniger Arbeit mit der Wartung. 75 % der Kunden geben an, dass die Zendesk Suite die für die Verwaltung ihrer Support-Lösung benötigte Zeit reduziert hat (Zendesk, 2022).

   
   75 % der Kunden geben an, dass die Zendesk Suite die für die Verwaltung ihrer Support-Lösung benötigte Zeit reduziert hat.

   
   Sendinblue ist eine cloudbasierte Plattform für digitales Marketing, die sechs Sprachen unterstützt und von über 50.000 Kunden genutzt wird. Das Unternehmen hat sich dazu entschieden, die selbst entwickelte Lösung durch Zendesk zu ersetzen. Von der Implementierung bis zum Onboarding von Kundendienst-Mitarbeitern hat die Einführung von Zendesk Support ungefähr einen Monat gedauert.
   „Als wir mit der Nutzung von Zendesk angefangen haben, bemerkten wir eine enorme Verbesserung unserer alltäglichen Abläufe“, sagt Guillaume Rieu, Chief Customer Care Officer bei Sendinblue. „Wir konnten sofort mit besseren Folgeanfragen auf Kundenanfragen reagieren.“

2. Kunden verfügen nicht über ausreichende Entwicklungs-Kapazitäten, um ihre Lösungen langfristig zu warten

   
   Der Entwicklungsprozess ist auch nach der Fertigstellung einer App nie endgültig abgeschlossen. Änderungen werden angefragt. Neue Anwendungsfälle erfordern weitere Programmversionen.
   Ohne eigens bereitgestellte Entwicklungsressourcen wird die Wartung schnell zu einem Flaschenhals. Es kann auch frustrierend für Kunden sein, wenn eine Anwendung nicht regelmäßig gewartet oder das Nutzungserlebnis nicht ständig verbessert wird.
   GitHub ist heute die weltweit führende Plattform für Softwareentwicklung. Das Unternehmen nutzte ursprünglich eigene Lösungen, um Supportanfragen von Kunden und Mitarbeitern zu verwalten. Aber mit der Expansion des Unternehmens wurde es immer kostenintensiver, weiterhin technische Ressourcen für die Wartung dieser Systeme bereitzustellen.
   2012 wechselte GitHub zur CX-Plattform von Zendesk. Mithilfe der professionellen Dienstleistungen von Zendesk konnte das Team angepasste Apps, Marketplace APIs und eine Slack-Integration für die Ticketerstellung implementieren. Diese Optimierungen von Zendesk verbesserten Transparenz, Planung und Zusammenarbeit, damit sich die über 50 Millionen Entwickler auf Github auch weiterhin gut aufgehoben fühlen.
   „Ohne die Partnerschaft mit Zendesk wäre es uns nicht möglich gewesen, eine integrierte und einheitliche Supporterfahrung, wie wir sie heute haben, aufzubauen“, erzählt Barbara Kozlowski, Senior Director Global Support bei GitHub.

3. Lösungen in Eigenregie sind unflexibel, was zu ineffizienten Workarounds führt

   
   Unternehmen nutzen anfangs oft interne Lösungen, die sie selbst aufgebaut haben. Irgendwann merken sie dann, dass ihre Lösung nicht erweiterbar ist. Es ist viel schwieriger, ein flexibles System zu entwickeln, das sich mit externen Apps integrieren lässt. Und das führt zu Datensilos, unvollständigen Informationen und Fehlern.
   Die Antwort darauf ist oft, dass Kundendienst-Mitarbeiter ihre Arbeitszeit damit verbringen, zwischen dutzenden Apps hin und her zu wechseln und manuelle Behelfslösungen zu verwenden. Das verzögert die Problemlösung und Kundendienst-Mitarbeiter können die Ticket-Warteschlange nur langsam abarbeiten. Für Kunden ist das frustrierend.
   
   Zendesk wurde mit dem Ziel entwickelt, erweiterbar und anpassungsfähig zu sein. Wir helfen unseren Kunden dabei, nahtlos mit verschiedenen Apps und Datenbanken zu arbeiten. Und mit der Zendesk-Plattform geben wir ihnen die Werkzeuge an die Hand, mit den sie eigene angepasste Apps und Integrationen entwickeln können.

   
   Workrise spart durch eine einzige Änderung bei der Nutzung der Zendesk-API 20.000 USD im Quartal.

   
   Workrise ist eine Lösung zur Verwaltung von Lieferanten und Arbeitskräften in der Energiebranche und hat die Zendesk-API mit sofort einsatzbereiten Funktionen kombiniert, um eine angepasste Lösung für das eigene Team aufzubauen. Das Unternehmen spart durch eine einzige Änderung bei der Nutzung der Zendesk-API 20.000 USD im Quartal.
   Es sind solche Maßnahmen, mit denen Firmen ihr volles Wachstumspotenzial erschließen können.
   „Wir sind auf Zendesk angewiesen“, sagt Zachary Seay-Klatt, Systems Administrator bei Workrise. „Ich glaube nicht, dass Workrise ohne die Umstellung auf die Zendesk-Plattform in dem Maß gewachsen wäre, wie wir es erlebt haben.“

