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Drei Best Practices für die Kultivierung von Kundentreue im Kundenservice
Von Kate Crane, Content Marketing Manager
Zuletzt aktualisiert: 13. Januar 2020
Vor nicht allzu langer Zeit war Kundenservice noch ein relativ einfaches Konzept. Klangvoller Markenname? Das alleine schafft Vertrauen. Solides Prämienprogramm? Das fördert die Kundenbindung.
Diese Zeiten sind vorbei. Heute ist alles etwas komplizierter. Damit Ihnen Kunden langfristig treu bleiben, müssen Sie viel Zeit investieren und sich wirklich um sie bemühen. Aber Kundentreue macht sich definitiv bezahlt: Aktuelle Untersuchungen von Zendesk haben ergeben, dass 74 % von Kunden eigenen Aussagen nach einer Marke bzw. einem Unternehmen treu sind und 52 % die Extrameile gehen, um bei ihrer bevorzugten Marke zu kaufen. Außerdem zeigte diese Studie, dass Kundentreue im Nu verfliegen kann: Rund die Hälfte der Kunden wandert schon nach einer schlechten Erfahrung ab. Bei mehr als einer schnellt diese Zahl gar auf 80 Prozent!
Es ist in der Tat zeitaufwendig, menschliche Entscheidungen, Motivationen und Präferenzen zu verstehen – längst nicht so einfach wie etwa die Wahl eines Versanddienstes für Ihre Produkte oder die Einrichtung einer Rücknahmegarantie. Aber um die Kundenbindung zu fördern, können Sie aktive Schritte unternehmen. Im Folgenden finden Sie eine Reihe von Best Practices.
Nahtlose Konversationen kultivieren
Kunden sind Schlagwörter wie Omnichannel egal. Aber für Unternehmen sind sie enorm wichtig. Die durch den Omnichannel-Ansatz ermöglichte Customer Experience ist ein nicht zu unterschätzendes Alleinstellungsmerkmal und ein wesentliches Hilfsmittel bei der Kultivierung von Kundentreue. Für ein Unternehmen bedeutet Omnichannel, dass es alle Kanäle anbieten muss, die Kunden für die Kontaktaufnahme erwarten: E-Mail, Chat, Telefon, SMS. Bei Kunden schafft dies ein hohes Maß an Vertrauen: Sie wissen, dass sie mit Ihrem Unternehmen genauso kommunizieren können wie mit Freunden und Verwandten.
Aber das Kultivieren nahtloser Konversationen geht über Tools hinaus. Es manifestiert sich in der Art und Weise, wie Ihr Unternehmen intern und hinter den Kulissen operiert. Besonders Vertriebs- und Supporteams sollten eng als Partner zusammenarbeiten, um frühe Kundeninteraktionen mit späteren in Verbindung zu bringen, wie aus dem Zendesk Customer Experience Trend-Report 2020 hervorgeht. Unsere Untersuchungen haben ergeben, dass diese beiden Teams bereits eng kooperieren. Vertriebsleiter erwarten sowohl Umsatzsteigerung als auch Teamwachstum. Daher müssen Unternehmen die verfügbaren Daten teamübergreifend nutzen und gemeinsame Tools einsetzen, um nahtlos mit Kunden zu interagieren – von der ersten Kontaktaufnahme über den Verkauf bis hin zum anschließenden Support. Wenn sich ein Kunde an Sie wendet, ist es ihm gleichgültig, ob er bei der richtigen Abteilung gelandet ist. Was den Kunden betrifft, muss das gesamte Unternehmen als eine Einheit operieren und bereit sein, ihm zu helfen, ohne von ihm zu verlangen, sein Anliegen wiederholt vorzutragen.
