„Die besten Customer Experiences sind datengesteuert.“
In unserem hypervernetzten digitalen Zeitalter entsteht leicht der Eindruck, dass wir einen Einblick in alles haben, was um uns herum passiert. Wir sehen die neusten Instagram Stories unserer Freunde, unsere Kollegen auf Slack und LinkedIn, unsere Matches auf Hinge, unser Essen auf GrubHub, unsere Einkäufe auf Instacart – okay, vielleicht halten wir die unterschiedlichen Bereiche unseres Lebens getrennter als wir dachten. Doch warum sollte uns das davon abhalten, bei der Arbeit Barrieren abzubauen?
Es könnte uns allen nicht schaden, mehr das große Ganze zu sehen. Organisatorische Silos sollten der Vergangenheit angehören, aber wir wissen alle, dass uns alte, zusammengeschusterte Software-Lösungen davon abhalten, wichtige Daten zu ermitteln und entsprechend zu handeln. Jeder Aspekt der Customer Journey kann nützliche Erkenntnisse liefern. Mithilfe von Software, die Daten bündelt und visualisiert, können wir aus diesen Erkenntnissen Maßnahmen ableiten, um organisationsweit Veränderungen zu bewirken.
Vertriebsdaten
Falls Ihr Unternehmen eine CRM-Lösung für den Vertrieb nutzt, sitzen Sie auf einer Fülle von Erkenntnissen, die herangezogen werden können, um konkrete Maßnahmen abzuleiten. Nutzt Ihr Unternehmen keine CRM-Lösung für den Vertrieb, ist es eventuell höchste Zeit, sich von Tabellen und E-Mail-Verläufen loszusagen.
Innerhalb Ihrer CRM-Lösung für den Vertrieb gibt es für Supportmitarbeiter gewisse Möglichkeiten zur Selbstüberwachung. Von Mitarbeitern kann erwartet werden, dass sie ihre eigenen Anrufe und ihre Pipeline im Griff haben. Trotzdem ist es gut, wenn Manager Einblick in die Daten ihres Teams haben. Üblicherweise verfolgt ein Vertriebsmanager vielleicht die Anzahl der Anrufe pro Tag, die pro Woche aufgebaute Pipeline, die Anzahl der Meetings pro Woche und den aktuellen Status von Geschäften.Das alles mithilfe einer Tabelle zu verfolgen, klingt nach einer Herausforderung. Ein Echtzeit-Dashboard oder in die CRM-Lösung eingebettete Widgets machen es viel leichter, diese Daten zu visualisieren, zu verfolgen und zu teilen.
Vertriebsdaten wie Gesamtumsatz, Funnel, Pipeline-Status von Geschäften, erfolgreiche Geschäftsquellen sowie Leistung und Zielerfüllung Ihrer Vertriebsmitarbeiter können analysiert und mit den Unternehmenszielen abgeglichen werden.Bei Vertriebsdaten gilt: Je mehr sie sammeln desto besser.Das größtmögliche Dataset liefert Ihrem Team die genausten Erkenntnisse. Der Zendesk-Kunde Expensify hat Millionen von Datenpunkten im Zusammenhang mit seinen Vertriebsaktivitäten analysiert und schnell Möglichkeiten ermittelt, den Vertriebsprozess zu verbessern.
Servicedaten
Um zu verstehen, warum Servicedaten so wichtig sind, müssen wir verstehen, wie moderner Self-Service aussieht. Statt Self-Service als eigenen Kanal (d. h. eine mit Artikeln gefüllte Wissensdatenbank) zu betrachten, ist es hilfreich, die Schnittstellen von Self-Service mit anderen Kanälen zu berücksichtigen.
Chatbots sind ein Beispiel für Self-Service im Live-Chat und Messaging. Ein Chatbot ist häufig der erste Kontaktpunkt für Personen, die sich an den Kundenservice wenden. Möglicherweise möchte der Kunde mit einem Mitarbeiter sprechen, doch unter Umständen kann seine Anfrage durch einen Self-Service-Beitrag im Help Desk oder den Bot beantwortet werden. Der Answer Botlässt sich in Zendesks Live-Chat- und Messaging-Lösungen integrieren und verweist als erster Servicekontakt auf Help-Center-Beiträge, es sei denn, der Kunde wünscht die Eskalation an einen Mitarbeiter. Der Flow Builder ist ein sofort einsatzbereiter Entscheidungsbaum, mit dem sich der Answer Bot konfigurieren lässt, um komplexere Entscheidungen zu treffen.
Das Verfolgen und Auswerten von Self-Service-Daten kann Unternehmen helfen, einen gezielten Ansatz für besseren Kundenservice zu entwickeln. Warum Self-Service priorisieren? Es ist möglicherweise besser für Ihr Geschäft. Seit Beginn der Pandemie haben die unterschiedlichsten Unternehmen einen akuten Anstieg von Tickets verzeichnet und die agilsten unter ihnen priorisieren Self-Service. Über 70 Prozent dieser agilen Unternehmen haben neue Beiträge hinzugefügt, um mit den sich ändernden Kundenanforderungen Schritt zu halten, und mindestens eines von fünf hat die Anzahl der zuständigen Supportmitarbeiter erhöht.
