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Warum das Überleben und die Stabilität von Unternehmen von der CX-Transformation abhängt
Kunden erwarten mehr denn je von Unternehmen, wenn es um CX geht. Indem sie ihre vorhandenen Daten koordinieren und die Automatisierung intelligenter einsetzen, können Unternehmen ihre Erwartungen auch in einem schwierigen Umfeld erfüllen und übertreffen.
Von Peter Lorant, EMEA COO Zendesk
Zuletzt aktualisiert: 23. Mai 2023
Eine herausragende Customer Experience (CX) zu bieten, war noch nie so wichtig wie heute. Die Ergebnisse des Zendesk CX Accelerator 2022 Berichts zeigen, dass Kunden heute sogar weniger geduldig sind als noch vor einem Jahr, wenn es um die Qualität der Interaktionen mit Unternehmen geht. Die Erwartungen der Kunden nicht zu erfüllen, kann außerdem einen hohen Preis haben: Die Kunden werden zu den Wettbewerbern gedrängt, das Umsatzwachstum leidet und der Netto-Promoter-Score sinkt.
Doch obwohl 64 Prozent der Unternehmen, die an unserem CX Accelerator-Bericht teilgenommen haben, diese direkten Auswirkungen erkennen, ist die Zahl der Unternehmen, die eine unterdurchschnittliche Kundenzufriedenheit melden, seit 2021 um 18 Prozent gestiegen. Auch die Zahl der ungelösten Kundenanfragen ist im Vergleich zum Vorjahr um 157 Prozent gestiegen, während 24 Prozent weniger Tickets in unter einer Stunde erfolgreich gelöst werden.
Mit anderen Worten, CX-Innovation scheint sich seit den anfänglichen Fortschritten und der Modernisierung, die durch die Reaktion auf COVID-19 ausgelöst wurden, merklich verlangsamt zu haben. Trotz des angespannten makroökonomischen und geopolitischen Umfelds müssen Unternehmen bei der Umgestaltung ihrer CX-Strategie schneller vorankommen, wenn sie in diesen unsicheren Zeiten ihre Kundenbeziehungen stärken, ihren Wettbewerbsvorteil bewahren und ihre Geschäftsstabilität erhöhen wollen.
Die sich wandelnde Landschaft der CX-Vorreiter
Es scheint, dass selbst Unternehmen, die führende Beispiele für CX bieten, unter den aktuellen Bedingungen ins Stocken geraten. In unserem CX Accelerator-Bericht 2022 kategorisieren wir die Unternehmen, die den größten CX-Reifegrad aufweisen, als „Champions“. Doch selbst bei diesen Unternehmen bleiben wahrscheinlich mehr als 10 Prozent der Ticket-Kundenanfragen ungelöst. Außerdem ist die Wahrscheinlichkeit, dass sie sich in dieser Position befinden, 2,5 Mal höher als bei den anderen drei von uns identifizierten Kategorien: Anfänger, Aufsteiger und Gipfelstürmer
Dies scheint zwar ungewöhnlich, könnte aber ein Frühindikator für einen Wandel sein, d. h. die Zeit, die für die Bearbeitung der Ticket-Kundenanfragen benötigt wird, ist möglicherweise nicht mehr der beste Datenpunkt, auf den man sich konzentrieren sollte. Die Champions sind führend bei Lösungen, die automatisierte Technologie neben der menschlichen Bearbeitung einsetzen, 75 Prozent von ihnen nutzen diesen Ansatz. Dies steht im Zusammenhang mit einem starken Trend bei jenen Champions, die ihre Kundeninteraktionen aktiv dialogorientierter gestalten. Dieser menschlichere, hybride Ansatz kann zu besseren Kundenbeziehungen, mehr Upselling-Möglichkeiten und einer effektiveren Gesamt-CX führen.
Während die Champions versuchen, langfristige CX-Lösungen zu entwickeln und zu testen, haben Unternehmen in den anderen drei Kategorien die Möglichkeit, an Boden zu gewinnen und ihr Ansehen bei den Kunden zu verbessern. Selbst unter schwierigen Bedingungen und bei knappen Budgets können Unternehmen jeder Größe sinnvolle Maßnahmen zur Verbesserung ihrer CX-Kundenzufriedenheit ergreifen.
Nutzen und vereinheitlichen Sie Ihre Daten
Ein wichtiger Teil ist die Beseitigung von Datensilos und der Komplexität von Daten. Von der Freisetzung wertvoller Zeit für Ihre CX-Spezialisten vor Ort und der Verbesserung von Arbeitsabläufen bis hin zur Verbesserung Ihrer Fähigkeiten, Kunden ein personalisiertes Erlebnis zu bieten, sind die Vorteile der Nutzung Ihrer Daten gewaltig und stets steigend.