Kundendaten nutzen
Was Kunden von Ihren Produkten und Ihrem Service erwarten, ist direkt vor Ihren Augen und wartet darauf, genutzt zu werden. Wir sprechen natürlich von Daten. Noch nie standen Unternehmen derart viele Daten zur Verfügung. Daten tragen ganz erheblich zu einer proaktiven Engagement-Strategie bei: Statt auf Dinge zu reagieren, die bereits passiert sind, können mit Daten gewappnete Unternehmen proaktiv auf Kunden zugehen und haben damit die Freiheit, selbst zu entscheiden, wie sie mit ihnen interagieren. Das kann ihre Fähigkeit, Kundenerwartungen zu erfüllen, deutlich verbessern. Außerdem werfen Supportdaten ein Schlaglicht auf die Erfahrungen der Kunden – und das ist extrem wichtig für die Kundenbindung und die Förderung der Kundentreue.
Wenn diese Daten aber nicht kontrolliert und strategisch genutzt werden, sind sie wertlos. Kunden haben prinzipiell nichts gegen eine strategische und effektive Verwertung ihrer Daten einzuwenden. Ganz im Gegenteil: Der Zendesk Customer Experience Trend-Report 2020 zeigt, dass Kunden es sogar bevorzugen, wenn Unternehmen ihre Daten verfolgen, solange das zu einer besseren Customer Experience führt. Über 75 % von Kunden wollen sogar die Personalisierung, die durch sinnvolle Datennutzung möglich wird.
Mit einer offenen und modernen CRM-Plattform können Unternehmen Datenquellen anbinden, um personalisierten Service zu bieten, der auf tatsächlichen Kundenpräferenzen basiert. Untersuchungen von Zendesk haben ergeben, dass Unternehmen, die die meisten Daten nutzen, eine um 36 % kürzere Lösungszeit und eine um 79 % kürzere Wartezeit verzeichnen und dabei vier Mal so viel Kundenanliegen bearbeiten.
Künstliche Intelligenz und Self-Service: ein echtes Dream-Team
Es ist Verbrauchern oft nicht bewusst, dass künstliche Intelligenz schon heute eine nicht zu unterschätzende Rolle spielt. KI ist ideal geeignet, um menschliche Supportagenten zu entlasten, damit diese sich komplexeren Aufgaben widmen können. Chatbots zum Beispiel tragen aktiv zur Vermeidung von Tickets bei. Intelligente Unternehmen schätzen KI nicht zuletzt, weil damit Agenten weniger Zeit mit der Beantwortung von Fragen verbringen müssen und sich so das Kundenengagement effizienter skalieren lässt. Aktuelle Untersuchungen von Zendesk haben ergeben, dass hochperformante CX-Teams mit doppelt so hoher Wahrscheinlichkeit auf KI setzen und die Technologie in mehr Kanälen und Kundeninteraktionen nutzen. Trotzdem verwenden laut Angaben von Customer-Experience-Managern nur 37 % aller CX-Teams künstliche Intelligenz.
Es besteht ein klarer Zusammenhang zwischen Erfolg, KI-Nutzung und Self-Service. Laut unseren Untersuchungen kombinieren erfolgreiche CX-Teams den KI-gestützten Answer Bot von Zendesk mit einer Self-Service-Strategie: 84 % der Manager, die mit dem Answer Bot arbeiten, haben auch eine Strategie zur kontinuierlichen Erweiterung ihrer Self-Service-Ressourcen. Und Unternehmen, die den Answer Bot nutzen, haben die besten Wissensdatenbanken in Bezug auf Beiträge, mitwirkende Agenten, Kategorien und Self-Service-Verhältnis (Aufrufe von Self-Service-Inhalten im Vergleich zum gesamten Ticketvolumen).
Der Grund dafür liegt auf der Hand: Kunden wollen schnelle und effiziente Antworten auf ihre Fragen – und am liebsten lösen sie ihre Probleme selbst. Wenn Sie für den Kundensupport künstliche Intelligenz mit Self-Service-Tools verbinden, setzen Sie damit eine weitere Best Practice um: Sie hören auf Ihre Kunden und geben ihnen, was sie wollen.