Um Servicedaten in Zendesk zu verfolgen, können Benutzer auf zahlreiche Dashboards zugreifen und diese teilen. So zum Beispiel ein Dashboard, das Bot-Antworten und Lösungen nach Datum sortiert anzeigt, um zu ermitteln, wo Bots nützlich sind oder wo Konversationsflüsse erstellt werden sollten, die zur Lösung führen. Ein Dashboard, das den Anteil der gelösten Anfragen und der vom Answer Bot angebotenen Antworten, auf die Endbenutzer geklickt haben, anzeigt, kann veranschaulichen, wann Kunden kein Interesse an Self-Service haben und Echtzeit-Konversationen bevorzugen. Ein Dashboard, das Ergebnisse nach Eingreifen eines Mitarbeiters im Vergleich zu allein per Bot erzielten Lösungen darstellt, kann noch mehr Aufschluss darüber bringen. Um zu sehen, welche Help-Desk-Beiträge laufend aktualisiert werden müssen, können sich Benutzer die Answer-Bot-Aktivitäten nach Beitrag sortiert tabellarisch anzeigen lassen.Falls bestimmte Beiträge besonders gefragt sind, können Ihnen die Daten möglicherweise helfen herauszufinden, wie Sie Ihr Produkt oder Ihren Service gezielt verbessern können.
Wie Sie Ihren Self-Service mit den richtigen Metriken optimieren
Kundendaten
Kundendaten lassen sich in zwei Kategorien einteilen: Daten zum Kunden und KPIs zu Ihrem Kundenstamm.
Daten zum Kunden, wie dessen Name, Konversationsverlauf, bevorzugte Kanäle oder bisherige Käufe, sind für Ihre Supportmitarbeiter relevant, weil sie den nötigen Kontext liefern, um personalisierte und effiziente Customer Experiences sowie personalisierte und ansprechende Interaktionen zu schaffen.Ein Kunde, der eine Konversation mit einem Bot beginnt, sollte sich zum Beispiel nicht wiederholen müssen, wenn ein Mitarbeiter übernimmt. Genauso wenig sollte sich ein Kunde wiederholen müssen, der eine Konversation per Chat beginnt, bevor er eine Folge-E-Mail erhält. Das Hervorheben und Anzeigen relevanter Information für Mitarbeiter – bei gleichzeitigem Schutz der Kundendaten – ist entscheidend, um gängige Hindernisse für eine gelungene Customer Experience aus dem Weg zu räumen.
Kundenservice-KPIs wie CSAT (Kundenzufriedenheit), ATR (mittlere Lösungszeit) oder FRT (Zeit bis zur ersten Antwort) sagen viel über die Leistung Ihres Supportteams aus.Unterschiedliche Kanäle haben unterschiedliche mittlere Antwortzeiten. Unterschiedliche Kanäle haben unterschiedliche CSAT-Scores – genau wie unterschiedliche bewertete Tickets. Zendesk-Benutzer haben Zugriff auf Dashboards, die CSAT-Scores neben bewerteten Tickets nach Datum anzeigen, um einen Eindruck davon zu bekommen, wie ihr Supportteam Kundenanfragen bearbeitet.Diese Dashboards können nach Kanal oder Priorität gefiltert werden, um zu sehen, wo es gut läuft und wo Verbesserungsbedarf besteht. Aus diesen Dashboards gewonnene Erkenntnisse können sich direkt auf die Customer Experience auswirken, besonders wenn sich Ihr Team entscheidet, weitere Kanäle hinzuzufügen.
Wozu Datenintegration?
Eine organisationsweite Datenintegration ermöglicht es Ihnen, das große Ganze zu sehen. Datenintegration bedeutet, den Zustand der Kunden zu verstehen und Probleme proaktiv zu lösen.Sie bedeutet das Messen des anteiligen Umsatzes Ihrer Vertriebs- und Serviceteams und liefert Ihren Teams einen Kontext zwischen Vertriebs- und Serviceinteraktionen, sodass sie bessere, personalisiertere Erlebnisse schaffen können. Letztendlich ist die beste Customer Experience datengesteuert.
Vertriebsdaten, Kundendaten und Self-Service-Daten stammen zwar aus unterschiedlichen Teilen Ihrer Organisation, führen aber alle zum Herzen Ihres Geschäfts.Die richtige Software kann Ihnen helfen, entscheidende Datasets zu verfolgen, zu teilen, zu analysieren und daraus Maßnahmen abzuleiten – so machen Sie endlich Schluss mit organisatorischen Silos zum Wohl Ihrer Kunden, potenziellen Kunden und Ihres Unternehmens.