Die Schaffung einer nahtlosen und personalisierten CX ist ebenfalls von zentraler Bedeutung, um den wachsenden Ansprüchen der Verbraucher gerecht zu werden, da sie es Ihnen ermöglicht, maßgeschneiderte Angebote und Optionen als Teil der Kundenbetreuung zu präsentieren und gleichzeitig stärkere, dauerhafte Beziehungen aufzubauen. Indem sie mehrere Anwendungen an einem Ort zusammenführen, können Unternehmen auch optimierte Erlebnisse schaffen, so dass sich die Kunden stärker eingebunden fühlen und infolgedessen eher bereit sind, die ihnen angebotenen Dienste zu nutzen.
Nur 37 Prozent der Unternehmen geben an, dass sie „sehr stark“ aufgestellt sind, wenn es darum geht, personalisierte Erfahrungen zu liefern, und dies ist eindeutig ein Bereich, in dem Unternehmen aus allen Kategorien der CX-Führung Verbesserungen vornehmen können. Viele Unternehmen sammeln große Mengen an Kundendaten, wobei 50 Prozent der Organisationen zwischen 6 und 15 Anwendungen nutzen, um ihre Erkenntnisse über die Customer Journey zu erweitern.
Das Sammeln einer großen Menge an Kundendaten ist zwar wichtig, wenn es darum geht, eine hochgradig personalisierte CX zu liefern, aber es ist ebenso wichtig, die Daten in einer einzigen Ansicht zusammenzufassen. Dies verbessert nicht nur direkt die CX, sondern ermöglicht es Unternehmen auch ihre Produktivität zu steigern, die Effektivität ihrer Mitarbeiter zu maximieren und die Kosten auf breiter Front zu senken.
Über das einfache Sammeln, Analysieren und Bereitstellen von Daten hinaus können wichtige Erkenntnisse im gesamten Unternehmen mit großem Erfolg gemeinsam genutzt werden. Denn durch einen funktionsübergreifenden Ansatz für Daten können Ihre Teams noch mehr Möglichkeiten zur Vertiefung der Kundenbeziehungen und zur Förderung des Engagements identifizieren – von der Beantwortung von Anfragen bis hin zum verstärktem Cross-Selling.
Formulierung eines erfolgreichen hybriden Ansatzes
Genauso wie das Verstehen von Abteilungs- und Datensilos für den Erfolg in der heutigen Geschäftswelt entscheidend ist, gilt dies auch für Menschen und Bot-Technologie. Es liegt auf der Hand, dass die persönliche Note und die Vorteile der menschlichen Interaktion der Schlüssel zum Aufbau dauerhafter Kundenbeziehungen sind, aber auch die Fähigkeiten automatisierter CX-Tools. Bots bieten die Möglichkeit, mit einer großen Anzahl von Kunden zeitnah zu kommunizieren und sie weiterzuleiten, so dass Unternehmen dynamische Erlebnisse in großem Umfang bieten können. Die Antwort ist daher zweifellos eine hybride CX-Methodik, und Ihre Fähigkeit das richtige Gleichgewicht zu finden, wird über Ihren Erfolg entscheiden.
Während Champions bei der hybriden CX-Strategie eine Vorreiterrolle einnehmen, können auch andere Gruppen davon profitieren, wenn sie in deren Einführung investieren. So erkunden beispielsweise nur 52 Prozent der Startups den Einsatz von hybrider CX, ganz im Gegensatz zu den 75 Prozent der Champions, die dies bereits tun. Wir sehen auch einen Mangel an effektiver integrierter Bot-Technologie in der Kategorie der Aufsteiger, wobei nur 13 Prozent dieser Unternehmen angeben können, dass ihre Kundendienst-Mitarbeiter selten oder nie überfordert sind.
Der integrierte Weg in die Zukunft
Es besteht kein Zweifel, dass die Unternehmen von heute mit einer einzigartigen Kombination von Herausforderungen konfrontiert sind. Doch gleichzeitig bieten sich den Unternehmen, die einen hybriden Ansatz wählen und ihre Ressourcen im Bereich CX umgestalten, immense Chancen.
Unternehmen können florieren, indem sie Silos beseitigen, die eine Datenvereinheitlichung, eine funktionsübergreifende Zusammenarbeit und die Integration von Menschen und Bots verhindern. Auf diese Weise lassen sich Kunden besser zufriedenstellen, neue Geschäftsmöglichkeiten schaffen, Kosten senken und die Effizient steigern. Noch besser, in vielen Fällen lässt sich dies alles einfach durch die Maximierung der bereits vorhandenen Datenbestände erreichen.