4. Unternehmen verändern sich schneller als je zuvor

   
   Die Technologie verändert sich rasant, ein Beispiel dafür ist die Beschleunigung bei der generativen KI. Unternehmen müssen daher ihre Strategien anpassen, um mit der Geschwindigkeit der Veränderungen Schritt zu halten.
   Selbst entwickelte Lösungen haben lange Vorlaufzeiten, wenn Prozesse geändert oder Arbeitsabläufe angepasst werden müssen. Eigenentwicklungen haben außerdem eine zusätzliche Komplexitätsebene, die sich auf den hohen Grad der Spezialisierung zurückführen lässt. Das macht es schwierig, auf Veränderungen am Markt zu reagieren, was zu einem großen Problem werden kann.
   Ein gutes Beispiel dafür ist KI. Die Entwicklung und Implementierung einer eigenen KI-Lösung kann zwischen 20.000 und 100.000 US-Dollar kosten. Das Training eines KI-Modells kann sechs Monate oder länger dauern. Und selbst wenn Sie damit erfolgreich sind, wird das Endprodukt nicht mit KI-Technologie mithalten können, die bereits heute auf dem Markt ist.
   Zendesk verfügt bereits über ein KI-Modell auf der Grundlage von Billionen von Datensätzen, das unsere Kunden sofort einsetzen können. Unsere KI kann in nur zwei Wochen eingerichtet werden und sie hat eine Genauigkeit von 90 %. Es ist schwer, dem etwas entgegenzusetzen.
   Riot Games, ein Entwickler und Herausgeber von Videospielen und Veranstalter von E-Sport-Events, kombiniert angepasste Apps mit der Zendesk-KI. So können Tickets vermieden werden, die ansonsten zusätzliche Mitarbeiter erfordern würden.
   Indem das Unternehmen die fortschrittlicheren technischen Funktionen von Zendesk einsetzte, konnte es den Support für mehr als 100 Millionen aktive Benutzer in zwölf Regionen auf der ganzen Welt schnell skalieren und mit KI die Wartezeiten für die Spieler reduzieren.
   „Ich bin ein großer Fan von Zendesk“, sagt Shaun Randall, Support Engineering Product Manager bei Riot Games. „Es gab Zeiten, in denen mir Leute vorgeschlagen haben, unsere eigene Version von Zendesk zu entwickeln. Ich habe dann immer abgelehnt und entgegnet, dass wir nicht an die Innovationskraft von Zendesk heranreichen würden.“

5. Sicherheits- und Compliance-Anforderungen sind zu komplex geworden

   
   Sicherheit und Compliance sind kritische Bereiche in jedem Unternehmen. Firmen müssen skalieren, um eine größere Zahl von Kunden in mehreren Regionen erreichen zu können. Dadurch wird es immer komplexer, lokale und regionale Anforderungen zu überblicken und interne Software-Lösungen immer auf dem neuesten Stand zu halten.
   Compliance ist eine Gemeinschaftsaufgabe. Und es ist hilfreich, einen erfahrenen Partner zu haben, dem man vertrauen kann. Bei Zendesk sind solide Richtlinien und Funktionen für Datensicherheit und Datenschutz in das Produkt integriert, damit Sie bei der Erfüllung von Compliance-Anforderungen nicht auf sich allein gestellt sind.
   Zendesk bietet leistungsfähige Sicherheitsfunktionen und wir stellen die Datensicherheit durch umfassende Audits unserer Apps, Systeme und Netzwerke sicher.
   Inovalon, ein führender Anbieter von cloudbasierter Software für das Gesundheitswesen, nutzt die leistungsfähigen Automatisierungen von Zendesk und erfüllt gleichzeitig die Compliance-Anforderungen in einer stark regulierten Branche.
   Neben strengen Compliance-Maßnahmen und knappen behördlichen Fristen hat das technische Supportteam es manchmal auch mit sensiblen Gesundheitsdaten zu tun, die einen sorgfältigen Umgang erfordern. Das Unternehmen nutze die Zendesk-API, um eine angepasste App zu entwickeln, die sich mit der bestehenden Plattform zum Identitätsmanagement integrieren ließ.
   „Mithilfe von Automatisierungen haben wir den Compliance-Prozess in Zendesk abgebildet. Das hat Benachrichtigungen, Genehmigungen und die Dokumentation von Tickets extrem vereinfacht“, sagt Brian Blumenthal, AVP of Customer Support bei Inovalon. „Durch den Einsatz von Makros konnten wir den Arbeitsaufwand um 700 Stunden reduzieren [in Zendesk]. Jetzt kann das Team weitere Aufgaben übernehmen und je nach Bedarf skalieren.“

Warum sollten Sie in Zendesk investieren?

Seit über 15 Jahren entwickelt Zendesk innovative CX-Produkte, mit denen unsere Kunden auf Herausforderungen in ihren Unternehmen reagieren und das Potenzial von Kundeninteraktionen für sich nutzen können.

Wenn Sie in Zendesk investieren, erhalten Sie Zugang zu branchenführenden CX-Funktionen, ohne dass Sie sie selbst entwickeln (und Ihre Entwicklung finanzieren) müssen. Sie können die Entwicklungsphase einfach überspringen und sich stattdessen darauf konzentrieren, Ihre Arbeitsabläufe zu optimieren und angepasste Apps zu realisieren, um einen noch größeren Mehrwert zu schaffen.