So profitieren Unternehmen von der Omnichannel-Personalisierung

Als die Läden auf der ganzen Welt geschlossen wurden, sind die meisten von uns zum Online-Shopping übergegangen, was nicht verwunderlich ist. Angesichts dessen wünschten sich die Verbraucher mehr Empathie durch eine bessere Unterstützung, eine bessere Rund-um-Experience und eine Möglichkeit, mit Marken auf die von ihnen bevorzugte Art und Weise zu kommunizieren. Das beschleunigte den Wandel hin zu einer Omnichannel- und personalisierten Experience. Laut McKinsey legen 83 % der Käufer Wert auf eine personalisierte Experience und 68 % der Millennials wünschen sich eine Omnichannel-Experience.. Die Kund:innen wünschen sich also eine personalisierte Experience. Wie können Einzelhändler ihre Investitionen entsprechend ausrichten, um dies zu gewährleisten?

Der Schlüssel zur Anpassung an eine Omnichannel- und personalisierte Strategie ist die Sammlung von Daten über alle Kanäle, die Kund:innen zur Interaktion mit einer Marke nutzen. Und im Zuge der Pandemie haben die Kund:innen überall ihre digitalen Fußabdrücke hinterlassen. Jeder Klick, jeder Kauf und jede andere Information kann von Einzelhändlern erfasst werden, wodurch sie ihre Kund:innen besser verstehen können. Durch das Sammeln dieser Daten können Einzelhändler herausfinden, welche Berührungspunkte während der Customer Journey am empfindlichsten oder am einflussreichsten sind. Dies erlaubt es den Einzelhändlern, in die richtige Technologie zu investieren, um Experience der Kund:innen zu verbessern.

In der heutigen Wirtschaft ist es wichtig, den Kund:Innen eine großartige Experience zu bieten, zumal 75 % der Kund:innen bereit sind, bei Unternehmen, die eine gute Customer Experience bieten, mehr auszugeben. Investitionen in Spitzentechnologie können jedoch teuer sein, vor allem, wenn diese Technologie dazu verwendet wird, allen Kund:innen die gleiche Experience zu bieten. Stattdessen sollten sich die Einzelhändler darauf konzentrieren, ihre wichtigsten Kund:innen zu identifizieren und ihre höheren Investitionen auf deren Customer Journey zu konzentrieren, da diese Kund:innen zu einer höheren Gewinnspanne führen können. Diese Strategie stellt sicher, dass die Einzelhändler mit der aktuellen Nachfrage Schritt halten, indem sie nicht nur in die richtigen Berührungspunkte, sondern auch in die richtigen Kund:innen investieren.

Erfüllen Sie sämtliche Erwartungen Ihrer Kund:innen

Da der Kundensupport ein wichtiger Aspekt der Kundenzufriedenheit ist, können Einzelhändler in Technologie investieren, um den Support für alle ihre Kund:innen zu verbessern. Eine häufig getätigte Investition in den Kundensupport ist künstliche Intelligenz (KI), um die Customer Experience durch den Einsatz von Chatbots zu verbessern. Chatbots ermöglichen es Einzelhändler, Kund:innen bei ihren Anfragen zu unterstützen und die Anfragen herauszufiltern, die menschliche Hilfe benötigen. Diese Investition erfreut sich zunehmender Beliebtheit, da 60 % der Zoomer:innen und Millennials der Meinung sind, dass Automatisierung/Bots bei einfachen Problemen hilfreich sind und es den Kund:innen ermöglichen, ihre Probleme schnell und allein zu lösen.

Einzelhändler sollten Chatbots nicht auf ihre Website beschränken, sondern sie sollten in der Lage sein, über alle Kanäle hinweg das gleiche Serviceniveau zu bieten, um ein wirkliches Omnichannel-System aufzubauen. Mit dem steigenden Anteil von Millennials und Zoomer:innen wird Social Media zu einer wichtigen Plattform für den Kundensupport im Einzelhandel: 31 % der Verbraucher:innen bevorzugen die Kommunikation mit Einzelhändlern über Social Messaging Apps..

Der französische Kosmetikkonzern Sephora hat Sephora Visual Artist und Sephora Reservation Assistant auf Facebook Messenger und Kick eingeführt, um mit den Kund:innen in Kontakt zu treten, wo immer sie sich befinden. Sephora Visual Artist ermöglicht es Kund:innen außerdem, Make-up nach ihren Vorlieben zu finden, das Make-up farblich auf ihren Hautton abzustimmen und ein virtuelles Make-up zu erhalten. Dies ist ein effizientes Mittel, um Kund:innen über verschiedene Kanäle hinweg einen personalisierten Service zu bieten, was laut McKinsey dazu führen kann, dass ein Unternehmen über den gesamten Kundenstamm hinweg eine Umsatzsteigerung von 5–15 % erzielt.

Finden und honorieren Sie Ihre wichtigsten Kund:innen

Während einige Strategien auf alle Kund:innen angewandt werden können, um mit der Nachfrage Schritt zu halten, können Einzelhändler einzigartige Wege finden, um mit ihren wichtigsten Kund:innen in Kontakt zu treten und so die Bindung zu stärken. Um diese Kund:innen zu identifizieren, wird von Vermarkter:innen häufig der Kundenwert (eng. „Customer Lifetime Value“, CLV) gemessen, der den Gesamtbetrag der Ausgaben darstellt, die ein:e Kund:in während seiner/ihrer Interaktion mit einem Einzelhändler getätigt hat.

Am Beispiel des Kundensupports können Einzelhändler die wichtigsten Kund:innen herausfiltern, um deren Wartezeit zu verkürzen. Einzelhändler können ihren wichtigsten Kund:innen auch besondere Hilfestellungen anbieten, z. B. längere Rückgabefristen, kostenlose Lieferungen und Zugang zu kostenlosen Produktproben. Auf diese Weise können Einzelhändler ihre besten Kund:innen belohnen, indem sie in mehr Tools investieren, um ihre Customer Journey zu verbessern und mehr Kund:innen dazu zu bewegen, dem Einzelhändler die Treue zu halten.

Die Anpassung an eine Omnichannel- und personalisierte Strategie wird in den nächsten Jahren ein fortlaufender Prozess sein, da sich die Technologie verändert und es den Einzelhändlern ermöglicht, ihren Kund:innen eine einzigartige und nahtlose Experience zu bieten. Nichtsdestotrotz müssen die Einzelhändler jetzt reagieren oder sie riskieren, ins Hintertreffen zu geraten.