Aufbau eines kundenorientierten Servicemodells für IT-Dienstleister und Technologieunternehmen

Wenn die Technologie richtig eingesetzt wird, kann sie Unternehmen dabei helfen, großartige Customer Experiences zu schaffen. Einer Studie von PwC zufolge geben daher 82 % der leistungsstärksten Unternehmen an, dass sie der Human Experience im Zusammenhang mit Digitalisierung und Technologie große Aufmerksamkeit schenken.

IT-Dienstleister betrachten die Servicequalität jedoch häufig anhand der Anwendungen und der Infrastruktur, während ihre Kunden eher auf die Ergebnisse und die Nutzung achten.

Damit entsteht eine Diskrepanz, unter der die Kundenzufriedenheit leidet. Dreiundachtzig Prozent der Verbraucher in der EMEA-Region geben an, dass sie bei einem Unternehmen, das den angebotenen Service personalisiert, mehr Geld ausgeben würden – Unternehmen sollten das zur Kenntnis nehmen. Der Kundenservice hat sich zu einem wichtigen Unterscheidungsmerkmal für Unternehmen entwickelt und ist für die Kunden ein wichtiges Kriterium, das wiederum zur Steigerung des Ertrags beiträgt. Fast die Hälfte (47 %) der Verbraucher in der EMEA-Region gibt an, dass sie nach der Krise des vergangenen Jahres höhere Ansprüche an den Kundenservice stellen.

Herauszufinden, was guter Service für Ihre Kunden bedeutet, zahlt sich also aus. Fast drei Viertel (73 %) der Tech-Unternehmen gaben sich im Zendesk Customer Experience Trends Report 2022 gute Noten für die Qualität ihres Services. Mehr als die Hälfte (54 %) der Verbraucher wiederum gibt an, dass der Kundenservice bei den meisten Unternehmen, bei denen sie einkaufen, eher eine untergeordnete Rolle spielt. Das ist ein Problem für diejenigen, die sich bemühen, ihre Kunden zu begeistern und sie zum Wiederkommen zu bewegen.

Kunden schulden Ihnen keine Loyalität – Sie müssen sie sich verdienen

Zufriedene Kunden sind eher bereit, mit einem Unternehmen erneut Geschäfte zu machen, wenn sie sich mit diesem emotional verbunden fühlen. Und in der IT-Branche, in der fast alle Services auf Vertragsbasis erbracht werden, sind Vertragsverlängerungen das A und O eines jeden Unternehmens. Ein schlechter Kundenservice kann weitreichende Folgen haben. Das wirkt sich nicht nur negativ auf Ihr Geschäft aus, sondern auch auf Ihre Kunden und damit auf deren Kunden – was wiederum zu der augenfälligsten Auswirkung führen kann: geringere Kundenbindungsraten.

Unser CX Trends Report zeigt, dass die Hälfte der Verbraucher nach nur einer schlechten Erfahrung mit dem Kundenservice zu einem Mitbewerber des Unternehmens wechseln würde. Inzwischen geben 72 % der Befragten an, dass eine positive Erfahrung mit dem Kundenservice die Wahrscheinlichkeit erhöht, dass sie einen weiteren Kauf tätigen. Mehr als die Hälfte der Führungskräfte in der EMEA-Region (54 %) bestätigen, dass der Kundenservice einen positiven Einfluss auf ihre Kundenbindungsrate hat. Was also macht eine schlechte Erfahrung für Kunden aus? Möglicherweise sind die Supportmitarbeiter nicht verfügbar, wenn Kunden Hilfe benötigen.

Oder die Supportmitarbeiter haben keine einheitliche Sicht auf den Kunden und verfügen daher nicht über alle Informationen, die sie benötigen, um optimale Unterstützung zu bieten. Der fehlende Kontext hat außerdem zur Folge, dass Chancen für Cross- und Upselling verpasst werden. Andererseits garantieren selbst die besten Tools nicht unbedingt einen guten Kundenservice, wenn die technischen Systeme nicht richtig eingerichtet sind. Zum Beispiel können Ihre Kunden und Supportmitarbeiter von Chatbots und Messaging-Apps profitieren.

Diese sind aber möglicherweise nicht gut in die entscheidenden Bereiche Ihrer Customer Journey integriert. Wenn das der Fall ist, müssen Sie mit überdurchschnittlich hohen Absprungraten rechnen und – wenn Kunden wiederholt nicht die Hilfe bekommen, die sie brauchen – mit einer geringeren Kundenbindung. Nahezu ein Drittel (31 %) der in unserem Bericht befragten Technologieunternehmen gab an, dass sie neue Arbeitsprozesse entwickeln und implementieren müssen, um ihre Ziele zu erreichen. Tun sie dies nicht, riskieren sie weitere Reibungsverluste.

Besserer Kundenservice dank Technologie

Die gute Nachricht ist, dass es zahlreiche Möglichkeiten gibt, Ihren Kundenservice zu optimieren und die Zufriedenheit Ihrer Kunden und ihrer Benutzer zu verbessern. Die Leistung von IT-Services und Technologieunternehmen wird häufig anhand technischer Metriken wie Verfügbarkeit, Latenz oder Verzögerung gemessen. Diese Metriken sind zwar wichtig, aber die Unternehmen müssen jetzt noch einen Schritt weiter gehen und die Verbindung zwischen technischen Metriken, den Metriken für den Kundenservice und solchen für die Customer Experience herstellen.

Unternehmen, die einen Ansatz zur Verbesserung der Customer Experience verfolgen, der sich stärker an den Daten orientiert, werden davon profitieren. Letzten Endes kann man nicht verwalten, was man nicht messen kann. Anhand von Metriken wie Verweildauer und Absprungraten können Sie die Punkte in der Customer Journey identifizieren, an denen Verbesserungen den größten Effekt haben werden. Sie bekommen außerdem ein besseres Gespür dafür, welche Botschaft Sie Ihren Kunden wann zukommen lassen sollten.

Anhand dieser Insights können Sie dann Automatisierung, Self-Service und FAQ-Inhalte nutzen, um Kunden zu helfen, die richtigen Informationen schneller und einfacher zu finden. Wenn Sie Ihre Kunden in die Lage versetzen, sich selbst zu helfen, erhöht sich die Kundenzufriedenheit und der Druck, der auf den Supportmitarbeitern lastet, nimmt ab. Die Supportmitarbeiter haben dadurch mehr Zeit für Kunden, die komplexere Anliegen haben. Darüber hinaus könnten Sie Ihren Kunden weitere Kommunikations- und Supportkanäle zur Verfügung stellen, damit die Kunden Sie erreichen können, wie es für sie am besten passt.

Für IT-Dienstleister und Technologieunternehmen ist es heute zweifellos unerlässlich, zu analysieren, was guter Service für Kunden bedeutet, und in neue Technologien für die Customer Experience zu investieren. Auf diese Weise können diese Unternehmen die Erwartungen an den Service erfüllen oder sogar übertreffen und sichergehen, dass die Kunden ihre Verträge verlängern und ihr Geschäft nicht woanders hin verlagern.